Tải bản đầy đủ - 95 (trang)
2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tải bản đầy đủ - 95trang

15



1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.2.2.1 Lợi thế của dịch vụ NHBL:

Vấn đề đặt ra là tại sao các NHTM Việt Nam đang cùng nhau hướng đến việc

phát triển DVNH bán lẻ? Thị trường này hứa hẹn điều gì, có lợi thế gì cho sự phát

triển của các Ngân hàng?

Theo kinh nghiệm của một vài Ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt

Nam (HSBC, ANZ là 2 ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ) thì

thị trường bán lẻ là một thị trường màu mỡ, sôi động, hứa hẹn nhiều tiềm năng cho sự

phát triển của DVNH bán lẻ. Ở nơi đó chúng ta sẽ thấy DVNH bán lẻ:

+ Phục vụ cho các cá nhân và hộ gia đình/các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

+ Có số lượng khách hàng lớn vì Việt Nam là một đất nước đông dân.

+ Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch có thể nhỏ.

+ Đơn giản, dễ thực hiện, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và

mạng lưới chi nhánh rộng rãi.

+ Đa dạng hoá sản phẩm - dịch vụ.

+ Đem lại doanh thu cao vì thu nhiều hơn chi phí bỏ ra, chắc chắn, phân tán

được rủi ro.

+ Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM,

từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.

1.2.2.2 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Hoạt động NHBL trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho nhiều

ngân hàng. Tuy nhiên với đặc thù là khách hàng cá nhân và hộ gia đình nên số lượng

khách hàng rất lớn, đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều. Các công đoạn thực

hiện tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhưng hệ thống

thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chưa được xây dựng đầy đủ và hoàn

chỉnh. Vì vậy, trong quá trình đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ cần chú ý một số

loại rủi ro điển hình sau đây:

* Rủi ro tác nghiệp:

- Rủi ro trong quá trình khởi tạo, cập nhật thông tin khách hàng:



16



Đây là loại rủi ro liên quan đến hành vi gian lận của khách hàng và của cán bộ

ngân hàng. Khách hàng có thể dùng chứng minh thư/ hộ chiếu giả để mở tài khoản,

nhân viên ngân hàng tiếp nhận giấy tờ giả để tạo thông tin khách hàng, mở tài khoản

khi chưa có đầy đủ hồ sơ, tự ý chỉnh sửa thông tin khách hàng khi chưa có thẩm

quyền…

- Rủi ro trong nghiệp vụ tiền gửi:

Khách hàng lợi dụng sơ hở đánh cắp hoặc làm giả giấy tờ, mạo chữa ký để đến

rút tiền ngân hàng. Cán bộ ngân hàng lợi dụng chức năng nhiệm vụ của mình để thâm

nhập chương trình, thay đổi dữ liệu sau đó mạo chữ ký rút tiền của khách hàng, nhận

tiền mặt của khách hàng gửi nhưng không nộp quỹ, không thực hiện giao dịch…

- Rủi ro trong nghiệp vụ chuyển tiền:

Ngân hàng không đối chiếu chữ ký khi tiếp nhận ủy nhiệm chi chuyển tiền, lập

chứng từ giả để chuyển tiền đi từ tài khoản khách hàng, hạch toán sai tài khoản, khách

hàng giả mạo chữ ký chủ tài khoản để rút tiền chuyển đi, hồ sơ giao dịch của khách

hàng chưa đầy đủ theo quy trình, không tuân thủ quy định quản lý ngoại hối trong

chuyển tiền quốc tế…

- Rủi ro trong nghiệp vụ tín dụng bán lẻ:

Khách hàng tự hoặc cấu kết với cán bộ ngân hàng để làm giả hồ sơ vay vốn để

rút tiền của ngân hàng, cán bộ ngân hàng lợi dụng chức năng nhiệm vụ cấu kết với tội

phạm bên ngoài làm giả hồ sơ tài sản để đem cầm cố, thế chấp vay vốn rồi chiếm đoạt

tài sản của ngân hàng…

- Rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ:

