Tải bản đầy đủ
Phụ lục 1.2KẾT QUẢ KỸ THUẬT LIỆT KÊ TỰ DO

Phụ lục 1.2KẾT QUẢ KỸ THUẬT LIỆT KÊ TỰ DO

Tải bản đầy đủ

32
33

CTCK cung cấp những dịch vụ chưa được phép
CTCK quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản CTCK

1
1

34

CTCK có liên kết tài khoản giao dịch chứng khoán của khách hàng với các ngân hàng

2

35
36
37
38

CTCK có tỷ lệ cho vay ký quỹ cao và cạnh tranh
CTCK có danh mục được phép giao dịch ký quỹ nhiều
CTCK có biểu phí thấp và cạnh tranh
CTCK miễn phí lưu ký cho khách hàng

1
3
2
2

39

CTCK có lãi suất đối với các dịch vụ hỗ trợ tài chính (ứng trước, cho vay margin, cầm
cố, repo cổ phiếu) thấp

1

40

CTCK có chính sách về phí, lãi suất và ưu đãi linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng
khách hàng

1

41

CTCK thường xuyên có các chính sách ưu đãi về phí hấp dẫn

2

42

CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng và chính xác

2

43

CTCK có cung cấp tiện ích SMS số dư tiền ra vào tài khoản khách hàng

1

44

CTCK có cung cấp tiện ích SMS khi có bất kỳ thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua,
quyền cổ tức) nhanh chóng

2

45
46

CTCK có cung cấp tiện ích SMS thông tin các cổ phiếu đang nắm giữ
Thủ tục mở tài khoản GDCK đơn giản, nhanh chóng và phục vụ tận nơi

2
1

47

Thủ tục ứng trước tiền bán, cầm cố chứng khoán, repo cổ phiếu và giao dịch ký quỹ của
CTCK đơn giản và nhanh chóng

1

48

Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS,
qua phần mềm tích hợp điện thoại và ipad…)

2

49

Quy trình đặt lệnh và nhận lệnh của CTCK nhanh chóng, tiện lợi với mọi phương thức

1

50

CTCK có phản ứng nhanh và phù hợp với các chính sách và thay đổi của nhà điều hành
TTCK

1

51
52

CTCK có những thay đổi về dịch vụ khi khách hàng yêu cầu
CTCK có sự thay đổi về dịch vụ theo nhu cầu khách hàng hiện có

1
1

53

CTCK luôn đáp ứng sự phản hồi của khách hàng về dịch vụ MGCK một cách nhanh
chóng

2

54
55
56
57
58
59
60
61

CTCK thường xuyên tiếp nhận sự phản hồi của khách hàng về dịch vụ MGCK
CTCK có phản hồi khi tiếp nhận nhu cầu của khách hàng
CTCK luôn quan tâm và giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng
CTCK luôn dung hòa được lợi ích của công ty và của khách hàng
CTCK mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
CTCK đem lại sự an toàn về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
CTCK mang lại nhiều sự tiện ích cho khách hàng
CTCK có nhiều mối quan hệ với các công ty niêm yết

1
1
1
1
1
1
1
1

62

CTCK có các báo cáo ngành, doanh nghiệp chuyên sâu, nhận định của chuyên gia
chuyên nghiệp và đáng tin cậy

1

63

CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghiệp chuyên sâu và
nhận định thị trường của chuyên gia có độ tin cậy cao

2

64

CTCK có gửi khuyến nghị chiến lược đầu tư hàng ngày cho khách hàng

1

65

CTCK thường xuyên mở các buổi hội thảo về chiến lược đầu tư giúp khách hàng giao
dịch hiệu quả hơn

1

66

CTCK thường xuyên mở các buổi hội thảo kiến thức TTCK và chiến lược đầu tư giúp
khách hàng giao dịch hiệu quả hơn

1

67

CTCK thường xuyên cung cấp bản khuyến nghị cổ phiếu hiệu quả

2

68

CTCK thường xuyên mở các buổi giao lưu nhằm động viên tinh thần khách hàng

1

69

CTCK thường xuyên mở các buổi giao lưu nhằm động viên tinh thần khách hàng khi thị
trường ảm đảm

1

70
71
72
73
74

CTCK thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng
CTCK thường xuyên có các dự án khảo sát sự hài lòng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
CTCK luôn có chương trình thể hiện sự tri ân đối với khách hàng hàng năm
CTCK có chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
CTCK và nhân viên MGCK luôn thông báo kịp thời cho khách hàng biết và chuẩn bị
khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng

1
1
2
1
2

75

CTCK cập nhật thông tin thị trường đến khách hàng nhanh qua mối quan hệ với các
doanh nghiệp niêm yết

1

76

CTCK luôn tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng GDCK tại công ty

1

77

Uy tín về thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK làm cho khách hàng tin tưởng và
luôn gắng bó với nhân viên MGCK này

2

78

Nhân viên CTCK hiểu và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên các yêu cầu của bạn

