Tải bản đầy đủ
Phụ lục 1- Phương pháp nghiên cứu sơ bộ

Phụ lục 1- Phương pháp nghiên cứu sơ bộ

Tải bản đầy đủ

Phụ lục 1.2
KẾT QUẢ KỸ THUẬT LIỆT KÊ TỰ DO
Theo anh/chị các yếu tố nào có ảnh hưởng đến CLDV MGCK ?
Hãy liệt kê 20 yếu tố mà anh/chị thấy được.

STT

Các yếu tố

1
2
3
4
5
6
7
8

Vị trí CTCK thuận lợi cho khách hàng
Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi
Sàn GDCK không gian rộng rãi, mát mẻ và đủ ánh sáng
CTCK có sàn giao dịch rộng với đầy đủ trang thiết bị cho khách hàng
Máy vi tính cho khách hàng tại sàn đầy đủ và hiện đại
Bảng điện tử trên sàn sáng sủa và rõ ràng
Các thông báo giấy liên quan đến GDCK được cập nhật liên tục
Các biểu mẫu phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được sắp xếp trật tự, dễ nhìn thấy
Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ MGCK phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được
sắp xếp trật tự và bắt mắt
CTCK có bộ phận giao dịch của ngân hàng đối tác tại sàn giao dịch để khách thuận tiện
trong việc nộp, rút và chuyển tiền

9
10

Số lần
được
liệt kê
1
1
1
2
1
1
1
2
1
2

11
12
13
14
15
16
17
18
19

CTCK có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng
CTCK có chế độ bảo mật thông tin của khách hàng
CTCK tăng tính bảo mật cho khách hàng khi giao dịch thông qua thiết bị token
CTCK có tính thanh khoản cao
CTCK có tỷ lệ an toàn vốn khả dụng cao
CTCK có thương hiệu trên thị trường
Thương hiệu CTCK khiến bạn cảm thấy yên tâm khi giao dịch ở đây
Uy tín về thương hiệu của CTCK làm cho khách hàng tin tưởng
CTCK luôn tuân thủ đúng pháp luật và quy định về chứng khoán

1
1
1
1
1
1
1
3
2

20

CTCK cung cấp nhiều dịch vụ, tiện ích theo đúng quy định của UBCK và nhu cầu của
khách hàng

2

21

CTCK và nhân viên MGCK luôn giữ đúng lời hứa đối với khách hàng

2

22

CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng nội dung và đúng thời điểm cam kết

2

23

CTCK luôn gửi sao kê giao dịch theo đúng thời hạn cam kết

2

24

Nhân viên MGCK luôn gửi các báo cáo sao kê tài khoản (tiền, chứng khoán, thực hiện
quyền) theo đúng yêu cầu từ khách hàng

2

25
26
27
28

CTCK có công nghệ thông tin hiện đại
CTCK có phần mềm giao dịch chứng khoán tốt
Hệ thống phần mềm GDCK giao diện được sắp xếp khoa học
Bảng giá điện tử online của CTCK có tốc độ nhanh

1
1
1
1

29

Bảng giá điện tử online được cập nhật chính xác, tốc độ nhanh, dễ nhìn và tiện ích cho
khách hàng

1

30
31

CTCK có nhiều sản phẩm tài chính dành cho khách hàng
CTCK có những dịch vụ đón đầu xu hướng phát triển

1
1

32
33

CTCK cung cấp những dịch vụ chưa được phép
CTCK quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản CTCK

1
1

34

CTCK có liên kết tài khoản giao dịch chứng khoán của khách hàng với các ngân hàng

2

35
36
37
38

CTCK có tỷ lệ cho vay ký quỹ cao và cạnh tranh
CTCK có danh mục được phép giao dịch ký quỹ nhiều
CTCK có biểu phí thấp và cạnh tranh
CTCK miễn phí lưu ký cho khách hàng

1
3
2
2

39

CTCK có lãi suất đối với các dịch vụ hỗ trợ tài chính (ứng trước, cho vay margin, cầm
cố, repo cổ phiếu) thấp

1

40

CTCK có chính sách về phí, lãi suất và ưu đãi linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng
khách hàng

1

41

CTCK thường xuyên có các chính sách ưu đãi về phí hấp dẫn

2

42

CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng và chính xác

2

43

CTCK có cung cấp tiện ích SMS số dư tiền ra vào tài khoản khách hàng

1

44

CTCK có cung cấp tiện ích SMS khi có bất kỳ thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua,
quyền cổ tức) nhanh chóng