Cán bộ không tư vấn rõ ràng với khách hàng các thao tác khi sử dụng thẻ, lấy

tiền liên quan đến quỹ ATM để sử dụng vào mục đích riêng, tiếp quỹ không đủ thành

phần, liên kết tài khoản thẻ sai, kích hoạt thẻ khi chưa có chữ ký khách hàng, giao

nhầm thẻ, không bảo quản chìa khoá két máy ATM…

* Rủi ro về mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự:

Việc sắp xếp nhân sự có vai trò rất quan trọng. Không nên bố trí một cán bộ

phụ trách một khách hàng trong thời gian quá dài; một cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều

công việc, xử lý nhiều giao dịch trong một ngày; bố trí không đúng người, đúng việc,

không phù hợp với năng lực chuyên môn; không thường xuyên kiểm tra kiểm soát, tin



17



tưởng cán bộ không có căn cứ dẫn đến cán bộ dưới quyền thực hiện các giao dịch vượt

quá thẩm quyền cho phép.

* Rủi ro về dịch vụ:

Các dịch vụ cung cấp ra thị trường chưa có độ ổn định công nghệ, đại trà không

theo phân khúc khách hàng, chưa có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh…sẽ dễ

dàng đánh mất khách hàng và uy tín của ngân hàng.

* Rủi ro về công nghệ ngân hàng:

Các sơ hở trong quá trình sử dụng máy tính bị kẻ gian cài đặt các phần mềm

đánh cắp mật khẩu để trục lợi; các sự cố máy tính, phần mềm xảy ra thường xuyên và

không được xử lý kịp thời có thể ảnh hưởng, thậm chí làm gián đoạn hoạt động kinh

doanh của Chi nhánh và hệ thống, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

1.2.2.3 Đánh giá các hậu quả có thể xảy ra trong quá trình cung cấp

DV NHBL:

Những rủi ro đã nêu trên dù khách quan hay chủ quan đều gây ra những thiệt

hại cho ngân hàng và khách hàng, cụ thể:

- Gây ra tổn thất về tài sản cho khách hàng và ngân hàng.

- Ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng, gây mất niềm tin đối với

khách hàng.

- Tạo cơ sở dữ liệu thông tin đầu vào không chính xác, thông tin rác trong hệ

thống, gây khó khăn cho quá trình tìm kiếm, liên hệ với khách hàng, gây quá tải cho hệ

thống.

- Làm sai lệch kết quả thống kê, phân tích các chỉ tiêu cơ bản như: dư nợ, chất

lượng nợ, phân loại khách hàng, hạn mức khách hàng, thu nhập, khả năng thanh

khoản…

- Dể bị kẻ xấu lợi dụng, khai thác sử dụng cho những mục đích không minh

bạch, các quy trình tác nghiệp không thể kiểm soát…

- Giảm hiệu quả công tác phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giảm thị

phần, khó tiếp cận với các khách hàng mới tiềm năng.

Rủi ro trong quá trình cung cấp DV NHBL là điều không thể tránh khỏi. Tuy

nhiên, nếu quản trị rủi ro trong mức độ có thể kiểm soát được sẽ giúp Chi nhánh ngày



18



càng phát triển bền vững, tạo uy tín và thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ.

1.2.3 Vai trò và tính quan trọng của DVNH bán lẻ:

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu

quả và thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này được thể hiện thông qua việc

đẩy nhánh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn của hộ gia đình và

các cá nhân để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, thực hiện thanh toán qua

ngân hàng, tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng.

Dịch vụ NHBL ngày càng phát triển là minh chứng hùng hồn cho tính chuyên

môn hóa ngày càng cao và công nghệ thông tin ngày càng phát triển, đưa dịch vụ ngân

hàng đến gần với người sử dụng hơn, giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy

xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động.

