Tải bản đầy đủ
Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CLDV MGCK CỦA 10 CTCK ĐỨNG ĐẦU THỊ PHẦN MÔI GIỚI CP&CCQ SÀN HSX NĂM 2012 TẠI TP.HCM

Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CLDV MGCK CỦA 10 CTCK ĐỨNG ĐẦU THỊ PHẦN MÔI GIỚI CP&CCQ SÀN HSX NĂM 2012 TẠI TP.HCM

Tải bản đầy đủ

41
Kết quả cho thấy:


Kết quả khảo sát tiến hành tại 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP&CCQ sàn
HSX năm 2012 tại địa bàn Tp.HCM đã thu được 317 phiếu khảo sát hợp lệ. Trong đó,
20.19% đối tượng tham gia khảo sát đang giao dịch tại VNDS là nhiều nhất, tiếp đến
là ACBS (chiếm 12.93%), FPTS (chiếm 12.62%), VCSC (chiếm 11.04%), MBKE
(chiếm 10.73%), SSI (chiếm 10.41%), MBS (chiếm 8.20%), HSC (chiếm 5.68%),
VDSC (chiếm 4.73%) và cuối cùng là PNS (chiếm 3.47%);



Số lượng khách hàng tham gia khảo sát có giá trị đầu tư vào chứng khoán từ 300-500
triệu đồng là nhiều nhất (chiếm 27.44%), tiếp theo là khách hàng có giá trị đầu tư vào
chứng khoán từ 500 triệu-1 tỷ đồng (chiếm 24.29%), giá trị đầu tư vào chứng khoán từ
100-300 triệu đồng (chiếm 23.66%), giá trị đầu tư vào chứng khoán từ 1-5 tỷ đồng
(chiếm 9.78%), giá trị đầu tư vào chứng khoán dưới 100 triệu đồng (chiếm 9.78%) và
cuối cùng là nhóm khách hàng đầu tư trên 5 tỷ đồng (chiếm 5.05%);



Số lượng khách hàng tham khảo sát đã đầu tư vào chứng khoán trên 5 năm là cao nhất
(chiếm 32.81%), tiếp theo nhóm khách hàng tham gia đầu tư từ 1-5 năm (chiếm
30.28%), nhóm khách hàng có thời gian đầu tư từ 6-12 tháng (chiếm 23.03%) và cuối
cùng là nhóm khách hàng tham gia đầu tư dưới 6 tháng (chiếm 13.88%);



Số lượng khách hàng tham gia khảo sát có mức độ thường xuyên giao dịch chứng
khoán ít nhất 1 lần/tháng là cao nhất (chiếm 48.26%), kế đến là nhóm khách hàng
thường xuyên giao dịch ít nhất 1 lần/6 tháng (chiếm 20.82%), nhóm khách hàng
thường xuyên giao dịch ít nhất 1 lần/tuần (chiếm 17.35%) và cuối cùng là nhóm khách
hàng không thường xuyên giao dịch chiếm (13.56%).

4.2 Kết quả phân tích thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha
4.2.1 Đánh giá thang đo CLDV MGCK
Bảng 4.2: Bảng hệ số Cronbach Alpha của thang đo CLDV MGCK
Biến quan sát
Tính
hữu hình

Hệ số tương quan

Hệ số Cronbach Alpha nếu

biến - tổng

bỏ biến đang xem xét

Cronbach Alpha = 0.876
TAN1
.678
TAN2
.595

.858
.865

42
(TAN)

Sự
đáp ứng
(RES)

Độ
tin cậy
(REL)

Sự
đảm bảo
(ASS)

Sự
cảm thông
(EMP)

TAN3
TAN4
TAN5
TAN6
TAN7
TAN8
TAN9
TAN10
Cronbach Alpha = 0.864
RES1
RES2
RES3
RES4
RES5
RES6
RES7
RES8
RES9
Cronbach Alpha = 0.866
REL1
REL2
REL3
REL4
Cronbach Alpha = 0.919
ASS1
ASS2
ASS3
ASS4
ASS5
ASS6
ASS7
ASS8
ASS9
ASS10
Cronbach Alpha = 0.851
EMP1
EMP2
EMP3
EMP4

