Tải bản đầy đủ - 121 (trang)
2 Xây dựng thang đo

2 Xây dựng thang đo

Tải bản đầy đủ - 121trang

39



Bảng 3.3: Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình

TA1 Chính sách lãi suất hiệu quả của NH BIDV đảm bảo cho công việc của tôi

Những quảng bá trên các kênh truyền thông và các chương trình có liên quan rất

TA2

hiệu quả, điều này làm tác động đến việc sử dụng dịch vụ của BIDV của tôi

Các dịch vụ tiện ích mở rộng của NH BIDV (internet banking, telephone

TA3

banking) rất hiện đại và thu hút

TA4 Trang phục nhân viên gọn gàng và chuyên nghiệp

Đồ dùng/ vật dụng liên quan tới việc giao dịch (bút, giấy,…) lúc nào cũng

TA5

nguyên vẹn, đầy đủ, sạch sẽ và gọn gàng

NH BIDV luôn hướng dẫ kỹ càng cho tôi về các điều khoản dịch vụ trước khi

TA6

giao dịch

TA7 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

TA8 Nhu cầu và lợi ích của tôi luôn được xem xét trong các dịch vụ của ngân hàng

Tôi sử dụng NH này bởi vì tất cả các dịch vụ của nó luôn được đáp ứng tại mỗi

TA9

chi nhánh của BIDV

- Thang đo chất lượng cảm nhận vô hình: Gồm 9 biến quan sát và được mã hóa

từ IT1 đến IT9

Bảng 3.4: Thang đo chất lượng cảm nhận vô hình

IT1

IT2

IT3

IT4

IT5

IT6

IT7

IT8

IT9



NH BIDV khẳng định sẽ hoàn phí khi dịch vụ cung cấp bị lỗi

Nhân viên của NH BIDV luôn giải quyết các vấn đề như lời hứa

NH luôn cung cấp các dịch vụ đúng hạn với cam kết ban đầu của BIDV

Nhân viên NH giải quyết vấn đề/ sự cố/ thắc mắc nhanh chóng và chính xác

Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đở khách hàng để khắc phục các vấn đề/ sự cố

Nhân viên NH luôn cho tôi câu trả lời chính xác về thời gian dịch vụ sẽ được

thực hiện

Hành vi của các nhân viên NH BIDV luôn tạo được sự tự tin trong khách hàng

Nhân viên NH BIDV luôn lịch sự đối với khách hàng

Nhân viên NH BIDV thể hiện sự quan tâm đúng mực đến khách hàng



- Thang đo sự thỏa mãn khách hàng: Gồm 4 biến quan sát và được mã hóa từ

SA1 đến SA4



40



Bảng 3.5: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng

SA1 Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của tôi

Ngân hàng này vượt xa những kỳ vọng ban đầu của tôi về một ngân hàng lý

SA2

tưởng

SA3 Với những gì đã trải nghiệm qua, tôi thấy thỏa mãn với ngân hàng này

SA4 Ngân hàng và dịch vụ của nó tốt hơn nhiều so với những ngân hàng khác

- Thang đo rào cản chuyển đổi: Gồm 3 biến quan sát và được mã hóa từ SW1

đến SW3

Bảng 3.6: Thang đo rào cản chuyển đổi

Để chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác, tôi phải đầu tư

nhiều thời gian vào việc tìm kiếm thông tin.

