Tải bản đầy đủ - 124 (trang)
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ - 124trang

F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



khác không liên quan



n nh ng nhân viên h



ng d n viên du l ch c a t ch c th c



hi n vi c du l ch ó".

Theo nhà kinh t h c ng



i Áo Josep Stander nhìn t góc



“Khách du l ch là lo i khách i theo ý thích ngoài n i c trú th

mãn sinh ho t cao c p mà không theo



i m c ích kinh t ”.



Tóm l i, khách du l ch là ng



n và



trú th



i i du l ch



du khách thì:

ng xuyên



th a



l i nh ng n i bên ngoài n i



ng xuyên c a mình nh m m c ích tham quan, tìm hi u, gi i trí, ngh



ng trong m t kho ng th i gian nh t



nh.



ch v du l ch

Theo



u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam: “



ch v du l ch là vi c cung c p các



ch v v l hành, v n chuy n, l u trú, n u ng, vui ch i gi i trí, thông tin, h



ng



n và nh ng d ch v khác nh m áp ng nhu c u c a khách du l ch. D ch v du

ch là k t qu mang l i nh các ho t



ng t



ng tác gi a nh ng t ch c cung ng



du l ch và khách du l ch và thông qua các ho t



ng t



ng tác ó



áp ng nhu



u c a khách du l ch và mang l i l i ích cho t ch c cung ng du l ch”.

Ch t l

Theo



ng d ch v du l ch

u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam: “Ch t l



ng d ch v du l ch là m c phù



p c a d ch v c a các nhà cung ng du l ch th a mãn các yêu c u c a khách du

ch thu c th tr



ng m c tiêu”.



Du l ch sinh thái (DLST)

Theo T ch c b o t n thiên nhiên qu c t (IUCN): “DLST là lo i hình du l ch

và tham quan có trách nhi m v i môi tr

th



ng t i nh ng vùng còn t



ng th c và hi u bi t thiên nhiên (có kèm các



ng nh hi n t i) có h tr



ng



i nguyên



c tr ng v n hóa – quá kh



i v i b o t n, gi m thi u các tác



óng góp tích c c cho s phát tri n kinh t - xã h i c a nhân dân



ng t du khách,

a ph



ng”.



Theo Hi p h i Du l ch Sinh Thái (The Internatonal Ecotourism society) thì

“DLST là du l ch có trách nhi m v i các khu thiên nhiên là n i b o t n môi tr

và c i thi n phúc l i cho nhân dân



a ph



ng”.



ng



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



7

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



Vi t Nam vào n m 1999 trong khuôn kh h i th o xây d ng chi n l

qu c gia v phát tri n du l ch sinh thái ã

th c du l ch thiên nhiên có m c

ng tích c c



ng



a ph



nh ngh a nh sau: “DLST là hình



giáo d c cao v sinh thái và môi tr



n vi c b o v môi tr



tài chính cho c ng



a ra



ng và v n hóa,



ng có tác



m b o mang l i các l i ích



ng và có óng góp cho các n l c b o t n”.



Trong Lu t du l ch Vi t Nam n m 2005, có m t



nh ngh a khá ng n g n



“DLST là hình th c du l ch d a vào thiên nhiên, g n v i b n s c v n hoá

ph



ng v i s tham gia c a c ng



c



a



ng nh m phát tri n b n v ng”.



Tóm l i, có nhi u khái ni m v DLST



c phát bi u d



i nh ng góc



khác



nhau nh ng nhìn chung DLST là hình th c du l ch thiên nhiên t i nh ng vùng còn

ng

tr



i nguyên s , có kèm các



c tr ng v n hóa – quá kh c ng nh hi n t i, có



óng góp tích c c cho s phát tri n kinh t - xã h i c a nhân dân



a ph



ng.



Du l ch v n hóa – l ch s (DLVH-LS):

Theo Lu t du l ch Vi t Nam: “DLVH-LS là hình th c du l ch d a vào b n s c

n hóa dân t c v i s tham gia c a c ng



ng nh m b o t n và phát huy các giá tr



n hóa truy n th ng”.

Theo Công



c qu c t v du l ch v n hóa (1999): “DLVH-LS là hình th c du



ch d a trên các c nh quan, các t ng th l ch s , các di ch t nhiên c a m t qu c

gia, n i ghi nh n và th hi n quá trình phát tri n l ch s lâu dài v n ã t o nên b n

ch t c a các th c th qu c gia, khu v c, b n

uc c a



i s ng hi n



a và



a ph



ng và là m t b ph n



i”.