.673
.673
.520
.605
.338
.745
.609
.637

.858
.859
.870
.864
.888
.854
.864
.861

.630
.602
.648
.463
.557
.615
.706
.594
.606

.847
.850
.845
.866
.853
.848
.841
.850
.849

.693
.729
.706
.747

.839
.825
.836
.817

.691
.715
.711
.728
.735
.682
.704
.649
.705
.630

.911
.909
.910
.909
.908
.911
.910
.913
.910
.914

.642
.731
.730
.668

.832
.792
.794
.821

43
Qua Bảng 4.2 ở trên, cho thấy 5 thành phần của thang đo CLDV MGCK có hệ số
Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến đều lớn
hơn 0.3. Vì thế, tất cả các biến đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.2.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV MGCK tại Tp.HCM
Bảng 4.3: Bảng hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với
CLDV MGCK tại Tp.HCM qua 10 CTCK được khảo sát

Sự hài lòng của
khách hàng
(SAT)

Biến quan

Hệ số tương quan

Hệ số Cronbach Alpha nếu

sát

biến - tổng

bỏ biến đang xem xét

Cronbach Alpha = 0.838
SAT1

.718

.761

SAT2

.735

.742

SAT3

.660

.817

Theo bảng 4.3, thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” có hệ số Cronbach Alpha= 0.838
và hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo này có
thể sử dụng được.
4.3

Kết quả phân tích thang đo nhân tố EFA

4.3.1 Đánh giá thang đo CLDV MGCK
Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện qua 6 bước:
 Bước 1: 37 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố theo phương pháp trích
Principal components với phép xoay Varimax, với tiêu chuẩn Eigenvalue > 1, có 6 nhân
tố được rút trích. Tổng phương sai trích = 62.996% cho biết 6 nhân tố này giải thích
được 62.996% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.943 (>0.5) nên phân tích EFA là
thích hợp và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05), do đó, các biến có mối tương quan với
nhau trong tổng thể. Các biến quan sát đều có Factor loading > 0.5; sự khác biệt hệ số tải
nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát ASS4 (0.346), ASS10 (0.276), RES2 (0.273),
TAN8 (0.270), ASS2 (0.249), TAN5 (0.224), RES1 (0.198), TAN10 (0.149) và TAN9
(0.064) đều nhỏ hơn 0.3 (Phụ lục 3.1.1). Tuy nhiên, sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa
các nhân tố của biến quan sát TAN9 nhỏ nhất nên TAN9 bị loại bỏ.
 Bước 2: Sau khi loại bỏ biến quan sát TAN9, 36 biến quan sát tiếp tục được đưa vào

44
phân tích nhân tố. Kết quả có 5 nhân tố có Eigenvalue > 1 được rút trích. Tổng phương
sai trích = 60.661% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 60.661% biến thiên của dữ
liệu. Hệ số KMO = 0.943 (>0.5) nên phân tích EFA là thích hợp và Bartlett’s test (Sig.)
= 0 (<0.05) nên các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Biến quan sát
TAN5 có Factor loading = 0.475 (<0.5), do đó biến quan sát TAN5 bị loại bỏ (Phụ lục
3.1.2).
 Bước 3: Sau khi loại bỏ biến quan sát TAN5, 35 biến quan sát tiếp tục được đưa vào
phân tích nhân tố. Kết quả có 5 nhân tố có Eigenvalue > 1 được rút trích. Tổng phương
sai trích = 61.474% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 61.474% biến thiên của dữ
liệu. Hệ số KMO = 0.942 (>0.5) nên phân tích EFA là thích hợp và Bartlett’s test (Sig.)
= 0 (<0.05) nên các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Sự khác biệt hệ số
tải nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát RES2 (0.297), TAN8 (0.295), TAN10
(0.292), ASS10 (0.288) và RES1 (0.180) đều nhỏ hơn 0.3 (Phụ lục 3.1.3). Tuy nhiên, sự
khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát RES1 nhỏ nhất nên biến
quan sát RES1 bị loại bỏ.
 Bước 4: Sau khi loại bỏ biến quan sát RES1, 34 biến quan sát tiếp tục được đưa vào
phân tích nhân tố. Kết quả có 5 nhân tố có Eigenvalue > 1 được rút trích. Tổng phương
sai trích = 61.644% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 61.644% biến thiên của dữ
liệu. Hệ số KMO = 0.940 (>0.5) và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05) nên phân tích EFA
là thích hợp và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05) nên các biến có mối tương quan với nhau
trong tổng thể. Sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát RES8
(0.297), TAN10 (0.294) và ASS10 (0.290) đều nhỏ hơn 0,3 (Phụ lục 3.1.4). Tuy nhiên,
sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát ASS10 nhỏ nhất nên
biến quan sát ASS10 bị loại bỏ.
 Bước 5: Sau khi loại bỏ biến quan sát ASS10, 33 biến quan sát tiếp tục được đưa vào
phân tích nhân tố. Kết quả có 5 nhân tố có Eigenvalue > 1 được rút trích. Tổng phương
sai trích = 62.092% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62.092% biến thiên của dữ
liệu. Hệ số KMO = 0.938 (>0.5) và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05) nên phân tích EFA
là thích hợp và Bartlett’s test (Sig.) = 0 <0,05) nên các biến có mối tương quan với nhau
trong tổng thể. Sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của biến quan sát ASS2
(0.291) nhỏ hơn 0.3 nên biến quan sát ASS2 bị loại bỏ (Phụ lục 3.1.5).
 Bước 6: Sau khi loại bỏ biến quan sát ASS2, 32 biến quan sát tiếp tục được đưa vào

