Tải bản đầy đủ
Phụ lục 1.3DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Phụ lục 1.3DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Tải bản đầy đủ

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau
đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay
đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 CTCK có trang thiết bị rất hiện đại
 CTCK có cơ sở vật chất trông rất bắt mắt
 Nhân viên CTCK ăn mặc gọn gàng, lịch sự
 Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ MGCK trông rất đẹp

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
2- Sự đáp ứng:
-

Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra
nhằm cung cấp dịch vụ MGCK tốt nhất cho khách hàng được khách hàng đánh giá cao khi
sử dụng dịch vụ MGCK tại một CTCK?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................

-

Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau
đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay
đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 Nhân viên MGCK có báo cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
 Nhân viên MGCK nhanh chóng thực hiện giao dịch của bạn
 Nhân viên CTCK luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
 Nhân viên CTCK không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
3- Độ tin cậy:
-

Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên được khách hàng đánh giá cao khi sử dụng dịch
vụ MGCK tại một CTCK?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau
đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay
đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 CTCK luôn làm đúng nội dung và đúng thời gian đã hứa với bạn
 CTCK luôn quan tâm và sẵn sàng giải quyết nhanh các khó khăn mà bạn gặp
phải

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
4- Sự đảm bảo:
-

Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện qua trình độ chuyên môn, sự chuyên
nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm
những điều tốt nhất cho khách hàng nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng được khách
hàng đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ MGCK tại một CTCK?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau
đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay
đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 Cách cư xử của nhân viên MGCK tạo niềm tin cho bạn
 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với CTCK này
 Nhân viên CTCK luôn niềm nở với bạn
 Nhân viên CTCK có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................

5- Sự cảm thông:
-

Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân
viên thông qua việc quan tâm, chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng được khách hàng
đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ MGCK tại một CTCK?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau
đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay
đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 CTCK và nhân viên MGCK luôn đặc biệt chú ý đến bạn
 Nhân viên MGCK luôn quan tâm tới bạn
 CTCK luôn đặt lợi ích của bạn lên trên hết
 Nhân viên MGCK hiểu rõ những nhu cầu của bạn
 CTCK có giờ làm việc thuận tiện cho bạn

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để tham gia buổi thảo luận.

Phụ lục 1.4
KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM (Phần 1)
Kết quả nhóm thảo luận đã chọn lọc ra các yếu tố trong Phụ lục 02
phù hợp với từng thành phần thang đo
STT
CÁC BIẾN QUAN SÁT
Tính hữu hình
1
CTCK có sàn giao dịch rộng với đầy đủ trang thiết bị cho khách hàng
2
Máy vi tính cho khách hàng tại sàn đầy đủ và hiện đại
3
Hệ thống phần mềm GDCK giao diện được sắp xếp khoa học
4
Bảng giá điện tử online của CTCK có tốc độ nhanh
5
Các biểu mẫu phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được sắp xếp trật tự, dễ nhìn thấy
6

Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS, qua
phần mềm tích hợp điện thoại và ipad…)

7

CTCK thường xuyên cung cấp bản khuyến nghị cổ phiếu hiệu quả

8

CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghiệp chuyên sâu và nhận
định thị trường của chuyên gia có độ tin cậy cao

9
Nhân viên CTCK ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Sự đáp ứng
CTCK và nhân viên MGCK luôn thông báo kịp thời cho khách hàng biết và chuẩn bị khi có sự
10
thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng
11
12
13
14
15

Nhân viên CTCK hiểu và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên MGCK có kỹ năng GDCK tốt
Nhân viên CTCK nhiệt tình khi phục vụ khách hàng
Nhân viên MGCK luôn sẵn sàng với yêu cầu của bạn mọi lúc
CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng và chính xác