Nhìn chung, DLVH-LS là hình th c du l ch d a vào b n s c v n hóa dân t c,

các c nh quan, các t ng th l ch s và các di ch t nhiên c a m t qu c gia.

2.1.1.2



c



m c a d ch v du l ch:



Du l ch là m t lo i hình d ch v , vì v y c ng gi ng nh d ch v nói chung,

ch v du l ch c ng ch a

Không



ng trong nó 4



c



m c b n: Vô hình (Intangible);



ng nh t (Heterogeneity); Không th l u tr



Không th tách r i (Inseparability) (xem hình 2.1).



(Hinghly perishable) và



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



8

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



Tính không

- Ch t l



Tính vô hình



ng nh t



- Không hi n h u



ng không l p l i



- Khi tiêu dùng m i c m



- Không nh n th c m t



nh n



c



cách t



- Khó l



ng hóa



- Tìm ki m ch t l



ng minh.

ng



thông qua c m nh n v

a



m, ng



i ph c v ,



trang thi t b , thông tin,

th



ng hi u, giá c .



CH V



Tính không tách r i



Tính không th d



- Không gian, th i gian



tr ,



n kho



n xu t và tiêu dùng



- Không th d tr



không trùng nhau.



- Không l u kho, l u bãi



- Không th



- Cung th



tách r i



ngu n g c t o ra d ch v .



ng, khó áp



ng khi c u bi n



ng.



- Không chuy n giao s

u, chuy n giao s d ng.

Hình 2.1: Mô hình



c tr ng c a d ch v



(Ngu n Philip Kotler (2003), d n theo T. Hòa, Marketing khách s n và du l ch)

a. Tính không



ng nh t



i khách hàng có s thích, thói quen không gi ng nhau do s khác nhau v

khu v c



a lý, s



nh h



ng c a các n n v n hoá khác nhau t i l i s ng, s khác



nhau v tâm sinh lý, kinh nghi m tr i qua vi c s d ng nhi u l n ... nên h có

nh ng yêu c u, ánh giá v ch t l

c r ng th t khó có th

th



ng b cá nhân hoá).



ng d ch v khác nhau. T



ó ta có th th y



a ra tiêu chu n chung cho m t s n ph m d ch v (d ch

u này bu c ng



i cung c p d ch v du l ch ph i



a



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



9

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



ra cách ph c v thích h p v i t ng



it



ng khách nh m áp ng m t cách cao



nh t nhu c u c a khách hàng.

b. Tính vô hình

Tính vô hình c a d ch v gây khó kh n cho khách hàng khi quy t



nh mua



t s n ph m là d ch v . Khách hàng không th th y, dùng th hay ki m tra

ó ánh giá

ch t l



c ch t l



ng c a nó mà ph i s d ng d ch v thì m i ánh giá



ng. D ch v không th



có th



c



c ánh giá b ng cách s d ng b t kì m t c m



giác t nhiên nào, nó là m t s tr u t

mua bán.



t



ng mà không th kh o sát



ánh giá chính xác ch t l



c tr



ng d ch v , khách hàng th



c khi

ng d a



vào ch tín c a nhà cung c p và c ng do ó vi c tiêu chu n hóa quá trình cung c p

ch v và nâng cao trình



thành th o c a



sai bi t gi a các l n cung c p là v n



i ng nhân viên ph c v



có ý ngh a



h n ch



c bi t quan tr ng em



n



hài lòng cho khách hàng c a bên cung c p d ch v .

c. Tính không th tách r i

n xu t và tiêu dùng d ch v trùng nhau c v m t th i gian và không gian.

