Tải bản đầy đủ - 99 (trang)
CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Tải bản đầy đủ - 99trang

5



này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng như tác

động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản

phẩm [1].

 A.G.Roberton (một chuyên gia người Anh về chất lượng):” Quản lý chất

lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương

trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng

cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nên sản

xuất có hiệu quả nhất. Đồng thời, cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của

người tiêu dùng” [1].

 A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:” Quản lý chất lượng là

một hệ thống thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một

tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất

lượng đã đạt được và nâng cao để nó sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách

kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” [1].

 GS.TS Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng

của Nhật:” Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản

phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng

thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” [3].

 Philip Crosby chuyên gia chất lượng người Mỹ:” Quản lý chất lượng là sự phù

hợp với yêu cầu” [1].

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau nhưng nhìn chung, ta thấy có một số điểm

giống nhau: Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất

lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu. Thực chất của QLCL là

tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm soát

và điều hành. Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên

trong tổ chức, là trách nhiệm của tất cả các cấp và được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.

Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ thiết kế

đến sử dụng sản phẩm.



6



Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, định nghĩa quản lý chất lượng:” Các hoạt

động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng và thực

hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,

đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”. Trong đó:

 Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên

quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của một tổ chức chính thức

công bố.

 Mục tiêu chất lượng: điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất

lượng.

 Hoạch định chất lượng: là một phần cả quản lý chất lượng tập trung vào việc

lập mục tiêu chất lượng và các quy định các quá trình tác nghiệp cân thiết và

các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.

 Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc

thực hiện các yêu cầu chất lượng.

 Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc

nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.

1.1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng

a. Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì thế cần hiểu các nhu

cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

cố gắng vượt cao sự mong đợi của họ.

b. Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.

Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi

người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.

c. Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham

gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.

d. Cách tiếp cận theo quá trình



7



Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các

hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

e. Cách tiếp cận theo hệ thống

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ

thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.

f. Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ

chức.

g. Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

h. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức và người cung cấp phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ

nâng cao nâng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được

chất lượng. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn để có chính

sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn nhân lực phù hợp để xây dựng nên một thể

thống nhất và quản lý tốt trong vấn đề chất lượng.

HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm

nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của

tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng.

Theo TCVN ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để định

hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

Ta có thể hiểu HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính

sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách

hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn.



8



1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

1.2.1. Giới thiệu tổ chức ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan

tiêu chuẩn hóa quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hóa lớn nhất của thế giới hiện nay.

Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa và các hoạt

động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên

phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công

nghệ và kinh tế.

ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầu hoạt

động từ 23/02/1947 trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sỹ. Hiện nay, có hơn 140 nước

tham gia và tổ chức quốc tế này, trong đó Việt Nam tham gia từ năm 1977 [17].

1.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000[8]

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về HTQLCL được tiêu chuẩn hóa quốc tế

ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp

nhận ở mức độ quốc tế và hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng

rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO hiện hành gồm các tiêu

chuẩn sau:

 ISO 9000:2005: HTQLCL – Cơ sở từ vựng.

 ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu.

 ISO 9004:2009: HTQLCL – Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức

– Phương pháp tiếp cận QLCL.

 ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/môi trường.

 Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, các tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ tiêu

chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngoài

mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.

 Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 và ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và ban

hành lại vào năm 2005 và năm 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể

so với phiên bản 2000. Riêng tiêu chuẩn 9004 được ban hành vào năm 2009 với



9



sự thay đổi khá nhiều so với phiên bản năm 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo

hướng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững.

 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện như sau:

ISO 9000:2005

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG – CƠ SỞ TỪ VỰNG



ISO 9004:2009

QL SỰ THÀNH CÔNG BỀN

VỮNG CỦA MỘT TC – PHƯƠNG

PHÁP TIẾP CẬN QLCL



ISO 9001:2008

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU



ISO 19011:2002

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

HTQLCL VÀ MÔI TRƯỜNG



Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [17]

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể

hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn (điều 2.4 – Tiêu chuẩn ISO 9000). Cụ

thể như sau:



10



Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quả trình của HTQLCL ISO 9001:2008 [9]

1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ

chức:





Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các

yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật quy định.







Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu

lực hệ thống bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm

bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, luật định và chế định được

áp dụng.







Các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá năng

lực quản lý chất lượng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc để cấp loại chứng

nhận HTQLCL.



 TCVN ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lượng, công tác quản lý nhằm thỏa

mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng. Cấu trúc của TCVN ISO



11



9001:2008 có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới thiệu về HTQLCL và 5

điều khoản nêu các yêu cầu mà HTQLCL của một tổ chức cần phải có:

 Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 04)

 Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 05).

 Quản lý nguồn lực (điều khoản 06).

 Tạo sản phẩm (điều khoản 07).

 Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 08).

Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2008 cụ thể như sau:

 Điều khoản 04: Hệ thống quản lý chất lượng

a. Yêu cầu chung

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì HTQLCL và cải tiến

liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức phải

xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ

chức, xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này, các chuẩn mực và

phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành.

b. Yêu cầu hệ thống tài liệu

Tài liệu HTQLCL bao gồm: văn bản công bố chính sách và mục tiêu chất

lượng; sổ tay chất lượng, phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, mô tả sự tương

tác giữa các quá trình; các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn; các tài

liệu theo yêu cầu của tổ chức; các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn.

