Tải bản đầy đủ
4 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

4 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Tải bản đầy đủ

76
Tóm tắt chương 5
Chương này tác giả tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng, về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng về CLDV
MGCK và về nguyên nhân dẫn đến kết quả khảo sát.
Bên cạnh đó, trình bày mục tiêu định hướng phát triển của TTCK. Trên cơ sở về kết quả đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV MGCK hiện nay của 10 CTCK đứng
đầu thị phần môi giới CP&CCQ, tác giả đã đề xuất bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về CLDV MGCK tại 10 CTCK này.
Từ đó, đề xuất các nhóm giải pháp, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên cần giải quyết. Bao gồm:
Đào tạo nhân viên CTCK cách ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng; Nâng cao tiến độ thực hiện
cam kết; Tăng cường giải quyết nhanh các khiếu nại; Tăng mức độ phù hợp trong phản ứng
với sự thay đổi và chính sách mới; Nâng cao thái độ nhiệt tình với khách hàng; Tăng cường
lắng nghe và thay đổi phù hợp với khách hàng; Tăng cường biện pháp bảo mật thông tin của
khách hàng; Nâng cao tính đồng bộ giữa luật và các quy định về chứng khoán với thực tiễn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010, Quản Lý Chất Lượng, Nhà xuất
bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Bùi Thị Thanh Hương, 2009, Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán, Nhà xuất bản Thống
kê Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
Nhà xuất bản thống kê Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
Tập 1 và 2, Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. Lê Văn Tề, Trần Đắc Sinh, và Nguyễn Văn Hà, 2005, Thị trường chứng khoán tại Việt
Nam, Nhà xuất bản thống kê Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất
bản Lao động Xã hội.
7. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP.HCM, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Hùng Phong, 2012, Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu 2, Trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên
cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Trường Đại học Bách khoa Thành phố
Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Hoàng Bảo, 2008, Phân tích mô hình Kano về hàng hóa và dịch vụ, Đại học
Kinhtế

Thành

phố

Hồ

Chí

Minh,

. [Ngày truy cập:
ngày 20 tháng 03 năm 2013].
11. Nguyễn Văn Tuấn, 2007, Phương pháp ước tính cỡ mẫu cho một nghiên cứu y
học,. [Ngày truy
cập: 07 tháng 04 năm 2013]
12. Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, 2010, Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê.

13. Trần Thái Hà, 2000, Một số vấn đề về hình thành và phát triển nghề môi giới chứng khoán
ở Việt Nam, Ủy ban chứng khoán Nhà Nước.
14. Trần Thị Như Châu, 2009, Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán
tại TP.HCM, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
15. Viện Ngôn ngữ học, 2008, Từ điển tiếng Việt phổ thông, Nhà xuất bản Phương Đông.
16. Vũ Bằng, 2013, Chung sức xây dựng thị trường chứng khoán Việt Nam, Báo đầu tư chứng
khoán

online


truong-chung-khoan-viet-nam.html>. [Ngày truy cập: 25 tháng 07 năm 2013].

Danh mục tài liệu tiếng Anh
17. Cronin, J. J. & S. A. Taylor, 1992, Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
18. Feigenbaum, A V,1991, Total Quality Control, 3rd ed revised, New York: McGraw-Hill.
19. Free Lists, . [Ngày truy cập: ngày 4 tháng 09
năm 2013]
20. Gronroos, C, 1990, Service Management and Marketing, Massachusetts: Lexington Books.
21. Hair, Jr.J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C, 1998, Multivariate Date
Analusis, 5th ed. Upper Saddle River Prentice – Hall.
22. Kotler, P., & Keller, K.L., 2006, Marketing Management, USA: Pearson Prentice Hall.
23. Lee Yik-Chee, Geoffrey G Meredith, Teresa Marchant, 2007, Singapore stock broking
service quality, Singarpore: Southern Cross.
24. Oliver, R. L., 1997, Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New
York: McGraw-Hill.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985, A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49: 41-50.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988, SERVQUAL: a multiple-item scale
for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
27. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus
Across the Firm, 2nd ed. New York: McGraw- Hill.