1

79
80
81
82
83
84

Nhân viên MGCK luôn tỏ ra chính xác trong các nghiệp vụ
Nhân viên MGCK rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
Nhân viên MGCK có đạo đức nghề nghiệp cao
Nhân viên MGCK luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích cá nhân
Nhân viên CTCK ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Nhân viên CTCK nhiệt tình khi phục vụ khách hàng

1
1
2
2
2
1

85

Nhân viên MGCK luôn sẵn với yêu cầu của bạn mọi lúc

1

86

Nhân viên CTCK luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, nhã nhặn, luôn bình tĩnh và luôn tôn
trọng khách hàng

2

87
88

Nhân viên MGCK có khả năng quản lí danh mục đầu tư của khách hàng
Nhân viên MGCK có khả năng tư vấn đầu tư

1
1

89

Nhân viên MGCK có khả năng tư vấn đầu tư và quản lý danh mục đầu tư của khách
hàng hiệu quả

2

90
91
92
93
94
95
96

Nhân viên MGCK mang lại hiệu quả đầu tư cho khách hàng
Nhân viên MGCK có khuyến nghị mua bán chính xác
Nhân viên MGCK có khả năng chăm sóc khách hàng tốt
Nhân viên MGCK chăm sóc khách hàng tốt
Nhân viên MGCK có kỹ năng GDCK tốt
Nhân viên MGCK có chứng chỉ hành nghề do UBCK cấp phép
Nhân viên MGCK luôn có những lời khuyên thích hợp khi khách hàng cần tư vấn

1
1
1
1
1
2
2

97

Nhân viên CTCK có đủ kiến thức nghiệp vụ và nắm bắt chính xác các thông tin về dịch
vụ của CTCK để trả lời thắc mắc của khách hàng một cách mạch lạc

2

98

Nhân viên MGCK sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn

1

99

Nhân viên MGCK hướng dẫn chính xác và nhiệt tình cho khách hàng hiểu về các sản
phẩm dịch vụ MGCK tại CTCK

2

100

Nhân viên MGCK luôn tư vấn cho khách hàng thêm những sản phẩm tài chính hỗ trợ
GDCK thích hợp với nhu cầu của khách hàng

1

101
102

Nhân viên MGCK thường xuyên điện thoại khách hàng
Nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng

1
2

103
104
105
106
107
108
109
110
111

Nhân viên MGCK là một người bạn thân thiết của khách hàng
Trình độ hiểu biểt của khách hàng về TTCK cao
Ảnh hưởng từ các kênh đầu tư khác
Khách hàng có cơ hội tiếp xúc vốn kinh doanh khi giao dịch tại CTCK
Chính sách của nhà điều hành TTCK tác động đến nghiệp vụ MGCK
Ảnh hưởng từ sự phát triển của thị TTCK thế giới và khu vực
Yêu cầu dịch vụ từ nhà đầu tư nước ngoài
Khách hàng nhận được nhiều thông tin hỗ trợ khi ra quyết định
Mức độ cạnh tranh giữa các CTCK trên thị trường

2
1
1
1
1
1
1
1
1

Phụ lục 1.3
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Phần giới thiệu
Xin chào các anh/ chị,
Tôi tên Lê Thị Ánh Việt, hiện là học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Đại
học Kinh tế Tp.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan – Trường
hợp 10 công ty chứng khoán đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ sàn
HSX năm 2012 tại Tp.HCM”. Mong các anh/chị dành chút thời gian thảo luận với tôi về vấn
đề này. Rất mong sự tham gia tích cực của các anh/chị. Tất cả các ý kiến của anh/chị đều đóng
góp vào thành công của nghiên cứu.
Mục đích yêu cầu của buổi thảo luận nhóm: thảo luận các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV
MGCK, nhằm khám phá và chọn lọc các yếu tố phù hợp với các thành phần đo lường sự hài
lòng của khách hàng về CLDV MGCK.
Phần nội dung
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua năm thành phần thuộc
thang đo SERVPERF, gồm các thành phần Tính hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm
bảo, Sự đồng cảm. Tuy nhiên, đây là những khái niệm trừu tượng cần cụ thể hoá bằng biểu
hiện cụ thể trong thực tiễn của hoạt động MGCK.
1- Tính hữu hình:
-

Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân
viên, cơ sở vật chất, thiết bị và những tài liệu dành riêng cho dịch vụ MGCK được khách
hàng đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ MGCK tại một CTCK?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau
đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay
đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 CTCK có trang thiết bị rất hiện đại
 CTCK có cơ sở vật chất trông rất bắt mắt
 Nhân viên CTCK ăn mặc gọn gàng, lịch sự
 Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ MGCK trông rất đẹp

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
2- Sự đáp ứng:
-

Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra
nhằm cung cấp dịch vụ MGCK tốt nhất cho khách hàng được khách hàng đánh giá cao khi
sử dụng dịch vụ MGCK tại một CTCK?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................