45
phân tích nhân tố. Kết quả có 5 nhân tố có Eigenvalue > 1 được rút trích. Tổng phương
sai trích = 62.263% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62.263% biến thiên của dữ
liệu. Hệ số KMO = 0.940 (>0.5) và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05) nên phân tích EFA
là thích hợp và Bartlett’s test (Sig.) = 0 (<0.05) nên các biến có mối tương quan với nhau
trong tổng thể. Sự sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều > 0.3 nên đảm bảo
được sự phân biệt giữa các nhân tố, các biến quan sát đều có Factor loading > 0.5 chứng
tỏ đều quan trọng và có ý nghĩa thiết thực trong từng nhân tố (Phụ lục 3.1.6).
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích EFA, thang đo CLDV MGCK còn 32 biến (xem
Bảng 4.4), đã loại bỏ 5 biến quan sát: TAN9, TAN5, RES1, ASS10 và ASS2. Về mặt ý nghĩa
thự tiễn có thể vì một số lý do sau:


Biến TAN5- “CTCK có sàn giao dịch rộng rãi” và biến TAN9- “Máy vi tính cho
khách hàng tại sàn đầy đủ và hiện đại”, bị loại ra khỏi thang đo có thể là do khách
hàng không quan tâm đến sàn giao dịch của CTCK có rộng rãi hay không và có đầy
đủ máy vi tính hiện đại hay không. Vì hiện nay khi giao dịch điện tử và giao dịch qua
điện thoại trở nên thuận tiện hơn thì hầu như rất ít khách hàng đến sàn để giao dịch.
Do đó, ngoài qui định của Sở GDCK về đặc điểm tối thiểu phải có của một sàn giao
dịch thì gần như hai yếu tố này không ảnh hưởng đến khách hàng trong thực tế.



Biến ASS10- “CTCK quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản CTCK”,
bị loại khỏi thang đo có thể do khách hàng cảm thấy không quan tâm. Hiện tại trên
thực tế các khách hàng đa phần giao dịch với tài khoản tổng của CTCK dành riêng để
quản lý chung tiền của tất cả các khách hàng. Hiện tại, đối với các CTCK là công ty
con của ngân hàng thì có thể liên kết tài khoản tiền và tài khoản chứng khoán của
khách hàng thông qua ngân hàng mẹ và liên kết này chỉ được hỗ trợ thêm dịch vụ ứng
trước từ ngân hàng mẹ mà không có thêm các dịch vụ tài chính khác; Còn ở đa số các
CTCK không phải công ty con của ngân hàng đều chỉ có thể thể liên kết tài khoản tiền
và tài khoản chứng khoán của khách hàng thông qua ngân hàng BIDV hoặc hợp tác
với ACB. Tuy nhiên sự liên kết này thường xảy ra lỗi hệ thống gây ra nhiều khó khăn
cho khách hàng giao dịch và các CTCK cũng không thể cung cấp thêm các dịch vụ hỗ
trợ tài chính với đối tượng tài khoản này, đây là một bất lợi cho khách hàng. Do đó,
hầu hết các khách hàng vẫn đang giao dịch qua tài khoản tổng của CTCK vì lợi ích về
sản phẩm họ được hưởng và hầu như CTCK chưa thể làm được điều này vì không
quản lý được tiền nếu có sử dụng hỗ trợ tài chính.