1.2.3.2 Đối với ngân hàng:

Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các

NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các

loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng cường sức cạnh

tranh của ngân hàng.

Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới

việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là các khách hàng

cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt

động NHBL luôn được coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt

động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế.

Với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, các dịch vụ ngân hàng đang

trong giai đoạn phát triển, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát

triển dịch vụ NHBL. Đây là điều kiện để BIDV phát triển dịch vụ NHBL trong thời

gian tới.

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì thu nhập từ lãi tín

dụng là nguồn thu không ổn định và tiềm ẩn nhiều rủi ro khó có thể kiểm soát được



19



nên việc phát triển dịch vụ NHBL là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu

nhập của ngân hàng.

Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp là nền tảng để phát

triển các dịch vụ ngân hàng.

Áp lực cạnh tranh đối với dịch vụ NHBL sẽ thúc đẩy các NHTM ngày càng chủ

động hơn trong việc nâng cao trình độ công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên với phong

cách phục vụ chuyên nghiệp, bộ máy gọn nhẹ nhưng hiệu quả…Điều này đòi hỏi các

NHTM phải có định hướng rõ ràng về hoạt động kinh doanh NHBL, có đầy đủ nhân

lực và vật lực cho trận tuyến khốc liệt này.

1.2.3.3 Đối với khách hàng:

- Khách hàng được thừa hưởng một nền công nghệ hiện đại do các DVNH bán

lẻ mang lại. Tận dụng lợi thế kinh tế theo quy mô nên chi phí dịch vụ cho khách hàng

cũng giảm đi đáng kể.

- Các dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện, tiện lợi, có nhiều tiện ích

phù hợp với quỹ thu nhập nên làm hài lòng nhiều khách hàng, tạo điều kiện cho hoạt

động giao dịch trong xã hội được trôi chảy, nhịp nhàng, đẩy nhanh tốc độ sản xuất và

luân chuyển hàng hóa.

Như vậy, hoạt động NHBL là hoạt động quan trọng tạo nền tảng phát triển bền

vững cho các NHTM và đã trở thành xu hướng phát triển hiện nay của các NHTM trên

thế giới cũng như tại Việt Nam.

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Nhu cầu xã hội càng cao thì dịch vụ ngân hàng đòi hỏi ngày càng phải đa dạng.

Bên cạnh những DVNH truyền thống, các NHTM đang có xu hướng tăng dần tỷ trọng

thu dịch vụ từ những dịch vụ hiện đại.

1.2.4.1 Các dịch vụ bán lẻ truyền thống:

* Huy động vốn:

Đây được xem là hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với bất kỳ một

NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM để cho vay và

đầu tư. Để huy động được nguồn vốn cần thiết, các NHTM huy động nguồn vốn từ các



20



cá nhân và hộ gia đình dưới các hình thức chủ yếu: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết

kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, phát hành các loại giấy tờ có giá...

Đối tượng khách hàng bán lẻ này có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số

lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho NHTM. Tuy nhiên

trong môi trường cạnh tranh về giá giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn thì nguồn

vốn của ngân hàng thường có tính không ổn định, nhất là đối với tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn. Khách hàng thường gửi kỳ hạn ngắn và rút trước hạn khi ngân hàng khác có sự

thay đổi lãi suất hấp dẫn hơn. Chính điều này sẽ làm ảnh hưởng đến tính thanh khoản

và thu nhập của ngân hàng nếu việc quản trị ngân hàng không được tổ chức tốt.

* Tín dụng:

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay

mua nhà trả góp, mua ô tô…), cho vay hộ gia đình (như cho vay từng lần, cho vay

thấu chi, cho vay theo hạn mức).

Hiện nay, các NH TMCP luôn tỏ ra năng động và ưu thế hơn trong việc cho vay

khách hàng cá nhân vì quy chế cho vay thông thoáng, thủ tục đơn giản, có bộ phận

riêng giao dịch với khách hàng nên việc phục vụ khách hàng cũng tốt hơn.

