Tải bản đầy đủ - 95 (trang)
3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH bán lẻ trên thế giới và bài học kinhnghiệm cho Việt Nam

3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH bán lẻ trên thế giới và bài học kinhnghiệm cho Việt Nam

Tải bản đầy đủ - 95trang

26



1.3.1 Ngân hàng ANZ:

ANZ là ngân hàng bán lẻ tốt nhất khu vực Châu Á năm 2008 và được tạp

chí The Asian Banker trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004,

2007 và 2008.

Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: chất lượng dịch vụ được nâng cao và

thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hạn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh

giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa.

Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công

và đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát

triển đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp; bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng

hay khủng hoảng tài chính thì chất lượng quản trị rủi ro của ANZ được đánh giá tốt

theo tiêu chuẩn Australia….

Cơ cấu tổ chức của ANZ được điều chỉnh theo từng giai đoạn và phù

hợp với từng yêu cầu khu vực địa lý. Chẳng hạn như 2004-2006 tại Esanda, khối ngân

hàng cá nhân (Personal banking) được bổ sung thêm nhóm doanh nghiệp nhỏ tích hợp

thành nhóm dịch vụ tài chính cá nhân, NHBL và doanh nghiệp nhỏ. Sự thay đổi này

làm tăng cơ hội xây dựng thương hiệu tới các khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá

nhân, tăng cường cơ hội bán chéo sản phẩm. Cho đến thời điểm hiện tại, nhóm tài

chính cá nhân bao gồm các đơn vị sau: NHBL (R.B), bất động sản (Mortgage), tài

chính cá nhân (Personal Finance), sản phẩm ngân hàng, đầu tư vào bảo hiểm, ngân

hàng phục vụ nông thôn và vùng (Rural and Regional Banking), doanh nghiệp nhỏ.

Nhóm tài chính cá nhân tại khu vực này phải có sự kết nối với chiến lược phát triển

của nhóm kinh doanh cá nhân tại Hội sở chính.

Đối tượng NHBL mà ANZ xác định là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

vừa và nhỏ. ANZ bán lẻ tập trung vào dịch vụ tài chính cá nhân tại Châu Á như cung

cấp các dịch vụ về các loại thẻ, các mảng dịch vụ ngân hàng cá nhân, quản lý tài sản…

1.3.2 HSBC:

Đặt trụ sở chính tại Luân Đôn, HSBC là một trong những tổ chức dịch

vụ tài chính ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Mạng lưới giao dịch quốc tế của HSBC

khoảng 8.000 chi nhánh ở 87 quốc gia và vùng lãnh thổ ở Châu Âu, Châu Á - Thái

Bình Dương, vùng Trung Đông và Châu Phi.



27



Năm 2004, HSBC được bình chọn là Ngân hàng bán lẻ quốc tế, là nhà

cung cấp thông minh và giải thưởng này phần lớn là do HSBC biết tập trung vào đối

tượng khách hàng mục tiêu.

Cam kết của HSBC là luôn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và tung ra

thị trường những sản phẩm dịch vụ nổi bật để tạo nên sự thành công của việc bán lẻ và

đóng vai trò quan trọng trong cuộc cạnh tranh gay gắt những dịch vụ tài chính quốc tế.

Đây chính là nền tảng trong chiến lược của HSBC. Đặc biệt là họ không quên những

khách hàng đã mang đến sự thành công cho ngân hàng.

Chủ tịch của Tập đoàn Lafferty, Michael Lafferty phát biểu rằng:

“Chúng tôi vô cùng ấn tượng với những thành tựu mà HSBC đã và sẽ đạt được”.

HSBC bán lẻ tập trung vào hai nhóm khách hàng chính như sau: Nhóm

khách hàng dịch vụ tài chính cá nhân và nhóm khách hàng giàu có. Nhóm Ngân hàng

phụ trách bán lẻ tại chi nhánh phục vụ theo từng cá biệt hoá nhu cầu của khách hàng

nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng, đồng thời chủ động liên kết với các nhà

cung cấp dịch vụ bán lẻ khác như các Trung tâm mua sắm tại Kuwait, Thổ Nhĩ Kỳ…

hoặc các hãng có sản phẩm dịch vụ đặc biệt nổi tiếng khác như Yamaha, Kawashaki,

Best Buy, Bonton, Costco, Helzberg Diamond, Neiman Marcu.

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam:

Áp lực cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài đối với các NHTM trong nước

ngày càng trở nên gay gắt, nhất là khi Việt Nam thực hiện dỡ bỏ hoàn toàn các bảo hộ

về tài chính và ngân hàng vào năm 2011 theo cam kết khi gia nhập WTO. Chính vì

vậy, các NHTM phải chủ động học hỏi kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL của

các nước trên thế giới trên cơ sở phát huy tiềm năng sẵn có của đất nước, đó là:

- Mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng vì mạng lưới là kênh phân phối các

dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả. Hiện nay rất nhiền ngân hàng đang ra sức

thành lập các Phòng giao dịch tại các địa bàn ở các huyện, xã để vừa quảng bá thương

hiệu, vừa giới thiệu các dịch vụ ngân hàng đến với công chúng.

- Luôn lắng nghe và thấu hiểu, cung cấp theo nhu cầu thị trường. Mức sống dân

cư ngày càng cao thì nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, do đó ngân hàng phải

luôn nắm bắt nhu cầu khách hàng để tư vấn và cung cấp các dịch vụ ngân hàng ngày

càng phù hợp với thị hiếu khách hàng.



