Tải bản đầy đủ - 24 (trang)
2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Tải bản đầy đủ - 24trang

11

THUẬN

TIỆN VỀ

THỜI

GIAN

THUẬN

TIỆN VỀ

VỊ TRÍ

ẢNH

HƯỞNG

CỦA

NGƯỜI

THÂN

NHẬN

BIẾT

THƯƠNG

HIỆU

THÁI ĐỘ

ĐỐI VỚI

CHIÊU

THỊ



XỬ LÝ

SỰ CỐ



Giờ làm việc của ngân

hàng thuận tiện cho

khách hàng

Vị trí các điểm giao

dịch thuận tiện cho

khách hàng

- Bạn bè hoặc người

thân giới thiệu ngân

hàng để giao dịch.

- Tên hiệu, logo, hình

ảnh, của ngân hàng dễ

nhớ, ấn tượng (*)

- Chương trình quảng

cáo và khuyến mãi ấn

tượng (*)

Các thông điệp nhận

được từ quảng cáo,

khuyến mãi …… cho

thấy dịch vụ hữu ích và

mang lại nhiều giá trị

khách hàng(*)

- Ngân hàng có đường

dây nóng phục vụ khách

hàng 24/24 (*)

- Thắc mắc hay khiếu

nại luôn được ngân

hàng giải quyết thỏa

đáng (*)



THUẬN

TIỆN



ẢNH

HƯỞNG

CỦA

NGƯỜI

THÂN



THƯƠNG

HIỆU

NGÂN

HÀNG



-Giờ làm việc của ngân

hàng thuận tiện cho

khách hàng.

- Vị trí các điểm giao

dịch thuận tiện cho khách

hàng

- Bạn bè hoặc người thân

làm việc tại ngân hàng.

- Bạn bè hoặc người thân

đã từng sử dụng dịch vụ

tại ngân hàng.

- Tên hiệu, logo, hình

ảnh, của ngân hàng dễ

nhớ, ấn tượng (*)

- Chương trình quảng cáo

và khuyến mãi ấn tượng

- Các thông điệp nhận

được từ quảng cáo,

khuyến mãi …… cho

thấy dịch vụ hữu ích và

mang lại nhiều giá trị

khách hàng



Giữ nguyên

CHĂM

SÓC

KHÁCH

HÀNG



Ngân hàng có các chương

trình thể hiện sự quan tâm

đến khách hàng

Nhân viên ngân hàng có

quan hệ tốt và thân thiện

với khách hàng



12

Nhân viên ngân hàng

luôn lắng nghe một cách

tôn trọng và cố hiểu

khách hàng

- Danh tiếng của ngân

hàng trong khả năng phục

vụ

- Nhân viên ngân hàng

có động thái truyền niềm

tin cho khách hàng và

luôn giữ bí mật các giao

dịch của khách hàng.

UY TÍN

- Nhận viên ngân hàng có

NGÂN

kiến thức chuyên môn trả

HÀNG

lời các câu hỏi của khách.

- Ngân hàng cung cấp

dịch vụ nhanh chóng.

- Ngân hàng luôn nghiên

cứu, cải tiến tạo ra các

dịch vụ mới phục vụ

khách hàng.

- Ngân hàng có chính

sách linh hoạt cho những

khoản rút trước hạn

LỢI ÍCH - Ngân hàng có lãi suất

cạnh tranh

- Ngân hàng thu phí hợp



(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

* Nhân tố “Bằng chứng vật chất”: Tác giả đã giữ nguyên các

tiêu chí có ký hiệu (*) của nhân tố “vẻ bề ngoài” nhưng có sự ứng

dụng cho phù hợp với đặc điểm vô hình của sản phẩm dịch vụ gửi tiết

kiệm, các tiêu chí này góp phần vào việc hữu hình hóa sản phẩm dịch

vụ gửi tiết kiệm, giúp khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn những

sản phẩm dịch vụ.



