Tải bản đầy đủ - 27 (trang)
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tải bản đầy đủ - 27trang

2





MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chính của đề tài này là hướng vào việc giải quyết các



vấn đề sau đây:

- Khám phá và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh.

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối

với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh

Hà Tĩnh thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính

về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

- Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng

đáp ứng tốt nhất các mong đợi của khách hàng doanh

nghiệp.





ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU







PHƯƠNG PHÁP VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN

CỨU





Phương pháp nghiên cứu



Để xem xét và đánh giá các vấn đề nghiên cứu, đề tài đã sử

dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp định tính,

phương pháp định lượng, Phương pháp toán, thống kê mô tả để diễn

giải và phân tích những nội dung cần lượng hoá…



3

Tiến trình nghiên cứu









Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA

ĐỀ TÀI

Ý nghĩa về mặt Khoa học







- Hệ thống hóa kiến thức về sự hài lòng khách hàng và các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đưa ra các

mô hình lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng

khách hàng.

- Xây dựng được mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – chi nhánh Hà Tĩnh.

Ý nghĩa thực tiễn







- Xây dựng mô hình hồi quy về sự hài lòng khách hàng doanh

nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

chi nhánh Hà Tĩnh. Qua đó đánh giá tác động của các tiêu

thức được nghiên cứu tới sự hài lòng của các doanh nghiệp.

- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài

lòng khách hàng doanh nghiệp về các sản phẩm dịch vụ của

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà

Tĩnh.





CẤU TRÚC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU



Đề tài được chia làm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn của việc xây dựng mô

hình nghiên cứu

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu



4

Chương 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

doanh nghiệp đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh

Chương 4: Kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV – chi

nhánh Hà Tĩnh



5



CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1.



LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG



1.1.1.



Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Kotler cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng



thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu

được từ sản phẩm với những gì mà khách hàng đã kỳ vọng trước đó”.

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng

sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể

hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó

so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.

1.1.2.



Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng



1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ

1.1.2.2. Giá cả dịch vụ

1.1.2.3. Hình ảnh doanh nghiệp

1.1.2.4.

1.1.3.



Chính sách chăm sóc khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng



Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài

lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997;

Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho

khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ

thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.



6

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp

dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ

với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau

đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả

giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ

giữa hai yếu tố này, Spreng và cộng sự (1996) cũng chỉ ra rằng chất

lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

1.1.4.



Một số công cụ thăm dò và đo lường sự hài lòng khách

hàng



1.1.4.1. Các hệ thống góp ý và khiếu nại

1.1.4.2. Giả làm khách hàng mua sắm

1.1.4.3. Phân tích khách hàng bị mất

1.1.5.



Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp



1.1.5.1. Sự khác nhau giữa khách hàng doanh nghiệp và khách

hàng cá nhân

1.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Như phần trên đã trình bày, khách hàng doanh nghiệp có nhiều

đặc điểm khác biệt so với khác hàng cá nhân, mỗi quyết định đối với

khách hàng doanh nghiệp đều được thực hiện dựa trên góc độ tập

thể. Cũng như vậy, sự hài lòng của một doanh nghiệp đối với Ngân

hàng được đánh giá dựa trên cảm nhận của tập thể, tức là nhiều

người cùng tham gia vào việc xem xét “có” hay “không” hài lòng về

việc sử dụng một sản phẩm – dịch vụ nào đó của ngân hàng. Chính



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tải bản đầy đủ ngay(27 tr)

×