Tải bản đầy đủ
5 Kết quả phân tích hồi qui đa biến

5 Kết quả phân tích hồi qui đa biến

Tải bản đầy đủ

52
4.5.2.2 Phương sai của sai số không đổi
Kết quả kiểm định Spearman (xem Phụ lục 5.3) cho thấy không đủ cơ sở để bác bỏ giả
thuyết H0 là giá trị tuyệt đối của phần dư độc lập với các biến độc lập mức ý nghĩa thống kê
1%. Như vậy, giả định về phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.
4.5.2.3 Phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ phân bố sai lệch ngẫu nhiên (xem Phụ lục 5.4) có dạng hình chuông đều 2 bên với
giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn của nó gần bằng 1 (=0.992). Đồng thời, biểu đồ
P-P plot (xem Phụ lục 5.4) so sánh giữa phân phối tích lũy của phần dư quan sát (Observed
Cum Prob) trên trục hoành và phân phối tích lũy kỳ vọng (Expected Cum Prob) trên trục tung.
Ta thấy, các điểm đều nằm gần đường chéo, do đó phân phối phần dư được coi như gần chuẩn.
4.5.2.4 Tính độc lập của sai số
Hệ số Durbin-Watson của mô hình bằng 1.728 (xem Bảng 4.7), chứng tỏ tính độc lập của
sai số được bảo đảm.
4.5.2.5 Không có hiện tượng đa cộng tuyến
Hệ số VIF nhỏ hơn 5 (xem Bảng 4.9) nên ta có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng
tuyến.
Như vậy, các giả định cần thiết trong mô hình hồi qui tuyến tính không vi phạm nên ta có
thể xây dựng được mô hình hồi qui.
4.5.3 Phân tích hồi qui
Đưa 5 nhân tố này vào chạy hồi qui nhằm đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui bằng
phương pháp Enter, kết quả như sau:
Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Model Summaryb

hình
1

R
.785a

R bình
phương
.616

R bình phương
đã điều chỉnh
.610

Sai số ước tính của
độ lệch chuẩn
.49386

DurbinWatson
1.728

a. Predictors: (Constant), TAN, REL, UTI_FLE, SUP_ASS, INT_SHA
b. Dependent Variable: SAT

53
Bảng 4.8: Kiểm định độ phù hợp của mô hình (Kiểm định ANOVA)
ANOVAb
Mô hình
1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

121.598

5

24.320

99.714

.000a

Residual

75.851

311

.244

Total

197.450

316

a. Predictors: (Constant), EMP,TAN,REL, UTI_FLE, ASS
b. Dependent Variable: SAT
Bảng 4.9: Kết quả hồi qui bội với các hệ số hồi qui trong mô hình
Coefficientsa
Hệ số chưa chuẩn
hóa
Mô hình

Thống kê đa cộng
tuyến

Hệ số đã
chuẩn hóa

B

Std. Error

Beta

t

Sig. Tolerance

VIF

(Constant)

