Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CƠ SỞ LÝ LUẬN

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Tải bản đầy đủ - 0trang

9



Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục

vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị

trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng nhu cầu

thị trường và đem lại lợi nhuận.

Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá

trình” [Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩaTCVN 6814-1994].

Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau.

Một trong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm

lớn:

- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý

hóa nhất định.

- Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ.

1.1.2. Thuộc tính của sản phẩm

Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những đặc tính vốn có của sản phẩm

qua đó sản phẩm tồn tại và nhờ đó mà có thể phân biệt được sản phẩm này

với sản phẩm khác. Nghiên cứu về tính chất, đặc trưng của sản phẩm giúp xác

định được quá trình gia cơng chế tạo thích hợp và trang bị những kiến thức để

khảo sát, quy định các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, xác định những biện

pháp, điều kiện bảo vệ chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và lưu

thông tiêu dùng. Mỗi một sản phẩm đều có một số giá trị sử dụng nhất định

mà giá trị sử dụng của sản phẩm lại tạo thành từ thuộc tính cụ thể. Có thể nêu

ra một số thuộc tính của sản phẩm như sau:

- Nhóm thuộc tính chức năng cơng dụng

Đây là một nhóm thuộc tính quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm,

nhằm thoả mãn một loại nhu cầu nào đó của người sử dụng, nó thường gắn

liền với tên gọi của sản phẩm.



10



- Nhóm thuộc tính kỹ thuật cơng nghệ

Nhóm thuộc tính này rất đa dạng và phong phú, các đặc tính về kỹ thuật

có quan hệ hữu cơ với đặc tính cơng nghệ của sản phẩm. Đây là nhóm tính

chất quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu, cải tiến, thiết

kế sản phẩm mới. Việc nghiên cứu thành phần hoá học của nguyên vật liệu,

đến các tính chất cơ, lý, điện, hố, sinh...giúp xây dựng quy trình chế tạo sản

phẩm, xác định các phương pháp bảo quản, mặt khác các đặc tính về phương

pháp cơng nghệ lại quyết định chất lượng của sản phẩm như: cấu trúc, kích

thước, khối lượng, các thông số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy...

- Nhóm thuộc tính sinh thái

Sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu về môi sinh, không gây ô nhiễm

môi trường khi sử dụng, phải đảm bảo tính an tồn, thuận tiện trong sử dụng,

vận chuyển, bảo dưỡng... Ngoài ra, sản phẩm còn thể hiện tính phù hợp giữa

sản phẩm với môi trường, với người sử dụng, đảm bảo vệ sinh, tâm lý của

người sử dụng sản phẩm .

- Nhóm thuộc tính thẩm mỹ

Thẩm mỹ là thuộc tính quan trọng, ngày càng được đề cao khi đánh giá

chất lượng sản phẩm . Những tính chất thẩm mỹ phải biểu hiện:

+ Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng của sản phẩm, phù hợp với

đối tượng sử dụng và với môi trường.

+ Hình thức trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm, cái đẹp của sản

phẩm phải thể hiện được tính dân tộc, hiện đại, phổ biến, chống mọi kiểu cách

bảo thủ, nệ cổ, hoặc bắt trước, lai căng.

+ Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp giữa giá trị sử

dụng với giá trị thẩm mỹ.

- Nhóm thuộc tính kinh tế - xã hội.

Nhóm thuộc tính này quyết định mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh



11



chi phí lao động xã hội cần thiết để chế tạo sản phẩm, cũng như những chi phí

thoả mãn nhu cầu. Đây cũng là thuộc tính quan trọng khi thẩm định thiết kế

sản phẩm được thể hiện qua các chỉ tiêu như : chi phí sản xuất thấp, giá cả

hợp lý, chi phí bảo dưỡng, sử dụng vừa phải phù hợp với nhu cầu thị hiếu, lợi

nhuận cao, khả năng sinh lợi lớn trong khi sử dụng.

