Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tải bản đầy đủ - 0trang

70

nhất định đến sự hài lòng của khách hàng . Do đó, để nâng cao sự hài lòng

của khách hàng thì Hãng hàng khơng Vietjet Air cần nâng cao hơn nữa chất

lượng của các yếu tố thuộc năng lực phục vụ.

- Nhân tố ảnh hưởng thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air là nhân tố

“ Khả năng đáp ứng và độ tin cậy” với hệ số β = 0,281.

Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này thì ở

mức trên trung bình với Mean = 3,3909. Tuy nhiên 2 biến quan sát được đánh

giá thấp nhất trong nhân tố này cũng là 2 biến mà khách hàng của hãng rất

quan tâm đó là biến quan sát “Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch

trình” với mean =3,3364 và biến quan sát “Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra

thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của chuyến bay” với Mean

=3,2136. Biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tố này đó là “Nhân

viên ln có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách” với Mean = 3,5273 và các

biến quan sát còn lại là “Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của

khách hàng nhanh chóng, hiệu quả” với Mean = 3,4682 và biến quan sát “Thủ

tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả” với Mean =

3,4091.

Với một hãng hàng không giá rẻ như Vietjet Air thì việc thường áp dụng

tất cả các giải pháp cần thiết để sử dụng tối đa thời gian quay vòng của máy

bay được nhanh nhất. Tuy nhiên việc này cũng sẽ thường xuyên xảy ra tình

trạng máy bay thường khởi hành và hạ cánh khơng đúng theo lịch trình.

Chính vì thế hãng hàng khơng Vietjet Air nên có những giải pháp để giảm

thiếu việc chậm trễ này.

- Nhân tố “ Sự đồng cảm” là nhân tố thứ 3 ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng

không Vietjet Air với hệ số β = 0,244



71

Trong nhân tố này chỉ có 3 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đó là “Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất cả các

khách hàng của họ” với Mean = 3.3273, “Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh

toán dễ dàng” với Mean = 3,3682 và cuối cùng là biến quan sát “Ln có các

chương trình khuyến mại, giảm giá” với Mean =3,2818. Trong các hãng hàng

khơng nước ta hiện nay chỉ có 3 hãng hàng không vận chuyển hành khách nội

địa là Vietnam airline, Vietjet Air và Jetstar pacific Airline cùng với hệ thống

đường bay rộng khắp cả nước, bên cạnh đó nhu cầu đi lại bằng đường hàng

không ngày càng lớn như ngày nay thì việc các hãng hàng khơng đưa ra

những lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ để đáp ứng nhu cầu đi lại

của mọi khách hàng với những thời điểm thích hợp ln được khách hàng

quan tâm. Cùng với các chương trình khuyến mãi cũng được khách hàng săn

đón khi sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không. Nhất là đối với các hãng

hàng không giá rẻ như Vietjet Air cũng nên quan tâm đến các yếu tố này hơn

trong tương lai.

- Nhân tố “Phương tiện hữu hình” là nhân tố ảnh hưởng gần như ít nhất

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội

địa của hãng hàng không Vietjet Air với hệ số β = 0,162

Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này thì ở

mức khơng q cao nhưng vẫn ở trên mức trung bình. Cụ thể nhân tố này

gồm có 5 biến quan sát trong đó biến quan sát “Tạp chí và các chương trình

giải trí trên chuyến bay đầy đủ” được đánh giá là thấp nhất, dưới mức trung

bình ( Mean = 2,9591), đây là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực nhất đến sự hài

lòng khách hàng đối với dịch vụ của Vietjet Air. Các biến quán sát khác đều

có đánh giá của khách hàng là tương đối tốt hơn “Trang thiết bị máy bay tiện

nghi, hiện đại” có giá trị trung bình Mean =3.6136, “Thức ăn, đồ uống trên

chuyến bay được cung cấp đầy đủ” có Mean =3.5818, “Lối đi, chỗ ngồi trên



72

máy bay rộng rãi, thoải mái” với Mean = 3.7409 và biến quan sát “Diện mạo,

trang phục của nhân viên dễ nhìn” có giá trị trung bình là 3,7545.

Hãng hàng khơng Vietjet Air cần phải có những chính sách nhằm cải

thiện các vấn đề liên quan đến các nhân tố hữu hình, đặc biệt là việc thõa mãn

các nhu cầu về tạp chí, sách, báo và các chương trình giải trí trên các chuyến

bay.