PHỤ LỤC

Danh mục phụ lục
Phụ lục 1- Phương pháp nghiên cứu sơ bộ
Phụ lục 1.1- Phiếu liệt kê tự do
Phụ lục 1.2- Kết quả kỹ thuật liệt kê tự do
Phụ lục 1.3- Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 1.4- Kết quả thảo luận nhóm phần 1
Phụ lục 1.5- Kết quả thảo luận nhóm phần 2
Phụ lục 1.6- Danh sách thảo luận nhóm
Phụ lục 1.7- Kết quả thảo luận nhóm các yếu tố được phối hợp với nhau
Phụ lục 1.8- Kết quả thảo luận nhóm các yếu tố được điều chỉnh câu chữ
Phụ lục 1.9- Dàn bài phỏng vấn sâu bán cấu trúc
Phụ lục 1.10- Danh sách phỏng vấn sâu bán cấu trúc
Phụ lục 1.11- Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Phụ lục 2- Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo
Phụ lục 2.1- Thang đo “Tính hữu hình”
Phụ lục 2.2- Thang đo “Sự đáp ứng”
Phụ lục 2.3- Thang đo “Độ tin cậy”
Phụ lục 2.4- Thang đo “Sự đảm bảo”
Phụ lục 2.5- Thang đo “Sự cảm thông”
Phụ lục 2.6- Thang đo “Sự hài lòng”
Phụ lục 3- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 3.1- Thang đo “Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán”
Phụ lục 3.2- Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”
Phụ lục 4- Độ tin cậy của thang đo lần 2
Phụ lục 4.1- Thang đo “Tính hữu hình”
Phụ lục 4.2- Thang đo “Sự đáp ứng”
Phụ lục 4.3- Thang đo “Độ tin cậy”
Phụ lục 4.4- Thang đo “Sự đảm bảo”
Phụ lục 4.5- Thang đo “Sự cảm thông”
Phụ lục 4.6- Thang đo “Sự hài lòng”

Phụ lục 5- Phân tích hồi qui đa biến
Phụ lục 5.1- Ma trận hệ số tương quan giữa tất cả các biến bằng hệ số Pearson
Phụ lục 5.2- Liên hệ tuyến tính
Phụ lục 5.3- Phương sai của sai số không đổi
Phụ lục 5.4- Phân phối chuẩn của phần dư
Phụ lục 5.5- Phân tích hồi qui
Phụ lục 6- Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng CLDV MGCK theo đặc điểm cá nhân
khách hàng
Phụ lục 6.1- Kiểm định sự khác biệt giá trị đầu tư đến sự hài lòng của khách hàng về
CLDV MGCK tại TP.HCM
Phụ lục 6.2- Kiểm định sự khác biệt thời gian đã tham gia đầu tư đến sự hài lòng của
khách hàng về CLDV MGCK tại Tp.HCM
Phụ lục 6.3- Kiểm định sự khác biệt mức độ giao dịch thường xuyên đến sự hài lòng của
khách hàng về CLDV MGCK tại TP.HCM
Phụ lục 7- Thống kê mô tả kết quả các nhân tố
Phụ lục 7.1- Thống kê mô tả “Sự tiện ích và linh hoạt”
Phụ lục 7.2- Thống kê mô tả “Độ tin cậy”
Phụ lục 7.3- Thống kê mô tả “Sự hỗ trợ và đảm bảo”
Phụ lục 7.4- Thống kê mô tả “Sự quan tâm và chia sẻ”

Phụ lục 1- Phương pháp nghiên cứu sơ bộ
Phụ lục 1.1
PHIẾU LIỆT KÊ TỰ DO
Xin chào anh/ chị,
Tôi tên Lê Thị Ánh Việt, hiện là học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học
Kinh tế Tp.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan – Trường hợp 10
công ty chứng khoán đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ sàn HSX năm
2012 tại Tp.HCM”. Mong các anh/chị dành chút thời gian thực hiện nội dung sau:
Theo anh/chị các yếu tố nào có ảnh hưởng đến CLDV MGCK? Hãy liệt kê 20 yếu tố mà
anh/chị thấy được.

