Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
R : số lựa chọn trong thang điểm Likert

R : số lựa chọn trong thang điểm Likert

Tải bản đầy đủ - 0trang

25



(nghiên cứu của Fornell, 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng dịch vụ và sự

hài lòng khách hàng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding

& ctg, 1993) (trích từ Lassar &ctg, 2000).

Bên cạnh đó, Cronin and Taylor cũng đã kiểm định mối quan hệ này và

kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

(Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng

đến sự hài lòng ( Ruyter, Bloemer, 1997 ). Oliver (1993) cho rằng chất lượng

dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

1.4.



CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG ĐỐI



1.4.1.



VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng Nhà nước ở Ấn Độ, với sự tham chiếu đặc biệt đến thành phố

Coimbatore (2012).

Mơ hình nghiên cứu:

An tồn

Tiện lợi

Khả năng đáp ứng



Sự hài lòng khách hàng



Yếu tố hữu hình

Lãi suất

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu của Linda Mary Simon & Saravanan

Mục đích nghiên cứu: Xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Nhà nước,

thành phố Coimbatore, Ấn Độ. Đồng thời cung cấp thêm những kiến thức



26



giúp người dân khơng còn nghi ngại về thẻ tín dụng và sử dụng như một hình

thức mua sắm phổ biến nhất thời điểm này.

Đối tượng khảo sát là Người dân thành phố Coimbatore. Các biến độc

lập bao gồm: An toàn, Tiện lợi, Khả năng đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Lãi suất.

Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu:





An tồn có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân







hàng Nhà nước, thành phố Coimbatore, Ấn Độ.

Tiện lợi có tác động thuận chiều mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng tại

Ngân hàng Nhà nước, thành phố Coimbatore, Ấn Độ. Người dân vùng này họ







cho rằng sự tiện lợi là yếu tố trên hết, mang lại lợi ích cho tồn nhân loại.

Khả năng đáp ứng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại







Ngân hàng Nhà nước, thành phố Coimbatore, Ấn Độ.

Yếu tố hữu hình có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại







Ngân hàng Nhà nước, thành phố Coimbatore, Ấn Độ.

Lãi suất khơng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại

Ngân hàng Nhà nước, thành phố Coimbatore, Ấn Độ. Đối tượng khảo sát là

người dân không xem “tiền nhựa dẫn đến cái bẫy nợ nần” và không ngần ngại



1.4.2.



bác bỏ nhận định này.

Sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng: xem xét

nghiên cứu thực nghiệm trường Đại học Jordan (2010).

Mơ hình nghiên cứu:

Lãi suất

Khả năng đáp ứng



Sự hài lòng khách hàng



Kiến thức sản phẩm

An tồn

Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu của Norvilitis and MacLean



27



Mục đích nghiên cứu: Xem xét lại những nghiên cứu trong quá khứ kết

hợp nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học nhằm lọc lại những nhân tố

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng ở Jordan.

Đối tượng khảo sát là 173 sinh viên trường Đại học tại Jordan. Nghiên

cứu này bao gồm bốn biến độc lập: Lãi suất, Khả năng đáp ứng, Kiến thức

sản phẩm và An toàn.

Kết quả nghiên cứu:





Lãi suất khơng có tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học tại







Jordan.

Khả năng đáp ứng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên







trường Đại học tại Jordan.

Kiến thức sản phẩm khơng có tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường







Đại học tại Jordan.

An tồn có tác động thuận chiều mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của sinh viên



1.4.3.



trường Đại học tại Jordan.

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng

tại Malaysia: nghiên cứu thực nghiệm (2002).

Mơ hình nghiên cứu:

Thời gian miễn lãi suất

Hạn mức tín dụng

Cơng nhận rộng rãi

Chức năng phụ trợ

Khả năng đáp ứng

Thời gian giao dịch

Kiểu dáng thiết kế



Sự hài lòng khách hàng



28



Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu T. Ramayah, Nasser Noor & Lim Hee Choo

Mục đích nghiên cứu: Xác định những thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài

lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.

Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng

Negara Malaysia. Nghiên cứu này bao gồm bảy biến độc lập: Thời gian miễn

lãi suất, Hạn mức tín dụng, Sự cơng nhận rộng rãi, Chức năng phụ trợ, Khả

năng đáp ứng, Thời gian phê duyệt, Kiểu dáng thiết kế thẻ.