- Nhân tố “ Giá cả” là nhân tố ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng

không Vietjet Air với hệ số β = 0,094

Nhân tố này có 3 biến quan sát trong đó biến quan sát được đánh giá cao

nhất đó là “Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ” với Mean =3,5318 điều

này cho thấy khách hàng đánh giá về giá cả của hãng hàng không Vietjet Air

là tương đối phù hợp với nhu cầu đi lại của khách hàng. Các biến quan sát còn

lại có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là “Cung cấp các lựa

chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn sẽ sử dụng” với Mean =

3,4409 và “Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng” với Mean = 3,5227

Với bản chất là hãng hàng không giá rẻ nên Vietjet Air cung cấp cho

khách hàng giá vé cạnh tranh và thường thì khách hàng chọn hãng hàng khơng

Vietjet Air bởi vì giá cả phải chăng, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối

tượng. Tuy nhiên Giá cả cũng không phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng, mà bên cạnh đó còn có những yếu tố khác

như năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm và phương

tiện hữu hình. Nhưng việc hãng cần có những chính sách nhằm tăng cường

khả năng cạnh tranh, đưa ra mức giá vé phù hợp để nâng cao sự hài lòng của

khách hàng.



73

4.2. KIẾN NGHỊ

4.2.1. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình

Để cải thiện chất lượng của các yếu tố “ Phương tiện hữu hình” thì hãng

hàng khơng Vietjet Air nên cải thiện chất lượng của yếu tố “Tạp chí và các

chương trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ” , cần phải cung cấp thêm cho

các chuyến bay hoặc tổ chức khảo sát xem khách hàng quan tâm tới những

loại danh mục báo, tạp chí nào nhiều nhất, qua đó đáp ứng được nhu cầu đọc

sách, báo trong khoảng thời gian nhàn rỗi trên máy bay. Hay bên cạnh đó

hãng cũng có thể lắp đặt những tivi để chiếu các chương trình, danh lam thắng

cảnh của Việt Nam hoặc các điểm đến tại nơi mà máy bay sắp hạ cánh, như

vậy sẽ giúp những khách tham quan trở nên thích thú hơn với nơi mà họ sắp

đến nhất là đối với những khách du lịch.

Bên cạnh đó hãng có thể cung cấp thêm nước uống miễn phí cho khách

hàng trên các chuyến bay, hoặc đa dạng thêm các loại thức ăn, đồ uống nhanh

để đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, ở mọi lứa tuổi, vùng miền khác

nhau. ngoài ra cần đảm bảo sự sạch sẽ, thoáng mát ở lối đi, ghế ngồi của

khách hàng, nhân viên thì ln xuất hiện với tác phong gọn gàng và lịch sự

4.2.2. Đối với nhân tố “ Khả năng đáp ứng và sự tin cậy”

Thành phần khả năng đáp ứng được đo lường bởi 3 biến quan sát đó là

“Nhân viên ln có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách”, “Khi sự chậm trễ hoặc

hủy xảy ra phải thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của chuyến

bay”, “Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả”. Các

biến quan sát này đều có giá trị trung bình dưới 4, chính vì thế cần phải cải

thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng được tốt hơn. Hãng hàng khơng nên

bố trí nhiều nhân viên ở những khu vực check-in của Vietjet Air để hổ trợ cho

những khách hàng gặp khó khăn trong q trình vận chuyển hành lý hay gặp



74

khó khăn trong việc làm thủ tục check-in hoặc bố trí nhân viên ở khu vực lên

máy bay để hỗ trợ những người lớn tuổi, trẻ em trong quá trình lên hoặc

xuống máy bay để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Một yếu tố quan trọng khác đó là khi có sự chậm trễ hoặc hủy chuyến

bay thì cần phải được nhanh chóng thơng báo cho khách hàng thông qua điện

thoại hoặc tin nhắn về thời gian chính xác máy bay sẽ cất cánh, tránh làm mất

thời gian của khách hàng khi ngồi chờ ngoài sân bay. Trường hợp nếu khách

hàng đã tới sân bay mà có sự chậm trễ thì phải thơng báo thơng qua màn hình

điện tử và phát thanh thơng tin tại sân bay, tuy nhiên theo như quan sát của

người nghiên cứu thì một bộ phận khách hàng chưa có thói quen trong việc

theo dõi thông tin phát thanh tại sân bay. Do vậy Vietjet Air cần phải thiết kế

nội dung phát thanh, tổ chức phát thanh sao cho hiệu quả để nội dung có thể

truyền đến tất cả các khách hàng.

