Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Theo như mô hình nghiên cứu đề xuất thì các nhân tố An toàn, Khả năng đáp ứng, Tiện lợi, Tính hữu ích, Yếu tố hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng nên biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”.

Theo như mô hình nghiên cứu đề xuất thì các nhân tố An toàn, Khả năng đáp ứng, Tiện lợi, Tính hữu ích, Yếu tố hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng nên biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”.

Tải bản đầy đủ - 0trang

45







Giả thuyết H2: Nhân tố khả năng đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của







khách hàng.

Giả thuyết H3: Nhân tố tính tiện lợi có tác động đến sự hài lòng của khách







hàng.

Giả thuyết H4: Nhân tố tính hữu ích có tác động đến sự hài lòng của khách

hàng.







2.5.

2.5.1.



Giả thuyết H5: Nhân tố hữu hình có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.



XÂY DỰNG THANG ĐO

Thang đo An toàn

Thang đo cho biến An toàn trong nghiên cứu này được tham khảo từ

thang đo trong nghiên cứu của Linda Mary Simon & Saravanan (2012),

Norvilitis and MacLean (2010).

Thang đo



Tác giả



Tài khoản thẻ được trao quyền hoàn toàn là

điều hết sức quan trọng cho việc bảo vệ dữ liệu. Linda Mary Simon &

Tôi tin rằng khi khách hàng thực hiện những Saravanan (2012)

giao dịch qua thẻ là riêng tư và an tồn.

Tơi hài lòng với hệ thống đảm bảo an toàn tài Linda Mary Simon &

khoản thẻ tại ngân hàng.



Saravanan (2012),



Độ chính xác giúp tơi cảm thấy an tồn sau mỗi Norvilitis and MacLean

lần giao dịch.

Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng



(2010)



46



tại ngân hàng uy tín là an tồn hơn đối với tơi.



2.5.2.



Thang đo Khả năng đáp ứng

Thang đo cho biến Khả năng đáp ứng trong nghiên cứu này được tham

khảo từ thang đo trong nghiên cứu của Linda Mary Simon & Saravanan

(2012), Norvilitis and MacLean (2010), T. Ramayah, Nasser Noor and Lim

Hee Choo (2002).

Thang đo



Tác giả



Tiếp nhận và xử lý chính xác theo đúng quy Linda Mary Simon &

trình sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng.



Saravanan (2012),



Tính liên kết giữa ngân hàng BIDV với các Norvilitis and MacLean

ngân hàng khác.



(2010).



Sự tiên phong cung cấp, tư vấn các chương Linda Mary Simon &

trình tín dụng mới từ cán bộ tín dụng.



Saravanan (2012),



Cán bộ tín dụng sẵn sàng hướng dẫn khách Norvilitis and MacLean

hàng tiếp cận với các loại hình thẻ tín dụng (2010), T. Ramayah,

khác nhau.



Nasser Noor and Lim Hee

Choo (2002).



Cán bộ tín dụng giúp đỡ khách hàng hồn thiện

quy trình, giúp giải quyết khiếu nại nhanh

chóng.



T. Ramayah, Nasser Noor

and Lim Hee Choo (2002).



47



2.5.3.



Thang đo Tiện lợi

Thang đo cho biến Tiện lợi trong nghiên cứu này được tham khảo từ

thang đo trong nghiên cứu của Linda Mary Simon & Saravanan (2012), V.

Vimala (2010).

Thang đo



Tác giả



Mạng lưới máy tự động rộng khắp, tiện lợi Linda Mary Simon &

trong việc sử dụng thẻ tín dụng bất cứ đâu.



Saravanan (2012).



Hầu hết ở những trung tâm mua sắm đều trang

bị và cập nhật những thiết bị mới nhất phục vụ Linda Mary Simon &

nhu cầu giao dịch khách hàng.



Saravanan (2012), V.



Giao diện POS dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập Vimala (2010).

hay thoát ra khỏi hệ thống.

Thanh toán nhanh, giao dịch thực hiện ngắn

gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Thủ tục hồ sơ và thời gian phát hành thẻ đơn

giản, nhanh chóng.



V. Vimala (2010).



48



2.5.4.



Thang đo Tính hữu ích

Thang đo cho biến Tính hữu ích trong nghiên cứu này được tham khảo

từ thang đo trong nghiên cứu của V. Vimala (2010).

Thang đo



Tác giả



Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cho

phép tơi thực hiện nhiệm vụ nhanh chóng hơn.

Tơi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

làm cho tơi thực hiện nhiệm vụ dễ dàng hơn.



V. Vimala (2010).



Tơi nghĩ rằng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng

rất hữu ích.

2.5.5.



Thang đo Yếu tố hữu hình

Thang đo cho biến Yếu tố hữu hình trong nghiên cứu này được tham

khảo từ thang đo trong nghiên cứu của Linda Mary Simon & Tiến Sĩ khoa học

Saravanan (2012) và V. Vimala (2010).