Tín dụng là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận nhưng cũng tiềm ẩn những rủi

ro nhất định xuất phát từ phía khách hàng cũng như từ tình hình kinh tế - xã hội trong

nước và trên thế giới. Do đó, một số NHTM hiện nay không kinh doanh chủ yếu dựa

vào hoạt động tín dụng mà mở rộng sang các sản phẩm dịch vụ khác để phân tán rủi

ro.

* Thanh toán:

Dịch vụ thanh toán được xem là dòng sản phẩm đem lại tỷ suất lợi nhuận cao

đòi hỏi cần phải được quan tâm đúng mức, gồm có dịch vụ chuyển tiền trong nước,

chuyển tiền quốc tế.

Hiện nay các NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán đã vượt ra khỏi phạm vi lãnh

thổ, giúp cho quá trình thanh toán của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh

chóng; đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách hàng và tạo nguồn thu cho ngân hàng

đáng kể từ các phí dịch vụ như phí chuyển tiền đi đến quốc tế, phí phát hành L/C, phí

thanh toán BCT theo L/C nhập khẩu…



21



Thông qua dịch vụ thanh toán đã tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn từ

khách hàng, được hưởng một khoản phí nhất định và cung cấp thêm cho khách hàng

những dịch vụ khác kèm theo với những tiện ích hấp dẫn, góp phần giảm thiểu lượng

tiền mặt ngoài lưu thông.

1.2.4.2 Các dịch vụ bán lẻ hiện đại:

* Dịch vụ thẻ:

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán đa chức năng đem lại nhiều

tiện ích cho khách hàng. Ngoài chức năng rút tiền mặt, thẻ còn giúp chủ thẻ thanh toán

tiền hàng, gửi tiết kiệm, mua séc, in sao kê…. Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân

hàng, thẻ là sản phẩm dịch vụ dễ sử dụng, là hình ảnh thân thiện có thể tiếp cận nhanh

chóng với những khách hàng cá nhân, nhỏ lẻ trên thị trường. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ

đã và đang được các NHTM nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng

trong cuộc đua hướng tới thị trường ngân hàng bán lẻ.

Ngoài các loại thẻ ghi nợ nội địa, một số TCTD còn phát hành thẻ tín dụng

quốc tế như: VISA, Master Card, Amex…Tiện ích của các loại thẻ này được xem là

tiêu chí để đánh giá trình độ phát triển của ngân hàng ở mức độ nào.

* Dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

Là dịch vụ ngân hàng mới phát triển, có khả năng giúp khách hàng truy

cập từ xa nhằm vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán hoặc các yêu cầu

khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối mạng máy tính cá nhân

với ngân hàng quản lý tài khoản.

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng trực tuyến được

phát triển rất mạnh và phổ biến với nhiều loại hình đặc trưng:

+ Call Center: là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm

cho khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng có thể gọi đến số

điện thoại này để được cung cấp mọi thông tin liên quan đến tài khoản của mình và

những thông tin khác.

+ Phone banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng

DVNH qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Khách hàng có thể mọi lúc mọi



22



nơi dùng điện thoại kết nối với hệ thống Phone banking của ngân hàng để có thể cập

nhật mọi thông tin liên quan đến các DVNH, cũng như thông tin về tài khoản.

+ Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tiếp qua mạng điện thoại

di động, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán

các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến tài khoản, tỷ

giá, lãi suất, chính sách khuyến mại… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.