2

45
46

CTCK có cung cấp tiện ích SMS thông tin các cổ phiếu đang nắm giữ
Thủ tục mở tài khoản GDCK đơn giản, nhanh chóng và phục vụ tận nơi

2
1

47

Thủ tục ứng trước tiền bán, cầm cố chứng khoán, repo cổ phiếu và giao dịch ký quỹ của
CTCK đơn giản và nhanh chóng

1

48

Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS,
qua phần mềm tích hợp điện thoại và ipad…)

2

49

Quy trình đặt lệnh và nhận lệnh của CTCK nhanh chóng, tiện lợi với mọi phương thức

1

50

CTCK có phản ứng nhanh và phù hợp với các chính sách và thay đổi của nhà điều hành
TTCK

1

51
52

CTCK có những thay đổi về dịch vụ khi khách hàng yêu cầu
CTCK có sự thay đổi về dịch vụ theo nhu cầu khách hàng hiện có

1
1

53

CTCK luôn đáp ứng sự phản hồi của khách hàng về dịch vụ MGCK một cách nhanh
chóng

2

54
55
56
57
58
59
60
61

CTCK thường xuyên tiếp nhận sự phản hồi của khách hàng về dịch vụ MGCK
CTCK có phản hồi khi tiếp nhận nhu cầu của khách hàng
CTCK luôn quan tâm và giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng
CTCK luôn dung hòa được lợi ích của công ty và của khách hàng
CTCK mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
CTCK đem lại sự an toàn về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
CTCK mang lại nhiều sự tiện ích cho khách hàng
CTCK có nhiều mối quan hệ với các công ty niêm yết

1
1
1
1
1
1
1
1

62

CTCK có các báo cáo ngành, doanh nghiệp chuyên sâu, nhận định của chuyên gia
chuyên nghiệp và đáng tin cậy

1

63

CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghiệp chuyên sâu và
nhận định thị trường của chuyên gia có độ tin cậy cao

2

64

CTCK có gửi khuyến nghị chiến lược đầu tư hàng ngày cho khách hàng

1

65

CTCK thường xuyên mở các buổi hội thảo về chiến lược đầu tư giúp khách hàng giao
dịch hiệu quả hơn

1

66

CTCK thường xuyên mở các buổi hội thảo kiến thức TTCK và chiến lược đầu tư giúp
khách hàng giao dịch hiệu quả hơn

1

67

CTCK thường xuyên cung cấp bản khuyến nghị cổ phiếu hiệu quả

2

68

CTCK thường xuyên mở các buổi giao lưu nhằm động viên tinh thần khách hàng

1

69

CTCK thường xuyên mở các buổi giao lưu nhằm động viên tinh thần khách hàng khi thị
trường ảm đảm

1

70
71
72
73
74

CTCK thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng
CTCK thường xuyên có các dự án khảo sát sự hài lòng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
CTCK luôn có chương trình thể hiện sự tri ân đối với khách hàng hàng năm
CTCK có chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
CTCK và nhân viên MGCK luôn thông báo kịp thời cho khách hàng biết và chuẩn bị
khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng

1
1
2
1
2

75

CTCK cập nhật thông tin thị trường đến khách hàng nhanh qua mối quan hệ với các
doanh nghiệp niêm yết

1

76

CTCK luôn tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng GDCK tại công ty

1

77

Uy tín về thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK làm cho khách hàng tin tưởng và
luôn gắng bó với nhân viên MGCK này

2

78

Nhân viên CTCK hiểu và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên các yêu cầu của bạn

1

79
80
81
82
83
84

Nhân viên MGCK luôn tỏ ra chính xác trong các nghiệp vụ
Nhân viên MGCK rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
Nhân viên MGCK có đạo đức nghề nghiệp cao
Nhân viên MGCK luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích cá nhân
Nhân viên CTCK ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Nhân viên CTCK nhiệt tình khi phục vụ khách hàng

1
1
2
2
2
1

85

Nhân viên MGCK luôn sẵn với yêu cầu của bạn mọi lúc

1

86

Nhân viên CTCK luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, nhã nhặn, luôn bình tĩnh và luôn tôn
trọng khách hàng

2

87
88

Nhân viên MGCK có khả năng quản lí danh mục đầu tư của khách hàng
Nhân viên MGCK có khả năng tư vấn đầu tư

1
1

89

Nhân viên MGCK có khả năng tư vấn đầu tư và quản lý danh mục đầu tư của khách
hàng hiệu quả

