Tải bản đầy đủ - 27 (trang)
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Tải bản đầy đủ - 27trang

20

4.2.3.



Kết luận về nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận

Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận



bằng 0,219 cho thấy rằng nhân tố này cũng có mức ảnh hưởng thấp

đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Nhân tố Sự Hữu Hình

được hình thành từ 11 biến quan sát, bao gồm các biến CLCN01 đến

CLCN09 và thêm 2 biến SHH01, SHH02. Giá trị trung bình của

nhân tố này là 4,012 và giá trị trung bình của các biến số trong nhóm

cũng xoay quanh giá trị 4, Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy

hài lòng về Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh.

4.2.4.



Kết luận về nhân tố Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên

Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này cũng khá thấp (= 0,219)



cho thấy rằng mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng

cũng không lớn. Điểm trung bình của nhân tố này chỉ ở mức trên

trung bình (3,981), cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về khả

năng của đội ngũ nhân viên của BIDV Hà Tĩnh. Nhân viên của BIDV

Hà Tĩnh còn có những hạn chế về kiến thức chuyên môn cũng như

phong cách thực hiện công việc.

4.2.5.



Kết luận về nhân tố Giá sản phẩn dịch vụ

Nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có mức ảnh hưởng lớn nhất



đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (hệ số Beta chuẩn hóa

bằng 0,723). Giá trị trung bình của nhân tố này là 3,886, chỉ mới ở

mức trên trung bình. Điều này đặt ra cho BIDV những vấn đề trong

việc cải thiện tính cạnh tranh về giá, nhất là trong bối cảnh hiện nay.

4.2.6.



Kết luận về Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy, sự hài lòng của khách



hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

chịu sự tác động của 5 nhân tố: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu



21

Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả năng đáp ứng của nhân viên, Giá

Sản Phẩm Dịch Vụ. 5 nhân tố này phản ảnh được 86% sự thay đổi

của biến số Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV

Hà Tĩnh (R2 = 0,86). Trong đó, nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ tác

động mạnh nhất (Beta chuẩn hóa = 0,723), tiếp đến là nhân tố Hình

Ảnh Của Ngân Hàng (Beta chuẩn hóa = 0,441), ba nhân tố còn lại ít

tác động hơn, các nhân tố ngoài mô hình chỉ phản ánh được 14% sự

biến thiên của biến số Sự hài lòng.

4.3.



CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV

HÀ TĨNH



4.3.1.



Đảm bảo tính cạnh tranh về giá



- Thứ nhất, tiến hành khảo sát về giá sản phẩm dịch vụ của các

đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để xem xét lại chính sách về giá

và lãi suất của Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh. Cập nhật liên tục về

chính sách giá cả và lãi suất đến khách hàng để đảm bảo lòng

tin của khách hàng.

- Thứ hai, Tiến hành rà soát lại các chi phí giao dịch liên quan

trong quá trình giao dịch của khách hàng và có các giải pháp

hạn chế các chi phí liên quan, đặc biệt là hạn chế các chi phí

“phi chính thức’.

4.3.2.



Tạo dựng và duy trì hình ảnh của ngân hàng trong lòng

khách hàng



- Thứ nhất, tăng cường các hoạt động quảng bá thương hiệu

nhằm gợi nhớ và củng cố hình ảnh trong tâm trí khách hàng và

công chúng, bằng các hoạt động cụ thể như: gia tăng quảng

cáo thương mại trên các phương tiện truyền thông đại chúng,



22

gây quỹ học bổng, tài trợ các chương trình và dự án vì cộng

đồng, …

- Thứ hai, tiếp tục phát huy các thế mạnh và tiềm lực tài chính

của mình, tôn trọng các cam kết với khách hàng nhằm nâng

cao uy tín của mình.

4.3.3.



Nâng cao khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên



- Tăng cường công tác đào tạo lại và đào tạo chuyên sâu để hoàn

thiện và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên.

- Đặc biệt chú trọng vào vấn đề cải thiện quy trình làm việc, xây

dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán và thông suốt nhằm

đảm bảo tiến hành các công việc một cách nhanh chóng và

tránh sai sót.

- Nâng cao ý thức và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên,

luôn nêu cao tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng.

4.3.4.



Cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ



- Thứ nhất, luôn luôn thực hiện đúng các cam kết về thời gian và

chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp.

- Thứ hai, cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng và triển

khai thêm nhiều chương trình khuyến mãi. Một số biện pháp

cụ thể để cải thiện vấn đề này như: thiết lập các đường dây

nóng tư vấn khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên có khả

năng hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch, tăng cường các

hoạt động tài trợ, khuyến mãi, ….

- Thứ ba, luôn ý thức duy trì công tác quản lý thông tin khách

hàng để khách hàng được yên tâm về tính bảo mật thông tin

khách hàng.