Vi c tiêu dùng d ch v du l ch x y ra cùng m t th i gian và



a



chúng. Nh v y khách du l ch không th th y d ch v du l ch tr



m n i s n xu t ra

c khi mua. Thêm



vào ó, chúng ta không th v n chuy n d ch v du l ch t i cho khách hàng mà

khách hàng ph i t



n n i s n xu t ra d ch v du l ch. Vì th , các ch



ng trình



marketing qu ng bá trong ngành d ch v du l ch là r t quan tr ng, giúp khách hàng





c nh ng thông tin c n thi t nh t v d ch v ,

p v i nhu c u c a mình và mang



có th l a ch n d ch v phù



n s hài lòng cao nh t.



d. Tính không th l u kho c t tr

Do s n ph m d ch v

nào trong KDL



c t o ra và tiêu dùng



ng th i nên b t k d ch v



u không th c t gi hay làm l i, làm th , sai sót trong quá trình



o ra s n ph m d ch v có th d n



n h u qu nghiêm tr ng là làm cho khách



hàng m t lòng tin vào h th ng d ch v trong KDL. Vì v y, bên cung c p d ch v du

ch ph i luôn



m b o mang



n nh ng d ch v t t nh t cho khách hàng



th y hài lòng và ti p t c s d ng d ch v trong nh ng l n sau.



h c m



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



10

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



Ngoài các



c



m trên, d ch v du l ch còn có m t s



c



m th hi n



c



thù c a l nh v c du l ch sau ây:

-



ch v du l ch là m t chu i d ch v k t n i liên hoàn v i nhau bao g m:

ch v v n chuy n: nh m



ch, gi a các



a ón du khách t n i c trú



m du l ch và trong ph m vi m t



n các



m du



m du l ch b ng nhi u ph



ng



ti n khác nhau (tàu h a, tàu thu , ô tô, máy bay ...).

ch v l u trú: nh m



m b o cho du khách n i n ch n



trong quá trình



th c hi n chuy n i c a h , khách du l ch có th ch n các kh n ng nh khách s n,

nhà tr , nhà ngh , nhà ng



i quen, thuê



t



c m tr i và các hình th c t



ng t



khác.

ch v gi i trí: là m t b ph n không th thi u

Khách du l ch mu n



t



c c a s n ph m du l ch.



c s thú v cao nh t trong su t chuy n i thì có th



ch n nhi u hình th c khác nhau nh : vãn c nh, ch i ho c xem th thao, tham quan

o tàng, ch i bài b c ... ây là d ch v



c tr ng cho s n ph m du l ch vì th i gian



i c a khách du l ch trong ngày r t nhi u. Và vì v y, dù có hài lòng v b a n

ngon, ch

th



ti n nghi, du khách v n mau chán n u h không



c tham gia và



ng th c các ti t m c gi i trí.

ch v mua s m: Mua s m c ng là hình th c gi i trí,



ng th i



khách du l ch thì mang quà l u ni m v sau chuy n i là không th thi u



i v i nhi u

c. D ch



này bao g m các hình th c bán l hàng l u ni m, hàng th công m ngh , t p hoá,

i vóc ...

Vì th , vi c th u hi u nhu c u

các tour du l ch là v n



phân lo i khách hàng



có ý ngh a quy t



- Khách du l ch r t a d ng nh ng



nh



t c s cho vi c thi t



n s hài lòng c a khách hàng.



u có chung m c ích là áp ng nhu c u



tiêu khi n là chính nh ng không xem nh các nhu c u n u ng, ngh d



ng và các



nhu c u c p th p khác. B i v y,



làm hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v



du l ch bên c nh vi c th u hi u



u tiên hàng



u th a mãn nhu c u tiêu khi n c a



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



11

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



khách hàng thì càng ph i quan tâm, th a mãn các nhu c u khác dù ó ch là nhu c u

th p.

- Ngoài ra, du l ch là ho t



ng có tính ch t mùa v , ngh a là nhu c u v du l ch



a khách hàng không gi ng nhau

lòng khách du l ch và hi u qu



các th i



m trong n m. B i v y,



i v i bên cung c p d ch v thì các doanh nghi p



kinh doanh du l ch ph i th u hi u quy lu t tính mùa v

kinh doanh và chu n b

hi u qu cao nh t (Tr



y



các



ho ch



nh chi n l



ng S Quý, Hà Quang Th , 1995).