Các yếu tố của sự tin cậy như “Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian

theo lịch trình” và “Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách

hàng nhanh chóng, hiệu quả” được khách hàng quan tâm hàng đầu hiện nay.

Tuy nhiên, trong ngành hàng không, việc đảm bảo các chuyến bay được thực

hiện đúng lịch trình là điều rất khó khăn. Hãng hàng khơng nên đầu tư mở

rộng đội bay, cân đối lịch bay một cách hợp lý, chú trọng vào khâu công tác

bảo dưỡng để hạn chế thấp nhất việc chậm chuyến, hủy chuyến do sự cố kĩ

thuật. Bên cạnh đó Vietjet Air cũng nên quan tâm hơn đến công tác giải quyết

yêu cầu phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Trước

tiên phải xem lại quy trình, cơng tác tổ chức, khiển khai và đào tạo, nhất là

đối với đội ngũ nhân viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Nhân viên phải có trách nhiệm ghi nhận, thơng cảm và chia sẽ với những

khiếu nại hay phàn nàn mà khách hàng đưa ra. Vì thế nhân viên cần nắm rõ

quy trình xử lý, cách thức và thái độ tiếp nhận xử lý khiếu nại.



75

4.2.3. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ

Nhân tố năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất trong tất cả các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với Mean = 3,5873. Tuy nhiên

có một số biến quan sát được khách hàng đánh giá chưa cao đó là “Nhân viên

sẽ ln lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng” và “Khả năng hiểu và

nắm bắt những nhu cầu của tất cả hành khách”. Vì vậy, Vietjet Air cần có sự

quan tâm để cải thiện các yếu tố trên:

- Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng: Vietjet

Air cần tăng cường huấn luyện, đào tạo và yêu cầu các nhân viên nên có thái

độ lịch thiệp, vui vẻ khi giao tiếp với khách hàng để khách hàng có thiện cảm

hơn với nhân viên cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

hàng hàng không Vietjet Air.

- “Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tất cả hành khách”:

Vietjet Air cần tăng cường cơng tác đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn

và khả năng hiểu được nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó cần động viên,

khuyến khích nhân viên có sự nổ lực lớn trong việc tự nghiên cứu học tập để

nâng cao trình độ chun mơn và ngồi chun mơn. Hay có thể tổ chức các

buổi giao lưu, hội thảo để trao đổi kinh nghiệm của những người trong nghề

nhằm nâng cao khả năng nắm bắt yêu cầu của khách hàng tốt hơn.

4.2.4. Đối với nhân tố sự đồng cảm

Đối với nhân tố sự đồng cảm thì khách hàng đánh giá là thấp nhất trong

tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với Mean = 3,3258

và các biến quan sát được khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhân tố này là

“Luôn có các chương trình khuyến mại, giảm giá” với mean = 3,2818 và

“Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất cả các khách hàng của

họ” với Mean = 3,3273. Điều này cho thấy Vietjet Air chưa chú tâm nhiều đến



76

các chương trình giảm giá, khuyến mãi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

hoặc nếu có các chương trình khuyến mãi thì cũng chưa thực hiện tốt công tác

truyền thông để đưa thông tin đến với nhiều đối tượng khác hàng. Bên cạnh

đó, lịch trình và tuần suất bay hiện tại của hãng vẫn chưa thuận tiện và thõa

mãn khách hàng. Nhiều khách hàng cho rằng hãng chưa đa dạng sự lựa chọn

trong lịch trình bay của khách hàng với số lượng điểm đến chưa bao phủ hết

các sân bay ở Việt Nam ví dụ như từ Đà Nẵng chưa có các đường bay đi

Pleiku, Bn Mê Thuột, Đà Lạt, Phúc Quốc, Nha Trang.v.v

Vì vậy tác giả có một số kiến nghị như sau:

- Xem xét tăng cường tần suất bay và mở thêm một số điểm đến mới

trong nước để khách hàng dễ dàng lựa chọn lịch bay và điểm đến phù hợp

cũng như tăng khả năng phục vụ khách hàng.

- Có thêm nhiều các chương trình giảm giá, khuyến mãi và sử dụng các

cơng cụ truyền thông để đưa thông tin đến với mọi đối tượng khách hàng có

nhu cầu và từ đó thu hút và đáp ứng được nhu cầu di chuyển của khách hàng.