Để chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác, tôi phải tốn nhiều

SW2

công sức trong việc quyết định chọn lựa

Chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác có thể là một rủi ro

SW3

cho tôi

SW1



- Thang đo lựa chọn: Gồm 3 biến quan sát và được mã hóa từ CH1 đến CH3

Bảng 3.7: Thang đo lựa chọn

Trước khi quyết định lựa chọn NH, tôi luôn cân nhắc kỹ nhiều yếu tố, sự thuận

lợi và sự bất lợi của NH đó

CH2 Với tôi, quyết định chọn NH ban đầu của mình là điều rất quan trọng

CH3 Trước khi chọn một NH, tôi luôn so sánh nó với nhiều NH khác

CH1



- Thang đo thói quen: Gồm 6 biến quan sát và được mã hóa từ HB1 đến HB6

Bảng 3.8: Thang đo thói quen

HB1 Tôi sử dụng dịch vụ của NH này vì gia đình tôi cũng đang giao dịch tại đây

Tôi sử dụng dịch vụ của NH này vì công ty (gia đình) tôi đã mở tài khoản cho

HB2

tôi ở đây

HB3 Tôi sử dụng dịch vụ của NH này vì nó gần công ty/ gần nhà ở của tôi



41



HB4 Tôi sử dụng dịch vụ của NH này bởi vì nó có nhiều chi nhánh

HB5 Tôi sử dụng dịch vụ của NH này bởi vì đây là NH đầu tiên mà tôi đã giao dịch

HB6 Tôi sử dụng dịch vụ của NH này bởi vì tôi đã quen giao dịch ở đây

- Thang đo lòng trung thành: Gồm 7 biến quan sát và được mã hóa từ LO1 đến

LO7

Bảng 3.9: Thang đo lòng trung thành

LO1

LO2

LO3

LO4

LO5

LO6

LO7



Tôi sẽ gợi ý cho những người khác về NH mà tôi đang giao dịch

Tôi luôn luôn tin tưởng NH mà tôi đang giao dịch

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH này

Tôi sẽ là khách hàng trung thành của NH này

Tôi sẽ không chuyển qua giao dịch với bất kỳ NH nào khác vì BIDV luôn thấu

hiểu được nhu cầu của tôi

Tôi vẫn sẽ ưu tiên giao dịch với NH BIDV cho dù bạn bè có gợi ý cho tôi một

NH khác tốt hơn

Nếu có thêm nhu cầu về dịch vụ, tôi sẽ luôn xem BIDV là lựa chọn đầu tiên



3.3



Phân tích kết quả nghiên cứu



3.3.1



Mô tả đối tượng khách hàng

Dựa trên số lượng khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ tại NH BIDV từ 1



năm trở lên, số mẫu thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò là 285 bài hợp lệ, sử dụng

kỹ thuật chạy bảng Frequencies trong SPSS, thông tin mẫu được thể hiện từ Biểu đồ

3.1 đến Biểu đồ 3.4 như dưới đây:

47,0%



44,6%



7,7%

0,7%



20 – 25

tuổi



Biểu đồ 3.1: Thông tin giới tính



26 – 34

tuổi



35 – 44

tuổi



45 – 55

tuổi



Biểu m

đồ 3.2: Thông tin tuổi sử dụng dịch vụ



u

k

h



n

h

.

H

C



42



Theo kết quả thu về được mô tả thống kê trong Biểu đồ 3.1, mẫu khảo sát có

tỷ lệ nam – nữ khá đồng đều, với 50.2% là nam và 49.8% nữ. Cơ cấu tuổi của mẫu

dụng dịch vụ tại ngân hàng BIDV chủ yếu từ 20 tuổi đến 35 tuổi, chiếm 91.6%,

trong đó nhóm 47% là từ 20 – 25 tuổi 44.6% từ 26 – 34 tuổi (Biểu đồ 3.2).

Đối tượng sử dụng chính của dịch vụ ngân hàng trong khảo sát này đa số là

những người làm việc trong các lĩnh vực có thu nhập ổn định như chuyên viên (Luật

sư, bác sĩ, giáo viên, …), nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh, …chiếm

89.8% trên tổng số mẫu nghiên cứu, nhiều nhất là đối tượng nhân viên văn phòng

và nhân viên kinh doanh/marketing (Biểu đồ 3.3). Mức thu nhập của nhóm khách

hàng sử dụng chính dịch vụ tại NH BIDV đang nghiên cứu tập trung chủ yếu từ 5 –

10 triệu VNĐ với tỷ lệ 50.5% (Biểu đồ 3.4).



Biểu đồ 3.3: Thông tin nghề nghiệp của mẫu khảo sát



Bên cạnh việc giao dịch thường xuyên nhất với ngân hàng BIDV, trong vòng

1 năm qua, khách hàng còn sử dụng dịch vụ của một số ngân hàng khác, điều này

hoàn toàn hợp lý vì khách hàng luôn đa dạng hóa nguồn cung cấp dịch vụ để tìm

kiếm những giá trị phục vụ tốt nhất. Một số ngân hàng phổ biến được giao dịch

nhiều được liệt kê trong biểu đồ 3.5 dưới đây



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Xây dựng thang đo

Tải bản đầy đủ ngay(121 tr)

×