46


Biến ASS2- “Nhân viên MGCK có chứng chỉ hành nghề do UBCK cấp phép”, bị loại
khỏi thang đo có thể do khách hàng cảm thấy không quan tâm đến và không ảnh
hưởng đến họ trong thực tế. Mặc dù luật có qui định người hành nghề MGCK phải có
giấy phép được UBCKNN cấp nhưng hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhân viên
MGCK của các CTCK không có giấy phép. Mặt khác, khách hàng cũng không kiểm
tra được thông tin này nếu CTCK không cập nhật đầy đủ trên website công ty.



Biến RES1- “CTCK luôn gửi tin nhắn SMS xác nhận kết quả khớp lệnh nhanh chóng
và chính xác”, bị loại khỏi thang đo có thể do khách hàng cảm thấy dịch vụ này ở các
CTCK đều không có sự khác biệt nào. Hiện nay, tất cả các CTCK đều đã cung cấp
dịch vụ SMS khớp lệnh và vận hành khá tốt, chỉ thỉnh thoảng mới gặp trục trặc và trả
kết quả chậm do mất liên kết giữa phần mềm giao dịch và tổng đài tin nhắn.
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo CLDV
Biến quan sát
RES5
ASS1
ASS7
ASS5
ASS6
ASS8
ASS4
ASS9
RES7
RES6
ASS3
TAN3
TAN4
TAN1
TAN2
TAN8
TAN6
TAN10
EMP4
EMP3
EMP2
EMP1
RES8
RES9

Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4
.795
.784
.740
.722
.666
.658
.658
.633
.622
.621
.601
.774
.755
.732
.714
.642
.618
.574
.729
.712
.690
.675
.620
.604

Nhân tố 5

47
REL4
REL2
REL3
REL1
RES3
RES4
TAN7
RES2
Eigenvalua
Phương sai trích (%)
KMO
Bartlett’s Test (Sig.)

.798
.774
.715
.697

12.825
19.589

2.398
32.860

1.842
44.589
.940
0

1.585
54.004

.747
.729
.642
.635
1.274
62.263

Đồng thời, tác giả cũng đã kiểm tra lại hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố mới (xem
Bảng 4.5).
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo CLDV sau điều chỉnh
Biến quan sát

Tính
hữu hình
(TAN)

Sự tiện ích
và linh hoạt
(UTI_FLE)
Độ
tin cậy
(REL)
Sự
hỗ trợ

đảm bảo

Hệ số tương quan

Hệ số Cronbach Alpha nếu

biến - tổng

bỏ biến đang xem xét

Cronbach Alpha = 0.875
TAN1
TAN2
TAN3
TAN4
TAN6
TAN8
TAN10
Cronbach Alpha = 0.790
TAN7
RES2
RES3
RES4
Cronbach Alpha = 0.866
REL1
REL2
REL3
REL4
Cronbach Alpha = 0.928
RES5
RES6
RES7

.682
.616
.705
.698
.592
.704
.599

.854
.863
.851
.852
.866
.852
.865

.557
.616
.658
.568

.760
.730
.709
.755

.693
.729
.706
.747

.839
.825
.836
.817

.745
.661
.736

.919
.923
.920

48
(SUP_ASS)

Sự
Quan tâm

chia sẻ
(INT_SHA)

ASS1
ASS3
ASS4
ASS5
ASS6
ASS7
ASS8
ASS9
Cronbach Alpha = 0.872
RES8
RES9
EMP1
EMP2
EMP3
EMP4

