Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
[5] Trần Thị Bích Thu (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

[5] Trần Thị Bích Thu (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

Tải bản đầy đủ - 0trang

[9]



Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality



[10]



perspectives and satisfaction in private banking, International.

Niki Glaveli et al. (2006), Bank service quality: evidence from five



[11]



Balkan countries, Managing Service Quality.

Norvilitis and MacLean (2010), Customer Satisfaction and Credit Card



[12]



Services: An Exploratory Study at Jordan University.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a

multi-item



scale for



measuring consumer perceptions of the



[13]



service quality, Journal of Retailing.

Parasuraman, A., Berry, L. & Zeithaml, V.A. (1991), Refinement and



[14]



Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing.

T. Ramayah, Nasser Noor and Lim Hee Choo (2002), Customer’ Attitude



[15]



about Satisfaction forward Credit Card Services in Malaysia.

V. Vimala (2010), The Impact of Credit Card Services on Customer



[16]



Satisfaction at HDFC Bank in Shimoga: An Evaluative Study.

Ugur Yavas and Martin Benkenstein (2007), Service quality

assessment: a comparison



of



Turkish



and



German



bank



customers, Cross Cultural Management: An International Journal.



PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: Bảng so sánh thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.

Chỉ tiêu



Thẻ tín dụng



Thẻ ghi nợ



Thơng tin



Với thẻ tín dụng bạn được cấp một hạn mức tín dụng. Khi

bạn sử dụng thẻ thì ngân hàng sẽ thanh tốn giúp bạn.

Nhưng bạn phải thanh tốn hóa đơn cho ngân hàng trong 45

ngày nếu bạn, trừ khi bạn muốn bị tính lãi suất.



Bất cứ lúc nào bạn sử dụng thẻ ghi nợ để thanh tốn

hoặc mua hàng thì tiền sẽ bị trừ ngay trong tài khoản

ngân hàng của bạn. Với thẻ ghi nợ bạn chỉ có thể xài

tiền có sẳn trong tài khoản mà thôi.



Liên kết với



Không yêu cầu tài khoản kiểm tra, tiết kiệm



Yêu cầu tài khoản



Thủ tục

đăng ký



Tương đối khó, phụ thuộc vào điểm tín dụng của từng cá Dễ dàng, cơ bản là khơng gặp khó khăn gì khi mở

nhân và các thông tin khác.

thẻ ghi nợ.



Mức chi tiêu



Thẻ tín dụng có hạn mức riêng được chấp thuận bởi ngân

Tùy vào số tiền trong tài khoản ngân hàng của bạn

hàng phát hành. Mức tín dụng có thể thay đổi dựa trên mức

nạp vào.

độ tín nhiệm của khách hàng trong thời gian sử dụng thẻ.



Lãi suất



Nếu một hóa đơn thẻ tín dụng khơng được thanh tốn đầy

Khơng có lãi suất vì tiền này là của bạn đóng vào.

đủ, lãi suất được tính trên dư nợ. Lãi suất thường là rất cao.



Bảo mật



Được đánh giá có mức độ bảo mật thấp, và người tiêu dùng Mức bảo mật thấp nhưng rủi ro phụ thuộc vào số tiền

phải sử dụng cẩn thận nếu không muốn bị mất tiền oan.

trong tài khoản ngân hàng của bạn.



Lịch sử tín

dụng



Sử dụng thẻ tín dụng có trách nhiệm có thể cải thiện điểm tín

dụng của bạn. Thẻ tín dụng thường báo cáo hoạt động hàng Khơng ảnh hưởng đến lịch sử tín dụng.

tháng cho trung tâm tín dụng.



Thấp, các ngân hàng phát hành thẻ cho phép thấu chi với số

Phí vượt hạn

Phí vượt hạn mức cao, Có thể thấu chi số tiền vượt

tiền trên hạn mức tín dụng tối đa với một khoản phí được

mức

quá giới hạn tài khoản.

quy định trước từ 1% - 3%



PHỤ LỤC 2:

Total Variance Explained

Component

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19



Total

4.388

2.285

2.126

1.475

1.210

.911

.850

.739

.693

.663

.601

.566

.499

.463

.406

.378

.282

.260

.205



Initial Eigenvalues



Extraction Sums of Squared Loadings



% of Variance



Total



23.097

12.027

11.189

7.761

6.371

4.793

4.472

3.889

3.647

3.488

3.166

2.979

2.625

2.435

2.139

1.992

1.484

1.367

1.080



Cumulative %

23.097

35.124

46.313

54.074

60.445

65.238

69.710

73.599

77.245

80.733

83.899

86.878

89.503

91.939

94.078

96.070

97.554

98.920

100.000



4.388

2.285

2.126

1.475

1.210



% of Variance Cumulative %

23.097

12.027

11.189

7.761

6.371



23.097

35.124

46.313

54.074

60.445



Rotation Sums of Squared Loadings

Total

3.156

2.251

2.131

1.989

1.958



% of Variance

16.611

11.848

11.215

10.466

10.304



Cumulative %

16.611

28.459

39.674

50.140

60.445



PHỤ LỤC 3:

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Component



Total



1

2

3



2.499

.353

.148



Extraction Sums of Squared Loadings



% of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

83.297

11.753

4.949



83.297 2.499

95.051

100.000



Extraction Method: Principal Component Analysis.



