Tải bản đầy đủ
Phụ lục 1.9DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU BÁN CẤU TRÚC

Phụ lục 1.9DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU BÁN CẤU TRÚC

Tải bản đầy đủ

Bảng giá điện tử online của CTCK có tốc độ nhanh
Nhân viên CTCK mặc đồng phục, gọn gàng, lịch sự
Các biểu mẫu phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được sắp xếp trật
tự, dễ nhìn thấy
Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua
tin nhắn SMS, qua phần mềm tích hợp điện thoại và ipad…)
CTCK và nhân viên MGCK thường xuyên gửi tới bạn các khuyến nghị
cổ phiếu mang lại hiệu quả cao
CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghiệp
chuyên sâu và nhận định thị trường của chuyên gia có độ tin cậy cao

-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
2-Sự đáp ứng: thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc
phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra nhằm cung cấp dịch vụ MGCK tốt
nhất cho khách hàng.
-

Anh/chị vui lòng cho biết các phát biểu sau đây anh/chị nghe có dễ hiểu không? Theo
anh/chị nên thay đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn như thế nào?
Các phát biểu
CTCK luôn thông báo cho bạn biết thời gian thực hiện dịch vụ mới

Đề xuất thay đổi

CTCK và nhân viên MGCK luôn thông báo kịp thời cho bạn biết và
chuẩn bị khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết
trong hợp đồng
Nhân viên CTCK hiểu đúng và thực hiện nhanh các yêu cầu của bạn
Nhân viên MGCK có kỹ năng thực hiện lệnh giao dịch nhanh và chính
xác theo yêu cầu của bạn
Nhân viên MGCK luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ bạn mọi lúc
CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng
và chính xác
CTCK có cung cấp tiện ích SMS khi có bất kỳ thay đổi trên tài khoản
(tiền, quyền mua, quyền cổ tức) nhanh chóng
CTCK có chính sách về phí, lãi suất và ưu đãi linh hoạt, phù hợp với
từng đối tượng khách hàng
CTCK có phản ứng nhanh và phù hợp với các chính sách và thay đổi của
nhà điều hành TTCK

-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
3-Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần
đầu tiên.

-

Anh/chị vui lòng cho biết các phát biểu sau đây anh/chị nghe có dễ hiểu không? Theo
anh/chị nên thay đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn như thế
nào?

Các phát biểu
Nhân viên CTCK luôn giữ đúng lời hứa đối với bạn

Đề xuất thay đổi

CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng nội dung cam kết với khách hàng
CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng thời điểm cam kết lần đầu tiên
CTCK luôn quan tâm và giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng

-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
4-Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn, sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng
khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng
nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng.
-

Anh/chị vui lòng cho biết các phát biểu sau đây anh/chị nghe có dễ hiểu không? Theo
anh/chị nên thay đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn như thế nào?
Các phát biểu
Nhân viên CTCK luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với bạn

Đề xuất thay đổi

Uy tín về thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK làm cho bạn tin
tưởng và luôn gắng bó với nhân viên MGCK này
Nhân viên MGCK có chứng chỉ hành nghề do UBCK cấp phép
CTCK có chế độ bảo mật thông tin của bạn
Uy tín về thương hiệu của CTCK làm cho bạn tin tưởng
CTCK luôn tuân thủ đúng pháp luật và quy định về chứng khoán
CTCK quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản CTCK
Nhân viên CTCK hiểu và nắm bắt chính xác các thông tin về dịch vụ
của CTCK để trả lời thắc mắc của bạn
Nhân viên MGCK hướng dẫn chính xác và nhiệt tình cho bạn hiểu về
các sản phẩm dịch vụ MGCK tại CTCK
Nhân viên MGCK có khả năng tư vấn đầu tư và quản lý danh mục đầu
tư của khách hàng hiệu quả

-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
5-Sự cảm thông: thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm,
chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm
giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.

-

Anh/chị vui lòng cho biết các phát biểu sau đây anh/chị nghe có dễ hiểu không? Theo
anh/chị nên thay đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn như thế nào?
Các phát biểu
Nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý kiến của bạn
Nhân viên MGCK luôn tỏ ra là một người bạn thân thiết của bạn

Đề xuất thay đổi

CTCK thường xuyên mở các buổi hội thảo kiến thức TTCK và chiến
lược đầu tư giúp khách hàng giao dịch hiệu quả hơn
Nhân viên MGCK thường xuyên tiếp nhận sự phản hồi của bạn về dịch
vụ MGCK mọi lúc
CTCK có sự thay đổi phù hợp về dịch vụ MGCK theo yêu cầu của bạn

-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
6- Theo anh/chị ngoài 5 thành phần đo lường CLDV MGCK đã nêu ở trên thì có thành
phần nào cần bổ sung đối với dịch vụ MGCK nói riêng? Anh/chị hãy cho ý kiến về thành
phần công nghệ thông tin?
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để tham gia buổi thảo luận.

Phụ lục 1.10
DANH SÁCH PHỎNG VẤN SÂU BÁN CẤU TRÚC

STT

Tên cán bộ quản lý bộ phận MGCK

Chức vụ

1
2
3

Nguyễn Anh Phương
Nguyễn Thị Bích Ngọc
Nguyễn Lộc

Giám đốc MGCK
Trưởng phòng MGCK
Trưởng phòng MGCK

Phụ lục 1.11
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của 10 CTCK đứng đầu thị phần
môi giới CP&CCQ sàn HSX năm 2012 tại TP.HCM

Kính chào các anh/chị,
Tôi tên Lê Thị Ánh Việt, hiện là học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học
Kinh tế TP.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan – Trường hợp 10
công ty chứng khoán đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ sàn HSX năm
2012 tại Tp.HCM”. Mong các anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi trong phiếu
khảo sát này. Ý kiến của các anh/chị sẽ là nguồn thông tin hết sức quý giá cho việc nghiên cứu
của tôi. Tôi xin cam đoan thông tin các anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ dùng
cho mục tiêu nghiên cứu. Dưới đây là những phát biểu có liên quan đến Chất lượng dịch vụ
Môi giới chứng khoán của 10 công ty chứng khoán đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu và
chứng chỉ quỹ sàn HSX năm 2012 tại TP.HCM.
Xin vui lòng cho biết tên anh/chị : ................................................................................................
Điện thoại liên lạc: .........................................................................................................................
Anh/ chị vui lòng cho biết anh/chị đang có tài khoản giao dịch chứng khoán và đang giao dịch
chứng khoán tại CTCK nào dưới đây: (Vui lòng khoanh tròn)
○ Công ty Cổ phần Chứng khoán TP.HCM (HSC)
○ Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI)
○ Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS)
○ Công ty Cổ phần Chứng khoán Maybank Kimeng (MBKE)
○ Công ty Cổ phần Chứng khoán Bản Việt (VCSC)
○ Công ty Cổ phần Chứng khoán Rồng Việt (VDSC)
○ Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS)
○ Công ty Cổ phần Chứng khoán Vndirect (VNDS)
○ Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT (FPTS)
○ Công ty Cổ phần Chứng khoán Phương Nam (PNS)
○ Khác: ……………………………………………………..