Thang đo



Tác giả



Buồng máy giao dịch tự động sạch sẽ, thoáng

mát.

Hoạt động của máy ổn định.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại.

Hệ thống máy móc ln sẵn sàng kể cả những



Linda Mary Simon & Tiến

Sĩ khoa học Saravanan

(2012), V. Vimala (2010).



dịp cao điểm.

Trang bị thiết bị đầy đủ cho những địa điểm liên V. Vimala (2010).

kết với ngân hàng về dịch vụ thanh toán qua



49



2.5.6.



thẻ.

Thang đo Sự hài lòng khách hàng

Trong bốn mơ hình nghiên cứu của những tác giả Linda Mary Simon &

Saravanan (2012), Norvilitis and MacLean (2010), T. Ramayah, Nasser Noor

and Lim Hee Choo (2002), V. Vimala (2010) đều có đề cập đến biến phụ

thuộc Sự hài lòng khách hàng.

Ba thang đo này có mặt hầu như ở bốn nghiên cứu của bốn tác giả Linda

Mary Simon & Saravanan (2012), Norvilitis and MacLean (2010), T.

Ramayah, Nasser Noor and Lim Hee Choo (2002), V. Vimala (2010. Kết hợp

với nghiên cứu định tính hỏi thăm ý kiến tư vấn từ phía lãnh đạo ngân hàng

nhằm đưa vào mơ hình nghiên cứu những thang đo hữu ích nhất cho đề tài.

Thang đo Sự hài lòng khách hàng

Tơi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng một cách thường xuyên để đạt được kết quả

trong tương lai.

Tôi giới thiệu cho nhiều người khác sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng.

Tơi hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng.

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp và mã hóa các nhân tố trong mơ hình.

STT





hóa



Diễn giải



Sự An tồn

1



S1



2



S2



3



S3



4



S4



Tài khoản và mật khẩu thẻ tín dụng được trao quyền hoàn

toàn cho khách hàng , rất quan trọng cho việc bảo vệ dữ liệu.

Tôi tin rằng khi khách hàng thực hiện những giao dịch qua

ngân hàng trực tuyến là riêng tư và an tồn.

Tơi hài lòng với hệ thống đảm bảo an tồn tài khoản thẻ tại

ngân hàng.

Độ chính xác giúp cảm thấy an tồn sau mỗi lần giao dịch.



50



5



S5



Tơi tin rằng việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại những

ngân hàng uy tín là an tồn hơn đối với tơi.



Khả năng đáp ứng

1



RE1



2



RE2



3



RE3



4



RE4



5



RE5



Tiếp nhận và xử lý chính xác theo đúng quy trình sử dụng

dịch vụ tín dụng ngân hàng.

Tính liên kết giữa ngân hàng BIDV với các ngân hàng khác.

Sự chủ động trong việc cung cấp, tư vấn các chương trình tín

dụng mới từ cán bộ tín dụng đối với khách hàng.

Cán bộ tín dụng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng tiếp cận với

các loại hình thẻ tín dụng đa dạng khác nhau.

Cán bộ tín dụng giúp đỡ khách hàng hồn thiện các quy

trình, giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng.



Tính tiện lợi

1



C1



Ngân hàng có mạng lưới máy tự động rộng khắp, tiện lợi cho

khách hàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng bất cứ đâu.

Hầu hết ở những trung tâm mua sắm đều trang bị và cập nhật



2



C2



những thiết bị, những loại thẻ tín dụng mới nhất phục vụ nhu

cầu giao dịch của khách hàng.



3



C3



4



C4



5



C5



Giao diện POS dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập hay thoát ra

khỏi hệ thống.

Thanh toán nhanh, giao dịch thực hiện ngắn gọn, tiết kiệm

thời gian cho khách hàng.

Thủ tục hồ sơ đơn giản, thời gian phát hành thẻ nhanh

chóng.



Tính hữu ích

1



PU1



2



PU2



Tơi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng sẽ

cho phép tôi thực hiện nhiệm vụ của mình nhanh chóng hơn.

Tơi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng sẽ



51



làm cho tơi thực hiện các nhiệm vụ của mình dễ dàng hơn.

3



PU3



Tơi nghĩ rằng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng rất hữu ích.



Yếu tố hữu hình

1

TAN1 Buồng máy giao dịch tự động sạch sẽ, thoáng mát.

2



TAN2



Hoạt động của máy ổn định.



3



TAN3



Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại.



4



TAN4



Hệ thống máy móc luôn sẵn sàng kể cả những dịp cao điểm.



5



TAN5



Trang bị thiết bị đầy đủ cho những địa điểm có liên kết với

ngân hàng về dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng



Sự hài lòng



2.6.

