Tải bản đầy đủ
3 Kết luận về đề tài nghiên cứu

3 Kết luận về đề tài nghiên cứu

Tải bản đầy đủ

73
mức độ hài lòng của khách hàng theo giá trị đầu tư và theo mức độ thường xuyên giao dịch là
giống nhau. Còn mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian đã đầu tư có sự khác nhau, cụ
thể là mức độ hài lòng của khách hàng có thời gian đầu tư dưới 6 tháng thấp hơn 3 đối tượng
khách hàng còn lại (khách hàng có thời gian giao dịch từ 6-12 tháng, khách hàng có thời gian
giao dịch từ 1-5 năm, khách hàng có thời gian giao dịch trên 5 năm).
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về CLDV MGCK tại 10
CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP & CCQ sàn HSX năm 2012 tại TP.HCM. Vì thế, tác giả
đã tìm nguyên nhân nào dẫn đến khách hàng hài lòng và nguyên nhân nào dẫn đến khách hàng
không hài lòng. Từ đó, một số kiến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại 10 CTCK này.
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu
Thứ nhất, bài viết giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực CLDV MGCK tại Việt Nam
có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung thang đo này cho phù hợp với nghiên cứu của mình.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần thang
đo (Sự tiện ích và linh hoạt, Độ tin cậy, Sự hỗ trợ và đảm bảo, Sự quan tâm và chia sẻ) và sự
hài lòng của khách hàng nên các CTCK có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng để đầu tư phát triển, đưa ra giải pháp phù hợp để làm tăng hài lòng
khách hàng của mình.
Thứ ba, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ
có những nhận xét khác nhau và mức độ hài lòng và cảm nhận khác nhau đối với các thành
phần được khảo sát. Cụ thể là với kinh nghiệm đầu tư hay thời gian tham gia đầu tư chứng
khoán của khách hàng khác nhau thì mức độ hài lòng là khác nhau. Điều đó giúp cho CTCK có
những giải pháp phù hợp với những đối tượng khách hàng khác nhau.
Thứ tư, dựa vào kết quả nghiên cứu và mục tiêu định hướng phát triển của TTCK trong
thời gian tới, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
CLDV MGCK. Qua đó sẽ góp phần khắc phục được những điểm không tốt về CLDV MGCK
tại Tp.HCM đang tồn tại và đồng thời phát huy những thế mạnh vốn có.
Cuối cùng, nghiên cứu này cung cấp một tài liệu tham khảo cho những ai làm luận văn cao
học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tương tự, đo lường sự hài lòng trong lĩnh vực

74
chứng khoán, đặc biệt là trong những quốc gia có lịch sử phát triển TTCK tương đồng như
Việt Nam.
5.3.3 Kết luận
Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của của khách
hàng về CLDV MGCK ở 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP & CCQ sàn HSX năm
2012 tại TP.HCM, với các 4 câu hỏi nghiên cứu.
Từ những lý thuyết về CLDV, CLDV MGCK, sự hài lòng, các mô hình lý thuyết đo lường
CLDV, phân tích một nghiên cứu trước đây về CLDV MGCK và CLDV CTCK, qua đó mô
hình nghiên cứu được đề xuất cùng với các giả thuyết và thang đo nghiên cứu được xây dựng ở
chương 2.
Chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xác định, đo lường các
thang đo và kiểm định mô hình bao gồm hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật liệt kê tự do, phương pháp thảo luận nhóm, kỹ thuật
phỏng vấn sâu bán cấu trúc. Nghiên chính thức được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và phát phiếu điều tra trực tuyến qua Email với kích thước mẫu
thu được là 317 được thực hiện tại 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP & CCQ sàn HSX
năm 2012 tại TP.HCM, với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang có tài khoản và
giao dịch tại 10 CTCK này.
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu khảo sát tại 10 CTCK. Hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện để phân tích, đánh giá thang đo các
thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được kiểm định
thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa biến. Đồng thời, chương 4 cũng đã trả lời câu hỏi
nghiên cứu 1, 2 và 3.
Thảo luận những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV MGCK và đề xuất một số kiến nghị nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK, dựa trên kết quả nghiên cứu và những
kiến nghị bổ sung về CLDV MGCK được ghi nhận từ khách hàng được trình bày trong chương
5. Đồng thời, kết luận được đưa ra để tóm tắt toàn bộ quá trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu
đạt được, ý nghĩa của nghiên cứu; và cuối cùng là xác định hạn chế của nghiên cứu và hướng
nghiên cứu tiếp theo. Như vậy, chương 5 đã trả lời câu hỏi nghiên cứu 4.