1. ...............................................................................................................................................
2. ...............................................................................................................................................
3. ...............................................................................................................................................
4. ...............................................................................................................................................
5. ...............................................................................................................................................
6. ...............................................................................................................................................
7. ...............................................................................................................................................
8. ...............................................................................................................................................
9. ...............................................................................................................................................
10. .............................................................................................................................................
11. .............................................................................................................................................
12. .............................................................................................................................................
13. .............................................................................................................................................
14. .............................................................................................................................................
15. .............................................................................................................................................
16. .............................................................................................................................................
17. .............................................................................................................................................
18. .............................................................................................................................................
19. .............................................................................................................................................
20. .............................................................................................................................................

Phụ lục 1.2
KẾT QUẢ KỸ THUẬT LIỆT KÊ TỰ DO
Theo anh/chị các yếu tố nào có ảnh hưởng đến CLDV MGCK ?
Hãy liệt kê 20 yếu tố mà anh/chị thấy được.

STT

Các yếu tố

1
2
3
4
5
6
7
8

Vị trí CTCK thuận lợi cho khách hàng
Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi
Sàn GDCK không gian rộng rãi, mát mẻ và đủ ánh sáng
CTCK có sàn giao dịch rộng với đầy đủ trang thiết bị cho khách hàng
Máy vi tính cho khách hàng tại sàn đầy đủ và hiện đại
Bảng điện tử trên sàn sáng sủa và rõ ràng
Các thông báo giấy liên quan đến GDCK được cập nhật liên tục
Các biểu mẫu phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được sắp xếp trật tự, dễ nhìn thấy
Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ MGCK phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được
sắp xếp trật tự và bắt mắt
CTCK có bộ phận giao dịch của ngân hàng đối tác tại sàn giao dịch để khách thuận tiện
trong việc nộp, rút và chuyển tiền

9
10

Số lần
được
liệt kê
1
1
1
2
1
1
1
2
1
2

11
12
13
14
15
16
17
18
19

CTCK có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng
CTCK có chế độ bảo mật thông tin của khách hàng
CTCK tăng tính bảo mật cho khách hàng khi giao dịch thông qua thiết bị token
CTCK có tính thanh khoản cao
CTCK có tỷ lệ an toàn vốn khả dụng cao
CTCK có thương hiệu trên thị trường
Thương hiệu CTCK khiến bạn cảm thấy yên tâm khi giao dịch ở đây
Uy tín về thương hiệu của CTCK làm cho khách hàng tin tưởng
CTCK luôn tuân thủ đúng pháp luật và quy định về chứng khoán

1
1
1
1
1
1
1
3
2

20

CTCK cung cấp nhiều dịch vụ, tiện ích theo đúng quy định của UBCK và nhu cầu của
khách hàng

2

21

CTCK và nhân viên MGCK luôn giữ đúng lời hứa đối với khách hàng

2

22

CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng nội dung và đúng thời điểm cam kết

2

23

CTCK luôn gửi sao kê giao dịch theo đúng thời hạn cam kết

2

24

Nhân viên MGCK luôn gửi các báo cáo sao kê tài khoản (tiền, chứng khoán, thực hiện
quyền) theo đúng yêu cầu từ khách hàng

2

25
26
27
28

CTCK có công nghệ thông tin hiện đại
CTCK có phần mềm giao dịch chứng khoán tốt
Hệ thống phần mềm GDCK giao diện được sắp xếp khoa học
Bảng giá điện tử online của CTCK có tốc độ nhanh

1
1
1
1

29

Bảng giá điện tử online được cập nhật chính xác, tốc độ nhanh, dễ nhìn và tiện ích cho
khách hàng

1

30
31

CTCK có nhiều sản phẩm tài chính dành cho khách hàng
CTCK có những dịch vụ đón đầu xu hướng phát triển

1
1