Tải bản đầy đủ - 24 (trang)
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG

Tải bản đầy đủ - 24trang

7

Đầu tư vào quỹ đầu tư chứng khoán, bất động sản,…..của ngân hàng.

[1, tr 30-31]

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi

tiết kiệm của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế, môi trường văn

hóa- xã hội, môi trường pháp lý, môi trường công nghệ,

1.1.3.2. Nhân tố chủ quan: Chiến lược kinh doanh của ngân hàng,

quy mô, uy tín của ngân hàng, trình độ kỹ thuật- công nghệ của ngân

hàng [2, tr 90-92]

1.2. KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG

1.2.1. Khái niệm khách hàng của ngân hàng

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu

cầu về các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia

trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó. Khách hàng được

chia thành hai loại chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ

chức.[4, tr 39]

1.2.2. Nhu cầu của khách hàng ngân hàng: Tìm kiếm thu nhập

(sinh lợi các thặng dư tài chính), quản lý rủi ro (cất giữ an toàn một

khoản tiền), bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng), di

chuyển tiền tệ, tư vấn chuyên môn, thông tin. [4, tr 39-40].

1.2.3. Đặc điểm của khách hàng cá nhân

1.3 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH

1.3.1 Tiến trình mua của khách hàng cá nhân

1.3.1.1. Khái quát tiến trình mua cơ bản

1.3.1.2. Tiến trình mua của khách hàng cá nhân

1.3.2 Hành vi mua của khách hàng cá nhân

1.3.2.1. Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành

vi mua của khách hàng cá nhân

1.3.2.2. Các dạng hành vi mua của khách hàng cá nhân

1.3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

giao dịch của khách hàng cá nhân



8

Do dịch vụ ngân hàng không thể trưng bày nên khả năng đối

chiếu giữa các phương án bị hạn chế bởi vì khi đến một điểm cung

ứng, khách hàng chỉ bắt gặp một nhãn hiệu dịch vụ mà thôi. Ví dụ,

nếu khách hàng đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam, họ chỉ bắt gặp dịch vụ của ngân hàng chứ không thể tiếp

xúc đồng thời với dịch vụ của ngân hàng khác. Vì thế, hầu như lựa

chọn ngân hàng được hình thành từ trước khi khách hàng đến ngân

hàng.

Trên cơ sở các nghiên cứu của Yavas U. & ctg và Safiek Mokhlis về

xu hướng chọn lựa ngân hàng, tác giả Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc

Thúy đã phát triển mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng

chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân gồm các nhân tố sau: Vẻ

bề ngoài của ngân hàng, sự thuận tiện về thời gian, sự thuận tiện về vị

trí, ảnh hưởng của người thân, nhận biết thương hiệu, thái độ đối với

chiêu thị, xử lý sự cố.

Trong đó:

Vẻ bề ngoài của ngân hàng liên quan đến các yếu tố như kiến

trúc tòa nhà, bãi đậu xe.

Sự thuận tiện về thời gian dùng để chỉ biểu thời gian mà ngân

hàng phục vụ có tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch hay

không.

Sự thuận tiện về vị trí là sự bố trí mạng lưới (số lượng, vị trí)

trụ sở chính, các chi nhánh đảm bảo được tính thuận tiện cho

khách hàng khi tiến hành giao dịch.

Ảnh hưởng của người thân là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của

những người có liên quan đối với việc chọn lựa ngân hàng của

khách hàng.

Nhận biết thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ,

cảm xúc, dùng để chỉ mức độ người tiêu dùng có thể nhận biết

thương hiệu hay các thành phần thương hiệu khi bị tác động bởi

các hoạt động chiêu thị khác nhau.

Thái độ đối với chiêu thị dùng để biểu hiện trạng thái thích-



9

không thích, hào hứng- không hào hứng đối với chương trình chiêu

thị của một sản phẩm, thương hiệu. Nếu thái độ đối với chiêu thị là

tốt thì trước tiên họ sẽ nhận biết sự hiện diện của sản phẩm, thương

hiệu đó, phân biệt được nó với các sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh,

và khi có nhu cầu, khả năng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu

là rất cao. Thái độ đối với chiêu thị gồm 02 yếu tố thái độ đối với

quảng cáo và thái độ đối với khuyến mãi [10].

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI

TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý

thuyết



Nghiên

cứu định

lượng



Cronbach’s Alpha



Phân tích nhân tố

khám phá EFA



Thang đo

hoàn chỉnh



Thang đo

nháp 1



Thang đo

nháp 2



Nghiên

cứu định

tính

Điều

chỉnh



- Loại bỏ các biến có tương quan biến tổng <0.3

- Kiểm tra hệ số Alpha



- Loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố <0.5

- Kiểm tra các nhân tố trích được



Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của

khách hàng cá nhân



10

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Mục đích của nghiên cứu này nhằm xây dựng thang đo cho các

thành phần trong mô hình.

Bảng 2.1 Các nhân tố và thuộc tính của dịch vụ trong mô hình điều

chỉnh

Nhân tố

Những thuộc tính của

Nhân tố

Những thuộc tính của



dịch vụ cũ

mới

dịch vụ mới

Kiến trúc tòa nhà hiện

Giữ nguyên

đại (*)

Bãi đậu xe của ngân

Giữ nguyên

hàng an toàn (*)

Bên trong ngân hàng

- Phương tiện trong giao

có trang bị những trang

dịch tiền gửi tiết kiệm

thiết bị hiện đại

(internet banking, phone

banking, ATM…..) hiện

đại

- Phương tiện hiện đại

(máy in, máy photo, máy

BẰNG

tính, quầy thu ngân…)

VẺ BỀ

CHỨNG

- Các vật dụng có liên

NGOÀI

VẬT

quan đến hoạt động gửi

CHẤT

tiền tiết kiệm (sổ tiền gửi,

thẻ ATM, brochures,…..)

Nhân viên có dáng vẻ

tươm tất

Website: thân thiện, hiện

đại, có đầy đủ thông tin

cập nhật về lãi suất, đặc

biệt về hoạt động tiền gửi

tiết kiệm

Danh mục dịch vụ của

ngân hàng đa dạng.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG

Tải bản đầy đủ ngay(24 tr)

×