Tải bản đầy đủ
7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng CLDV MGCK theo đặc điểm cá nhân khách hàng

7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng CLDV MGCK theo đặc điểm cá nhân khách hàng

Tải bản đầy đủ

58
hàng về CLDV MGCK tại TP.HCM có sự khác nhau ít nhất giữa 2 nhóm khách hàng có thời
gian đã đầu tư khác nhau (xem Phụ lục 6.2).
Kết quả kiểm định hậu Anova cho thấy ở mức ý nghĩa thống kê 5% thì có khác biệt về sự
hài lòng của khách hàng đối với CLDV MGCK ở khách hàng có thời gian đầu tư dưới 6 thángtừ 6 đến 12 tháng, dưới 6 tháng- từ 1 đến 5 năm, dưới 6 tháng- trên 5 năm. Cụ thể, khách hàng
có thời gian đầu tư từ 6 đến 12 tháng hài lòng hơn khách hàng có thời gian đầu tư dưới 6
tháng, khách hàng có thời gian đầu tư từ 1 đến 5 năm hài lòng hơn khách hàng có thời gian đầu
tư dưới 6 tháng, khách hàng có thời gian đầu tư trên 5 năm hài lòng hơn khách hàng có thời
gian đầu tư dưới 6 tháng (xem Phụ lục 6.5).
4.7.3

Kiểm định sự khác biệt theo mức độ thường xuyên giao dịch

Với mức ý nghĩa Sig. = 0.474 (>0.05) trong kiểm định phương sai (Test of Homogeneity
of Variances), phương sai mức độ hài lòng của khách hàng ở các mức độ thường xuyên giao
dịch là không khác nhau. Kết quả phân tích ANOVA với Sig. = 0.051 (<0.05) cho thấy tại
TP.HCM, sự đánh giá mức độ hài lòng về CLDV MGCK của khách hàng ở các mức độ thường
xuyên giao dịch là khác nhau (xem Phụ lục 6.3).
Qua đó, cho thấy dù khách hàng có thường xuyên giao dịch hay giao dịch không thường
xuyên thì đều mong muốn được hưởng CLDV MGCK là như nhau. Do đó, CTCK và nhân
viên MGCK cần có sự quan tâm và cung cấp dịch vụ MGCK như nhau với tất cả các khách
hàng.

59
Tóm tắt chương 4
Ở chương 4 này, tác giả đã đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK tại 10
CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP&CCQ sàn HSX năm 2012 tại Tp.HCM, kết quả là
khách hàng tương đối hài lòng về CLDV MGCK tại 10 CTCK này. Qua đó, tác giả cũng xác
định được các thành phần thang đo dịch vụ MGCK nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng tại đây.
Nghiên cứu định lượng được sử dụng để xác định, đo lường các thang đo và đồng thời
kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đưa ra trong mô hình. Các thang đo đều đạt
được độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach Alpha. Kết quả EFA cho thấy thang đo CLDV
MGCK có 37 biến quan sát, tạo thành 5 thành phần: Tính hữu hình, Sự tiện ích và linh hoạt,
Độ tin cậy, Sự hỗ trợ và đảm bảo và Sự quan tâm và chia sẻ.
Phân tích hồi qui cho thấy chỉ có 4 thành phần là Sự tiện ích và linh hoạt, Độ tin cậy, Sự
hỗ trợ và đảm bảo và Sự quan tâm và chia sẻ. Trong 4 thành phần có mối liên hệ với sự hài
lòng của khách hàng, mức độ tác động của từng thành phần đối với sự hài lòng của khách hàng
về CLDV MGCK là khác nhau. Tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Sự hỗ
trợ và đảm bảo (do hệ số Beta = 0.330 lớn nhất); tiếp theo là Sự quan tâm và chia sẻ (Beta =
0.245); kế đến là Sự tiện ích và linh hoạt (Beta = 0.245); và cuối cùng Độ tin cậy (Beta =
0.173). Các giả thuyết H2, H3, H4 và H5 được chấp nhận, giả thuyết H1 không được chấp
nhận.
Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích kết quả đánh giá sự hài lòng cho thấy khách hàng đánh
giá mức độ hài lòng không cao (mean= 3.5384), trong đó SAT1 có giá trị trung bình thấp nhất.
Ngoài ra, nghiên cứu còn tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo
đặc điểm cá nhân của khách hàng. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng về CLDV MGCK của
khách hàng theo giá trị đầu tư và theo mức độ thường xuyên giao dịch là giống nhau. Chỉ có
mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian tham gia đầu tư có sự khác nhau, cụ thể là mức
độ hài lòng giữa khách hàng đầu tư dưới 6 tháng và 3 đối tượng còn lại là khác nhau.