28



- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Đây là xu hướng chung trong quá trình cạnh

tranh giữa các ngân hàng. Các ngân hàng phải tạo nên sự khác biệt về dịch vụ ngân

hàng so với đối thủ cạnh tranh thì mới có khả năng chiếm lĩnh thị phần cung cấp các

dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Phân đoạn khách hàng mục tiêu là chính sách cần thiết và quan trọng. Chỉ có

phâm nhóm khách hàng mới trên cơ sở đó tung ra thị trường những dịch vụ ngân hàng

phù hợp với từng đối tượng và đạt hiệu quả mong muốn.

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, trong quá trình tăng

trưởng không thể quên những khách hàng thân thiết đã đem lại lợi nhuận cho ngân

hàng.

- Chiến lược bán lẻ phải linh động trên cơ sở bán chéo sản phẩm, các sản phẩm

đã cung cấp cần có những dịch vụ phù hợp kèm theo, vừa tăng tính đa dạng phong phú

của dịch vụ ngân hàng, vừa đem lại nhiều thu nhập cho chi nhánh.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ bản về dịch vụ NHBL.

Qua đó, giúp tác giả nhìn nhận được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL đối với xã hội,

kinh nghiệm của một số ngân hàng đã thành công trong lĩnh vực bán lẻ trên thế giới để

trên cơ sở đó tác giả có thể đi sâu phân tích trong những chương tiếp theo của luận

văn.



29



CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI CHI NHÁNH NH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG



2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh NH

Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang:

2.1.1 Giới thiệu chung:

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV:

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), tiền thân là Ngân hàng Kiến

thiết Việt Nam được thành lập vào ngày 26/4/1957 trong hoàn cảnh cả nước đang tích

cực hoàn thành thời kỳ khôi phục để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế

hoạch, xây dựng những tiền đề ban đầu của chủ nghĩa xã hội.

Trải qua nhiều năm đồng hành cùng nhân dân cả nước thực hiện nhiệm vụ xây

dựng cơ bản thời chiến, cung ứng vốn kịp thời cho các công trình phòng không, sơ tán,

di chuyển các xí nghiệp công nghiệp quan trọng, cấp vốn kịp thời cho công tác sửa

chữa, phục hồi và đảm bảo giao thông thời chiến, xây dựng công nghiệp địa phương.

Đến ngày 24/6/1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.

Sau những năm tháng góp sức hàn gắn vết thương chiến tranh, Ngân hàng Đầu tư và

Xây dựng Việt Nam đã từng bước vượt qua khó khăn, hoàn thiện các cơ chế nghiệp

vụ, tiếp tục khẳng định để đứng vững và phát triển.

Ngày 14/11/1990 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiếp

tục 10 năm thực hiện đường lối đổi mới như: tự lo vốn để phục vụ đầu tư phát triển,

hoàn thành các nhiệm vụ đặc biệt, kinh doanh đa năng tổng hợp theo chức năng của

NHTM…

Từ 2000 đến nay, BIDV từng bước khẳng định mình trong lĩnh vực phục vụ các

dự án, chương trình lớn của đất nước. Năm 2009, BIDV đứng đầu danh sách ICT Việt

Nam Index (chỉ số sẵn sàng cho ứng dụng công nghệ thông tin) và đứng thứ năm trong

Top 10 CIO tiêu biểu của khu vực Đông Dương.



30



Qua 53 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành

ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất

nước. Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hành trang

là bề dày truyền thống, BIDV tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn là

trở thành một Tập đoàn tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và

vươn ra thế giới.

2.1.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động NHBL của BIDV:

* Về quan điểm nhận thức:

Hoạt động NHBL đã được BIDV triển khai từ năm 1995 khi BIDV trở thành

một NHTM đầy đủ. Đây là một hoạt động không mới đối với BIDV, tuy nhiên trong

bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội

nhập quốc tế cần phải có sự đổi mới trong nhận thức, trong tư duy, trong cách thức

triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt

động kinh doanh nòng cốt của BIDV trong thời gian tới.

Với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, các dịch vụ ngân hàng đang

trong giai đoạn phát triển, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát

triển dịch vụ NHBL. Đây là điều kiện thuận lợi để BIDV đẩy mạnh DV NHBL để trở

thành NHTM hiện đại có DV NHBL hàng đầu trong nước, ngang tầm với các NHTM

tiên tiến khu vực Đông Nam Á.

* Mô hình tổ chức bán lẻ hiện tại:

Từ tháng 9/2008, BIDV đã thực hiện việc chuyển đổi về tổ chức và hoạt động

theo TA2 trong toàn hệ thống. Trong đó Trụ sở chính hình thành 07 khối và tại các Chi

nhánh hình thành 05 khối. Theo đó, đối với hoạt động NHBL đã hình thành cơ cấu tổ

chức:

- Trụ sở chính BIDV gồm 03 đơn vị: Ban PTSPBL và Marketing, Trung tâm

thẻ và Ban QLCN có nhiệm vụ chủ yếu là định hướng, xây dựng kế hoạch, thiết kế sản

phẩm bán lẻ, tổ chức triển khai, quản lý, giám sát toàn bộ hoạt động NHBL của toàn

hệ thống BIDV.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH bán lẻ trên thế giới và bài học kinhnghiệm cho Việt Nam

Tải bản đầy đủ ngay(95 tr)

×