1.2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm

Có nhiều cách lập luận khác nhau về quản lý chất lượng sản phẩm. Giáo

sư người Mỹ Philip B. Crosby nhấn mạnh: "Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả

cơng tác quản lý chất lượng sản phẩm hàng hố khi có quan niệm đúng đắn,

chính xác về chất lượng". Chất lượng sản phẩm hàng hoá đã trở thành mối

quan tâm hàng đầu của nhiều người, nhiều ngành. Có thể tổng hợp ra mấy

khuynh hướng sau:

- Khuynh hướng quản lý sản xuất: " Chất lượng của một sản phẩm

nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ

tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy".

- Khuynh hướng thoả mãn nhu cầu: "Chất lượng của sản phẩm là

năng lực mà sản phẩm ấy thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng".

- Theo TCVN 5814 - 94 :" Chất lượng là đặc tính của một thực thể, đối

tượng tạo cho thực thể đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra

hoặc tiềm ẩn".

Như vậy chất lượng của một sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể

hiện được những yêu cầu (tiêu chuẩn- kinh tế - kỹ thuật) về chế tạo quy định

cho nó, đó là chất lượng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, mức độ

thoả mãn tiêu dùng.

"Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp những tính chất, đặc trưng của

sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu



12



cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong điều kiện sản xuất- kỹ thuật- kinh tế - xã

hội nhất định".

Những tính chất đặc trưng đó thường được xác định bằng những chỉ tiêu,

những thông số về kinh tế- kỹ thuật- thẩm mỹ...có thể cân, đo, tính tốn, đánh

giá được. Như vậy chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng.

Cùng một giá trị sử dụng, sản phẩm có thể có mức độ hữu ích khác nhau, mức

chất lượng khác nhau.

Một sản phẩm có chất lượng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin

cậy cao, dễ gia cơng, tiện sử dụng, đẹp, có chi phí sản xuất, chi phí sử dụng và

chi phí bảo dưỡng hợp lí, tiêu thụ nhanh trên thị trường, đạt hiệu quả cao.

Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính

mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những

điều kiện cụ thể.

Quan niệm chất lượng sản phẩm hàng hoá nêu trên thể hiện một lập luận

khoa học toàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng, thể hiện chức năng của sản

phẩm trong mối quan hệ: "Sản phẩm - xã hội - con người".

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Khi đề cập đến vấn đề chất lượng sản phẩm, tức là nói đến mức độ thoả

mãn nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp

với công dụng của nó. Mức độ thoả mãn nhu cầu khơng thể tách rời khỏi

những điều kiện sản xuất - kinh tế - kỹ thuật - xã hội cụ thể. Khả năng thoả

mãn nhu cầu của sản phẩm sẽ được thể hiện thông qua các tính chất, đặc

trưng của nó.

Tính kinh tế

- Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp

của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lượng tốt nhưng nếu được cung

cấp với giá cao, vượt khả năng của người tiêu dùng thì sẽ khơng phải là sản



13



phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế.

Tính kỹ thuật

- Được thể hiện thơng qua một hệ thống các chỉ tiêu có thể lượng hố và

so sánh được. Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất của sản phẩm gồm:

+ Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm.

+ Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản, tuổi

thọ.

+ Chỉ tiêu thẩm mĩ: Đo mức độ mỹ quan.

+ Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công

nghệ để tạo ra sản phẩm.

+ Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến

môi trường trong quá trình sản xuất và sử dụng.

+ Chỉ tiêu an tồn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và trong q

trình sử dụng.

Tính xã hội

- Thể hiện khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, phù hợp với điều kiện

và trình độ phát triển của một xã hội nhất định.

Tính tương đối

- Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó vào khơng gian, thời gian ở mức độ

tương đối khi lượng hố chất lượng sản phẩm.

1.2.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm

Trình độ khoa học kỹ thuật của từng nước cũng như trên thế giới càng

ngày càng phát triển, thúc đẩy sản xuất nhiều sản phẩm cho xã hội. Người tiêu

dùng ngày càng có thu nhập cao hơn, do đó có những u cầu ngày càng cao,

những đòi hỏi của họ về các sản phẩm tiêu dùng ngày càng phong phú, đa

dạng và khắt khe hơn. Do có chính sách mở cửa, người tiêu dùng có thể lựa

chọn nhiều sản phẩm của nhiều hãng, nhiều quốc gia khác nhau cùng một lúc.



14



Buôn bán quốc tế ngày càng được mở rộng, sản phẩm hàng hoá phải tuân thủ

những quy định, luật lệ quốc tế, thống nhất về yêu cầu chất lượng và đảm bảo

chất lượng.

