Tải bản đầy đủ - 121 (trang)
6 Kiến nghị đối với BIDV-HO

6 Kiến nghị đối với BIDV-HO

Tải bản đầy đủ - 121trang

74



 Tăng cường liên kết hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng trên địa bàn

trên cơ sở khai thác thế mạnh về công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước

của BIDV.

 Hợp tác với các tổ chức tín dụng quốc tế để phát hành thẻ tín dụng như

Master, JCB…bên cạnh thẻ VISA đang cung cấp cho khách hàng.

 Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM,

POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và

giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng

4.6.3 Phát triển mạng lưới

Hiện nay công tác phát triển mạng lưới BIDV thực hiện bằng cách giao chỉ

tiêu cho các chi nhánh. Tuy nhiên do các điểm giao dịch mới mở hoạt động trong

sự cạnh tranh rất gay gắt nên thông thường lỗ trong những năm đầu, ảnh hưởng đến

chỉ tiêu lợi nhuân của chi nhánh nên lãnh đạo các chi nhánh không thật sự tích cực

phát triển mới hoặc các địa điểm không thật sự phù hợp (diện tích nhỏ, vị trí không

phù hợp…). Bên cạnh đó do tốc độ phát triển mạng lưới nhanh nên nguồn nhân lực

có trình độ gần như thiếu hụt, vì thế trình độ phục vụ của các điềm giao dịch không

đồng đều, nhiều khi gây nên tác dụng xấu đối với khách hàng

Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả

về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn. Để

công tác phát triển mạng lưới tạo nên hiệu quả tốt nhất thì BIDV cần thiết thành

lập bộ phận chuyên trách về vấn đề này. Bộ phận này sẽ nghiên cứu khảo sát từng

khu vực cụ thể theo nhu cầu khách hàng để đề xuất việc thành lập điểm giao dịch

phù hợp

Các mạng lưới của các chi nhánh không nên quá tập trung vào một cụm khu

dân cư mà cần đầu tư phân tán đồng đều hơn nhằm tạo hiệu quả kết nối mạng lưới

rộng khắp hơn nữa. Đi đến đâu khách hàng cũng có thể giao dịch với BIDV với

chất lượng tương đương nhau.



75



KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, thực hiện điều tra ở chương 3,

Chương 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao lòng trung

thành của khách hàng dựa trên các yếu tố như: sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận,

rào cản chuyển đổi, sự lựa chọn... Những giải pháp cụ thể đối với BIDV HCMC và

kiến nghị với BIDV nhằm khắc phục một số hạn chế trong việc nâng cao mức độ

hài lòng của khách hàng, qua đó làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng chủ

yếu tập trung ở một số giải pháp như: đầu tư hệ thống ngân hàng hiện đại, nâng cao

chất lượng nguồn nhân lực, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu

khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều

khách hàng mới đến với BIDV - HCMC.



76



KẾT LUẬN

Trước xu thế hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, ngày càng có nhiều tập

đoàn tài chính ngân hàng mạnh về năng lực tài chính, công nghệ cao, trình độ quản

lý chuyên nghiệp tham gia thị trường Việt Nam thì tình hình hoạt động của các ngân

hàng thương mại trong nước sẽ gặp nhiều cạnh tranh gay gắt đặc biệt là việc thu hút

nguồn vốn sẽ vô cùng khó khăn. Do đó, mỗi ngân hàng thương mại muốn hoạt động

hiệu quả phải có những điểm mạnh để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó

thì các ngân hàng cũng phải nhận ra được điểm yếu nội tại của mình để khắc phục

và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là

cơ sở để đề ra những giải pháp nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục

những mặt yếu, thông qua đó nâng cao hiệu quả trong kinh doanh của ngân hàng.

Với những giải pháp đề xuất trong luận văn, tôi mong muốn góp phần làm gia

tăng lòng trung thành của khách hàng, làm cơ sở cho sự tăng trưởng bền vững lâu

dài của BIDV – HCMC nói riêng và BIDV nói chung, khẳng định và giữ vững vị

thế là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.

Vì thời gian có hạn và kiến thức chưa đầy đủ, luận văn sẽ không tránh khỏi

những sai sót, khiếm khuyết, tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô để

luận văn được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Sau Đại học của

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã cho tôi những kiến thức và

phương pháp nghiên cứu khoa học để tôi vận dụng và hoàn thành luận văn này. Tôi

xin đặc biệt cám ơn Thầy PGS.TS Trần Huy Hoàng đã tận tình hướng dẫn, đóng

góp nhiều ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.



