Tải bản đầy đủ - 119 (trang)
2 QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

2 QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Tải bản đầy đủ - 119trang

12



Ý thức

nhu cầu



Đánh giá

các

phương

án



tìm kiếm

thông tin



Quyết

định mua

sắm



Hành vi

hậu mãi



Hình 2.3 Mô hình các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm

(Nguồn: Philip Kotler, 2001)

Trong đó (Philip Kotler, 2001 trích trong Nguyễn Lưu Như Thụy, 2012):

a. Ý thức nhu cầu:

Quá trình mua sắm bắt đầu xảy ra khi người tiêu dùng ý thức được nhu

cầu của chính họ. Theo Philip Kotler, nhu cầu phát sinh do những kích thích

bên trong và những kích thích bên ngoài.

- Kích thích bên trong là các nhu cầu thông thường của con người như

đói, khát, yêu, thích, được ngưỡng mộ, vv. Chẳng hạn, một người cảm thấy đói

thì muốn ăn; cảm thấy khát thì muốn uống; cảm thấy nóng nực thì muốn đi bơi.

- Kích thích bên ngoài như thời gian, sự thay đổi do hoàn cảnh, môi

trường, đặc tính của người tiêu dùng, những chi phối có tính chất xã hội như:

văn hóa, giới tham khảo, những yêu cầu tương xứng với các đặc điểm cá nhân,

những kích thích tiếp thị của những người làm marketing, vv.

Vấn đề đặt ra ở giai đoạn này là nhà marketing phải dự đoán được người

tiêu dùng muốn được thỏa mãn nhu cầu nào? Tại sao họ có nhu cầu đó? Họ

sẽ muốn thỏa mãn nhu cầu của mình như thế nào? Với sản phẩm nào? Với đặc

tính nào?

b. Tìm kiếm thông tin

Theo Philip Kotler, khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành động cơ thúc đẩy

người tiêu dùng tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm. Quá trình tìm kiếm

thông tin có thể “ở bên trong” hoặc “bên ngoài”. Song nếu việc tìm kiếm bên trong



13



thành công, thì có thể sẽ không xảy ra việc tìm kiếm những thông tin từ nguồn bên

ngoài.

Các nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu sản phẩm thay đổi tùy

thuộc vào sản phẩm muốn mua và các đặc tính của người mua. Có thể phân chia

các nguồn thông tin của người tiêu dùng thành bốn nhóm:

- Nguồn thông tin cá nhân: những thông tin từ gia đình, bạn bè, người quen, hàng

xóm.

- Nguồn thông tin thương mại: thông tin nhận từ quảng cáo, người bán hàng, ghi

trên bao bì, tại hội chợ, triển lãm.

- Nguồn thông tin công cộng: thông tin khách quan trên các phương tiện thông tin

đại chúng, các cơ quan chức năng của chính phủ, các tổ chức.

- Nguồn thông tin kinh nghiệm: qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc, dùng thử. Mỗi

nguồn thông tin đảm nhận vai trò khác nhau với mức độ nào đó ảnh hưởng đến

quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Chẳng hạn, nguồn thông tin thương mại

đảm nhận chức năng thông báo; còn nguồn thông tin cá nhân đảm nhận vai trò

khẳng định hay đánh giá. Tuy nhiên, số lượng và mức độ ảnh hưởng của nguồn

thông tin đến quyết định mua sắm có sự thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc

điểm của người mua.

c. Đánh giá các phương án lựa chọn

Trước khi đưa ra quyết định mua sắm, người tiêu dùng xử lý thông tin thu được rồi

đưa ra đánh giá giá trị của các nhãn hiệu cạnh tranh. Tiến trình đánh giá thông

thường được thực hiện theo nguyên tắc và trình tự sau đây.

Thứ nhất, người tiêu dùng coi mỗi một sản phẩm bao gồm một tập hợp các thuộc

tính. Trong đó, mỗi thuộc tính được gán cho một chức năng hữu ích mà sản phẩm

đó có thể đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng khi sở hữu nó. Thuộc tính của

sản phẩm thể hiện qua các mặt:

Đặc tính kỹ thuật: lý hóa, công thức, thành phần, màu sắc, cỡ, khổ.

Đặc tính sử dụng: thời gian sử dụng, độ bền, tính đặc thù.



14



Đặc tính tâm lý: đẹp, sang trọng, cá tính, sự thoải mái, lòng tự hào về quyền sở

hữu.

