Tải bản đầy đủ - 24 (trang)
Giới tính và độ tuổi: Nam: 47,74%, Nữ: 52,26%, Độ tuổi dưới 20 chiếm 6,77%, từ 21-30 chiếm 38,71%, từ 31-40 chiếm 27,74%, từ 41-50 chiếm 13,87%, từ 51-60 chiếm 10,97%, 61 trở lên chiếm 1,94% các đáp viên chủ yếu là những người trẻ tuổi có độ tuổi từ 2...

Giới tính và độ tuổi: Nam: 47,74%, Nữ: 52,26%, Độ tuổi dưới 20 chiếm 6,77%, từ 21-30 chiếm 38,71%, từ 31-40 chiếm 27,74%, từ 41-50 chiếm 13,87%, từ 51-60 chiếm 10,97%, 61 trở lên chiếm 1,94% các đáp viên chủ yếu là những người trẻ tuổi có độ tuổi từ 2...

Tải bản đầy đủ - 24trang

16

(bằng 0,932>0,5), chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích

nhân tố (theo Hair và cộng sự, 2006).

Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue =

1,070 cho phép trích được 5 nhân tố từ 27 biến quan sát và tổng

phương sai trích được là 57,56% (> 50%). Như vậy phương sai trích

đạt yêu cầu và hệ số tải lên các nhân tố đều > 0.35 cũng đạt yêu cầu.

Nhân tố thứ 1: 7 biến QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6, QT7.

Nhân tố thứ 3: 4 biến TT1, TT2, TT3, TT4

Nhân tố thứ 4: 3 biến HD1, HD2, HD3.

Nhân tố thứ 5: 4 biến TH1, TH2 (Thích hợp); HQ3, HQ4 (Hiệu

quả).

Nhân tố thứ 2: 9 biến HQ1,HQ2, HQ5, HQ6, HQ7 (Hiệu quả);

TH3, TH4, TH5, TH6 (Thích hợp).

Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ tại Khoa nội BV Đà Nẵng

có thể được đo lường bằng 27 biến quan sát cho 5 thành phần bao

gồm: Quan tâm, Thông tin, Hiệu quả, Hiệu dụng và Thích hợp.

3.3. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

3.3.1. Thành phần Quan tâm:

Gồm 7 biến quan sát, cả 7 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn

hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.890 nên thang đo đạt yêu

cầu.

3.3.2. Thành phần Thông tin:

Gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn

hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.740 nên thang đo đạt yêu

cầu.

3.3.3. Thành phần Hiệu dụng:

Gồm 3 biến quan sát, cả 3 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn

hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.762 nên thang đo đạt yêu

cầu.



17

3.3.4. Thành phần Hiệu quả:

Gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn

hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.690 nên thang đo đạt yêu

cầu.

3.3.5. Thành phần Thích hợp:

Gồm 9 biến quan sát, cả 9 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn

hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.851 nên thang đo đạt yêu

cầu.

3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định

CFA

Đánh giá mức độ phù hợp: kết quả CFA cho thấy mô hình này có

Chi-bình phương = 615.119, 314 bậc tự do với giá trị p = 0.000 đạt

mức ý nghĩa thống kê, chi-square/df = 1.959 (<2), TLI = 0.902, CFI

= 0.913 (thỏa mãn điều kiện > 0.9), RMSEA = 0.056 (<0.08). Vì vậy

mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường.



Giá trị hội tụ: thang đo đạt giá trị hội tụ nếu các trọng số chuẩn

hóa đều cao hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê (p<0.5). Tuy nhiên có

trọng số có giá trị thấp (<0.5) là TH5 có hệ số  = 0.44 nên loại khỏi

mô hình nghiên cứu.



18

Phân tích nhân tố khẳng định lần thứ 2 có kết quả như sau:



Đánh giá mức độ phù hợp: Kết quả phân tích CFA lần 2 cho thấy

mô hình có 289 bậc tự do, Chi-bình phương 564,892, giá trị p =

0.000 đạt mức ý nghĩa thống kê, chi-square/df = 1.955 (<2), TLI =

0.908, CFI = 0.918 (thỏa mãn điều kiện > 0.9), RMSEA = 0.056

(<0.08). Giá trị hội tụ: dễ dàng nhận thấy rằng các trọng số i đều đạt

tiêu chuẩn cho phép ( i ≥ 0.5) và có ý nghĩa thống kê với các giá trị

p đều bằng 0.000, mô hình có thể chấp nhận được.

Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ tại khoa nội BV Đà Nẵng

đã được kiểm định và hội đủ 5 yêu cầu của kiểm định thang đo đó là:

Hệ số tin cậy tổng hợp; Tổng phương sai trích được; Tính đơn

hướng; Giá trị hội tụ; Giá trị phân biệt. Thang đo gồm 5 thành phần:

Quan tâm, Thích hợp, Thông tin, Hiệu dụng, Hiệu quả.

3.5. Kiểm định Bootstrap.

Do hạn chế về qui mô mẫu (N=310) không thật sự lớn trong điều

kiện phân tích nên sử dụng phương pháp boostrap với số lượng mẫu

lặp lại là N=1.000. Kết quả ước lượng cho thấy hầu hết các độ chệch



19

không có ý nghĩa thống kê nên kết luận các ước lượng trong mô hình

có thể tin cậy được.

3.6. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và các thành phần thang

đo chất lượng dịch vụ tại Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng

3.6.1. Mô hình hiệu chỉnh

8 biến



Thích hợp



4 biến



Hiệu quả



7 biến



Quan tâm



4 biến



Thông tin



3 biến



Hiệu dụng



CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHOA NỘI BV ĐÀ NẴNG



3.6.2. Các thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ tại

Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng

Từ quá trình phân tích trên, nghiên cứu đề xuất các thành phần của

thang đo chất lượng dịch vụ tại Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng gồm 26

biến quan sát và một biến quan sát đã bị loại trong quá trình kiểm

định.