2

90
91
92
93
94
95
96

Nhân viên MGCK mang lại hiệu quả đầu tư cho khách hàng
Nhân viên MGCK có khuyến nghị mua bán chính xác
Nhân viên MGCK có khả năng chăm sóc khách hàng tốt
Nhân viên MGCK chăm sóc khách hàng tốt
Nhân viên MGCK có kỹ năng GDCK tốt
Nhân viên MGCK có chứng chỉ hành nghề do UBCK cấp phép
Nhân viên MGCK luôn có những lời khuyên thích hợp khi khách hàng cần tư vấn

1
1
1
1
1
2
2

97

Nhân viên CTCK có đủ kiến thức nghiệp vụ và nắm bắt chính xác các thông tin về dịch
vụ của CTCK để trả lời thắc mắc của khách hàng một cách mạch lạc

2

98

Nhân viên MGCK sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn

1

99

Nhân viên MGCK hướng dẫn chính xác và nhiệt tình cho khách hàng hiểu về các sản
phẩm dịch vụ MGCK tại CTCK

2

100

Nhân viên MGCK luôn tư vấn cho khách hàng thêm những sản phẩm tài chính hỗ trợ
GDCK thích hợp với nhu cầu của khách hàng

1

101
102

Nhân viên MGCK thường xuyên điện thoại khách hàng
Nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng

1
2

103
104
105
106
107
108
109
110
111

Nhân viên MGCK là một người bạn thân thiết của khách hàng
Trình độ hiểu biểt của khách hàng về TTCK cao
Ảnh hưởng từ các kênh đầu tư khác
Khách hàng có cơ hội tiếp xúc vốn kinh doanh khi giao dịch tại CTCK
Chính sách của nhà điều hành TTCK tác động đến nghiệp vụ MGCK
Ảnh hưởng từ sự phát triển của thị TTCK thế giới và khu vực
Yêu cầu dịch vụ từ nhà đầu tư nước ngoài
Khách hàng nhận được nhiều thông tin hỗ trợ khi ra quyết định
Mức độ cạnh tranh giữa các CTCK trên thị trường

2
1
1
1
1
1
1
1
1

Phụ lục 1.3
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Phần giới thiệu
Xin chào các anh/ chị,
Tôi tên Lê Thị Ánh Việt, hiện là học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Đại
học Kinh tế Tp.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan – Trường
hợp 10 công ty chứng khoán đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ sàn
HSX năm 2012 tại Tp.HCM”. Mong các anh/chị dành chút thời gian thảo luận với tôi về vấn
đề này. Rất mong sự tham gia tích cực của các anh/chị. Tất cả các ý kiến của anh/chị đều đóng
góp vào thành công của nghiên cứu.
Mục đích yêu cầu của buổi thảo luận nhóm: thảo luận các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV
MGCK, nhằm khám phá và chọn lọc các yếu tố phù hợp với các thành phần đo lường sự hài
lòng của khách hàng về CLDV MGCK.
Phần nội dung
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua năm thành phần thuộc
thang đo SERVPERF, gồm các thành phần Tính hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm
bảo, Sự đồng cảm. Tuy nhiên, đây là những khái niệm trừu tượng cần cụ thể hoá bằng biểu
hiện cụ thể trong thực tiễn của hoạt động MGCK.
1- Tính hữu hình:
-

Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân
viên, cơ sở vật chất, thiết bị và những tài liệu dành riêng cho dịch vụ MGCK được khách
hàng đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ MGCK tại một CTCK?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau
đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay
đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 CTCK có trang thiết bị rất hiện đại
 CTCK có cơ sở vật chất trông rất bắt mắt
 Nhân viên CTCK ăn mặc gọn gàng, lịch sự
 Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ MGCK trông rất đẹp

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
2- Sự đáp ứng:
-

Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra
nhằm cung cấp dịch vụ MGCK tốt nhất cho khách hàng được khách hàng đánh giá cao khi
sử dụng dịch vụ MGCK tại một CTCK?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................

-

Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau
đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay
đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 Nhân viên MGCK có báo cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
 Nhân viên MGCK nhanh chóng thực hiện giao dịch của bạn
 Nhân viên CTCK luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
 Nhân viên CTCK không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
3- Độ tin cậy:
-

Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên được khách hàng đánh giá cao khi sử dụng dịch
vụ MGCK tại một CTCK?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau
đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay
đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 CTCK luôn làm đúng nội dung và đúng thời gian đã hứa với bạn
 CTCK luôn quan tâm và sẵn sàng giải quyết nhanh các khó khăn mà bạn gặp
phải

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
4- Sự đảm bảo:
-

Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện qua trình độ chuyên môn, sự chuyên
nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm
những điều tốt nhất cho khách hàng nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng được khách
hàng đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ MGCK tại một CTCK?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau
đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay
đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 Cách cư xử của nhân viên MGCK tạo niềm tin cho bạn
 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với CTCK này
 Nhân viên CTCK luôn niềm nở với bạn
 Nhân viên CTCK có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................