Đặc tính kết hợp: giá cả, nhãn hiệu, đóng gói

Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại các thuộc tính theo mức độ

quan trọng khác nhau dựa trên nhu cầu cần được thỏa mãn của họ.

Thứ ba, người tiêu dùng cho khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp những

niềm tin vào các nhãn hiệu làm cơ sở để đánh giá các thuộc tính của sản phẩm. Xu

hướng lựa chọn của người tiêu dùng là họ sẽ chọn mua nhãn hiệu hàng hóa nào có

thể đem lại cho họ sự thỏa mãn từ các thuộc tính của sản phẩm mà họ quan tâm là

tối đa. Tuy nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và

bối cảnh cụ thể diễn ra hành vi mua sắm của của người tiêu dùng. Vì vậy, nhiệm vụ

của những người làm marketing là phải hiểu được người tiêu dùng đánh giá như thế

nào đối với các nhãn hiệu để thay đổi, thiết kế lại sản phẩm của công ty có những

đặc tính mà người tiêu dùng ưa chuộng; khắc họa làm người mua chú ý hơn đến

những đặc tính mà sản phẩm mình có ưu thế; thay đổi niềm tin của người tiêu dùng

về những đặc tính quan trọng của sản phẩm mà họ đánh giá sai.

d. Quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá, ý định mua sắm sẽ được hình thành đối với nhãn hiệu nhận được

điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua sắm. Tuy nhiên, theo Philip Kotler

có hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm

như sau (hình 2.4).



15



Thái độ của

những người

khác

Đánh giá



Ý định



Quyết định



các lựa chọn



mua hàng



mua sắm

Những yếu tố

tình huống bất

ngờ



Hình 2.4: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm

(Nguồn: Philip Kotler, 2001)

Nhân tố thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, hay

phản đối. Tùy thuộc vào cường độ và chiều hướng của thái độ ủng hộ hay phản đối

của những người này mà người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm hay từ bỏ ý

định mua sắm.

Nhân tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình thành

ý định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như; dự kiến về thu nhập, giá cả,

lợi ích kỳ vọng, vv. Vì thế, khi xảy ra các tình huống làm thay đổi cơ sở dẫn đến ý

định mua (chẳng hạn, nguy cơ mất việc làm; giá cả tăng cao; sản phẩm không đáp

ứng kỳ vọng, vv.) thì chúng có thể làm thay đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua sắm.

Ngoài ra, quyết định mua sắm của người tiêu dùng có thể thay đổi, hoãn lại hay

hủy bỏ do chịu ảnh hưởng từ những rủi ro khách hàng nhận thức được. Những món

hàng đắt tiền đòi hỏi phải chấp nhận mức độ rủi ro ở mức độ nào đó, người tiêu

dùng không thể chắc chắn được kết quả của việc mua hàng. Điều này gây ra cho họ

sự băn khoăn, lo lắng. Mức độ rủi ro nhận thức được tùy thuộc vào số tiền bị nguy

hiểm, mức độ không chắc chắn về các thuộc tính của sản phẩm và mức độ tự tin của

người tiêu dùng. Vì thế, người tiêu dùng bằng cách nào đó để giảm rủi ro, như tránh



16



quyết định mua, thu thập tin tức từ bạn bè, dành ưu tiên cho các thương hiệu lớn, có

bảo hành,….Người làm tiếp thị lúc này phải hiểu được các yếu tố gây nên nhận thức

rủi ro nơi người tiêu dùng cung cấp thông tin, trợ giúp người tiêu dùng nhằm làm

giảm rủi ro nhận thức của họ và gia tăng cơ hội mua sắm sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp.

e. Hành vi sau mua

Sau khi mua, người tiêu dùng có thể cảm thấy hài lòng hay không hài lòng ở một

mức độ nào đó về sản phẩm và sau đó có các hành động sau khi mua hay phản ứng

nào đó về sản phẩm hay cách sử dụng sản phẩm.

Nếu tính năng và công dụng của sản phẩm đáp ứng một cách tốt nhất sự chờ đợi

của họ thì người tiêu dùng sẽ hài lòng. Hệ quả là hành vi mua sắm sẽ được lặp lại

khi họ có nhu cầu, hoặc giới thiệu (quảng cáo) cho người khác. Trường hợp ngược

lại, họ sẽ khó chịu và thiết lập sự cân bằng tâm lý bằng cách sẽ chuyển sang tiêu

dùng nhãn hiệu khác, đồng thời có thể họ sẽ nói xấu sản phẩm đó với người khác

Vì thế, nhiệm vụ của những người làm marketing là cần phải theo dõi người tiêu

dùng cảm nhận và xử lý sản phẩm như thế nào để áp dụng các biện pháp thích hợp

nhằm tận dung cơ hội, hoặc giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng sau khi

mua.

