Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC

VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC

Tải bản đầy đủ - 0trang

16



định nghĩa này, khái niệm hành vi người tiêu dùng được nhìn dưới góc độ tính

tương tác, tác động qua lại lẫn nhau giữa con người và môi trường bên ngoài.

Theo sách Hành vi người tiêu dùng – Nhà xuất ban Tài chính xuất ban

năm 2013 thì “Hành vi người tiêu dùng phản ánh tổng thể các quyết định

của người tiêu dùng đối với việc thu nhận, tiêu dùng, loại bỏ hàng hóa,

bao gồm sản phẩm, dịch vụ, hoạt động và ý tưởng, bởi các đơn vị ra

quyết định (con người) theo thời gian”

Theo đó hành vi người tiêu dùng là một tiến trình gồm một chuỗi hành

động từ việc lựa chọn, mua hàng, lưu trữ, sử dụng và loại bỏ san phẩm hoặc

dịch vụ của khách hàng nói chung. Để thực hiện mỗi hành vi này, người ta

cho rằng khách hàng phai trai qua một quá trình ra quyết định tương ứng. Các

bước trong quá trình quyết định đó có thể là nhận diện nhu cầu, tìm kiếm

thơng tin....cho đến khi đưa quyết định cuối cùng. Vì đó là một tiến trình rất

năng động nên khi phân tích các bước này bao giờ chúng ta cũng đặt các

quyết định đó trong bối canh khơng gian và thời gian cụ thể. Thơng tin từ mỗi

bước này đều có ý nghĩa với người làm Marketing.

Tóm lại, tất ca các định nghĩ về Hành vi người tiêu dùng đều tập trung

vào các khía cạnh của quá trình nhận biết, tìm kiếm thơng tin, đánh giá mua

hàng, phan ứng sau mua của người tiêu dùng và mối quan hệ biện chứng giữa

quá trình đó với các yếu tố bên ngồi tác động trực tiếp, gián tiếp vào nó.

2.1.3. Mơ hình hành vi người tiêu dùng

Mỗi ngày, người tiêu dùng thực hiện khá nhiều các quyết định mua. Hầu

hết những người làm Marketing đều quan tâm nghiên cứu về các quyết định

mua của người tiêu dùng, nhằm để tra lời những câu hỏi như: người tiêu dùng

mua gì, họ mua ở đâu, mua như thế nào, số lượng bao nhiêu, giá ca thế nào,

họ mua khi nào và tại sao mua. Theo Phillip Kotler thì hành vi mua sắm của

người tiêu dùng được mơ ta như sau:



17



Hộp đen của người mua

Các tác



Các tác



Đặc điểm



Tiến trình



Các đáp ứng



nhân



nhân



của



quyếtđịnh



của người



marketing khác

San phẩm Kinh tế



người mua của người mua

Văn hóa Nhận biết nhu cầu



mua

Chọn san phẩm



Giá ca

Cơng nghệ

Phân phối Chính trị

Cổ động Văn hóa



Xã hội

Cá tính

Tâm lý



Chọn nhãn hiệu

Chọn nơi mua

Thời gian mua

Số lượng mua



Tìm kiếm thơng tin

Đánh giá phương án

Quyết định mua

Hành vi sau mua



(Nguồn: Phillip Kotler, Ngun lý tiếp thị NXBTK 2004)

Hình2.1. Mơ hình hành vi của người tiêu dùng

Từ mơ hình hành vi của người tiêu dùng ta thấy: các tác nhân marketing

(bao gồm: san phẩm, giá ca, phân phối, cổ động) và các tác nhân khác là

những nhân tố và hiện tượng trong môi trường của người tiêu dùng (bao gồm:

môi trường kinh tế, cơng nghệ, chính trị và văn hóa). Tất ca những tác nhân

này tác động vào “hộp đen” của người mua, tức là tác động vào những đặc

điểm của người mua (bao gồm: văn hóa, xã hội, cá tính và tâm lý) cũng như

tiến trình quyết định của người mua (bao gồm: nhận thức vấn đề, tìm kiếm

thơng tin, đánh giá các phương án, quyết định mua, hành vi sau mua) ở đây

chúng gây ra những đáp ứng cần thiết từ phía người mua và kết qua là đưa

đến một quyết định mua sắm nhất định (chọn loại san phẩm, nhãn hiệu, nơi

mua, số lượng và thời gian mua).