13

Nhằm ứng dụng phù hợp vào dịch vụ gửi tiết kiệm từ khách

hàng cá nhân, tác giả đã thay đổi tiêu chí “Bên trong ngân hàng có

trang bị những trang thiết bị hiện đại” của nhân tố “vẻ bề ngoài”

thành 3 tiêu chí đó là: “phương tiện trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm

(internet banking, phone banking, ATM…..) hiện đại”, “phương tiện

hiện đại (máy in, máy photo, máy tính, quầy thu ngân…)” , “các vật

dụng có liên quan đến hoạt động gửi tiền tiết kiệm (sổ tiền gửi, thẻ

ATM, brochures,…..)”.

Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm, tác

giả đã bổ sung 3 tiêu chí đó là: “nhân viên có dáng vẻ tươm tất”,

“website: thân thiện, hiện đại, có đầy đủ thông tin cập nhật về lãi

suất, đặc biệt về hoạt động tiền gửi tiết kiệm”, “danh mục dịch vụ của

ngân hàng đa dạng”.

* Nhân tố “thuận tiện”: Tác giả đã kết hợp 02 nhân tố “thuận

tiện về thời gian” và “thuận tiện về vị trí” xuất phát từ việc nghiên

cứu định tính.

* Nhân tố “ ảnh hưởng của người thân” : Tác giả đã thay

đổi tiêu chí “bạn bè hoặc người thân giới thiệu ngân hàng để giao

dịch” thành 02 tiêu chí “bạn bè hoặc người thân đã từng sử dụng dịch

vụ tại ngân hàng” và “bạn bè hoặc người thân làm việc tại ngân

hàng” xuất phát từ việc nghiên cứu định tính.

* Nhân tố “thương hiệu ngân hàng”: Tác giả đã kết hợp hai

nhân tố “nhận biết thương hiệu” và “ thái độ đối với chiêu thị” xuất

phát từ nghiên cứu định tính. Vì đây là những biểu tượng, hoạt động

của ngân hàng giúp nhận dạng, phân biệt các ngân hàng với nhau, từ

đó giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn ngân hàng để

giao dịch. Xuất phát từ nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn

Thị Mai Trang, 2002 “Các thành phần của giá trị thương hiệu và đo

lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam” đã chỉ ra

rằng nếu người tiêu dùng có thái độ tốt và thích thú đối với chương

trình chiêu thị của 1 sản phẩm, thương hiệu thì trước tiên họ sẽ nhận



14

biết được sự hiện diện của sản phẩm, thương hiệu đó, phân biệt nó

với sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh, và khi có nhu cầu, khả năng

chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu rất cao.

* Nhân tố “chăm sóc khách hàng”: tác giả đã giữ nguyên các

tiêu chí của nhân tố “xử lý sự cố” và thêm vào 3 tiêu chí đó là “ngân

hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng”,

“nhân viên ngân hàng có quan hệ tốt và thân thiện với khách hàng”,

“Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe một cách tôn trọng và cố hiểu

khách hàng”. Nguyên nhân do quỹ thời gian của khách hàng bị chi

phối bởi rất nhiều công việc khác nhau. Do đó, nếu họ có những thắc

mắc liên quan đến dịch vụ gửi tiết kiệm nếu được đáp ứng sẽ tạo ấn

tượng tốt và cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Đồng thời,

do đặc điểm tương tự của sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm ở các ngân

hàng, để giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc chọn lựa ngân hàng

gửi tiết kiệm và thể hiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng ngân hàng

cần phải có những chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng,

nhân viên ngân hàng có quan hệ tốt với khách hàng và luôn luôn lắng

nghe và thấu hiểu khách hàng.

* Nhân tố “ uy tín ngân hàng”: Tác giả thêm vào nhân tố này

xuất phát từ tính nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng, kinh

doanh chủ yếu dựa trên niềm tin.

* Nhân tố “lợi ích”: Tác giả đã thêm vào nhân tố này xuất

phát từ mong đợi của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm vào

ngân hàng.



STT



1

2



Bảng 2.2 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

TÊN

DIỄN GIẢI

BIẾN

BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT (BC)

BC01 Kiến trúc tòa nhà hiện đại

BC02 Bãi đậu xe của ngân hàng an toàn



15

3



BC03



4



BC04



5



BC05



6

7



BC06

BC07



8



BC08



9

10



TT01

TT02



11

12



NT01

NT02



13

14

15



TH01

TH02

TH03



16

17



CS01

CS02



18



CS03



19



CS04



20



CS05



Phương tiện trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm (internet banking,

phone banking, ATM…..) hiện đại

Phương tiện hiện đại (máy in, máy photo, máy tính, quầy thu

ngân…)

Các vật dụng có liên quan đến hoạt động gửi tiền tiết kiệm (sổ

tiền gửi, thẻ ATM, brochures,…..)