77



Tôi hy vọng những đề xuất giải pháp được đề cập trong luận văn này sẽ có giá

trị thực tiễn và ứng dụng trong thực tế nhằm giúp ngân hàng luôn đạt được kế hoạch

kinh doanh cũng như mục tiêu đề ra.



78



TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối

với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh,

Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM.

2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.

3. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí

ngoài trời tại TP.HCM, đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐHKT thành phố

Hồ Chí Minh.

4. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng

trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, tạp chí phát

triển KH&CN, tập 9, (số 10 năm 2006).

5. Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng

trong ngành ngân hàng tại TP.HCM, trường ĐHKT thành phố Hồ Chí Minh

6. PGS.TS Trần Huy Hoàng chủ biên (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại,

Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

7. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản

Thống kê.

8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM, báo

cáo thường niên giai đoạn 2009 - 2011.

9. Các website và các phương tiện thông tin khác:



79



http://www.sbv.gov.vn



Ngân hàng Nhà nước Việt Nam



http://www.vneconomy.com.vn



Thời báo Kinh tế Việt Nam



http://www.gso.gov.vn



Tổng Cục Thống kê Việt Nam



http://www.vnexpress.net

http://tuoitreonline.com.vn

Website các ngân hàng thương mại.

Tiếng Anh

1. Aydin, S. & Ozer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty

in the turkish mobile telecommunication market.

2. Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking

industry of Iran, Master Thesis, from http:www.essays.se/essay.

3. Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications,

European Journal of Marketing

4. Jamal, A. and Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an

assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in

retailbanking.

5. Kathleen, Khirallah (2005). Customer Loyalty in Retail Banks: Time to Move

Beyond Simple Programs or a Product Orientation.

6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions,

Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982)

7. Prus Amanda and Brandt Randall D.(1995), Understanding your customers,

Marketing Tools Magazine.



80



PHỤ LỤC

Phục lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi

DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG

THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HCM

Kính chào các Anh/Chị!

Chúng tôi đang thực bài nghiên cứu về những khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân

hàng BIDV tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu

khoa học. Rất mong các Anh/Chị & các Bạn dành chút ít thời gian để trả lời bảng

câu hỏi. Xin lưu ý với các bạn là ở đây không có ý kiến nào là đúng hay sai; mọi ý

kiến đóng góp của anh/chị đều rất có giá trị với chúng tôi.

PHẦN 1: THÔNG TIN CƠ BẢN

Q1. Xin cho biết anh/chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV được khoảng bao

lâu?

Q2. Xin anh/chị cho biết kỳ vọng của anh/chị là gì khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

BIDV?

Q3. Những yếu tố nào được đánh giá các tác động đến lòng trung thành của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ NH BIDV

Q4. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ hữu hình sẽ bao gồm những yếu tố nào? Và

có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân

hàng BIDV hay không?

Q5. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ vô hình sẽ bao gồm những yếu tố nào? Và có

ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

BIDV hay không?



81



Q6. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi sẽ bao gồm những yếu tố

nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại

ngân hàng BIDV hay không?

Q7. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ thói quen lựa chọn sẽ bao gồm những yếu tố

nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại

ngân hàng BIDV hay không?

Q8. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ lựa chọn sử dụng sẽ bao gồm những yếu tố

nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại

ngân hàng BIDV hay không?

Q9. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn sẽ bao gồm những yếu tố nào?

Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân

hàng BIDV hay không?

Q10. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ lòng trung thành sẽ bao gồm những yếu tố

nào? Ngân hàng sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ trung thành của

khách hàng

Q11. Ngân hàng làm thế nào để có được lòng trung thành cho khách hàng



82



Phụ lục 2 - Bảng phỏng vấn

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BIDV CHI NHÁNH TPHCM

Kính chào các Anh/Chị!

Chúng tôi đang thực bài nghiên cứu về những khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân

hàng BIDV tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu

khoa học. Rất mong các Anh/Chị & các Bạn dành chút ít thời gian để trả lời bảng

câu hỏi. Xin lưu ý với các bạn là ở đây không có ý kiến nào là đúng hay sai; mọi ý

kiến đóng góp của anh/chị đều rất có giá trị với chúng tôi.