2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của 4 nhóm

yếu tố cơ ban, bao gồm: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Đa số những yếu

tố này là không thể kiểm soát được, nhưng chúng cần phai được phân tích cẩn

thận và xem xét những anh hưởng của chúng đến hành vi của người tiêu

dùng. Các yếu tố này được mô ta như sau:



18



Văn hóa

Xã hội

- Nền văn hóa



- Nhóm tham

khao



Cá nhân

- Tuổi tác



- Nghề nghiệp

- Hồn

canh

- Nhánh văn hóa

- Gia đình

kinh tế

- Phong

cách

- Vai trò và đia vi

sống

- Tầng lớp xã hội

ý niệm ban thân



Tâm lý

- Động cơ Nhận thức



Người mua



- Kiến thức Niềm tin và

thái độ



(Nguồn: Phillip Kotler, Nguyên lý tiếp thị NXBTK 2004)

Hình 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng





Các yếu tố văn hóa

Các yếu tố văn hóa có sự anh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người

tiêu dùng. Các yếu tố này bao gồm: văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội

của người tiêu dùng.

- Văn hóa: là tồn bộ những giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực

được hình thành và gắn liền với một xã hội, một chế độ, một tôn giáo hay dân

tộc nhất định, được lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác, tác động đến

cách thức ứng xử chung của tất ca các cá nhân thuộc một xã hội cụ thể. Nó là

yếu tố quyết định cơ ban nhất những mong muốn và hành vi của một người.

Những điều cơ ban như giá trị, sự cam nhận, sự ưa thích, thói quen, tác

phong, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát được qua việc mua sắm và tiêu

dùng đều chứa đựng ban sắc văn hóa.

- Nhánh văn hóa: chính là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn

hóa. Nhánh văn hóa tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn cho những thành



19



viên của nó. Người ta có thể phân chia nhánh văn hóa theo các tiêu thức như:

địa lí, dân tộc, tơn giáo. Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng,

phong cách tiêu dùng riêng và tạo nên những phân khúc thị trường quan

trọng.

- Tầng lớp xã hội: là một nhóm bao gồm những người có những địa vị

tương đương trong một xã hội. Giai tầng xã hội của một người được xác định

theo nghề nghiệp, thu nhập, của cai, học vấn và định hướng giá trị. Một xã hội

phân hóa thành nhiều giai tầng, các giai tầng có địa vị cao thấp khác nhau.

Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động

tiêu dùng giống nhau hơn so với những người thuộc hai tầng lớp xã hội khác

nhau.

• Các yếu tố xã hội



Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu anh hưởng của những yếu tố xã

hội như: các nhóm tham khao, gia đình, vai trò và địa vị xã hội.

- Nhóm tham khao: là những nhóm có anh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp

đến thái độ và hành vi của người tiêu dùng. Nhóm tham khao có thể là gia

đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, đồng nghiệp,. mà người tiêu dùng có quan

hệ giao tiếp thường xuyên. Các nhóm này gọi là nhóm sơ cấp, có tác động

chính đến thái độ hành vi người đó thơng qua việc giao tiếp thân mật thường

xun. Ngồi ra, còn một số nhóm có anh hưởng ít hơn như: cơng đồn, tổ

chức đồn thể.