+ Homebanking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân

hàng thông qua mạng nội bộ của ngân hàng do từng ngân hàng xây dựng. Với dịch vụ

này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, liệt kê giao dịch,

chuyển tiền…

+ Internet banking: là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ

Homebanking, chỉ khác là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng

internet thông dụng, rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ

này một cách an toàn thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ

mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

* Dịch vụ khác:

Hiện nay, dịch vụ kiều hối cũng là dịch vụ mang lại thu nhập không ít

cho một số ngân hàng. Đây là hình thức chuyển tiền một chiều của cá nhân nước ngoài

về cho cá nhân trong nước thông qua mã số chuyển tiền. Người nhận không phải trả

bất kỳ khoản phí nào mà có thể nhận được tiền rất nhanh từ người thân. Kiều hối hợp

pháp chuyển về nước được thực hiện qua những kênh:

+ Các tổ chức tín dụng được phép chi trả kiều hối.

+ Các công ty dịch vụ kiều hối.

+ Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông.

+ Các doanh nghiệp được cấp phép khác.

+ Được mang theo người nhập cảnh.

Nhà nước ta đang khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền về nước cho

người thân, để đầu tư… Đây chính là nguồn vốn có ý nghĩa hết sức quan trọng, cần

thiết phải chảy vào nước ta để phát triển hạ tầng kỹ thuật, cải thiện cán cân thanh toán,

hướng cho Kiều bào ở nước ngoài luôn hướng về quê hương đất nước.



23



* Dịch vụ chuyển tiền du học: Tri thức là tài sản vô giá của con người,

có tri thức thì con người mới ngày càng hoàn thiện và phát triển. Đây là xu hướng

đang được nhiều gia đình quan tâm khi cho con đi du học nước ngoài. Bên cạnh việc

tạo nên tính tự lập thì đó còn là phương pháp để nâng cao trình độ kiến thức. Chính vì

vậy mà các NHTM được phép chuyển ngoại tệ ra nước ngoài có điều kiện để ngày

càng phát huy ưu thế nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.

* Dịch vụ BSMS: đây là dịch vụ thật sự cần thiết đối với nhiều khách

hàng có giao dịch tài khoản thường xuyên, họ quan tâm đến những phát sinh có và nợ,

họ cần biết số dư hiện tại để phục vụ cho nhu cầu kinh doanh và thanh toán của mình.

Với dịch vụ BSMS, khách hàng có thể nhận được những tin nhắn tự động thông báo

về những phát sinh trên tài khoản TGTT, tiền vay, lãi suất, tỷ giá …và chủ động vấn

tin để biết số dư hiện tại trên tài khoản .

* Dịch vụ Vntopup: Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể nộp card

điện thoại cho mình và cho người thân mà không cần phải đến giao dịch tại ngân hàng

hay mua card ở các đại lý.

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của NHTM:

1.2.5.1 Năng lực tài chính:

Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, nguồn vốn chủ sở hữu đóng

vai trò hết sức quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng. Năng lực tài

chính mang tính chất quyết định đối với quy mô hoạt động, chi phí đầu tư cơ sở vật

chất, công nghệ hiện đại… Nguồn vốn càng lớn thì cảng bảo đảm cho sự an toàn của

ngân hàng trước những phản ứng nhạy cảm của nhà đầu tư, tạo nên thương hiệu và

hình ảnh riêng có của mỗi ngân hàng.

Hệ thống NHTM Việt Nam nhìn chung có quy mô vốn nhỏ, đang thực hiện

theo lộ trình tăng vốn để năng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng, việc nâng

cao khả năng cung ứng các dịch vụ NHBL đòi hỏi những công nghệ tiên tiến với mức

đầu tư lớn.



24



1.2.5.2 Chất lượng nguồn nhân lực:

Trong kinh doanh thì vấn đề con người cần được quan tâm đúng mức. Con

người cần phải được đầu tư, được đãi ngộ, phải có chính sách thu hút nhân tài… để

đảm bảo nguồn nhân lực có chất lượng, thực hiện quản trị điều hành có hiệu quả. Nhân

tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng. Chất lượng dịch

vụ cao hay thấp là tùy thuộc vào khả năng phục vụ, tận tâm của mỗi nhân viên ngân

hàng.