5- Sự cảm thông:
-

Theo các anh/chị yếu tố nào trong Phụ lục 02 thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân
viên thông qua việc quan tâm, chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng được khách hàng
đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ MGCK tại một CTCK?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Với tất cả các yếu tố anh/chị đã chọn lọc được phía trên và một số yếu tố tôi đưa ra sau
đây: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Theo anh/chị nên thay
đổi, bổ sung, cụ thể phát biểu sao cho rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 CTCK và nhân viên MGCK luôn đặc biệt chú ý đến bạn
 Nhân viên MGCK luôn quan tâm tới bạn
 CTCK luôn đặt lợi ích của bạn lên trên hết
 Nhân viên MGCK hiểu rõ những nhu cầu của bạn
 CTCK có giờ làm việc thuận tiện cho bạn

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
-

Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Tại sao?

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để tham gia buổi thảo luận.

Phụ lục 1.4
KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM (Phần 1)
Kết quả nhóm thảo luận đã chọn lọc ra các yếu tố trong Phụ lục 02
phù hợp với từng thành phần thang đo
STT
CÁC BIẾN QUAN SÁT
Tính hữu hình
1
CTCK có sàn giao dịch rộng với đầy đủ trang thiết bị cho khách hàng
2
Máy vi tính cho khách hàng tại sàn đầy đủ và hiện đại
3
Hệ thống phần mềm GDCK giao diện được sắp xếp khoa học
4
Bảng giá điện tử online của CTCK có tốc độ nhanh
5
Các biểu mẫu phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được sắp xếp trật tự, dễ nhìn thấy
6

Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS, qua
phần mềm tích hợp điện thoại và ipad…)

7

CTCK thường xuyên cung cấp bản khuyến nghị cổ phiếu hiệu quả

8

CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghiệp chuyên sâu và nhận
định thị trường của chuyên gia có độ tin cậy cao

9
Nhân viên CTCK ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Sự đáp ứng
CTCK và nhân viên MGCK luôn thông báo kịp thời cho khách hàng biết và chuẩn bị khi có sự
10
thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng
11
12
13
14
15

Nhân viên CTCK hiểu và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên MGCK có kỹ năng GDCK tốt
Nhân viên CTCK nhiệt tình khi phục vụ khách hàng
Nhân viên MGCK luôn sẵn sàng với yêu cầu của bạn mọi lúc
CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng và chính xác

CTCK có cung cấp tiện ích SMS khi có bất kỳ thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền
cổ tức) nhanh chóng
CTCK có chính sách về phí, lãi suất và ưu đãi linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách
17
hàng
18
CTCK có phản ứng nhanh và phù hợp với các chính sách và thay đổi của nhà điều hành TTCK
Độ tin cậy
19
CTCK và nhân viên MGCK luôn giữ đúng lời hứa đối với khách hàng
20
CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng nội dung và đúng thời điểm cam kết
21
CTCK luôn quan tâm và giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng
Sự đảm bảo
Nhân viên CTCK luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, nhã nhặn, luôn bình tĩnh và luôn tôn trọng
22
khách hàng
Uy tín về thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK làm cho khách hàng tin tưởng và luôn
23
gắng bó với nhân viên MGCK này
24
Nhân viên MGCK có đạo đức nghề nghiệp cao
25
Nhân viên MGCK có chứng chỉ hành nghề do UBCK cấp phép
26
CTCK có chế độ bảo mật thông tin của khách hàng
27
Uy tín về thương hiệu của CTCK làm cho khách hàng tin tưởng
28
CTCK luôn tuân thủ đúng pháp luật và quy định về chứng khoán
29
CTCK quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản CTCK
16

30

Nhân viên CTCK có đủ kiến thức nghiệp vụ và nắm bắt chính xác các thông tin về dịch vụ của
CTCK để trả lời thắc mắc của khách hàng một cách mạch lạc

Nhân viên MGCK hướng dẫn chính xác và nhiệt tình cho khách hàng hiểu về các sản phẩm
dịch vụ MGCK tại CTCK
Nhân viên MGCK có khả năng tư vấn đầu tư và quản lý danh mục đầu tư của khách hàng hiệu
32
quả
Sự cảm thông
33
Nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
34
Nhân viên MGCK là một người bạn thân thiết của khách hàng
31