- Gia đình: các thành viên trong gia đình là nhóm tham khao có anh

hưởng lớn nhất đến hành vi người tiêu dùng. Thứ nhất, gia đình định hướng

gồm bố mẹ của người tiêu dùng. Tại gia đình này người tiêu dùng sẽ được

định hướng bởi các giá trị văn hóa, truyền thống, danh dự, lòng tự trọng,. Thứ

hai, gia đình hơn phối gồm vợ hoặc chồng, con cái. Mức anh hưởng của gia

đình hơn phối trong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng.



20



- Địa vị xã hội: được xác định bằng một hay nhiều các yếu tố kinh tế - xã

hội như: trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và nhiều yếu tố khác như:

quyền lực chính trị, quân sự, kinh tế,. Lối tiêu dùng của một người phụ thuộc

khá nhiều vào địa vị xã hội của họ, đặc biệt là các mặt hàng có tính thể hiện

cao như quần áo, giày dép, xe cộ,. Những người có địa vị xã hội như thế nào

thường tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ tương ứng như thế đó. Những người có

địa vị xã hội cao chi tiêu nhiều hơn vào hàng hóa xa xỉ, cao cấp hơn những

người có địa vị xã hội thấp.

• Các yếu tố cá nhân



Quyết định của người tiêu dùng còn chịu anh hưởng của những đặc điểm

cá nhân, đáng kể nhất là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn canh kinh tế, phong cách

sống, nhân cách và ý niệm về ban thân.

- Tuổi tác: người ta vẫn thường mua những hàng hóa và dịch vụ khác

nhau ngay ca khi phục vụ cho những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời.

Cùng là nhu cầu ăn uống nhưng khi còn trẻ họ sẽ ăn đa dạng loại thức ăn hơn,

trong khi về già họ thường có xu hướng kiêng một số loại thực phẩm. Thị

hiếu của con người về thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt

và các loại hình giai trí,.. cũng tuỳ theo tuổi tác. Chính vì vậy, tuổi tác quan hệ

chặt chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa.

- Nghề nghiệp: là một trong những điều kiện tiên quyết anh hưởng đến

cách thức tiêu dùng. Do đặc điểm của nghề nghiệp, người tiêu dùng có những

nhu cầu khác nhau về hàng hoá tiêu dùng cá nhân, khác nhau về san phẩm,

chất lượng, giá ca và tính cấp thiết, khác nhau ca về cách thức mua sắm. Mỗi

nghề nghlệp có mức thu nhập khác nhau nên mức chi tiêu cũng khác nhau, ví

dụ như đối với việc mua quần áo thì cơng nhân có nhu cầu mua quần áo có

tính năng bền, màu sẩm nhiều hơn, trong khi những người làm công việc quan

lý thường mua quần áo nhìn sang trọng, q phái.



21



- Hồn canh kinh tế: có tác động lớn đến việc lựa chọn san phẩm tiêu

dùng. Hoàn canh kinh tế của một người được thể hiện thông qua mức thu

nhập, tiết kiệm, kha năng vay và quan điểm chi tiêu của họ. Khi hoàn canh

kinh tế khá gia, người ta có xu hướng chi tiêu vào những hàng hóa đắt tlền,

sang trọng nhiều hơn.

- Phong cách sống: là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc, cách

cư xử được thể hiện qua hành động, sự quan tâm, quan điểm của con người

trong cuộc sống và sự tác động qua lại giữa họ với môi trường xung quanh.

Người tiêu dùng tuy có nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội như nhau

và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn có thể có sự khác biệt

trong phong cách sống. Những phong cách sống khác nhau có cách thức lựa

chọn san phẩm, nhãn hiệu cũng như thói quen tiêu dùng khác nhau.

- Nhân cách và ý niệm về ban thân: nhân cách là những đặc tính tâm lý

đặc trưng của một người dẫn đến những phan ứng có tính ổn định và nhất

quán đối với môi trường xung quanh. Nhân cách thường được mô ta bằng

những nét như: tự tin, có uy lực, tính độc lập, lòng tơn trọng, tính chan hòa,

tính kín đáo và tính dễ thích nghi,... Nhân cách có thể là một biến hữu ích

trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì nó có thể phân loại các

kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất

định với các lựa chọn san phẩm và nhãn hiệu của người tiêu dùng. Mỗi người

đều có một nhân cách khác biệt có anh hưởng đến hành vi và cách cư xử của

họ.