60
Chương 5 : THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
NHẰM NÂNG CAO CLDV MGCK VÀ KẾT LUẬN

5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
5.1.1 Thảo luận kết quả phân tích thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho thấy 5 thành phần của thang đo CLDV MGCK có
hệ số Cronbach Alpha và thang đo Sự hài lòng của khách hàng đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương
quan biến - tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3. Vì thế, tất cả các biến đều được sử dụng
trong phân tích EFA tiếp theo.
5.1.2 Thảo luận kết quả phân tích thang đo nhân tố EFA
Từ 37 biến quan sát của thang đo CLDV MGCK, qua 6 bước phân tích EFA, đã loại bỏ 5
biến quan sát: TAN5 bị loại do Factor loading < 0.5 nên không có ý nghĩa thực tiễn; TAN9,
RES1, ASS10 và ASS2 bị loại do không đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Kết quả phân tích EFA, thang đo Sự hài lòng của khách hàng được giữ nguyên và thang
đo CLDV MGCK bao gồm 32 biến quan sát. Đồng thời, nghiên cứu cho biết Sự hài lòng của
khách hàng bị chi phối bởi 5 thành phần: Tính hữu hình (TAN), Sự tiện ích và linh hoạt
(UTI_FLE), Độ tin cậy (REL), Sự hỗ trợ và đảm bảo (SUP_ASS), Sự quan tâm và chia sẻ
(INT_SHA).
Do có sự thay đổi các biến quan sát dẫn đến thay đổi nội dung các thành phần thang đo,
nên mô hình nghiên cứu có sự điều chỉnh: Sự đáp ứng được điều chỉnh thành Sự tiện ích và
linh hoạt (UTI_FLE), Sự đảm bảo được điều chỉnh thành Sự hỗ trợ và đảm bảo (SUP_ASS), Sự
cảm thông được điều chỉnh thành Sự quan tâm và chia sẻ (INT_SHA).
5.1.3 Thảo luận kết quả phân tích hồi qui đa biến
Sau khi tiến hành xem xét sự tương quan giữa các biến và kiểm định các giả định cần thiết
(liên hệ tuyến tính, phương sai của sai số không đổi, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập
của sai số và không có hiện tượng đa cộng tuyến) trong mô hình hồi qui tuyến tính không vi
phạm nên xây dựng được mô hình hồi qui được tiến hành.
Thông qua phân tích hồi qui bội, thành phần Tính hữu hình (TAN) bị loại ra khỏi mô hình
phân tích hồi qui do không có ý nghĩa thống kê 5% (Sig. = 0.125 > 0.05). Do đó, chỉ có 4
thành phần phù hợp (Sự tiện ích và linh hoạt (UTI_FLE), Độ tin cậy (REL), Sự hỗ trợ và đảm
bảo (SUP_ASS), Sự quan tâm và chia sẻ (INT_SHA)) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

61
hàng và các yếu tố này giải thích được 61.00% đến sự hài lòng của khách hàng, còn lại 39.00%
được giải thích bởi các biến khác nằm ngoài mô hình. Bên cạnh đó, các hệ số hồi qui mang dấu
dương thể hiện các thành phần trong mô hình hồi qui trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài
lòng của khách hàng đối với CLDV MGCK tại 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới
CP&CCQ sàn HSX năm 2012 tại Tp.HCM.
Trong đó, “Sự hỗ trợ và đảm bảo” tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng,
tiếp đến là “Sự tiện ích và linh hoạt” và “Sự quan tâm và chia sẻ”, cuối cùng là “Độ tin cậy”.
5.1.4 Thảo luận kết quả sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK
Kết quả phân tích cho thấy (Bảng 4.11 ), khách hàng tương đối hài lòng về CLDV MGCK
tại 10 CTCK khảo sát (3.5384). Tương tự, khách hàng được khảo sát đánh giá các thành phần
về CLDV MGCK tại 10 CTCK không cao, các giá trị mean đều nhỏ hơn 4 (trên thang điểm 5)
và khác biệt nhau không lớn (thấp nhất là Độ tin cậy = 3.4156 và cao nhất là Sự đảm bảo =
3.8196). Bên cạnh đó, vì thang đo là Likert 5 mà giá trị trung bình của các thành phần CLDV
MGCK và Sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt mức trung bình (từ 3.4156 đến 3.8196) nên điều
này có nghĩa khách hàng chưa đạt đến sự hài lòng về CLDV MGCK mà các CTCK đang cung
cấp cho họ.
Nguyên nhân do mean một số yếu tố bị đánh giá thấp. Trong đó, có 7 biến quan sát có giá
trị trung bình <3.5 là RES9 (3.2019)- “Nhân viên MGCK luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ
bạn mọi lúc” , REL2 (3.2114)- “CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng nội dung cam kết
với khách hàng”, RES4 (3.2366)- “CTCK có phản ứng nhanh và kịp thời với các chính sách
và thay đổi của nhà điều hành TTCK”, EMP1 (3.3028)- “Nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý
kiến của bạn”, TAN7 (3.4385)- “Phương thức giao dịch đa dạng”, REL1 (3.4481)- “Nhân
viên CTCK luôn giữ đúng lời hứa đối với bạn” và REL4 (3.4670)- “CTCK luôn cung cấp dịch
vụ MGCK đúng thời điểm cam kết lần đầu tiên”.
5.1.4.1 Sự hỗ trợ và đảm bảo
Nhân tố này có 11 biến, được hình thành từ việc tổng hợp 3 biến của thang đo Sự đáp ứng
là RES5, RES6, RES7 và 8 biến của thang đo Sự đảm bảo là ASS1, ASS3 đến ASS9. Tất cả
câu hỏi tập trung vào sự hỗ trợ và đảm bảo của CTCK và nhân viên MGCK để phục vụ cho
quá trình giao dịch của khách hàng suông sẻ và thuận lợi. Đây là nhân tố có tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của khách hàng, Sự đảm báo tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của khách
hàng về CLDV MGCK tăng trung bình lên 0.330 điểm (*).