ng c a các thu c tính d ch v



ng d ch v c m nh n



c ki m soát và



c xem là



u khi n b i nhà cung



p d ch v (Crompton và Love, 1995). Nghiên c u xem xét tác

ng d ch v du l ch

ch t l



ng c a ch t



n s hài lòng c a du khách d a trên quan



m ánh giá



ng d ch v trên các thu c tính c a d ch v , bao g m: các



(các y u t nh



c



u ki n áp ng nhu c u c a khách du l ch v i



- Trong l nh v c gi i trí và du l ch, ch t l

ch t l



làm hài



c tr ng riêng



u ki n t nhiên, khí h u), các khu vui ch i gi i trí t i



a



m du



ch, ngu n thông tin du l ch, các ti n ích du l ch (bao g m các y u t nh khu l u

trú, khu n u ng, h t ng giao thông). Trên quan

ch, vi c o l



ng ch t l



m các nhà qu n lý d ch v du



ng các thu c tính có nhi u l i ích do các nhà qu n lý có



th ki m soát và t p trung ngu n l c



c i ti n ch t l



ng d ch v . Khi ch t l



ng, s hài lòng c a khách du l ch t ng và khách du l ch có xu h



ng



ng ti p t c s



ng d ch v , ti p t c l a ch n quay l i KDL.

2.1.2 Các khái ni m liên quan

Theo



n KDL



u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam, có hi u l c t ngày 01 tháng 01 n m



2006: “KDL là n i có tài nguyên du l ch h p d n v i u th v tài nguyên du l ch t

nhiên,



c quy ho ch,



u t phát tri n nh m áp ng nhu c u a d ng c a khách



du l ch, em l i hi u qu v kinh t - xã h i và môi tr



ng”. Trong ó:



“Tài nguyên du l ch là c nh quan thiên nhiên, y u t t nhiên, di tích l ch s n hoá, công trình lao

th

KDL,



ng sáng t o c a con ng



i và các giá tr nhân v n khác có



c s d ng nh m áp ng nhu c u du l ch, là y u t c b n

m du l ch, tuy n du l ch, ô th du l ch”.



hình thành các



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



12

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



Tài nguyên du l ch



c phân lo i thành tài nguyên du l ch t nhiên g n li n



i các nhân t t nhiên và tài nguyên du l ch nhân v n g n li n v i các nhân t con

ng



i và xã h i.

Tài nguyên du l ch t nhiên: là t ng th t nhiên các thành ph n c a nó có th



góp ph n khôi ph c và phát tri n th l c, trí tu con ng

c kho c a h và



i, kh n ng lao



ng và



c lôi cu n vào ph c v cho nhu c u c ng nh s n xu t d ch



du l ch. Tài nguyên du l ch t nhiên g m các y u t



a ch t,



khí h u, th y v n, h sinh thái, c nh quan thiên nhiên có th



a hình,



a m o,



c s d ng ph c v



c ích du l ch.

Tài nguyên du l ch nhân v n: là các



it



ng, hi n t



ng do con ng



i t o ra



trong su t quá trình t n t i và có giá tr ph c v cho nhu c u du l ch. Tài nguyên du

ch nhân v n g m truy n th ng v n hóa, các y u t v n hóa, v n ngh dân gian, di

tích l ch s , cách m ng, kh o c , ki n trúc, các công trình lao

ng



i và các di s n v n hóa v t th , phi v t th khác có th



ng sáng t o c a con

c s d ng ph c v



c ích du l ch.

2.2 S hài lòng c a khách hàng và khách du l ch

2.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng

Cho



n nay có khá nhi u quan



m v s hài lòng c a khách hàng:



Theo Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996: S hài lòng c a khách

hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m ã bi t và s

mong



i.



Theo Philip Kotler, 2001: “S hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction)

là tr ng thái c m giác c a m t ng



i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu



vi c tiêu dùng s n ph m, d ch v v i nh ng k v ng c a ng

lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n



i ó”. M c



ct

hài



c và k v ng, n u k t qu th c t



th p h n k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t b ng v i k

ng thì khách hàng c m th y hài lòng, và n u k t qu th c t cao h n k v ng thì

khách hàng r t hài lòng.



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



13

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



v ng th hi n mong mu n c a khách hàng v nh ng l i ích em l i t s n

ph m, d ch v



c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b n bè,



nh ng thông tin c a ng



i bán và



ng nghi p và



i th c nh tranh.



Theo Bachelet (1995): “S hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang

tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay

ch v ”

Crompton và Love (1995)

ch i gi i trí là ch t l



nh ngh a s hài lòng trong b i c nh m t khu vui



ng tr i nghi m c a du khách, là m t k t qu tâm lý c a quá



trình tham gia vào các ho t



ng vui ch i gi i trí hay du l ch.