• Các yếu tố tâm lý



Hành vi tiêu dùng của một người cũng phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý của

chính người đó, đó là động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin và thái độ.

- Động cơ: là một nhu cầu bức thiết đến mức buộc con người phai hành

động để thỏa mãn nó. Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng



22



có nhiều nhu cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học như: đói, khát, khó

chịu,... Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý như: nhu cầu được thừa

nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần. Nhu cầu và ước muốn

tạo ra động cơ thúc đẩy việc mua sắm.

- Nhận thức: là kha năng tư duy của con người, bao gồm một quá trình

thơng qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giai thích các thơng tin để tạo

nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới chung quanh. Động cơ thúc đẩy con

người hành động, còn việc hành động như thế nào thì phụ thuộc vào nhận

thức. Hai người có động cơ như nhau nhưng thái độ của họ về sự lựa chọn

nhãn hiệu hàng hoá, mẫu mã, giá ca, chất lượng, dịch vụ,... có thể hồn tồn

khác nhau. Đó là do nhận thức của họ khác nhau.

- Kiến thức: là quá trình tích lũy kinh nghiệm từ việc mua và sử dụng các

san phẩm trong quá khứ. Kinh nghiệm này có thể do tự thân tích lũy hay do

học hỏi, rút ra kinh nghiệm từ người khác và chúng sẽ được sử dụng trong các

hành vi mua và sử dụng san phẩm trong tương lai. Kiến thức giúp con người

khái quát hóa và có sự phân biệt khi tiếp xúc với những san phẩm có kích

thước tương tự nhau. Khi người tiêu dùng hiểu biết về hàng hóa, họ sẽ tiêu

dùng một cách có lợi nhất.

- Niềm tin và thái độ: Niềm tin là ý nghĩ khẳng định mà con người có

được về những sự việc nào đó. Niềm tin có được xuất phát từ những kiến

thức, những quan điểm, những hành động đã trai qua và có thể chịu anh

hưởng hay khơng chịu anh hưởng của yếu tố tình cam. Thái độ là những đánh

giá có ý thức, những cam nghĩ, những xu hướng hành động tương đối kiên

định của con người về một chủ thể hoặc một ý tưởng nào đó. Con người đều

có thái độ về hầu hết mọi thứ như: tôn giáo, chính trị, quần áo, thức ăn,... Thái

độ dẫn người ta đến quyết định ưa hay ghét một đối tượng, hướng đến hay rời

xa nó. Thơng qua thực tiễn và sự hiểu biết, con người hình thành nên niềm tin



23



và thái độ vào san phẩm. Niềm tin và thái độ rất khó thay đổi, tạo nên thói

quen khá bền vững cho người tiêu dùng.

2.2 LÝ THUYẾT QUYẾT ĐỊNH MUA VÀ TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH

MUA

2.2.1 Lý thuyết về quyết định mua

Việc ra quyết định của người tiêu dùng có thể được định nghĩa là "những

mẫu hành vi của người tiêu dùng, đi trước, xác định và đi theo quá trình ra

quyết định cho việc mua lại san phẩm, ý tưởng hoặc dịch vụ cần được đáp

ứng" (Jean Jacques du Plessis, 1991). Việc ra quyết định của người tiêu dùng

từ lâu đã được quan tâm rất lớn từ các nhà nghiên cứu. Các nghiên cứu hiện

đại chỉ ra các hoạt động có liên quan đến nhiều hơn so với việc tự ban thân ra

quyết định mua. Nhiều yếu tố khác anh hưởng đến quyết định của người tiêu

dùng hơn so với kết qua cuối cùng.