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm

2.2.2.1



Quan điểm của Philip Kotler



Theo Philip Kotler, khách hàng sẽ chọn mua hàng của những doanh nghiệp nào

mà họ có thể nhận được giá trị dành cho họ là cao nhất (gọi là giá trị dành cho

khách hàng) và nếu sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những mong muốn của khách

hàng thì họ sẽ trung thành, mà hệ quả là họ sẽ mua lại ở những lần tiếp theo và mua

nhiều hơn, đồng thời quảng cáo hộ công ty đến những người tiêu dùng khác. Vì

vậy, để thu hút và giữ khách hàng, công ty cần nắm vững các yếu tố quyết định giá

trị và sự thỏa mãn của khách hàng (Philip Kotler, 2001)



17



Vậy, những nhân tố nào đóng vai trò quyết định giá trị và sự thỏa mãn của

khách hàng?

Theo Philip Kotler (2001), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa

tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả

cho một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.

Trong đó:

- Tổng giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ

trông đợi ở một sản phẩm, dịch vụ. Thông thường, nó bao gồm một tập

hợp các giá trị thu được từ bản thân sản phẩm/dịch vụ, các dịch vụ kèm

theo, nguồn nhân lực và hình ảnh công ty.

Giá sản phẩm



Giá trị dịch vụ

Tổng giá trị nhận được

Giá trị nhân sự



Giá trị dành

cho khách

hàng



Giá trị hình ảnh



Giá tiền

Phí tổn thời gian

Tổng chi phí phải trả

Phí tổn tinh thần

Phí tổng công sức



Hình 2.5: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler,2001)

Vì thế, theo Philip Kotler (2001, trích trong Nguyễn Lưu Như Thụy, 2012), vấn

đề có tính quyết định đến giá trị dành cho khách hàng là doanh nghiệp phải tạo ra sự

khác biệt các đối thủ về bốn yếu tố cơ bản là sản phẩm, dịch vụ, nhân sự hay hình

ảnh của công ty. Trong đó:



18



- Đối với sản phẩm là sự khác biệt về tính chất, công dụng, mức độ phù hợp, tuổi

thọ, độ tin cậy, khả năng sửa chữa được, kiểu dáng và kết cấu thông qua hoạt động

cải tiến hoặc đổi mới.

- Đối với giá trị dịch vụ là sự khác biệt về giao hàng, lắp đặt, huấn luyện khách

hàng sử dụng, tư vấn, sửa chữa và một số dịch vụ khác.

- Đối với giá trị nhân sự là sự khác biệt về năng lực, thái độ nhã nhặn, có tín nhiệm,

tin cậy, nhiệt tình và biết giao thiệp của nhân viên.

- Đối với giá trị hình ảnh là sự khác biệt về biểu tượng, phương tiện truyền thông,

bầu không khí và các sự kiện bảo trợ tạo ra sự hãnh diện, thích thú trong tâm tưởng

của khách hàng.

Về sự thỏa mãn, theo Philip Kotler, đó là trạng thái cảm giác của một người bắt

nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của

người đó. Trong đó

- Kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ là những lợi ích khách hàng nhận được

trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.

- Kỳ vọng của khách hàng thể hiện mong muốn của khách hàng về những lợi ích

đem lại từ sản phẩm, dịch vụ được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm

trước đó, ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp cùng những thông tin hứa hẹn của những

người làm maketing và đối thủ cạnh tranh.

Song, những lợi ích khách hàng nhận được trong quá trình tiêu dùng sản phẩm,

dịch vụ được quyết định bởi giá trị dành cho khách hàng. Hơn nữa, cũng giống như

kỳ vọng, khách hàng có thể nhận thức giá trị họ được cung cấptheo nhiều cách

khác nhau dựa trên giá trị cá nhân, nhu cầu, sở thích và nguồn lực tài chính của họ.

Vì thế, mức độ thỏa mãn của khách hàng trước hết và quan trọng được quyết

định bởi giá trị (chất lượng) sản phẩm dịch vụ; kinh nghiệm và những ý kiến của

bạn bè, đồng nghiệp (gọi chung là nhóm tham khảo) và đặc tính cá nhân (giới tính,

độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, vv.) của khách hàng.



19



Tóm lại, theo Philip Kotler, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của

khách hàng là các yếu tố chính cơ bản quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách

hàng, đó là giá trị (chất lượng) sản phẩm, dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh.