Theo Ste và Wilton (1988): “S hài lòng là s ph n ng c a ng

i v i vi c



cl



ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr



i tiêu dùng



c ó (ho c nh ng



tiêu chu n cho s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m nh là m t s ch p

nh n sau khi dùng nó”.

Theo Oliver (1997): s hài lòng là ph n ng c a ng



i tiêu dùng



c áp ng nh ng mong mu n, c th là s hài lòng c a ng



i v i vi c



i tiêu dùng trong



vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v . Do nó áp ng nh ng mong mu n c a h ,

bao g m c m c



áp ng trên m c mong mu n và d



Tóm l i, m c dù s di n



i m c mong mu n.



t khác nhau, nh ng nhìn chung s hài lòng c a



khách hàng là m t tr ng thái tâm lý bi u hi n ph n ng c a khách hàng khi so sánh

gi a l i ích mà h c m nh n

tr



c khi



a ra quy t



c so v i k v ng c a h v s n ph m d ch v ,



nh tiêu dùng.



2.2.2 S hài lòng c a khách du l ch

Theo Lee và c ng s (2007), nghiên c u c a Chon (1989) cho r ng s hài lòng

a khách du l ch d a trên s phù h p gi a giá tr mong

tr c m nh n t i



iv



m du l ch và giá



m du l ch sau khi so sánh nh ng hình nh hình dung v



ch và nh ng gì h tr i nghi m và c m nh n t i



m du l ch.



m du



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



14

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



Theo Crompton và Love (1995): S hài lòng trong b i c nh m t khu vui ch i

gi i trí là ch t l



ng tr i nghi m c a du khách, là m t k t qu tâm lý c a quá trình



tham gia vào các ho t



ng vui ch i gi i trí hay du l ch.



Mô hình ph nh n k v ng ã



c s d ng



xác



nh s hài lòng (Spreng



và c ng s , 1996). Mô hình này cho r ng s hài lòng c a khách du l ch



c xác



nh b ng cách so sánh c m nh n c a h v th c t bi u hi n c a d ch v so v i k

ng c a h (Oliver, 1980).



i v i mô hình ph nh n k v ng, s hài lòng t ng lên



khi k v ng gi m xu ng.

th p v



a



u này có ngh a là



m du l ch thì khi nh n



i v i khách du l ch có k v ng



c d ch v có ch t l



ng th p, h v n



t



c s hài lòng.

k v ng là chu n so sánh

khách du l ch. K v ng

mong



i, ph nh n d



ánh giá s hài lòng hay không hài lòng c a



c áp ng khi bi u hi n th c t c a d ch v

ng khi bi u hi n th c t c a d ch v v



ph nh n âm khi bi u hi n th c t c a d ch v d



i m c mong



Nghiên c u th c nghi m c a Tam (2000) cho th y o l

qua d ch v c m nh n cho k t qu t t h n o l

nh n k v ng.



t trên mong



i,



i.

ng s hài lòng thông



ng s hài lòng b ng mô hình ph



i v i các nhà cung c p d ch v , vi c tác



khách du l ch v d ch v s



úng nh



ng



n c m nh n c a



em l i hi u qu cao h n so v i vi c thay



i k v ng



a khách du l ch.

Tian-Cole, Crompton và Willson (2002) cho r ng khi khách du l ch c m nh n

các thu c tính c a d ch v vui ch i gi i trí

lòng cao h n



t ch t l



ng cao, h th hi n s hài



i v i d ch v .



Trong l nh v c d ch v vui ch i gi i trí, Crompton và Love (1995) cho r ng s

hài lòng



c o b ng m c



c m nh n c a du khách v các ho t



nh m làm th a mãn nhu c u c b n và

gia các ho t

h i

ch t l



ng c có nh h



ng



ng gi i trí



n mong mu n tham



ng vui ch i gi i trí. Baker và Crompton (2000) s d ng b i c nh m t



kh o sát m i quan h gi a ch t l

ng có tác



ng áng k



ng và s hài lòng. K t qu cho th y



n s hài lòng c a du khách. Ch t l



ng c m nh n



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



15

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



càng cao càng em l i s hài lòng cao. Nghiên c u



a ra nh n



nh r ng kh n ng



thu hút khách du l ch quay l i và doanh thu c a công ty s t ng n u các nhà cung

p d ch v du l ch t p trung ánh giá và c i ti n ch t l



ng d ch v nh m t ng m c



hài lòng c a du khách.

