Tải bản đầy đủ - 124 (trang)
2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ KHÁCH DU LỊCH

2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ KHÁCH DU LỊCH

Tải bản đầy đủ - 124trang

F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



v ng th hi n mong mu n c a khách hàng v nh ng l i ích em l i t s n

ph m, d ch v



c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b n bè,



nh ng thông tin c a ng



i bán và



ng nghi p và



i th c nh tranh.



Theo Bachelet (1995): “S hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang

tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay

ch v ”

Crompton và Love (1995)

ch i gi i trí là ch t l



nh ngh a s hài lòng trong b i c nh m t khu vui



ng tr i nghi m c a du khách, là m t k t qu tâm lý c a quá



trình tham gia vào các ho t



ng vui ch i gi i trí hay du l ch.



Theo Ste và Wilton (1988): “S hài lòng là s ph n ng c a ng

i v i vi c



cl



ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr



i tiêu dùng



c ó (ho c nh ng



tiêu chu n cho s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m nh là m t s ch p

nh n sau khi dùng nó”.

Theo Oliver (1997): s hài lòng là ph n ng c a ng



i tiêu dùng



c áp ng nh ng mong mu n, c th là s hài lòng c a ng



i v i vi c



i tiêu dùng trong



vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v . Do nó áp ng nh ng mong mu n c a h ,

bao g m c m c



áp ng trên m c mong mu n và d



Tóm l i, m c dù s di n



i m c mong mu n.



t khác nhau, nh ng nhìn chung s hài lòng c a



khách hàng là m t tr ng thái tâm lý bi u hi n ph n ng c a khách hàng khi so sánh

gi a l i ích mà h c m nh n

tr



c khi



a ra quy t



c so v i k v ng c a h v s n ph m d ch v ,



nh tiêu dùng.



2.2.2 S hài lòng c a khách du l ch

Theo Lee và c ng s (2007), nghiên c u c a Chon (1989) cho r ng s hài lòng

a khách du l ch d a trên s phù h p gi a giá tr mong

tr c m nh n t i



iv



m du l ch và giá



m du l ch sau khi so sánh nh ng hình nh hình dung v



ch và nh ng gì h tr i nghi m và c m nh n t i



m du l ch.



m du



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



14

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



Theo Crompton và Love (1995): S hài lòng trong b i c nh m t khu vui ch i

gi i trí là ch t l



ng tr i nghi m c a du khách, là m t k t qu tâm lý c a quá trình



tham gia vào các ho t



ng vui ch i gi i trí hay du l ch.



Mô hình ph nh n k v ng ã



c s d ng



xác



nh s hài lòng (Spreng



và c ng s , 1996). Mô hình này cho r ng s hài lòng c a khách du l ch



c xác



nh b ng cách so sánh c m nh n c a h v th c t bi u hi n c a d ch v so v i k

ng c a h (Oliver, 1980).



i v i mô hình ph nh n k v ng, s hài lòng t ng lên



khi k v ng gi m xu ng.

th p v



a



u này có ngh a là



m du l ch thì khi nh n



i v i khách du l ch có k v ng



c d ch v có ch t l



ng th p, h v n



t



c s hài lòng.

k v ng là chu n so sánh

khách du l ch. K v ng

mong



i, ph nh n d



ánh giá s hài lòng hay không hài lòng c a



c áp ng khi bi u hi n th c t c a d ch v

ng khi bi u hi n th c t c a d ch v v



ph nh n âm khi bi u hi n th c t c a d ch v d



i m c mong



Nghiên c u th c nghi m c a Tam (2000) cho th y o l

qua d ch v c m nh n cho k t qu t t h n o l

nh n k v ng.



t trên mong



i,



i.

ng s hài lòng thông



ng s hài lòng b ng mô hình ph



i v i các nhà cung c p d ch v , vi c tác



khách du l ch v d ch v s



úng nh



ng



n c m nh n c a



em l i hi u qu cao h n so v i vi c thay



i k v ng



a khách du l ch.

Tian-Cole, Crompton và Willson (2002) cho r ng khi khách du l ch c m nh n

các thu c tính c a d ch v vui ch i gi i trí

lòng cao h n



t ch t l



ng cao, h th hi n s hài



i v i d ch v .