2.2.2.2



Quan điểm của Sheth, Nemman and Gross



Kết quả kiểm định của Sheth, Nemman and Gross (1991) cho thấy, các nhân tố

ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng đó là: Giá trị chức năng, giá trị xã hội, giá trị

cảm xúc, giá trị tri thức, và giá trị hoàn cảnh (giá trị điều kiện).



Giá trị chức năng



Giá trị hoàn cảnh



Giá trị xã hội



Hành vi tiêu dùng

của khách hàng

Giá trị cảm xúc



Giá trị tri thức



Hình 2.6: Năm giá trị ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

(Nguồn: Sheth, Nemman and Gross, 1991)

Mô hình giá trị cho thấy có 5 yếu tố giá trị ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng đó

là: Giá trị chức năng, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị tri thức, và giá trị hoàn

cảnh (Sheth và cộng sự, 1991 trích trong Nguyễn Thị Dương Nhật, 2012)

Giá trị chức năng: Các tiện ích bắt nguồn từ chất lượng và hiệu suất của sản

phẩm. Sheth và cộng sự (1991) xem độ tin cậy, độ bền và giá cả như các thành phần

của giá trị chức năng.

Giá trị xã hội: Các tiện ích bắt nguồn từ khả năng của sản phẩm có thể tăng cường

giá trị cá nhân của người tiêu dùng chẳng hạn như địa vị của họ. Giá trị xã hội



20



thường biểu hiện cao nhất trong các loại sản phẩm có khả năng hiển thị cao (ví dụ

như quần áo, xe hơi)

Giá trị cảm xúc: Giá trị cảm xúc liên quan đến các tiện ích bắt nguồn từ cảm

xúc, hoặc trạng thái tình cảm mà một sản phẩm tạo ra. Gần như tất cả các loại sản

phẩm đều khơi dậy phản ứng tình cảm. Ví dụ, những sản phẩm sang trọng, chẳng

hạn như xe hơi, giá trị cảm xúc bị ảnh hưởng bởi tính thương hiệu của sản phẩm.

(Sheth và cộng sự, 1991).

Giá trị tri thức: Giá trị tri thức đề cập đến các khía cạnh bất ngờ hoặc tính mới mẻ

của một sản phẩm, khả năng khơi dậy sự tò mò, hiếu kỳ, cung cấp tính mới mẻ đáp

ứng mong muốn của người tiêu dùng. Chẳng hạn như, thử dùng một loại cà phê, đi

du lịch đến vùng đất mới hay thăm một miền quê để trải nghiệm một môi trường

thiên nhiên, văn hóa mới. Giá trị tri thức trong việc sử dụng một loại cà phê có thể

là sự tập trung, làm tinh thần tốt hơn; trong khi đó, việc đi du lịch đến một vùng đất

mới có thể thỏa mãn trí tò mò và niềm khát khao học hỏi. Có ý kiến cho rằng người

tiêu dùng yêu cầu các sản phẩm, dịch vụ phải luôn được duy trì một mức độ kích

thích nhất định. Nếu một thương hiệu không thể giữ người tiêu dùng cảm thấy hấp

dẫn, họ có thể chuyển đổi thương hiệu, giả định rằng thương hiệu cạnh tranh có thể

cung cấp cho họ những cảm xúc mới lạ. (Sheth và cộng sự, 1991). Hơn thế nữa, một

người tiêu dùng có thể chỉ đơn giản là tò mò dùng thử các nhãn hiệu cạnh tranh và

có thể người tiêu dùng sẽ tìm thấy những yếu tố mới lạ hơn.

Giá trị hoàn cảnh: Tính hữu dụng của sản phẩm sẽ phụ thuộc vào một tình huống,

điều kiện cụ thể nào đó. Ví dụ, một số sản phẩm chỉ có giá trị trong một mùa nhất

định, chẳng hạn như dịch vụ trang trí Giáng sinh, sẽ có giá trị rất cao trong dịp lễ

Giáng sinh hoặc những tình huống chỉ xảy đến một lần trong cuộc đời, chẳng hạn

như đám cưới. (Sheth và cộng sự, 1991)

2.2.2.3



Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Lưu Như Thụy (2012)



Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe gắn máy tay ga của

người dân tại TPHCM”, Nguyễn Lưu Như Thụy đã xem xét mối liên hệ giữa quyết



21



định mua và các thành phần khác áp dụng trong lĩnh vực xe gắn máy tay ga ở Việt

Nam. Kết quả cho thấy quyết định mua xe gắn máy tay ga chịu tác động bởi bốn

yếu tố: Giá trị chất lượng, Giá trị xã hội, Giá trị cảm xúc và Giá trị tính theo giá cả

như sau:



Giá trị tính theo giá cả



Giá trị cảm xúc

Quyết định mua xe gắn

máy tay ga

Giá trị xã hội



Giá trị chất lượng



Hình 2.7: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe gắn máy tay ga

của ngưởi dân TPHCM

(Nguồn: Nguyễn Lưu Như Thụy, 2012)

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.3.1 Thị trường máy tính bảng tại Việt Nam

“Theo khảo sát thị trường máy tính bảng Việt Nam do IDC thực hiện và công bố

ngày 20.6, số lượng máy bán ra trong quý 1/2013 đạt 130.608 chiếc, tăng 28% so

với quý trước và tăng 130% so với cùng kỳ năm ngoái. Yếu tố thúc đẩy sự tăng

trưởng này là do các dòng máy tính bảng chạy hệ điều hành Android giá thấp tràn

ngập thị trường, đặc biệt của những thương hiệu như POP, Coby và Cutepad... và đã

tạo động lực thúc đẩy cho thị trường này tăng trưởng nhanh. IDC cũng phân tích, do

Android là hệ điều hành phổ biến nhất, vì thế, Samsung là hãng đang bị tác động

kinh doanh mạnh nhất từ sự ồ ạt của các dòng máy tính bảng giá thấp trong quý rồi,

trong khi Apple không chịu ảnh hưởng này và hãng này duy trì vị trí dẫn đầu tại



22



Việt Nam. Thị trường máy tính bảng tại Việt Nam vẫn đang có cơ hội lớn cho tăng

trưởng do bắt đầu tương đối chậm so với các nước khác, theo đó, IDC dự báo tổng

lượng máy bán ra trong năm 2013 khoảng 600.000 chiếc và có mức tăng trung bình

25% giai đoạn năm năm tới và đạt tới 1,5 triệu chiếc vào năm 2017” ( Sài Gòn Tiếp

Thị, 2013). Bên cạnh đó, qua thông tin nghiên cứu thị trường của công ty nghiên

cứu thị trường GfK Việt Nam cho thấy: “6 tháng đầu năm 2013, trên 206.000 máy

tính bảng được bán ra; tăng 233% so với cùng kì năm ngoái. Về giá trị, thị trường

máy tính bảng địa phương đã mở rộng 160% so với cùng kì năm ngoái, và người

tiêu dùng đã chi tổng cộng 94 triệu USD mua máy tính bảng trong 6 tháng. Tuy qui

mô thị trường tại Việt Nam tương đối nhỏ hơn và ít tiến bộ kĩ thuật so với các quốc

gia khác tại Đông Nam Á, máy tính bảng ngày càng hấp dẫn với số đông quần

chúng với doanh số tăng nhanh đáng kể, theo giám đốc điều hành GfK Việt Nam.

Tốc độ tăng doanh số một phần còn nhờ sự hạ giá nhanh sản phẩm trong vài năm

gần đây. Tuy đạt mức giá cao nhất 512 USD trong tháng 12/2012, giá bán máy tính

bảng đã giảm 25% trong tháng Sáu 2013 còn khoảng USD 385. Ngày càng nhiều

hãng sản xuất cũng tham gia cạnh tranh trên thị trường máy tính bảng. Ví dụ, trong

năm 2012 có khoảng 10 nhãn hiệu; đến nay người tiêu dùng có thể mua từ hơn 16

nhà sản xuất máy tính bảng khác nhau” ( Cổng thông tin điện tử thương mại và đầu

tư, 2013). Qua đó, ta thấy thị trường máy tính bảng tại Việt Nam đang tăng trưởng

rất nhanh và sự cạnh tranh ở thị trường này ngày càng khốc liệt với hơn 16 nhà sản

xuất máy tính bảng khác nhau.

2.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua

máy tính bảng của khách hàng tại TPHCM

Từ những kế thừa nghiên cứu , mô hình lý thuyết trước và qua quá trình điều tra

“20 ý kiến” của 40 khách hàng để tìm ra những điểm chung nhất, và từ kết quả

phỏng vấn tay đôi, thảo luận nhóm, thông tin thị trường, tác giả đề nghị mô hình

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua máy tính bảng của khách

hàng gồm 6 yếu tố : giá trị hình ảnh, giá trị chất lượng, giá trị tính theo giá cả, giá trị

nhân sự, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội .



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Tải bản đầy đủ ngay(119 tr)

×