Hội nhập vào thị trường kinh tế thế giới là chấp nhận sự cạnh tranh, chịu

sự tác động của quy luật cạnh tranh.Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các

doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hoà nhập với thị trường khu vực và trên

thế giới, nhưng đồng thời cũng là sức ép lớn đối với mỗi doanh nghiệp. Trong

quản trị kinh doanh, nếu không lấy chất lượng làm mục tiêu phấn đấu trước

tiên, nếu chạy theo lợi nhuận trước mắt, rõ ràng doanh nghiệp sẽ bị đẩy ra

ngồi vòng quay của thị trường và dẫn đến thua lỡ phá sản. Chính vì vậy, cạnh

tranh khơng phải là thực tế đơn giản, nó là kết quả tổng hợp của tồn bộ các

nỡ lực trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp.

Chất lượng sản phẩm chính là một trong những phương thức doanh

nghiệp tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay

gắt trên thương trường, nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh

nghiệp.

Hiện nay vấn đề chất lượng sản phẩm đã trở thành nhân tố chủ yếu trong

chính sách kinh tế của mỡi doanh nghiệp. Như vậy, có thể tóm tắt tầm quan

trọng của chất lượng sản phẩm như sau:

* Chất lượng sản phẩm đã trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều

kiện tồn tại và phát triển của mỡi doanh nghiệp. Nó là sự sống còn của mỡi

Doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay.

* Chất lượng sản phẩm là điều kiện quan trọng nhất để không ngừng

thoả mãn nhu cầu thay đổi liên tục của con người.

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

a. Một số yếu tố tầm vi mơ

- Nhóm yếu tố ngun nhiên vật liệu



15



Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, nó ảnh hưởng quyết định đến chất

lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt điều trước tiên, nguyên

vật liệu để chế tạo phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng. Mặt khác phải

đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên nhiên vật liệu đúng số

lượng, đúng kì hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình

sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất.

- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất

lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan

trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm.

Về yếu tố kỹ thuật, trong q trình sản xuất hàng hố, người ta sử dụng

và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất,

cơng dụng. Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh

nhã, đơn giản, đảm bảo thoả mãn toàn diện các u cầu sử dụng.

Về yếu tố cơng nghệ: q trình cơng nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định

chất lượng sản phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều,

hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo

hướng sao cho phù hơp với công dụng của sản phẩm.

Bằng nhiều dạng gia cơng khác nhau: gia cơng cơ, nhiệt, lý, hố ..vừa

tạo hình dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất của

nguyên vật liệu để đảm bảo chất lượng sản phẩm theo mẫu thiết kế.

Ngoài yếu tố kỹ thuật- công nghệ nêu trên, doanh nghiệp cần chú ý đến

việc lựa chọn thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy kỹ thuật và công nghệ hiện đại

và được đổi mới, nhưng thiết bị cũ kỹ thì khơng thể nào nâng cao chất lượng

sản phẩm.

Nhóm yếu tố kỹ thuật - cơng nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỡ khá

chặt chẽ khơng chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn



16



tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hoá chủng

loại, nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng

cao, giá thành hạ.

- Nhóm yếu tố phương pháp quản lý

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng

không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu

chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hàng

hoá, tổ chức sửa chữa, bảo hành... hay nói cách khác không biết tổ chức và

quản lý sản xuất kinh doanh thì khơng thể nâng cao chất lượng sản phẩm.

- Nhóm yếu tố con người

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công

nhân viên trong đơn vị và người tiêu dùng.

Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao

chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng dắn về

chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất, tiêu dùng, các biện

pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu,

giá cả...

Đối với cán bộ cơng nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức

rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm, vinh dự của mọi

thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát

triển của Doanh nghiệp cũng như của chính bản thân mình.

b. Một số yếu tố tầm vĩ mơ

Chất lượng sản phẩm hàng hố là kết quả của nhiều q trình phối hợp

thực hiện, bao gồm tất cả các biện pháp trên tất cả các lĩnh vực kinh tế - kỹ

thuật - xã hội ... những yếu tố vừa nêu trên mang tính chất của lực lượng sản

xuất. Nếu xét về quan hệ sản xuất, thì chất lượng sản phẩm hàng hố còn phụ

thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau:



17



- Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của

nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng

cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước ...