.705
.690
.726
.743
.696
.706
.652
.697

.921
.922
.920
.919
.922
.921
.924
.922

.620
.642
.657
.691
.749
.695

.859
.856
.853
.847
.838
.848

Qua bảng 4.5, ta thấy 5 thành phần của thang đo CLDV MGCK có hệ số Cronbach Alpha
đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3.
Vậy sau khi phân tích EFA, thang đo về CLDV MGCK bao gồm 32 biến quan sát. Trong
đó, Tính hữu hình (TAN) được đo lường bằng 7 biến quan sát, ký hiệu: TAN1, TAN2, TAN3,
TAN4, TAN6, TAN8, TAN10; Sự tiện ích và linh hoạt (UTI_FLE) được đo lường bằng 4 biến
quan sát, ký hiệu: TAN7, RES2, RES3, RES4; Độ tin cậy (REL) được đo lường bằng 4 biến
quan sát, ký hiệu: REL1, REL2, REL3, REL4; Sự hỗ trợ và đảm bảo (SUP_ASS) được đo
lường bằng 11 biến quan sát, ký hiệu: RES5, RES6, RES7, ASS1, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6,
ASS7, ASS8, ASS9; Sự quan tâm và chia sẻ (INT_SHA) được đo lường bằng 6 biến quan sát,
ký hiệu: RES8, RES9, EMP1, EMP2, EMP3, EMP4;
4.3.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV MGCK tại Tp.HCM
Theo bảng 4.6, thang đo về sự hài lòng của khách hàng có KMO = 0.718, Bartlett’s
Test (Sig.) = 0, tổng phương sai trích là 75.678% cho biết nhân tố này đã giải thích được
75.678% các biến thiên, Factor loading của các biến đều lớn hơn 0.5. Như vậy, sau khi phân
tích nhân tố EFA, các biến SAT1, SAT2 và SAT3 của thang đo sự hài lòng tiếp tục được giữ
lại cho những phân tích tiếp theo, không có sự thay đổi hay xáo trộn gì trong thang đo sự hài
lòng.

49
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV
MGCK tại Tp.HCM qua 10 CTCK được khảo sát

4.4

Yếu tố quan sát

Nhân tố

SAT1

0.887

SAT2

0.878

SAT3

0.843

Eigenvalua

2.270

Phương sai trích (%)

75.678%

KMO

0.718

Bartlett’s Test (Sig.)

0.000

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

4.4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Theo phân tích EFA, thang đo về CLDV MGCK bao gồm 32 biến quan sát. Trong đó, một
số biến quan sát bị loại, một số biến quan sát của thành phần này chuyển sang thành phần khác
làm thay đổi ý nghĩa một số thành phần, nên cần được đặt tên lại cho phù hợp hơn. Kết quả
thang đo Sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK được xác định bởi 5 thành phần: Tính
hữu hình (TAN), Sự tiện ích và linh hoạt (UTI_FLE), Độ tin cậy (REL), Sự hỗ trợ và đảm bảo
(SUP_ASS), Sự quan tâm và chia sẻ (INT_SHA). Trong đó, có thay đổi tên 3 thành phần sau:
 Sự đáp ứng được thay đổi thành Sự tiện ích và linh hoạt (UTI_FLE), vì chỉ còn giữ lại
3/9 biến cũ RES2, RES3, RES4 và đồng thời thêm 1 biến TAN1. Điều này đã làm thay
đổi nội dung của thành phần CLDV, thể hiện sự tiện ích (phương thức giao dịch, SMS
đa dạng) và sự linh hoạt trong dịch vụ MGCK (thực hiện nhanh lệnh, phản ứng nhanh
với thay đổi và linh hoạt với từng đối tượng khách hàng);
 Sự đảm bảo được thay đổi thành Sự hỗ trợ và đảm bảo (SUP_ASS), vì ngoài 8 biến
quan sát ASS1 đến ASS9 cũ thì còn có sự góp mặt của 3 biến quan sát RES5, RES6,
RES7. Điều này đã làm thay đổi nội dung của thành phần CLDV, ngoài việc thể hiện sự
đảm bảo trong dịch vụ MGCK cho khách hàng thì thành phần này còn thêm sự hỗ trợ
cho khách hàng trong quá trình giao dịch (thông báo thời gian thực hiện, thông báo kịp
thời khi thay đổi, tạo điều kiện cho khách hàng chuẩn bị kế hoạch thay đổi, nhân viên
hỗ trợ đặt lệnh nhanh và chính xác cao);
 Sự cảm thông được thay đổi thành Sự quan tâm và chia sẻ (INT_SHA), vì ngoài 4 biến
quan sát EMP1 đến EMP4 còn thêm 2 biến RES8, RES9. Điều này đã làm thay đổi nội