4.2.5. Đối với nhân tố giá cả

Nhân tố giá cả được quan sát trên 3 khía cạnh đó là “ giá cả phù hợp với

chất lượng dịch vụ”, “Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng không”

và “Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng” , theo khách hàng đánh giá

thì 3 yếu tố này đều được đánh giá trên mức trung bình. Hãng hàng khơng

Vietjet Air thực hiện chính sách giá rẻ và có mức độ cạnh tranh so với các

hãng hàng khơng khác, khách hàng luôn quan tâm đến mức giá khi sử dụng

dịch vụ của hãng Vietjet Air. Tuy nhiên để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng, ngồi việc có những chính sách giá cả cạnh tranh thì Vietjet Air cần có

những chính sách giá cả một cách hợp lý.

Tác giả có một số kiến nghị như sau:



77

- Xây dựng chính sách giá cả hợp lý, đa dạng, đặc biệt là có những chính

sách giá phù hợp với những khoảng thời gian trong năm và những thời điểm

trong ngày. Bên cạnh đó còn có sự đa dạng, phù hợp các loại giá vé với những

đối tượng và nhu cầu khác nhau như chi phí ký gửi, chi phí lựa chọn chổ ngồi,

chi phí dời giờ hoặc ngày chuyến bay, chi phí đổi tên v.v và cách chính sách

hồn tiền trong những trường hợp đặc biệt.

- Với các khoang hoặc chỗ ngồi có giá vé cao thì hãng cũng nên quan

tâm, chú ý đến dịch vụ được phục vụ cũng tăng một cách tương đối để đáp

ứng mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU

Ngoài những mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đã đạt được, nghiên cứu còn

tồn tại một số hạn chế sau:

- Mẫu nghiên cứu được lựa chọn chưa đủ lớn nên tính đại diện còn thấp

- Nghiên cứu này chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số

Croback’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình lý thuyết được

kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. để đo lường, đánh giá thang

đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn càn sử dụng phương pháp, công cụ

hiện đại hơn.

- Nghiên cứu chỉ thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của hãng hàng khơng

Vietjet Air mà chưa nghiên cứu những hàng hàng không khác nên chưa có sự

so sánh giữa các hàng hàng khơng khác nhau

- Các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được 67,3% của sự

hài lòng khách hàng. Còn 32,7 % chưa giải thích được trong mơ hình, các

nhân tố tiếp theo nên bổ sung thêm những nhân tố khác để giải thích đầy đủ về

sự hài lòng khách hàng.



78

- Đề tài nghiên cứu này dừng lại ở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet

Air, vậy sự hài lòng ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách

hàng đối với Vietjet Air, đây cũng là hướng để đề tài phát triển thêm và có

những nghiên cứu tiếp theo.



79



KẾT LUẬN

Đề tài “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận

chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air” được thực hiện

với mục tiêu là: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này và kiến nghị giải pháp

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ vận chuyển hành

khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air.

Dựa vào quy trình nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu và

thang đo ban đầu được xây dựng. các thang đo được hiệu chỉnh qua q trình

nghiên cứu định tính, tiếp đó là xây dựng bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu. dữ

liệu sau khi thu thập được đưa vào phân tích Croback’s Alpha, Phân tích nhân

tố EFA, sau đó mơ hình nghiên cứu được kiểm định. Kết quả của mơ hình đo

lường cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Trong đó,

mơ hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách

nội địa của hãng hàng khơng Vietjet Air bao gồm 5 thành phần, đó là: (1)

Phương tiện hữu hình, (2) Khả năng đáp ứng và sự tin cậy, (3) Năng lực phục

vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Giá cả.

Các kết quả trên có ý nghĩa sau đây:

Một là, về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ

thống thang đo lường sự hài lòng của khách hàng nói chung và nghiên cứu sự

hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của một hãng

hàng không.

Hai là, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này có thể sử dụng, điều chỉnh

và bổ sung thang đo lường trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách

trong ngành hàng không.



80

Theo kết quả nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận

chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air được đo lường

bằng 21 biến quan sát. Cũng nên chú ý rằng các biến quan sát này có thể điều

chỉnh, bổ sung cho phù hợp với từng công ty, dịch vụ và thời kỳ khác nhau.

Tuy đã thực hiện những mục tiêu cơ bản đã đề ra nhưng với những hạn

chế về khả năng, kiến thức và thời gian nghiên cứu nên đề tài không tránh

khỏi những thiếu sót, rất mong những ý kiến đóng góp của các Thầy, Cơ và

bạn đọc để đề tài được hồn thiện và có những đóng góp, ý nghĩa thực tiễn

nhiều hơn đối với doanh nghiệp.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×