Nhu cầu của thị trường đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại...

nhưng nguồn lực của nền kinh tế thì có hạn. Như vậy, chất lượng của sản

phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế.

- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngày nay, khoa học kỹ thuật đang phát triển như vũ bão trên toàn thế

giới. Cuộc cách mạng này đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực

hoạt động của xã hội loài người. Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào

cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công

nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong

phú, đa dạng; nhưng cũng chính vì vậy mà không bao giờ thoả mãn với mức

chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị

trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu kỹ

thuật, công nghệ, thiết bị... để điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng

sản phẩm, phát triển doanh nghiệp.

- Hiệu lực của cơ chế quản lý

Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước, sự quản lý ấy

thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật- hành chính xã hội ...cụ thể

hố bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản

phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ, đầu tư vốn, chính sách giá,

chính sách thuế, chính sách hỡ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối với các

doanh nghiệp .

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý

chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy



18



tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác, hiệu lực cơ

chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các

Doanh nghiệp trong nước, giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực

tư nhân, giữa các Doanh nghiệp trong nước và nước ngoài.

- Các yếu tố về phong tục, tập qn, thói quen tiêu dùng

Ngồi các yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên, nhu cầu của nền

kinh tế, sự phát triển của khoa học, kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý, còn

có một yếu tố khơng kém phần quan trọng đó là yếu tố phong tục tập quán,

thói quen, tiêu dùng của từng vùng, từng lãnh thổ.

Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo, từng

người không hồn tồn giống nhau. Do đó, các Doanh nghiệp phải tiến hành

điều tra, nghiên cứu nhu cầu, sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thoả

mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng sản phẩm.

1.3.



KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhưng tất cả cùng thống



nhất sự hài lòng ở ba điểm chung là: (1) sự hài lòng của người tiêu dùng là

một phản ứng (cảm xúc hoặc nhận thức) với cường độ khác nhau; (2) phản

ứng dựa trên đánh giá lợi ích, việc đánh giá dựa trên kỳ vọng của sản phẩm,

kinh nghiệm tiêu thụ…; và (3) phản ứng xảy ra tại một thời điểm cụ thể ( sau

khi tiêu thụ, sau khi lựa chọn, dựa trên kinh nghiệm tích lũy…) theo Joan L.

Giese và Joseph A. Cote tại Academy of Marketing Science Review.

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer

satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ

việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết

quả nhận được và kỳ vọng.



19



+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lòng.

+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh

nghiệm trong quá khứ, thông tin truyền miệng, từ gia đình, bạn bè, đồng

nghiệp và thơng tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing,

như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng

không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người

khác nghe về điều đó.

1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự tác động

của 5 yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn

cảnh, nhân tố cá nhân.

Theo Czepiel, Solomo và Gutman (1985), sự hài lòng khách hàng chịu

sự tác động của 2 yếu tố: yếu tố chức năng (hàng hóa, sản phẩm hữu hình),

yếu tố dịch vụ nhà cung ứng (vơ hình).

Các nghiên cứu về sự hài lòng liên quan đến chất lượng sản phẩm

thường được dựa trên các nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996); Czepiel,

Solomo và Gutman (1985).

Nghiên cứu “Study the Effects of Customer Service and Product Quality

on Customer Satisfaction and Loyalty” Asghar Afshar Jahanshahi và các

cộng sự. Nghiên cứu chỉ ra nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng:

chất lượng sản phẩm (ơ tơ) và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định lượng trên

586 khách hàng. Khách thể nghiên cứu là xe ô tô và đối tượng điều tra là các

chủ xe. Giả thuyết của nghiên cứu sẽ được phân tích bằng cách sử dụng hồi

quy và ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng phụ

thuộc chủ yếu vào chất lượng ơ tơ (tính an tồn, thoải mái, thiết kế sản phẩm,

chức năng, mức ơ nhiễm…), tiếp sau đó là dịch vụ hỗ trợ.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×