35

CTCK thường xuyên mở các buổi hội thảo kiến thức TTCK và chiến lược đầu tư giúp khách
hàng giao dịch hiệu quả hơn

36
37

CTCK thường xuyên tiếp nhận sự phản hồi của khách hàng về dịch vụ MGCK mọi lúc
CTCK có sự thay đổi về dịch vụ theo nhu cầu khách hàng hiện có

Phụ lục 1.5
KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM (Phần 2)
Kết quả nhóm thảo luận điều chỉnh các yếu tố đề xuất
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Các yếu tố
Tính hữu hình
CTCK có sàn giao dịch rộng rãi
Máy vi tính cho khách hàng tại sàn đầy đủ và hiện đại
Giao diện phần mềm GDCK được sắp xếp khoa học
Phần mềm GDCK tích hợp nhiều tiện ích
Bảng giá điện tử online của CTCK có tốc độ nhanh
Nhân viên CTCK ăn mặc đồng phục, gọn gàng, lịch sự
Các biểu mẫu phục vụ cho khách hàng GDCK tại sàn được sắp xếp trật tự, dễ nhìn thấy
Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS, qua phần
mềm tích hợp điện thoại và ipad…)

9

CTCK và nhân viên MGCK thường xuyên gửi tới bạn các khuyến nghị cổ phiếu mang lại hiệu
quả cao

10

CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghiệp chuyên sâu và nhận
định thị trường của chuyên gia có độ tin cậy cao

11

Sự đáp ứng
CTCK luôn thông báo cho bạn biết thời gian thực hiện dịch vụ mới

12

CTCK và nhân viên MGCK luôn thông báo kịp thời cho bạn biết và chuẩn bị khi có sự thay đổi
trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng

13
14
15
16

Nhân viên CTCK hiểu đúng và thực hiện nhanh các yêu cầu của bạn
Nhân viên MGCK có kỹ năng thực hiện lệnh giao dịch nhanh và chính xác theo yêu cầu của bạn
Nhân viên MGCK luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ bạn mọi lúc
CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng và chính xác

17

CTCK có cung cấp tiện ích SMS khi có bất kỳ thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ
tức) nhanh chóng

18

CTCK có chính sách về phí, lãi suất và ưu đãi linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng

19

CTCK có phản ứng nhanh và phù hợp với các chính sách và thay đổi của nhà điều hành TTCK

20
21
22
23
24

Độ tin cậy
Nhân viên CTCK luôn giữ đúng lời hứa đối với bạn
CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng nội dung cam kết với khách hàng
CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng thời điểm cam kết lần đầu tiên
CTCK luôn quan tâm và giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng
Sự đảm bảo
Nhân viên CTCK luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với bạn

25

Uy tín về thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK làm cho bạn tin tưởng và luôn gắng bó với
nhân viên MGCK này

26
27
28
29
30

Nhân viên MGCK có chứng chỉ hành nghề do UBCK cấp phép
CTCK có chế độ bảo mật thông tin của bạn
Uy tín về thương hiệu của CTCK làm cho bạn tin tưởng
CTCK luôn tuân thủ đúng pháp luật và quy định về chứng khoán
CTCK quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản CTCK

31

Nhân viên CTCK hiểu và nắm bắt chính xác các thông tin về dịch vụ của CTCK để trả lời thắc
mắc của bạn

32
33
34
35
36
37
38

Nhân viên MGCK hướng dẫn chính xác và nhiệt tình cho bạn hiểu về các sản phẩm dịch vụ
MGCK tại CTCK
Nhân viên MGCK có khả năng tư vấn đầu tư và quản lý danh mục đầu tư của khách hàng hiệu
quả
Sự cảm thông
Nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý kiến của bạn
Nhân viên MGCK luôn tỏ ra là một người bạn thân thiết của bạn
CTCK thường xuyên mở các buổi hội thảo kiến thức TTCK và chiến lược đầu tư giúp khách
hàng giao dịch hiệu quả hơn
Nhân viên MGCK thường xuyên tiếp nhận sự phản hồi của bạn về dịch vụ MGCK mọi lúc
CTCK có sự thay đổi phù hợp về dịch vụ MGCK theo yêu cầu của bạn

Phụ lục 1.6
DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM
STT

Tên khách hàng/ nhân viên MGCK

1
2
3
4
5
6
7
8

Hoàng Công Hòa
Trần Thanh Lực
Tiêu Anh Kiệt
Trịnh Thị Cẩm Vân
Trần Hoàng Ngọc
Đỗ Trọng Hòa
Nhan Đức Lâm
Nguyễn Vũ Luân