Người tiêu dùng không chỉ đánh giá các tiện ích của một sự lựa chọn

nhưng cũng có thể tham gia vào "chi phí - lợi ích" phân tích trong việc lựa

chọn một thủ tục ra quyết định (Wright, 1975). Người tiêu dùng nói chung là

"sẵn sàng tham gia vào các hoạt động ra quyết định mở rộng "và sẽ chọn

quyết định thay thế cho một quyết định hài lòng nào đó đủ tốt hơn là "Tối ưu

sự lựa chọn" (Schiffman, Hansen và Kanuk, 2008).

Tóm lại, việc ra quyết định chọn lựa san phẩm là sau khi khách hàng

nhận biết nhu cầu ban thân và tìm kiếm các nguồn thơng tin khác nhau có liên

quan, bước tiếp theo là họ đánh giá và lựa chọn cho mình một giai pháp phù

hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu.

2.2.2. Các loại hành vi quyết định mua

Việc đưa ra quyết định mua của người tiêu dùng thay đổi tùy theo các

dạng hành vi mua. Có sự khác biệt rất lớn giữa việc mua một ống kem đánh

răng, một cây vợt chơi tennis, một máy chụp anh đắt tiền và một chiếc xe máy



24



mới. Các quyết định càng phức tạp thường liên quan đến nhiều người hơn và

nhiều sự thận trọng, cân nhắc hơn. Về cơ ban có bốn dạng hành vi mua của

người tiêu dùng dựa trên mức độ quan tâm và sự khác biệt giữa các nhãn hiệu,

như sau:

Bảng 2.1. Các kiểu hành vi mua hàng

Quan tâm nhiều

Sự khác biệt lớn giữa



Hành vi mua phức tạp



các nhãn hiệu



Quan tâm ít

Hành vi mua tìm kiếm

sự đa dạng



Ít sự khác biệt giữa



Hành vi mua có sự hối



Hành vi mua thơng



các nhãn hiệu



tiếc



thường



(Nguồn: Lê Thế Giới, Quản trị Marketing NXBTC 2011)

• Hành vi mua phức tạp



Hành vi mua này thường được thực hiện khi sự khác biệt giữa các nhãn

hiệu là rất lớn, người tiêu dùng tham gia với mức độ cao vào tiến trình mua.

Các san phẩm trong trường hợp này thường đắt tiền, ít khi mua, có nhiều rủi

ro và có tác dụng tự thể hiện cao như: xe hơi, xe máy, máy vi tính, điện thoại

di động, tivi, tủ lạnh,... Người tiêu dùng sẽ phai trai qua tiến trình tìm hiểu để

có kiến thức về san phẩm, xây dựng niềm tin về san phẩm, rồi hình thành thái

độ và sau cùng là tiến hành lựa chọn san phẩm một cách thận trọng.

• Hành vi mua có sự hối tiếc



Hành vi mua này thường được thực hiện khi sự khác biệt giữa các nhãn

hiệu, kể ca giá bán là không nhiều, người tiêu dùng tham gia với mức độ cao

vào tiến trình mua và các san phẩm thường đắt tiền, ít khi mua và có nhiều rủi

ro. Người tiêu dùng sẽ thực hiện việc thăm dò, nhưng thường mua khá nhanh

gọn. Tuy nhiên, họ có thể cam thấy hối tiếc sau khi mua, do nhận ra một vài

điểm bất tiện của san phẩm hoặc nghe thấy dư luận nói tốt về các nhãn hiệu



25



khác. Ở đây người tiêu dùng đã hành động trước, rồi sau đó mới có những

niềm tin và sau cùng mới đi đến một thái độ đối với san phẩm đó.

• Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng



Hành vi mua này thường được thực hiện khi sự khác biệt giữa các nhãn

hiệu là khá rõ nét, nhưng người tiêu dùng tham gia với mức độ thấp vào tiến

trình mua và các san phẩm trong trường hợp này không đắt tiền. Người tiêu

dùng dựa vào niềm tin đã có sẵn của mình để chọn mua một nhãn hiệu mà

khơng cần cân nhắc nhiều, rồi khi tiêu dùng mới đánh giá nó. Họ có xu hướng

thay đổi nhãn hiệu nhiều lần để tránh sự nhàm chán hoặc đơn gian là để thử

một sự khác biệt nào đó của nhãn hiệu mới chọn mua. Việc thay đổi nhãn hiệu

nhiều lần là để tìm kiếm sự đa dạng chứ khơng phai vì sự hài lòng.

• Hành vi mua thơng thường (theo thói quen)



Hành vi mua này thường được thực hiện khi sự khác biệt giữa các nhãn

hiệu là không nhiều, sự tham gia của người tiêu dùng vào quá trình mua sắm

là ít và các san phẩm có giá trị thấp và thường là những mặt hàng thơng dụng

như: mì gói, muối ăn, kem đánh răng,... Trong trường hợp này, người tiêu

dùng thường khơng trai qua mơ hình hành vi thơng thường là niềm tin - thái

độ - hành vi và họ cũng chẳng bỏ cơng để tìm kiếm nhãn hiệu, đánh giá và so

sánh chặt chẽ giữa các nhãn hiệu này. Người tiêu dùng thường dựa vào quang

cáo, các sự kiện để đưa ra các quyết định mua. Họ thường khơng có một thái

độ rõ ràng về nhãn hiệu, mà họ thường lựa chọn san phẩm vì nó quen thuộc

hơn là sự trung thành đối với một nhãn hiệu.

2.3 TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA

Hầu hết tiến trình mua của khách hàng thường trai qua 5 giai đoạn là

nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá các lựa chọn, lựa chọn mua và

đánh giá sau khi mua. Tuy nhiên không phai tất ca các san phẩm đều như thế,

đặc biệt là những mặt hàng ít được quan tâm. Người tiêu dùng có thể bỏ qua



26



hoặc đao lộn vài giai đoạn. Các diễn biến trong các quá trình tâm lý của cá

nhân liên kết chặt chẽ với tiến trình ra quyết định. Mức độ phức tạp trong việc

ra quyết định mua hàng liên quan trực tiếp đến mức độ quan tâm của khách

hàng trong tình huống mua. Khách hàng càng quan tâm khi mua thì tiến trình

mua hàng càng phức tạp.



(Nguồn: Philip Kotier & Gary Armstrong, Principles of Marketing)

Hình 2.3. Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng

Từ mơ hình quá trình quyết định mua chúng ta có thể rút ra được những

vấn đề cơ ban sau:

-



Mua là một quá trình, trong mỗi bước của quá trình mua, người tiêu dùng phai

có những quyết định cụ thể.



-



Năm giai đoạn của quá trình quyết định mua được sử dụng để mơ ta tổng quát

và đầy đủ hành vi mua, song trong từng tình huống cụ thể, với một người mua

cụ thể không nhất thiết phai bao hàm đẩy đủ các bước nói trên.

Để thuận tiện cho việc đi sâu nghiên cứu quá trình quyết định mua, từng giai

đoạn của quá trình sẽ tương ứng với thời điểm mua sắm của người tiêu dùng.

A. Hành vi người tiêu dùng trước khi mua sắm

a. Nhận biết nhu cầu

Bước khởi đầu của tiến trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn

được thỏa mãn. Quá trình nhận biết diễn ra khi người tiêu dùng nhận ra nhu

cầu. Mơ hình căn ban là các vấn đề của người tiêu dùng có thể khái quát hóa

thành nhu cầu. Những nhu cầu này được thỏa mãn bằng cách tạo ra lợi ích; lợi

ích có thể được tạo ra thơng qua những đặc điểm, thuộc tính của san phẩm và

dịch vụ.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×