2.6.1.



1



SAS1



2



SAS2



3



SAS3



Tơi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng một cách thường xuyên để

đạt được kết quả trong tương lai.

Tôi giới thiệu cho nhiều người khác sử dụng dịch vụ thẻ tín

dụng ngân hàng.

Tơi hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng.



NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC

Mẫu điều tra

Nghiên cứu này được tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu

nhiên, lấy mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu được xác định theo cơng thức lý

thuyết khá đơn giản cho trường hợp không biết kích thước tổng thể là:

n=

Trong đó: n: Kích thước mẫu nghiên cứu;

z: Giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (độ tin

cậy 95% thì z = 1.96);

p: Ước lượng tỷ lệ % của tổng thể;

q= (1 – p);

e: Sai số cho phép của cuộc điều tra.

Với phương pháp này, kích thước mẫu của nghiên cứu được xác định là:



52



n = 1,962 (0,2 * 0,8) / 0,052 ≈ 246 (p = 20% tổng thể, e = 0,05, độ tin cậy

95%).

Ngoài ra, Hair et al (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối

thiểu phải là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa

là một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Như vậy, đề tài nghiên cứu sử

dụng 18 biến quan sát cho nghiên cứu sự hài lòng khách hàng thì để tiến hành

nghiên cứu EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 21 x 5 = 105 mẫu. Như vậy,

đề tài nghiên cứu được tiến hành thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 250 >

246 (kích thước mẫu tối thiểu) nhằm phục vụ tốt nhất cho việc phân tích dữ

2.6.2.





liệu.

Kế hoạch điều tra lấy mẫu

Đặc điểm và tính chất của đối tượng điều tra: Đối tượng điều tra ở đây là các

khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và tại máy giao dịch tự động trên địa

bànThành phố Đà Nẵng. Những người này có quan niệm sống và cách nhìn

nhận, mức độ hài lòng đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng







khác nhau.

Qui mơ tổng thể và kích thước mẫu:

Qui mơ tổng thể: Tổng thể nghiên cứu ở đây là toàn bộ các khách hàng

đến giao dịch tại ngân hàng và tại máy giao dịch tự động trên địa bàn Thành

phố Đà Nẵng.

Kích thước mẫu: Kích thước mẫu được chọn để nghiên cứu là N = 250.

Đáng lẽ số lượng bảng câu hỏi cần thiết trong đề tài này phải là N= 21 x 5 =

105 (gấp 5 lần so với số lượng chỉ báo). Nhưng do đặc điểm và tính chất của

đối tượng điều tra nên đã tăng số lượng người điều tra để tăng độ tin cậy cho

mơ hình.



2.6.3.





Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát

Phần 1: Câu hỏi khảo sát.

Phần câu hỏi gồm 26 câu hỏi tương ứng với 26 biến quan sát về các yếu

tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng



53



tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng. Có 6 mục lớn tương ứng với các

biến độc lập trong phần này đó là: Sự An tồn, Khả năng đáp ứng, Tính Tiện

lợi, Tính hữu ích, Yếu tố hữu hình.

Phần 1A: Đo lường tầm quan trọng của từng nhân tố tùy theo mức độ ưu

tiên của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng. Phần nãy sử dụng

thang đo Likert với 5 mức độ được vận dụng để do lường tầm quan trọng của

khách hàng: 1 – Hồn tồn khơng quan trọng, 5 – Rất quan trọng.

Phần 1B: Đánh giá thực tế các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng. Phần này sử dụng thang

đo Likert với 5 mức độ được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách

hàng: 1 – Hồn tồn khơng đồng ý, 5 – Hồn tồn đồng ý.





Phần 2: Thơng tin cá nhân của đáp viên bao gồm 4 câu hỏi về nhân khẩu học

thuộc các đối tượng tham gia vào điều tra (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,

mức thu nhập). Phần này dùng thang đo biểu danh.

Bảng 2.2: Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát

STT



Khái niệm



Số biến quan sát



Thang đo



Phần A: Ý kiến của khách hàng về các nhân tố.

Phần 1A: Tầm quan trọng của mỗi nhân tố.

1



Tính an tồn



5



Likert 5 mức độ



2



Khả năng đáp ứng



5



Likert 5 mức độ



3



Sự tiện lợi



5



Likert 5 mức độ



4



Tính hữu ích



3



Likert 5 mức độ



5



Yếu tố hữu hình



5



Likert 5 mức độ



6



Sự hài lòng khách hàng



3



Likert 5 mức độ



Phần 1B: Đánh giá thực tế mức độ đồng ý của khách hàng.

1



Tính an tồn



5



Likert 5 mức độ



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Theo như mô hình nghiên cứu đề xuất thì các nhân tố An toàn, Khả năng đáp ứng, Tiện lợi, Tính hữu ích, Yếu tố hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng nên biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×