23

- Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ,

đặc biệt là các cam kết và điều khoản cần phải được rõ ràng,

chặt chẽ và đơn giản hóa.

4.3.5.



Cải thiện cơ sở vật chất - thiết bị



- Thứ nhất, cần có kế hoạch thiết lập một mạng lưới kinh doanh

rộng khắp, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn

hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn và cạnh tranh hiệu quả

với các chinh nhánh ngân hàng khác đang mọc lên ngày càng

nhiều trên địa bàn Hà Tĩnh. Cụ thể, cần có kế hoạch nâng cấp

03 Quỹ tiết kiệm tại Thị trấn Đức Thọ, Thị trấn Nghèn và Thị

trấn Cẩm Xuyên lên thành phòng giao dịch nhằm mở rộng

kinh doanh tại các địa bàn này.

- Thứ hai, cùng với việc mở rộng mạng lưới kinh doanh, BIDV

Hà Tĩnh cũng cần chú trọng việc mở rộng và cải thiện hệ thống

giao dịch tự động (ATM, POS).

4.3.6.



Một số kiến nghị khác



- Đối với đội ngũ quản lý: BIDV Hà Tĩnh cần nâng cao năng lực

quản lý và trình độ chuyên môn của đội ngũ quản lý, đồng

thời nâng cao các kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập các

mối quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc

khách hàng của ngân hàng.

- Cần có những chính sách nhằm thu hút các nhân lực có trình

độ cao.

- Cần chú trọng hơn vào công tác đào tạo kiến thức công nghệ

thông tin cho đội ngũ nhân viên, khai thác triệt để các lợi thế

công nghệ thông tin vào công việc nhằm xử lý các giao dịch

một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác hơn.



24

4.4.



HẠN CHẾ, ĐÓNG GÓP VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU

TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI



4.4.1.



Hạn chế của đề tài



4.4.1.1. Hạn chế trong trong lý thuyết

4.4.1.2. Hạn chế trong việc xây dựng mô hình và công tác thu

thập, xử lý số liệu

4.4.1.3. Hạn chế về phạm vi và đối tượng nghiên cứu

4.4.2.



Đóng góp của đề tài



- Hệ thống hóa kiến thức về sự hài lòng khách hàng và các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đưa ra các một số

hình lý thuyết thường được sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng

khách hàng.

- Xây dựng được mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh.

- Xây dựng mô hình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh. Qua đó đánh giá tác

động của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của các khách

hàng doanh nghiệp.

- Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh.

4.4.3.



Hướng phát triển của đề tài trong tương lai



- Hoàn thiện mô hình nghiên cứu và phương pháp thu thập số

liệu.

- Bên cạnh đó, tác giả cũng sẽ đầu tư thêm công sức và tài

chính để mở rộng phạm vi điều tra, tăng tối đa kích thước mẫu

nhằm thu được một mô hình chính xác hơn.



25

KẾT LUẬN

Trong bối cảnh thị trường Ngân hàng trên địa bàn Hà Tĩnh

đang có nhiều biến đổi, việc nghiên cứu sự hài lòng của các doanh

nghiệp sẽ là tiền đề để BIDV Hà Tĩnh có những chính sách phù hợp

nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng.

Với việc thực hiện đề tài nghiên cứu này, bên cạnh việc tổng

hợp một số lý thuyết và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả cũng đã phần nào

giải quyết được mục tiêu đặt ra là đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh thông qua việc xây

dựng mô hình hồi quy tuyến tính về các nhân tố tác động đến sự hài

lòng khách hàng. Cụ thể, mô hình hồi quy gồm có 5 nhân tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, đó là: Hình Ảnh Của

Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp

Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ. Tác giả đã đưa ra

những phân tích cụ thể về sự tác động của từng nhân tố này tới biến

số sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Theo đó, Hình Ảnh Của

Ngân Hàng và Giá Sản Phẩm Dịch Vụ là 2 nhân tố có mức độ ảnh

hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Bên

cạnh đó, tác giả cũng đi vào phân tích kỹ lưỡng các thang đo biến số

của từng nhân tố, từ đó đánh giá được tầm quan trọng của những

thang đo trong từng nhân tố. Trên cơ sở các phân tích này, tác giả đã

đưa ra được một số kiến nghị hết sức cần thiết và sát thực nhằm gia

tăng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, trong đó chú trọng

cải thiện tính cạnh tranh về giá và xây dựng hình ảnh của Ngân hàng

trong tâm trí khách hàng.

Bên cạnh những đóng góp tích cực, đề tài này không thể

tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tác giả rất mong muốn nhận

được những đánh giá và ý kiến đóng góp của các chuyên gia và bạn

đọc để tiếp tục hoàn thiện và rút kinh nghiệm cho những nghiên cứu

lần sau.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Tải bản đầy đủ ngay(27 tr)

×