Kết quả nghiên cứu:





Thời gian miễn lãi suất có tác động ngược chiều đến sự hài lòng của những







khách hàng tại ngân hàng Negara Malaysia.

Hạn mức tín dụng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của những khách







hàng tại ngân hàng Negara Malaysia.

Sự công nhận rộng rãi khơng có tác động đến sự hài lòng của những khách







hàng tại ngân hàng Negara Malaysia.

Chức năng phụ trợ khơng có tác động đến sự hài lòng những của khách hàng







tại ngân hàng Negara Malaysia.

Khả năng đáp ứng tác động thuận chiều đến sự hài lòng của những khách







hàng tại ngân hàng Negara Malaysia.

Thời gian phê duyệt, Kiểu dáng thiết kế thẻ có tác động thuận chiều đến sự



1.4.4.



hài lòng của những khách hàng tại ngân hàng Negara Malaysia.

Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng

HDFC ở Shimoga khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng – nghiên cứu đánh

giá.

Mơ hình nghiên cứu:

Tiện lợi

Hạn mức tín dụng

Yếu tố hữu hình

Tính hữu ích

Lãi suất



Sự hài lòng khách hàng



29



Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của V. Vimala

Mục đích nghiên cứu: Cung cấp những nền tảng và đánh giá các nhân tố

tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại

ngân hàng HDFC Shimoga.

Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân

hàng HDFC ở quận Shimoga, bang Karnataka, Ấn Độ. Nghiên cứu này bao

gồm năm biến độc lập: Tiện lợi, Hạn mức tín dụng, Yếu tố hữu hình, Tính

hữu ích, Lãi suất.

Kết quả nghiên cứu:





Tiện lợi có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng







HDFC ở quận Shimoga, bang Karnataka, Ấn Độ.

Hạn mức tín dụng tác động ngược chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại







ngân hàng HDFC ở quận Shimoga, bang Karnataka, Ấn Độ.

Yếu tố hữu hình tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân







hàng HDFC ở quận Shimoga, bang Karnataka, Ấn Độ.

Tính hữu ích tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân







hàng HDFC ở quận Shimoga, bang Karnataka, Ấn Độ.

Lãi suất khơng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại

ngân hàng HDFC ở quận Shimoga, bang Karnataka, Ấn Độ.



30



TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn trình bày khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ, phân

loại sự hài lòng khách hàng, sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng

và phương pháp chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) dùng đo lường sự hài lòng

khách hàng. Ngồi ra, chương này còn trình bày các mơ hình nghiên cứu

trước đó và làm rõ ràng hơn những mơ hình tham khảo này như đã giới thiệu

ở phần tổng quan tài liệu nghiên cứu:

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng Nhà nước ở Ấn Độ, với sự tham chiếu đặc biệt đến thành phố

Coimbatore (2012).

Sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng: xem xét

nghiên cứu thực nghiệm trường Đại học Jordan (2010).

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng

tại Malaysia: nghiên cứu thực nghiệm (2002).

Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng

HDFC ở Shimoga khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng – nghiên cứu đánh giá.

Sau đây là bảng tổng hợp các tài liệu nghiên cứu.



31



Bảng 1.2: Bảng tổng hợp các tài liệu nghiên cứu.



Tác giả



Linda

T. Ramayah,

Norvilitis

Mary

Nasser Noor

and

Simon &

and Lim Hee

MacLean

Saravanan

Choo



Khái niệm



2012



2010



2002



1



An tồn



X



X



2



Tiện lợi



X



3



Khả năng

đáp ứng



X



4



Yếu tố hữu

hình



X



5



Lãi suất



X



6



Thời gian

miễn lãi

suất



X



7



Hạn mức

tín dụng



X



8



Sự cơng

nhận rộng

rãi



X



9



Chức năng

phụ trợ



X



10



Thời gian

phê duyệt



X



11 Kiểu dáng



X



V.

Vimal

a

2010





X



X





hình

nghiê

n cứu







X

X



X







X



X







Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

R : số lựa chọn trong thang điểm Likert

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×