75
5.4 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Đây là một nghiên cứu kế thừa các nghiên cứu đã có, do đó sẽ không thể tránh khỏi các
hạn chế sau:
Thứ nhất, nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình lý thuyết trong đo lường sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, các mô hình nghiên cứu và những công
trình nghiên cứu có liên quan chưa được thu thập và phân tích đầy đủ. Đồng thời, nghiên cứu
này mới chỉ đo lường yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
MGCK.
Thứ hai, hạn chế trước hết là ở phạm vi nghiên cứu; nghiên cứu này chỉ được tiến hành tại
TP.HCM, là một phạm vi TTCK có quy mô không lớn, nên tính khái quát của đề tài là không
cao. Không thể ứng dụng cho hệ thống các TTCK khác.
Thứ ba, đối tượng khảo sát là tập trung vào khách hàng cá nhân, chưa tập trung vào khách
hàng tổ chức hoặc khách hàng nước ngoài nên mức độ tổng quát hóa của đề tài chưa cao.
Thứ tư, nghiên cứu chỉ tập trung đo lường sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung
cấp dịch vụ MGCK tại 10 CTCK mà chưa quan tâm đến những nhân tố khác có thể tác động
đến quá trình đó như nội dung sản phẩm dịch vụ nên không thể bao quát được toàn bộ CLDV
MGCK.
Cuối cùng, đó là nghiên cứu được thực hiện trong thời gian tương đối ngắn, mỗi thời điểm
khác các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khác nhau nên giá trị thống kê
là không thể hoàn toàn chính xác. Mặt khác, hạn chế về hiểu biết và khả năng của tác giả cũng
là điều đáng quan tâm.
Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo. Như vậy,
những nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu (TTCK Việt Nam, TTCK
Châu Á…); có thể khảo sát mẫu rộng hơn, lớn hơn; có thể tìm hiểu và xác định các yếu tố có
khả năng tác động đến quá trình cung cấp dịch vụ MGCK; có thể thực hiện nghiên cứu thường
xuyên, định kỳ trong một khoảng thời gian dài.

76
Tóm tắt chương 5
Chương này tác giả tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng, về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng về CLDV
MGCK và về nguyên nhân dẫn đến kết quả khảo sát.
Bên cạnh đó, trình bày mục tiêu định hướng phát triển của TTCK. Trên cơ sở về kết quả đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV MGCK hiện nay của 10 CTCK đứng
đầu thị phần môi giới CP&CCQ, tác giả đã đề xuất bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về CLDV MGCK tại 10 CTCK này.
Từ đó, đề xuất các nhóm giải pháp, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên cần giải quyết. Bao gồm:
Đào tạo nhân viên CTCK cách ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng; Nâng cao tiến độ thực hiện
cam kết; Tăng cường giải quyết nhanh các khiếu nại; Tăng mức độ phù hợp trong phản ứng
với sự thay đổi và chính sách mới; Nâng cao thái độ nhiệt tình với khách hàng; Tăng cường
lắng nghe và thay đổi phù hợp với khách hàng; Tăng cường biện pháp bảo mật thông tin của
khách hàng; Nâng cao tính đồng bộ giữa luật và các quy định về chứng khoán với thực tiễn.