3.7. Khoảng cách chất lượng dịch vụ tại Khoa nội BV Đà

Nẵng.

Điểm khoảng cách của từng biến được tính bằng cách lấy điểm

nhận thức trừ điểm kỳ vọng. Điểm khoảng cách dương cho thấy nhận

thức đạt bằng hay vượt kỳ vọng, trong khi điểm khoảng cách âm cho

biết thực tế dịch vụ còn chưa đạt đến kỳ vọng của bệnh nhân.



20

Chương 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH

4.1. Bình luận kết quả nghiên cứu

Về nghiên cứu lý thuyết: Theo các nghiên cứu cho thấy dịch vụ

bệnh viện ngoài những nội dung nghiên cứu trong chương 3 dịch vụ

bệnh viện cần có thêm các yếu tố đó là phục vụ khẩu phần ăn cho

bệnh nhân, thông tin liên lạc cho bệnh nhân khi đã xuất viện về nhà.

Về kết quả nghiên cứu: Mô hình lý thuyết ban đầu đưa ra 5 nhân

tố với 27 biến quan sát, sau khi nghiên cứu các nhân tố không thay

đổi, biến quan sát có sự thay đổi giữa 2 nhân tố Thích hợp và Hiệu

quả, 1 biến quan sát đã bị loại khỏi mô hình. Qua kết quả nghiên cứu

tại chương 3 cho thấy rằng:

Về mong đợi (P): Mong đợi lớn nhất của bệnh nhân cũng như

người chăm sóc bệnh nhân đến với dịch vụ khám chữa tại Khoa nội

bệnh viện Đà Nẵng là được “Bác sỹ thông báo kết quả điều trị bệnh

một cách rõ ràng” (4.45). Biến quan sát này đúng với thực tế tâm lý

chung của người bệnh.

Về cảm nhận (E): Trong khi mong đợi nhiều nhất ở các yếu tố

trên thì cảm nhận có chỉ số cao nhất về chất lượng dịch vụ tại Khoa

nội bệnh viện Đà Nẵng là “Chứng từ thanh toán cụ thể” (3.77).

Về khoảng cách SERVQUAL (P-E): khoảng cách âm giữa cảm

nhận và mong đợi lần lượt từ lớn nhất đến nhỏ nhất của các thành

phần như sau: Quan tâm (-1.27), Thông tin (-0.90), Thích hợp (0.88), Hiệu quả (-0.78), Hiệu dụng (-0.64).

Qua đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại Khoa nội bệnh

viện Đà Nẵng phần lớn chưa đáp ứng được sự mong đợi của bệnh

nhân, trong đó thành phần Quan tâm có điểm khoảng cách lớn nhất

liên quan đến thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên bệnh viện.

Điều này phù hợp với thực trạng chung như tác giả đã trình bày trong

chương 1. Vì vậy cần có sự cải thiện trong công tác quản lý để làm

hài lòng người bệnh nhiều hơn.



21

4.2. Hàm ý chính sách đối với công tác quản lý

Trên cơ sở kết quả phân tích ở Chương 3 và bình luận kết quả ở trên,

tác giả xin kiến nghị một số ý kiến nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

hiện nay tại Khoa nội bệnh viện Đà Nẵng.

4.2.1. Thành phần Quan tâm:

Trong các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại Khoa nội

Bệnh viện Đà Nẵng thì thành phần Quan tâm có khoảng cách âm

giữa cảm nhận và mong đợi là lớn nhất -1.27. Vì vậy Khoa nội bệnh

viện Đà Nẵng cần cải thiện mạnh mẽ rút ngắn khoảng cách để bệnh

nhân và người chăm sóc bệnh hài lòng hơn với dịch vụ tại bệnh viện

cung cấp.

Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng (-1.31): Đây là yếu tố

đáng được quan tâm nhất trong các yếu tố vì có khoảng cách âm lớn

nhất trong 26 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Vì vậy kiến nghị:

- Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc

“người đến trước được phục vụ trước” trừ khi có cấp cứu; công bằng

trong việc bố trí buồng bệnh, giường bệnh cho người bệnh; công

bằng trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật

phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả

của người bệnh.

- Đối với những người bệnh có bảo hiểm, cán bộ y tế cần giải

thích công khai cho người bệnh những dịch vụ bảo hiểm y tế không

chi trả để người bệnh lựa chọn; những hạn chế về bảo hiểm y tế

thường làm cho người bệnh trút sự khó chịu lên cán bộ y tế và mặc

cảm về sự nhiệt tình của cán bộ y tế chứ không phải cơ quan bảo

hiểm y tế.

Nhân viên quan tâm bệnh nhân (-1.27): Ấn tượng ban đầu của

người bệnh về sự quan tâm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên bệnh

viện sẽ tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho sự thiết lập mối

quan hệ nhân viên bệnh viện và người bệnh. Niềm tin của người bệnh

sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay và nếu bác sĩ



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Giới tính và độ tuổi: Nam: 47,74%, Nữ: 52,26%, Độ tuổi dưới 20 chiếm 6,77%, từ 21-30 chiếm 38,71%, từ 31-40 chiếm 27,74%, từ 41-50 chiếm 13,87%, từ 51-60 chiếm 10,97%, 61 trở lên chiếm 1,94% các đáp viên chủ yếu là những người trẻ tuổi có độ tuổi từ 2...

Tải bản đầy đủ ngay(24 tr)

×