1.2.5.3 Công nghệ ngân hàng:

Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập các ngân hàng đang có nhiều nhu

cầu về dịch vụ kinh doanh ngân hàng và công nghệ. Chính điều này đã đặt các ngân

hàng trong cuộc chạy đua phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại để thỏa mãn mọi

nhu cầu khách hàng. Đây là vấn đề sống còn của các ngân hàng nhằm nâng cao năng

lực hoạt động, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong tiến trình hội nhập.

Vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ,

tính tiện ích cao, dễ sử dụng thì ngân hàng đó sẽ có ưu thế trong cạnh tranh. Để ứng

dụng được các dịch vụ hiện đại thì bắt buộc phải thực hiện trên nền tảng công nghệ

hiện đại. Điều đó, bất cứ một nhà quản lý, nhà quản trị ngân hàng nào cũng biết, cũng

hiểu nhưng để thực hiện được điều đó không phải là vấn đề đơn giản, bởi vì phụ thuộc

vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện khác nhau.

1.2.5.4 Chính sách khách hàng:

- Chính sách tiếp thị và bán sản phẩm cho khách hàng cá nhân hiệu quả

phải trên cơ sở phân đoạn khách hàng nhằm tìm ra phân đoạn khách hàng mục tiêu mà

ngân hàng đang cố gắng đạt được.

Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng tốt có thể đem sản phẩm

dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Marketing có thể được tiến hành dưới

nhiều hình thức như thông qua chương trình quảng cáo, khuyến mại, thái độ phục vụ,

lấy khách hàng làm trung tâm của các hoạt động kinh doanh. Các chính sách giá, chính

sách đãi ngộ khách hàng cần phải rõ ràng, thống nhất, tương xứng với mức lợi nhuận

mà khách hàng đem đến cho ngân hàng, nhất là đối với những khách hàng sử dụng gói

sản phẩm của ngân hàng.



25



1.2.5.5 Chiến lược của ngân hàng:

Hội nhập quốc tế đặt ra cho các ngân hàng Việt Nam những thách thức

lớn, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn nhiều ngân hàng

còn chưa rõ ràng trong việc chọn hướng đi cho mình, đến khi đã xác định được thì

không thể phát triển kịp so với các ngân hàng khác, thậm chí có thể thua ngay trên sân

nhà.

Khả năng cung cấp dịch vụ của một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây

dựng và thực hiện đồng bộ các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ như: chính sách

khách hàng, chính sách phát triển kênh phân phối, chính sách giá…

1.2.5.6 Quy trình giao dịch:

Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian, đảm

bảo sự an toàn cho khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng thu hút nhiều khách hàng. Hiện

nay, phần lớn NHTM còn nặng về giấy tờ, thủ tục rườm rà gây mất nhiều thời gian của

khách hàng, đôi khi khách hàng không thể thực hiện giao dịch tại một cửa mà phải qua

nhiều quầy, tạo nên tâm lý chán nản khi đến giao dịch của khách hàng.

1.2.5.7 Các yếu tố khác:

Khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào

nhiều yếu tố như: thói quen và tâm lý của khách hàng, quy mô hoạt động của NHTM,

môi trường kinh tế xã hội, sự giám sát và điều chỉnh kịp thời của NHNN... để hoạt

động của NHTM có thể vươn xa hơn, tốt hơn.

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH bán lẻ trên thế giới và bài học kinh

nghiệm cho Việt Nam:

Hiện nay không có một mô hình tổ chức kinh doanh chuẩn đối với hoạt

động NHBL trên thế giới. Mỗi NHBL tùy theo đặc điểm riêng và chiến lược kinh

doanh của mình mà tổ chức hoạt động NHBL theo một cách phù hợp. Kinh nghiệm

phát triển dịch vụ NH bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tải bản đầy đủ ngay(95 tr)

×