Trong l nh v c d ch v vui ch i gi i trí, Crompton và Love (1995) cho r ng s

hài lòng



c o b ng m c



c m nh n c a du khách v các ho t



nh m làm th a mãn nhu c u c b n và

gia các ho t

h i

ch t l



ng c có nh h



ng



ng gi i trí



n mong mu n tham



ng vui ch i gi i trí. Baker và Crompton (2000) s d ng b i c nh m t



kh o sát m i quan h gi a ch t l

ng có tác



ng áng k



ng và s hài lòng. K t qu cho th y



n s hài lòng c a du khách. Ch t l



ng c m nh n



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



15

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



càng cao càng em l i s hài lòng cao. Nghiên c u



a ra nh n



nh r ng kh n ng



thu hút khách du l ch quay l i và doanh thu c a công ty s t ng n u các nhà cung

p d ch v du l ch t p trung ánh giá và c i ti n ch t l



ng d ch v nh m t ng m c



hài lòng c a du khách.

Theo m t s nghiên c u trong l nh v c du l ch, vi c nghiên c u m i quan h

gi a ch t l



ng d ch v và s hài lòng c a khách du l ch giúp d



vi c a du khách. N u d

có nh ng ý t



oán t t hành vi c a khách du l ch, các nhà qu n lý có th



ng nh m thu hút khách du l ch m t cách hi u qu . Tuy nhiên, Taylor



và Baker (1994) l i cho r ng ch t l

tác



ng



oán t t h n hành



n s hài lòng c a ng



nh nhu c u, s h p lý, v



ng ch là m t trong nhi u y u t c a d ch v



i tiêu dùng. Các y u t không thu c v ch t l



p c m nh n c ng góp ph n t o nên s hài lòng. Không



ph i t t c các du khách



u mu n các d ch v ch t l



ng cao nh t, mà y u t khác



nh giá c , s thu n ti n và kh n ng áp ng c a các d ch v c ng c n

xét. S hài lòng c a khách du l ch có tác

du khách h n so v i ch t l

2.3 Các y u t



nh h



ng



ng



ng m nh m



n xu h



c xem



ng hành vi c a



ng d ch v .

n s hài lòng c a khách du l ch



2.3.1 Mô hình nghiên c u c a Pizam et al (1978)

t trong nh ng nghiên c u

nh h



ng



c phát tri n



u tiên



nh n d ng các y u t



n s hài lòng trong ngành du l ch là c a Pizam et al khi kh o sát k



ngh du l ch t i Cape Code, Massachusetts. K t qu c a nghiên c u này ã nh n

ng ra 7 y u t



nh h



ng



n s hài lòng c a khách du l ch, ó là c h i sinh ho t



b bi n (beach opportunities), cost (chi phí), s m n khách (hospitality), môi

tr



ng trong lành (enviroment),



facilities), ti n nghi n i

ph



u ki n n u ng (extent of eating & drinking



(accommodation facilities), c h i mua s m hàng hóa



ng (extent of commercialization).



a



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



16

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



h i sinh ho t b bi n

(Beach opportunities)

Chi phí (Cost)

S m n khách (Hospitality)

Môi tr



ng trong lành (Environment)



u ki n n u ng

(Extent of eating & drinking facilities)



hài lòng c a

khách du l ch

(Visitor satisfaction)



Ti n nghi n i

(Accommodation facilities)

h i mua s m hàng hóa a ph ng

(Extent of commercilization)

Hình 2.2: Mô hình s hài lòng c a khách du l ch – Pizam et al., 1978

(Ngu n: Tahir Albayrak1, Meltem Caber and afak Aksoy. Relationships of the Tangible

and Intangible Elements of Tourism Products with Overall Customer Satisfaction”, 141).



2.3.2 Mô hình nghiên c u c a Poon & Low (2005)

Poon&Low (2005) trong nghiên c u ki m tra các y u t

nhau gi a m c



hài lòng gi a du khách Châu Á và Ph



o l



ng s khác



ng Tây trong th i gian h



khách s n t i Malaysia. B ng câu h i v i thang o Likert 5



m ã



ng



c ki m nghi m



o s hài lòng c a khách hàng, d li u thu th p c ng



ng phân tích nhân t khám phá (EFA), và h c ng tìm



c ra các nhân t



m n khách (hospitality), nhà ngh (accommodation), th c n và



c ng



ó là:



u ng (food &



beverages), s tiêu khi n và n i vui ch i gi i trí (recreation & entertainment), d ch

b tr (suplementary services), an ninh và an toàn (security & safety), s c i ti n

và d ch v t ng thêm (innovation and value add services), ph

(transportation),



a



ng ti n v n chuy n



m (location), di n m o bên ngoài (appearance), giá c và



kho n thanh toán (pricing & payment).



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



17

w



w



w



c u -tr a c k



.c



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ KHÁCH DU LỊCH

Tải bản đầy đủ ngay(124 tr)

×