CTCK có cung cấp tiện ích SMS khi có bất kỳ thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền
cổ tức) nhanh chóng
CTCK có chính sách về phí, lãi suất và ưu đãi linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách
17
hàng
18
CTCK có phản ứng nhanh và phù hợp với các chính sách và thay đổi của nhà điều hành TTCK
Độ tin cậy
19
CTCK và nhân viên MGCK luôn giữ đúng lời hứa đối với khách hàng
20
CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng nội dung và đúng thời điểm cam kết
21
CTCK luôn quan tâm và giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng
Sự đảm bảo
Nhân viên CTCK luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, nhã nhặn, luôn bình tĩnh và luôn tôn trọng
22
khách hàng
Uy tín về thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK làm cho khách hàng tin tưởng và luôn
23
gắng bó với nhân viên MGCK này
24
Nhân viên MGCK có đạo đức nghề nghiệp cao
25
Nhân viên MGCK có chứng chỉ hành nghề do UBCK cấp phép
26
CTCK có chế độ bảo mật thông tin của khách hàng
27
Uy tín về thương hiệu của CTCK làm cho khách hàng tin tưởng
28
CTCK luôn tuân thủ đúng pháp luật và quy định về chứng khoán
29
CTCK quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản CTCK
16

30

Nhân viên CTCK có đủ kiến thức nghiệp vụ và nắm bắt chính xác các thông tin về dịch vụ của
CTCK để trả lời thắc mắc của khách hàng một cách mạch lạc

Nhân viên MGCK hướng dẫn chính xác và nhiệt tình cho khách hàng hiểu về các sản phẩm
dịch vụ MGCK tại CTCK
Nhân viên MGCK có khả năng tư vấn đầu tư và quản lý danh mục đầu tư của khách hàng hiệu
32
quả
Sự cảm thông
33
Nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
34
Nhân viên MGCK là một người bạn thân thiết của khách hàng
31

35

CTCK thường xuyên mở các buổi hội thảo kiến thức TTCK và chiến lược đầu tư giúp khách
hàng giao dịch hiệu quả hơn

36
37

CTCK thường xuyên tiếp nhận sự phản hồi của khách hàng về dịch vụ MGCK mọi lúc
CTCK có sự thay đổi về dịch vụ theo nhu cầu khách hàng hiện có

Phụ lục 1.5
KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM (Phần 2)
Kết quả nhóm thảo luận điều chỉnh các yếu tố đề xuất
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Các yếu tố
Tính hữu hình
CTCK có sàn giao dịch rộng rãi
Máy vi tính cho khách hàng tại sàn đầy đủ và hiện đại
Giao diện phần mềm GDCK được sắp xếp khoa học
Phần mềm GDCK tích hợp nhiều tiện ích
Bảng giá điện tử online của CTCK có tốc độ nhanh
Nhân viên CTCK ăn mặc đồng phục, gọn gàng, lịch sự
Các biểu mẫu phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được sắp xếp trật tự, dễ nhìn thấy
Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS, qua phần
mềm tích hợp điện thoại và ipad…)

9

CTCK và nhân viên MGCK thường xuyên gửi tới bạn các khuyến nghị cổ phiếu mang lại hiệu
quả cao

10

CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghiệp chuyên sâu và nhận
định thị trường của chuyên gia có độ tin cậy cao

11

Sự đáp ứng
CTCK luôn thông báo cho bạn biết thời gian thực hiện dịch vụ mới

12

CTCK và nhân viên MGCK luôn thông báo kịp thời cho bạn biết và chuẩn bị khi có sự thay đổi
trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng

13
14
15
16

Nhân viên CTCK hiểu đúng và thực hiện nhanh các yêu cầu của bạn
Nhân viên MGCK có kỹ năng thực hiện lệnh giao dịch nhanh và chính xác theo yêu cầu của bạn
Nhân viên MGCK luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ bạn mọi lúc
CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng và chính xác

17

CTCK có cung cấp tiện ích SMS khi có bất kỳ thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ
tức) nhanh chóng