Nhân viên có dáng vẻ tươm tất

Website: thân thiện, hiện đại, có đầy đủ thông tin cập nhật về lãi

suất, đặc biệt về hoạt động tiền gửi tiết kiệm

Danh mục dịch vụ của ngân hàng đa dạng.

THUẬN TIỆN (TT)

Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng

Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

ẢNH HƯỞNG CỦA NGƯỜI THÂN (NT)

Bạn bè hoặc người thân làm việc tại ngân hàng.

Bạn bè hoặc người thân đã từng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG (TH)

Tên hiệu, logo, hình ảnh, của ngân hàng dễ nhớ, ấn tượng

Chương trình quảng cáo và khuyến mãi ấn tượng.

Các thông điệp nhận được từ quảng cáo, khuyến mãi …… cho

thấy dịch vụ hữu ích và mang lại nhiều giá trị khách hàng.

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CS)

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

Thắc mắc hay khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa

đáng

Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách

hàng

Nhân viên ngân hàng có quan hệ tốt và thân thiện với khách

hàng

Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe một cách tôn trọng và cố

hiểu khách hàng



16



21

22

23

24

25



26

27

28



UY TÍN NGÂN HÀNG (UT)

UT01 Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ

UT02 Nhân viên ngân hàng có động thái truyền niềm tin cho khách

hàng và luôn giữ bí mật các giao dịch của khách hàng.

UT03 Nhận viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu

hỏi của khách.

UT04 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

UT05 Ngân hàng luôn nghiên cứu, cải tiến tạo ra các dịch vụ mới phục

vụ khách hàng.

LỢI ÍCH (LI)

LI01 Ngân hàng có chính sách linh hoạt cho những khoản rút trước

hạn

LI02 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh

LI03 Ngân hàng thu phí hợp lý

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi (phiếu điều tra)

2.3.1.1 Mục tiêu

- Tìm hiểu đặc điểm của các giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng.

- Tìm hiểu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân

hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

2.3.1.2. Nội dung

Với mục tiêu như đã đề cập trên, nội dung của bảng câu hỏi

được thiết kế gồm các nội dung sau:

- Thông tin để phân loại đối tượng phỏng vấn

- Phần A của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của

khách hàng, bao gồm:

+ Đặc điểm của các giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

tại các ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng.



17

+ Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi

tiết kiệm của khách hàng cá nhân

- Phần B của bảng câu hỏi đề cập một số thông tin cá nhân của

khách hàng được phỏng vấn.

2.3.2 Kế hoạch lấy mẫu

2.3.2.1. Kích thước mẫu

Theo các tài liệu hướng dẫn phân tích nhân tố, tối thiểu cần 5

mẫu trên 1 yếu tố cần phân tích. Mô hình khảo sát trong luận văn bao

gồm 7 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần

thiết là từ 28 x 5 = 140 mẫu trở lên.

2.3.2.2. Phương pháp lấy mẫu

Thời gian thu thập mẫu được dự kiến trong vòng 02 tháng, từ

ngày 01/10/2011 đến 01/12/2011

Phương pháp thu thập bảng câu hỏi được sử dụng là trực tiếp

gửi bảng câu hỏi, hướng dẫn và thu hồi ngay vào các thời điểm thuận

tiện nhất.

Để đảm bảo kích thước và kết cấu mẫu thích hợp cho nghiên

cứu, dự kiến điều tra khoảng 300 cá nhân sống và làm việc tại các

quận trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng như: Hải Châu, Thanh Khê,

Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Cẩm Lệ, Liên Chiểu.

2.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

Bước 1: Loại bỏ các nhân tố không phù hợp bằng việc đánh

giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.

Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bước 3: Đặt tên và giải thích các nhân tố

Bước 4: Tính nhân số

Bước 5: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Tải bản đầy đủ ngay(24 tr)

×