Tải bản đầy đủ - 26 (trang)
5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Tải bản đầy đủ - 26trang

- 17 Phần III của bảng câu hỏi là một số thông tin cá nhân của

khách hàng được phỏng vấn và các thông tin để phân loại đối tượng

phỏng vấn.

Phương tiện nghiên cứu

Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu.

Để thuận` tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến

nghiên cứu được mã hóa.

Để đánh giá mức độ hài lòng của công dân sử dụng các dịch vụ

tại UBND phường Mân Thái, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của khách hàng được kiểm định thông qua hệ số tin

cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích

hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê

SPSS:

3.5.2 Mô tả mẫu

Trong quá trình phát hành 400 bảng câu hỏi để tiến hành thu

thập dữ liệu và thu về 382 phiếu. Trong tổng số phiếu thu về có 26

phiếu điều tra bị loại do không trả lời đầy đủ các câu hỏi. Như vậy,

có 356 phiếu điều tra hoàn chỉnh được dùng cho nghiên cứu chính

thức, đạt tỷ lệ là 89%.

3.5.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích các nhân tố gồm một nhóm các thủ tục được sử dụng

chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắc các dữ liệu.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Giá trị Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo

lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên

cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được



- 18 trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với

người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally 1978, Slater, 1995).

Kết quả thống kê mô tả:

Tổng hợp

8.



Bảng 3.29 Bảng tổng hợp kết quả thống kê mô tả

Mean

Nhân tố nguồn lực

3.811975

Nhân tố năng lực phục vụ

3.7843

Nhân tố quá trình phục vụ

3.77655

Nhân tố năng lực quản lý

3.76512

Nhân tố hình ảnh,uy tín

3.80272

Nhân tố phí và lệ phí dịch vụ

3.796567

Nhân tố sự hài lòng của công dân

3.8617

Nhìn chung người dân phường Mân Thái hài lòng với dịch vụ

hành chính công tại phường, thể hiện qua sự đánh giá cao nhất là

3.8617 ở nhân tố sự hài lòng của công dân.

Kiểm định ảnh hưởng các nhân tố

* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 1 với đối tượng tham gia

* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 2 với đối tượng tham gia

* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 3 với đối tượng tham

* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 4 với đối tượng tham gia

* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 1 với số lần tham gia dịch vụ

* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 2 với số lần tham gia dịch

vụ (α=0.05):

* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 3 với số lần tham gia dịch vụ

* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 4 với số lần tham gia dịch vụ

Kiểm định trung bình của nhiều tổng thể (phân tích phương

sai ANOVA).

Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung

bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai:



- 19 ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành

các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để

phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phương

sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).

Phân tích sâu ANOVA – Xác định chỗ khác biệt

3.6 HIỆU CHỈNH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

Kết quả EFA cho thang đo đánh giá sự hài lòng của công

dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái

loại đi các biến không phù hợp , còn lại 15 biến quan sát, có 4 nhân

tố được rút ra.

Phân tích EFA cho nhân tố Sự hài lòng của công dân có kết quả:

Kết quả EFA biến sự hài lòng của công dân có 4 biến quan sát đạt

yêu cầu, phương sai trích là 54.040%

3.7 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

3.7.1 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua

các bước phân tích nhân tố, độ tin cậy Cronbach’ Alpha, mô hình

nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 khái niệm nghiên cứu (1) Năng

lực phục vụ; (2) Quá trình phục vụ; (3) hình ảnh uy tín (4) phí và lệ

phí; (5) Sự hài lòng của công dân. Trong đó, sự hài lòng của công

dân là biến phụ thuộc, 4 biến còn lại là những biến độc lập và được

giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lòng của công dân.

Năng lực phục vụ

Quá trình phục vụ

Hình ảnh, uy tín

Phí và lệ phí



Sự hài lòng của

công dân



- 20 3.7.2 Phân tích Hồi qui

Ta tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của

từng yếu tố đến mức độ hài lòng của công dân.

Ta có mô hình hồi qui như sau :

Y=0.282 + (0.186 x X1) + (0.380x X2 )+( 0.340 x X 3 )+( 0.041 x X4)

Hay sự hài lòng của công dân = 0.282 + 0.186 *(Năng lực

phục vụ) + 0.380 (Quá trình phục vụ) + 0.340(Hình ảnh,uy tín) +

0.041 (Phí và lệ phí )

3.7.3 Nhận xét kết quả hồi quy

- Các hệ số ước lượng của mô hình đều dương, điều này cho thấy

tác động tích cực của các nhân tố Sự hài lòng của công dân.

3.7.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Ban đầu có 6 giả thuyết nhưng sau khi chạy các phân thống kê

đã loại ra các biến không phù hợp và gộp các nhóm lại nên bây giờ

chỉ còn lại các giả thuyết sau:

Các hệ số ước lượng của mô hình đều dương và kiểm định t

với giá trị sig <0.05 nên các giả thuyết trên đều được chấp nhận tốt.

Năng lực phục vụ

0.186

0.380

Quá trình phục vụ



0.340

0.41



Hình ảnh, uy tín



Phí và lệ phí



Sự hài lòng của

công dân

Nguồn: Tác giả



Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công

dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND

phường Mân Thái



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Tải bản đầy đủ ngay(26 tr)

×