50
dung của thành phần CLDV, thể hiện sự quan tâm (là người bạn thân thiết, luôn lắng
nghe, luôn hiểu đúng yêu cầu, luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ) và thể hiện sự chia
sẻ với khách hàng của công ty (chia sẻ kiến thức và chiến lược đầu tư, có sự thay đổi
phù hợp với yêu cầu khách hàng).
Do đó, mô hình nghiên cứu cần được điều chỉnh cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định
các giả thuyết (Hình 4.1).
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh
Tính hữu hình
Sự tiện ích và linh hoạt
Độ tin cậy
Sự hỗ trợ và đảm bảo

Sự hài lòng
của khách hàng
về CLDV
MGCK

Sự quan tâm và chia sẻ
Trong đó:
 Tính hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên, phần mềm, bảng giá
điện tử, những biểu mẫu dành riêng cho dịch vụ MGCK và những bản báo cáo phân
tích khuyến nghị về thị trường mà nhân viên MGCK và CTCK gửi đến khách hàng.
 Sự tiện ích và linh hoạt: thể hiện tính tiện ích, sự đa dạng trong dịch vụ cung cấp
(phương thức giao dịch, tiện ích SMS), sự linh hoạt trong dịch vụ MGCK đối với từng
đối tượng khách hàng (chính sách lãi suất, phí và ưu đãi) và sự linh hoạt còn thể hiện
qua phản ứng nhanh, kịp thời với sự thay đổi chính sách của nhà điều hành TTCK.
 Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ MGCK đúng lời hứa, đúng nội dung,
đúng thời điểm và giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời.
 Sự hỗ trợ và đảm bảo: thể hiện qua thái độ, kỹ năng, khả năng chuyên môn, sự chuyên
nghiệp, thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK; uy tín về thương hiệu, chế độ bảo
mật thông tin, sự tuân thủ pháp luật của CTCK; và đảm bảo thông báo cho khách hàng
có thời gian chuẩn bị trước khi có sự thay đổi hợp đồng.

51
 Sự quan tâm và chia sẻ: thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân viên MGCK thông
qua việc quan tâm, chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần đo lường CLDV MGCK đối với sự hài
lòng của khách hàng cũng được điều chỉnh như sau:
 H1: Tính hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách
hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng;
 H2: Sự tiện ích và linh hoạt được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng;
 H3: Độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách
hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng;
 H4: Sự hỗ trợ và đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của
khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng;
 H5: Sự quan tâm và chia sẻ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng;
Kết quả phân tích hồi qui đa biến

4.5

4.5.1 Xem xét sự tương quan giữa các biến
Hệ số Pearson, phân tích tương quan giữa các biến TAN, UTI_FLE, SUP_ASS và
INT_SHA (các biến độc lập) với biến SAT (biến phụ thuộc), cho thấy biến SAT tương quan
với các biến nghiên cứu khác và có hệ số tương quan đều đạt mức ý nghĩa thống kê 1% vì hệ
số tương quan r giữa các biến này đều khá lớn (lớn nhất là 0.674 và nhỏ nhất là 0.413). Tuy
nhiên, bên cạnh sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc thì giữa các biến độc
lập của thang đo CLDV MGCK cũng có mối tương quan với nhau, thể hiện ở hệ số tương quan
r thấp nhất là 0.413 (Phụ lục 5.1). Do đó, cần quan tâm đến vấn đề đa cộng tuyến ở những
phân tích tiếp theo.
4.5.2 Kiểm định các giả định của mô hình hồi qui
4.5.2.1 Liên hệ tuyến tính
Nhìn vào biểu đồ (xem Phụ lục 5.2), ta thấy phần dư được phân tán ngẫu nhiên trong một
vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0. Vậy giả thuyết về liên hệ tuyến tính không bị vi
phạm.