PHẦN 1: THÔNG TIN CƠ BẢN

Q1. Xin cho biết anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng (NH) nào dưới đây?

□ Vietcombank □ BIDV



□ Agribank



□ Vietinbank



□ ACB



□ Đông Á □ Techcombank □ Sacombank



□ HSBC



□ ANZ Việt Nam



□ Eximbank



□ SCB



□ Standard Chartered



□ Ngân hàng khác: (ghi rõ) ....................................................................................................

Q2. Xin cho biết anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng (NH) nào thường xuyên nhất

(chỉ chọn 1 NH duy nhất)?

□ Vietcombank □ BIDV



□ Agribank



□ Vietinbank



□ ACB



□ Đông Á □ Techcombank □ Sacombank



□ HSBC



□ ANZ Việt Nam



□ Eximbank



□ SCB



□ Standard Chartered



□ Ngân hàng khác: (ghi rõ) ....................................................................................................

Q3. Đối với những NH đã chọn ở trên, anh/ chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng này

trong bao lâu? (đánh dấu x vào số năm tương ứng với từng NH)



83



Vietco BID

mbank V



Tec

Standar

Agr Viet Exi

Saco

NH

Đôn hco SC

HSB

d

iban inba mba ACB

mban

ANZ

Khá

g Á mb B

C

Charter

k

nk nk

k

c

ank

ed



< 1 năm

1 - 2

năm

3 - 4

năm

5 - 6

năm

7 - 10

năm

>

10

năm



PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG

THÀNH

Q3. Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các nhân tố tác động đến lòng

trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng BIDV được liệt kê dưới

đây:





hóa

CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN HỮU HÌNH

Chính sách lãi xuất hiệu quả của NH

TA1

BIDV đảm bảo cho công việc của tôi

Những quảng bá trên các kênh truyền

thông và các chương trình có liên quan

TA2

rất hiệu quả, điều này làm tác động đến

việc sử dụng dịch vụ của BIDV của tôi

Các dịch vụ tiện ích mở rộng của NH

TA3 BIDV (internet banking, telephone

banking) rất hiện đại và thu hút

Trang phục nhân viên gọn gàng và

TA4

chuyên nghiệp



Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

Hoàn

Không

Hoàn

toàn

Bình Đồng

đồng

toàn

không

thường

ý

ý

đồng ý

đồng ý

1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



84





hóa

Đồ dùng/ vật dụng liên quan tới việc

TA5 giao dịch (bút, giấy,…) lúc nào cũng

nguyên vẹn, đầy đủ, sạch sẽ và gọn gàng

NH BIDV luôn hướng dẫ kỹ càng cho

TA6 tôi về các điều khoản dịch vụ trước khi

giao dịch

Thời gian làm việc thuận tiện cho khách

TA7

hàng đến giao dịch

Nhu cầu và lợi ích của tôi luôn được

TA8

xem xét trong các dịch vụ của ngân hàng

Tôi sử dụng NH này bởi vì tất cả các

TA9 dịch vụ của nó luôn được đáp ứng tại

mỗi chi nhánh của BIDV

CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VÔ HÌNH

NH BIDV khẳng định sẽ hoàn phí khi

IT1

dịch vụ cung cấp bị lỗi

Nhân viên của NH BIDV luôn giải quyết

IT2

các vấn đề như lời hứa

NH luôn cung cấp các dịch vụ đúng hạn

IT3

với cam kết ban đầu của BIDV

Nhân viên NH giải quyết vấn đề/ sự cố/

IT4

thắc mắc nhanh chóng và chính xác

Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đở

IT5

khách hàng để khắc phục các vấn đề/ sự

cố

Nhân viên NH luôn cho tôi câu trả lời

IT6

chính xác về thời gian dịch vụ sẽ được

thực hiện

Hành vi của các nhân viên NH BIDV

IT7

luôn tạo được sự tự tin trong khách hàng

Nhân viên NH BIDV luôn lịch sự đối

IT8

với khách hàng

Nhân viên NH BIDV thể hiện sự quan

IT9

tâm đúng mực đến khách hàng

SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

SA1 Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của tôi



Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

Hoàn

Không

Hoàn

toàn

Bình Đồng

đồng

toàn

không

thường

ý

ý

đồng ý

đồng ý

1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

6 Kiến nghị đối với BIDV-HO

Tải bản đầy đủ ngay(121 tr)

×