-.324

.186

TAN

.084

.054

.070

1.537 .125

.588

1.700

UTI_FLE

.245

.043

.257

5.633 .000

.591

1.691

REL

.173

.044

.179

3.913 .000

.590

1.694

SUP_ASS

.330

.062

.268

5.316 .000

.485

2.061

INT_SHA

.245

.064

.199

3.839 .000

.458

2.185

-1.738 .083

a. Dependent Variable: SAT
Giá trị R2 điều chỉnh = 0.610 chứng tỏ rằng các nhân tố đưa vào phân tích giải thích được
61.00% đến sự hài lòng của khách hàng, còn lại 39.00% được giải thích bởi các biến khác nằm
ngoài mô hình. Thống kê F trong ANOVA (xem Bảng 4.8) có Sig. = 0, do đó mô hình hồi quy
đa biến được xây dựng phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%.
Theo kết quả hồi qui đa biến (Bảng 4.9), nhân tố TAN (Tính hữu hình) bị loại ra khỏi mô
hình phân tích hồi qui do không có ý nghĩa thống kê 5% (Sig. = 0.125 > 0.05). Qua phân tích
hồi qui đã loại nhân tố TAN (Tính hữu hình) ra khỏi mô hình phân tích hồi qui do không có ý
nghĩa thống kê 5%. Thành phần tính hữu hình không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng, có thể là do các CTCK tham gia khảo sát đều đảm bảo được các yếu tố về hữu hình cả về
chất lượng và số lượng nên đã hỗ trợ tốt để khách hàng giao dịch. Do đó, khách hàng không
quan tâm đến nhân tố này nữa.

54
Bốn nhân tố còn lại trong mô hình phân tích đều phù hợp ở mức ý nghĩa Sig. = 0.000 rất
nhỏ. Giá trị R2 đã điều chỉnh = 0.610 cho biết có 61.00% sự biến thiên của SAT (sự hài lòng
của khách hàng) được giải thích bởi các biến: UTI_FLE (Sự tiện ích và linh hoạt), REL (Độ tin
cậy), SUP_ASS (Sự hỗ trợ và đảm bảo), INT_SHA (Sự quan tâm và chia sẻ). Phương trình hồi
qui đa biến được thể hiện dưới dạng sau:
SAT = -0,324+0.245 UTI_FLE+0.173 REL+0.330 SUP_ASS+0.245 INT_SHA (*)
Để phản ánh kết quả chính xác hơn do không phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến
độc lập, hệ số Beta chuẩn hóa được sử dụng trong phương pháp hồi qui. Biến nào có hệ số
Beta đã chuẩn hóa càng lớn thì càng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Sự hỗ trợ và
đảm bảo có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (Beta = 0.268); kế đến
là Sự tiện ích và linh hoạt (Beta = 0.257); kế đến là Sự quan tâm và chia sẻ (Beta = 0.199); và
cuối cùng là Độ tin cậy (Beta = 0.179).
Các hệ số hồi qui mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi qui trên ảnh
hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV MGCK tại 10 CTCK đứng
đầu thị phần môi giới CP&CCQ sàn HSX năm 2012 tại Tp.HCM.
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
Sự tiện ích và linh hoạt

Độ tin cậy

Sự hỗ trợ và đảm bảo

Sự quan tâm và chia sẻ

Hệ số hồi qui: 0.245
Hệ số Beta: 0.257

Hệ số hồi qui: 0.173
Hệ số Beta: 0.179

Hệ số hồi qui: 0.330
Hệ số Beta: 0.268
Hệ số hồi qui: 0.245
Hệ số Beta: 0.199

Sự hài lòng của
khách hàng về
CLDV MGCK

55
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết
H1: Tính hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự
hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Kết quả
kiểm định

Sig.(*)

Không chấp
nhận

0.125

Chấp nhận

0.000

Chấp nhận

0.000

Chấp nhận

0.000

Chấp nhận

0.000

H2: Sự tiện ích và linh hoạt được khách hàng đánh giá tăng hoặc
giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H3: Độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài
lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H4: Sự hỗ trợ và đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H5: Sự quan tâm và chia sẻ được khách hàng đánh giá tăng hoặc
giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

(*): xem ở Bảng 4.9
4.6 Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK
Được xác định bằng kết quả đánh giá của khách hàng trên thang đo Likert 5 bậc về các
thành phần CLDV MGCK và sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK tại Tp.HCM đã
được xây dựng và kiểm định. Kết quả cho thấy (Bảng 4.11 ), Sự hài lòng của khách hàng đối
với CLDV MGCK (SAT) = 3.5384, chứng tỏ khách hàng tương đối hài lòng về CLDV MGCK
tại 10 CTCK khảo sát. Tương tự, khách hàng được khảo sát đánh giá các thành phần về CLDV
MGCK tại 10 CTCK không cao, các giá trị mean đều nhỏ hơn 4 (trên thang điểm 5) và khác
biệt nhau không lớn (thấp nhất là Độ tin cậy = 3.4156 và cao nhất là Sự đảm bảo = 3.8196).
Bảng 4.11: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các thành phần CLDV MGCK
và Sự hài lòng của khách hàng tại 10 CTCK khảo sát
Giá trị
Giá trị
lớn nhất trung bình