Theo m t s nghiên c u trong l nh v c du l ch, vi c nghiên c u m i quan h

gi a ch t l



ng d ch v và s hài lòng c a khách du l ch giúp d



vi c a du khách. N u d

có nh ng ý t



oán t t hành vi c a khách du l ch, các nhà qu n lý có th



ng nh m thu hút khách du l ch m t cách hi u qu . Tuy nhiên, Taylor



và Baker (1994) l i cho r ng ch t l

tác



ng



oán t t h n hành



n s hài lòng c a ng



nh nhu c u, s h p lý, v



ng ch là m t trong nhi u y u t c a d ch v



i tiêu dùng. Các y u t không thu c v ch t l



p c m nh n c ng góp ph n t o nên s hài lòng. Không



ph i t t c các du khách



u mu n các d ch v ch t l



ng cao nh t, mà y u t khác



nh giá c , s thu n ti n và kh n ng áp ng c a các d ch v c ng c n

xét. S hài lòng c a khách du l ch có tác

du khách h n so v i ch t l

2.3 Các y u t



nh h



ng



ng



ng m nh m



n xu h



c xem



ng hành vi c a



ng d ch v .

n s hài lòng c a khách du l ch



2.3.1 Mô hình nghiên c u c a Pizam et al (1978)

t trong nh ng nghiên c u

nh h



ng



c phát tri n



u tiên



nh n d ng các y u t



n s hài lòng trong ngành du l ch là c a Pizam et al khi kh o sát k



ngh du l ch t i Cape Code, Massachusetts. K t qu c a nghiên c u này ã nh n

ng ra 7 y u t



nh h



ng



n s hài lòng c a khách du l ch, ó là c h i sinh ho t



b bi n (beach opportunities), cost (chi phí), s m n khách (hospitality), môi

tr



ng trong lành (enviroment),



facilities), ti n nghi n i

ph



u ki n n u ng (extent of eating & drinking



(accommodation facilities), c h i mua s m hàng hóa



ng (extent of commercialization).



a



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



16

w



w



w



c u -tr a c k



.c



F -X C h a n ge



F -X C h a n ge



N

y

bu



bu



y



N



O

W

!



PD



O

W

!



PD



to

k

lic



.c



h i sinh ho t b bi n

(Beach opportunities)

Chi phí (Cost)

S m n khách (Hospitality)

Môi tr



ng trong lành (Environment)



u ki n n u ng

(Extent of eating & drinking facilities)



hài lòng c a

khách du l ch

(Visitor satisfaction)



Ti n nghi n i

(Accommodation facilities)

h i mua s m hàng hóa a ph ng

(Extent of commercilization)

Hình 2.2: Mô hình s hài lòng c a khách du l ch – Pizam et al., 1978

(Ngu n: Tahir Albayrak1, Meltem Caber and afak Aksoy. Relationships of the Tangible

and Intangible Elements of Tourism Products with Overall Customer Satisfaction”, 141).



2.3.2 Mô hình nghiên c u c a Poon & Low (2005)

Poon&Low (2005) trong nghiên c u ki m tra các y u t

nhau gi a m c



hài lòng gi a du khách Châu Á và Ph



o l



ng s khác



ng Tây trong th i gian h



khách s n t i Malaysia. B ng câu h i v i thang o Likert 5



m ã



ng



c ki m nghi m



o s hài lòng c a khách hàng, d li u thu th p c ng



ng phân tích nhân t khám phá (EFA), và h c ng tìm



c ra các nhân t



m n khách (hospitality), nhà ngh (accommodation), th c n và



c ng



ó là:



u ng (food &



beverages), s tiêu khi n và n i vui ch i gi i trí (recreation & entertainment), d ch

b tr (suplementary services), an ninh và an toàn (security & safety), s c i ti n

và d ch v t ng thêm (innovation and value add services), ph

(transportation),



a



ng ti n v n chuy n



m (location), di n m o bên ngoài (appearance), giá c và



kho n thanh toán (pricing & payment).



.d o



m

o



o



c u -tr a c k



C

w



w



w



.d o



m



C



lic



k



to



17

w



w



w



c u -tr a c k



.c



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ ngay(124 tr)

×