Tải bản đầy đủ
Phụ lục 1.11PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Phụ lục 1.11PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ

Phần 1- Đánh giá mức độ hài lòng
Xin cho biết ý kiến của anh/chị
(Vui lòng khoanh tròn vào mức độ thích hợp)
S
T
T

trong các phát biểu dưới đây với thang đo từ 1 đến 5.
Mức 1 là Rất không đồng ý và tăng dần đến mức 5 là Rất đồng ý:

Rất không đồng ý
Tính hữu hình
1
2
3
4
5
6

1

2

3



○ ○

4

5





1

2

3

4

5





















































































































































































Rất đồng ý

Nhân viên CTCK mặc đồng phục, gọn gàng, lịch sự
Các biểu mẫu phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được sắp xếp trật tự, dễ nhìn thấy
Giao diện phần mềm GDCK được sắp xếp khoa học
Phần mềm GDCK tích hợp nhiều tiện ích
CTCK có sàn giao dịch rộng rãi
Bảng giá điện tử online của CTCK có tốc độ nhanh
Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS,

7

qua phần mềm tích hợp điện thoại và ipad…)
CTCK và nhân viên MGCK thường xuyên gửi tới bạn các khuyến nghị cổ phiếu kịp

8
9

thời, độ chính xác cao và hiệu quả
Máy vi tính cho khách hàng tại sàn đầy đủ và hiện đại
CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghiệp chuyên sâu và

10

nhận định thị trường của chuyên gia có độ tin cậy cao

Sự đáp ứng
11

CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng và chính xác
CTCK có cung cấp tiện ích SMS khi có bất kỳ thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua,

12
13

quyền cổ tức) nhanh chóng
Nhân viên CTCK hiểu đúng và thực hiện nhanh các yêu cầu của bạn
CTCK có phản ứng nhanh và phù hợp với các chính sách và thay đổi của nhà điều hành

14
15

TTCK
CTCK luôn thông báo cho bạn biết thời gian thực hiện dịch vụ mới
CTCK và nhân viên MGCK luôn thông báo kịp thời cho bạn biết và chuẩn bị khi có sự

16

thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng
Nhân viên MGCK có kỹ năng thực hiện lệnh giao dịch nhanh và chính xác theo yêu cầu

17

của bạn
CTCK có chính sách về phí, lãi suất và ưu đãi linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng

18
19

khách hàng
Nhân viên MGCK luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ bạn mọi lúc

Độ tin cậy
20
21
22
23

Nhân viên CTCK luôn giữ đúng lời hứa đối với bạn
CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng nội dung cam kết với khách hàng
CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng thời điểm cam kết lần đầu tiên
CTCK luôn quan tâm và giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng

Sự đảm bảo
24

Nhân viên CTCK luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với bạn

25

Nhân viên MGCK có chứng chỉ hành nghề do UBCK cấp phép
























































tại CTCK











CTCK quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản CTCK





























































Uy tín về thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK làm cho bạn tin tưởng và luôn
26
27
28
29

gắng bó với nhân viên MGCK này
CTCK có chế độ bảo mật thông tin của bạn
Uy tín về thương hiệu của CTCK làm cho bạn tin tưởng
CTCK luôn tuân thủ đúng pháp luật và quy định về chứng khoán
Nhân viên MGCK có khả năng tư vấn đầu tư và quản lý danh mục đầu tư của khách

30

hàng hiệu quả
Nhân viên CTCK hiểu và nắm bắt chính xác các thông tin về dịch vụ của CTCK để trả

31

lời thắc mắc của bạn
Nhân viên MGCK hướng dẫn nhiệt tình cho bạn hiểu về các sản phẩm dịch vụ MGCK

32
33

Sự cảm thông
34
35

Nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý kiến của bạn
Nhân viên MGCK luôn là một người bạn thân thiết của bạn
CTCK thường xuyên mở các buổi hội thảo kiến thức TTCK và chiến lược đầu tư giúp

36
37

khách hàng giao dịch hiệu quả hơn
CTCK có sự thay đổi phù hợp về dịch vụ MGCK theo yêu cầu của bạn

Sự hài lòng
38

Bạn hoàn toàn hài lòng về CLDV MGCK tại CTCK bạn đang giao dịch?

39

Bạn sẽ tiếp tục giao dịch chứng khoán tại CTCK này?

40

Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân mở tài khoản và giao dịch tại CTCK này?

Phần 2- Đặc điểm cá nhân
1. Anh/Chị đã đầu tư vào chứng khoán bao nhiêu?
○ Dưới 100 triệu đồng
○ Từ 100 - 300 triệu đồng
○ Từ 300 - 500 triệu đồng
○ Từ 500 triệu - 1 tỷ đồng
○ Từ 1- 5 tỷ đồng
○ Trên 5 tỷ đồng
2. Anh/Chị đã tham gia đầu tư chứng khoán trong thời gian bao lâu?
○ Dưới 6 tháng
○ Từ 6 - 12 tháng
○ Từ 1 - 5 năm
○ Trên 5 năm

3. Anh/Chị có thường xuyên giao dịch chứng khoán?
○ Thường xuyên ít nhất 1 lần/tuần
○ Thường xuyên ít nhất 1 lần/tháng
○ Thường xuyên ít nhất 1 lần/6 tháng
○ Không thường xuyên
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để trả lời các câu hỏi trên đây.
Tạm biệt và xin chúc anh/chị một ngày tốt lành!

Phụ lục 2- Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo
Phụ lục 2.1- Thang đo “Tính hữu hình”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of Items

.876

10

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Deleted

TAN1

32.1262

30.478

.678

.858

TAN2

32.4416

31.095

.595

.865

TAN3

32.3722

29.962

.673

.858

TAN4

32.1483

30.690

.673

.859

TAN5

32.1199

32.568

.520

.870

TAN6

32.3659

30.999

.605

.864

TAN7

32.3754

32.488

.338

.888

TAN8

32.1609

30.294

.745

.854

TAN9

32.0158

30.959

.609

.864

TAN10

32.1987

30.786

.637

.861

Phụ lục 2.2- Thang đo “Sự đáp ứng”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of Items

.864

9
Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if

Corrected Item-Total

Deleted

Item Deleted

Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

RES1

28.8139

26.734

.630

.847

RES2

28.9811

25.310

.602

.850

RES3

28.9874

24.842

.648

.845

RES4

29.2965

26.273

.463

.866

RES5

28.5457

26.932

.557

.853

RES6

28.8265

26.549

.615

.848

RES7

28.7224

26.220

.706

.841

RES8

28.7603

26.854

.594

.850

RES9

29.3312

26.393

.606

.849

Phụ lục 2.3- Thang đo “Độ tin cậy”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of Items

.866

4
Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

REL1

10.2145

6.340

.693

.839

REL2

10.4511

5.951

.729

.825

REL3

10.1262

6.718

.706

.836

REL4

10.1956

6.076

.747

.817

Phụ lục 2.4- Thang đo “Sự đảm bảo”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of Items

.919

10
Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance

Corrected Item-Total

Deleted

if Item Deleted

Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

ASS1

34.2808

33.354

.691

.911

ASS2

34.4385

33.171

.715

.909

ASS3

34.3849

32.826

.711

.910

ASS4

34.5584

33.032

.728

.909

ASS5

34.5363

33.167

.735

.908

ASS6

34.6057

33.379

.682

.911

ASS7

34.3375

33.458

.704

.910

ASS8

34.3817

33.908

.649

.913