Độ lệch
chuẩn

Biến

Mẫu

Giá trị
nhỏ nhất

REL

317

1.00

5.00

3.4156

.81677

UTI_FLE

317

1.00

5.00

3.4432

.83173

INT_SHA

317

1.00

5.00

3.5510

.64245

TAN

317

1.00

5.00

3.5548

.66623

SUP_ASS

317

1.00

5.00

3.8196

.64284

SAT

317

1.00

5.00

3.5384

.79047

56
Tuy nhiên, vì thang đo là Likert 5 mà giá trị trung bình của các thành phần CLDV MGCK
và Sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt mức trung bình (từ 3.4156 đến 3.8196) nên điều này có
nghĩa khách hàng chưa đạt đến sự hài lòng. Để biết rõ yếu tố nào của sự hài lòng và yếu tố nào
của các thành phần CLDV MGCK bị đánh giá thấp tác giả tiến hành phân tích Sự hài lòng và
các thành phần CLDV bên dưới.
4.6.1 Các yếu tố của Sự hài lòng
Bảng 4.12: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của sự hài lòng
Biến
sự hài lòng

Mẫu

Giá trị
nhỏ nhất

SAT1

317

1.00

5.00

3.4196

.96325

SAT2

317

1.00

5.00

3.5205

.92626

SAT3

317

1.00

5.00

3.6751

.83350

Giá trị
Giá trị
lớn nhất trung bình

Độ lệch
chuẩn

Trong sự hài lòng của khách hàng, yếu tố SAT3- “Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân
mở tài khoản và giao dịch tại CTCK này?” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đạt
3.6751 (chỉ cao hơn mức trung bình). Bên cạnh đó, yếu tố SAT1- “Bạn hoàn toàn hài lòng về
CLDV MGCK tại CTCK bạn đang giao dịch?” được đánh giá thấp nhất trong 3 biến quan sát,
giá trị trung bình chỉ đạt 3.4196.
Qua đó, cho thấy khách hàng chưa hài lòng về CLDV MGCK mà các CTCK đang cung
cấp cho họ. Mục 4.6.2 bên dưới, sẽ làm rõ yếu tố nào gây ra sự không hài lòng đó.
4.6.2 Các thành phần CLDV MGCK
Bảng 4.13: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các yếu tố CLDV MGCK
SUP_ASS

UTI_FLE

REL


hiệu

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn


hiệu

ASS9

3.6309

0.81485

RES4

ASS6

3.6751

0.85967

TAN7

RES6

3.7066

0.84889

RES3

ASS4

3.7224

0.85234

RES2

ASS5

3.7445

0.83116

RES8

RES7

3.8107

0.80080

EMP4

ASS3

3.8959

0.89224

ASS8

3.8991

0.83205

ASS7

3.9432

0.82864

RES5

3.9874

0.86043

ASS1

4.0000

0.85314

Trung
bình
3.2366
3.4385
3.5457
3.5521

Độ lệch
chuẩn


hiệu

1.09263

REL2

1.07628

REL1

1.04122

REL4

1.03482

REL3

INT_SHA

Trung
bình
3.2114
3.4481
3.4670
3.5363

Độ lệch
chuẩn


hiệu

1.02938

RES9

0.97174

EMP1

0.98550

EMP2

0.87300

EMP3

Trung
bình
3.2019
3.3028
3.5363
3.7003
3.7729
3.7918

Độ lệch
chuẩn
0.88066
0.85486
0.85468
0.78056
0.82991
0.72535