83.297



83.297



PHỤ LỤC 4: Bảng câu hỏi khảo sát



Xin chào Anh/ Chị!

Tôi là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Đà Nẵng. Tôi đang làm luận

văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV)”. Xin Anh/ Chị hãy dành ra ít thời gian để hồn thành bảng

khảo sát dưới đây. Tơi xin cam đoan tồn bộ thơng tin chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và được bảo mật.

Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/ Chị!

PHẦN 1: CÂU HỎI KHẢO SÁT

 Ở phần 1A: Anh/ Chị vui lòng khoanh tròn mức độ quan trọng tương ứng vào nhận định sau theo thang

điểm 5, với:

1. Hồn tồn khơng quan trọng

4. Quan trọng

2. Khơng quan trọng

5. Hồn tồn quan trọng

3. Khơng ý kiến

 Ở phần 1B: Anh/ Chị vui lòng khoanh tròn mức độ đồng ý tương ứng vào nhận định sau theo thang điểm

5, với:

1. Hồn tồn khơng đồng ý

4. Đồng ý

2. Khơng đồng ý

5. Hồn tồn đồng ý

3. Khơng ý kiến

T

T

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11



Nhận định

Về tính An tồn

Tài khoản thẻ được trao quyền hồn tồn là điều hết sức quan

trọng cho việc bảo vệ dữ liệu.

Tôi tin rằng khi khách hàng thực hiện những giao dịch qua thẻ là

riêng tư và an tồn.

Tơi hài lòng với hệ thống đảm bảo an toàn tài khoản thẻ tại ngân

hàng.

Độ chính xác giúp tơi cảm thấy an tồn sau mỗi lần giao dịch.

Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng uy tín

là an tồn hơn đối với tơi.

Về Khả năng đáp ứng

Tiếp nhận và xử lý chính xác theo đúng quy trình sử dụng dịch vụ

tín dụng ngân hàng.

Tính liên kết giữa ngân hàng BIDV với các ngân hàng khác.

Sự tiên phong cung cấp, tư vấn các chương trình tín dụng mới từ

cán bộ tín dụng.

Cán bộ tín dụng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng tiếp cận với các

loại hình thẻ tín dụng khác nhau.

Cán bộ tín dụng giúp đỡ khách hàng hồn thiện quy trình, giúp

giải quyết khiếu nại nhanh chóng.

Về sự Tiện lợi

Mạng lưới máy tự động rộng khắp, tiện lợi trong việc sử dụng thẻ



Phần 1A

Mức độ quan

trọng



Phần 1B

Đánh giá

thực tế



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26



tín dụng bất cứ đâu.

Hầu hết ở những trung tâm mua sắm đều trang bị và cập nhật

những thiết bị mới nhất phục vụ nhu cầu giao dịch khách hàng.

Giao diện POS dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập hay thoát ra khỏi hệ

thống.

Thanh toán nhanh, giao dịch thực hiện ngắn gọn, tiết kiệm thời

gian cho khách hàng.

Thủ tục hồ sơ và thời gian phát hành thẻ đơn giản, nhanh chóng.

Về Tính hữu ích

Tơi nghĩ việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cho phép tơi thực hiện

nhiệm vụ nhanh chóng hơn.

Tơi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng làm cho tôi thực

hiện nhiệm vụ dễ dàng hơn.

Tôi nghĩ rằng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng rất hữu ích.

Về Yếu tố hữu hình

Buồng máy giao dịch tự động sạch sẽ, thoáng mát.

Hoạt động của máy ổn định.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại.

Hệ thống máy móc ln sẵn sàng kể cả những dịp cao điểm.

Trang bị thiết bị đầy đủ cho những địa điểm liên kết với ngân hàng

về dịch vụ thanh toán qua thẻ.

Về Sự hài lòng khách hàng

Tơi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng một cách thường xuyên để đạt

kết quả trong tương lai.

Tôi giới thiệu cho nhiều người khác sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

ngân hàng.

Tơi hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng.



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1

1

1

1



2

2

2

2



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



1



2 3 4 5 1 2 3 4 5



3

3

3

3



4

4

4

4



PHẦN 2: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN

Anh/ Chị vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân, () vào đáp án mà Anh/ Chị lựa chọn:

1. Anh/ Chị là:



Nam



Nữ



2. Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi:



16 – 30 tuổi



31 – 40 tuổi



41-50 tuổi



Trên 50 tuổi



3. Nghề nghiệp:



Sinh viên



Công nhân



Nhân viên văn phòng



Cán bộ, cơng chức nhà nước



Bn bán/ kinh doanh



Khác:………………………



4. Mức thu nhập:



Dưới 5 triệu



5 – dưới 10 triệu



10 – dưới 20 triệu



>= 20 triệu



CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ



5

5

5

5



1

1

1

1



2

2

2

2



3

3

3

3



4

4

4

4



5

5

5

5



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

[5] Trần Thị Bích Thu (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×