 Điều khoản 05: Trách nhiệm của lãnh đạo

a. Cam kết của lãnh đạo

Truyền đạt trong tổ chức tầm quan trọng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng;

thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, tiến hành xem xét của lãnh đạo và đảm

bảo các nguồn lực.

b. Định hướng vào khách hàng

Lãnh đạo đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp

ứng.

c. Chính sách chất lượng



12



Phù hợp với mục đích của tổ chức, truyền đạt trong tổ chức.

d. Hoạch định

Mục tiêu chất lượng được thiết lập và nhất quán với chính sách chất lượng,

hoạch định hệ thống quản lý chất lượng.

e. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

Đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn, cử đại diện của lãnh đạo, trao đổi

thông tin nội bộ.

f. Xem xét của lãnh đạo

Phải xem xét định kỳ HTQLCL, xác định được đầu ra của việc xem xét.

 Điều khoản 06: Quản lý nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp những nguồn lực cần thiết để duy trì và

nâng cao hệ thống, sự thỏa mãn của khách hàng. Nguồn nhân lực phải có năng lực

dựa trên cơ sở giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. Đồng thời,

việc xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp

đối với các yêu cầu về sản phẩm.

 Điều khoản 07: Tạo sản phẩm

a. Hoạch định tạo sản phẩm

Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo

sản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các

quá trình khác của HTQLCL.

b. Các quá trình liên quan đến khách hàng

Phải xác định được các yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng đưa ra;

phải đảm bảo các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các yêu cầu trong hợp đồng và

đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết và có khả

năng đáp ứng các yêu cầu đã định. Bên cạnh đó, tổ chức phải trao đổi thông tin với

khách hàng về sản phẩm, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng và các

phản hồi của khách hàng.

c. Thiết kế và phát triển



13



Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm,

phải xác định được các giai đoạn của thiết kế và phát triển, tiến hành xem xét, kiểm

tra xác nhận và giá trị sử dụng thích hợp trong mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển.

Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình

tạo ra sản phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác nhận và

bảo vệ, bất kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết

ngay, tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và

giao hàng đến vị trí đã định. Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm

tra, hiệu chuẩn khi cần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo.

 Điều khoản 08: Đo lường và phân tích

Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường và cải

tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, đảm bảo sự

phù hợp của HTQLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của HTQLCL.

Phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về

việc tổ chức có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không, tiến hành đánh

giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch đế xác định HTQLCL có phù hợp, có được thực

hiện và duy trì một cách liên tục. Đồng thời, phải đảm bảo rằng sản phẩm không

phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát chặt chẽ. Thường xuyên nâng

cao tính hiệu lực của HTQLCL thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục

tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng

ngừa, xem xét của lãnh đạo.

1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008

 Sản phẩm có chất lượng cao, ổn định hơn.

 Tăng sản phẩm do được kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất.

 Lợi nhuận tăng cao nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất.

 Giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu.

 Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà

cung cấp.



14



 Luôn cải tiến được chất lượng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

 Tăng uy tín trên thị trường nhờ giải quyết được các vấn đề về chất lượng sản

phẩm.

 CB – CNV có ý thức kỷ luật lao động, làm việc có kế hoạch thông qua các

quy định trách nhiệm và quyền hạn trong mỗi chức danh công việc.

 Nhân viên mới có điều kiện đào tạo, huấn luyện tốt hơn vì kỹ năng đã trở

thành tài sản chung.

 Ra quyết định dựa trên sự kiện: đảm bảo những dữ liệu, thông tin đủ độ chính

xác và tin cậy, ra quyết định dựa trên dữ liệu có được, khoa học, khách quan.

 Điều kiện, môi trường làm việc được cải thiện, sức khỏe người lao động được

quan tâm hơn.

1.2.5. Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008

1.2.5.1. Đào tạo nhận thức tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008

Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý

nghĩa của ISO 9001:2008 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động,

xác định các mục tiêu và điều kiện áp dụng cụ thể.

Đào tạo lại và đào tạo mới để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về những

thay đổi của ISO 9001:2008. Có thể sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh

nghiệm. Đây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng trong

tiến độ và mức độ thành công của việc xây dựng, áp dụng và chuyển đổi hệ thống

quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các doanh nghiệp.

1.2.5.2. Rà soát lại hệ thống theo các yêu cầu của ISO 9001:2008

Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn: Cần

rà soát các các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp

dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh

giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay phải bổ sung để từ

đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết.



15



1.2.5.3. Thực hiện những điều chỉnh cần thiết

Hệ thống tài liệu phải được điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn

mới, các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng; Chính

sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các thủ tục quy trình liên quan; các hướng

dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.

1.2.5.4. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo QMS ISO 9001:2008

 Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9001:2008.

 Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng.

 Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, mô tả công việc liên quan đến từng quá

trình, quy trình cụ thể.

1.2.5.5. Đánh giá nội bộ

Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

 Tổ chức các đợt đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến

hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết.

 Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sự

sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho việc đánh giá chứng nhận. Hoạt động

này thường do tổ chức chứng nhận thực hiện.

1.2.5.6. Đăng ký chứng nhận

Do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo

các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn

ISO 9001:2008.

1.2.5.7. Duy trì hệ thống chất lượng “Hậu chứng nhận”

Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận,

tổ chức cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn

và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên

sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình.

Như vậy, điều kiện tiên quyết để duy trì thành công hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001:2008 không phụ thuộc vào quy mô, loại hình hoặc công nghệ mà



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Tải bản đầy đủ ngay(99 tr)

×