Tải bản đầy đủ
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Tải bản đầy đủ

phút trả lời các câu hỏi dưới đây. Mọi thông tin anh/chị cung cấp được sử dụng hoàn toàn
cho mục đích nghiên cứu khoa học.
Câu 1: Giới tính:……………………..
Câu 2: Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào?
☐ 14 – 23

☐ 24 – 33

☐ 34 – 43

☐ Trên 44

Câu 3: Nghề nghiệp của anh/chị là gì?
☐ Học sinh

☐ Sinh viên

☐ Nội trợ

☐ Công nhân viên chức

☐ Đang tìm việc làm

☐ Lao động phổ thông

☐ Về hưu

☐ Khác:……………….

Câu 4: Thu nhập (trợ cấp) hàng tháng của anh/chị nằm trong khoảng nào sau đây?
☐ Dưới 2 triệu

☐ Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu

☐ Từ 4 triệu đến dưới 6 triệu

☐ Từ 6 triệu đến dưới 8 triệu ☐ Từ 8 triệu đến dưới 10 triệu

☐ Từ 10 triệu trở lên

Câu 5: Tình trạng hôn nhân của anh/chị?
☐ Độc thân

☐ Đã kết hôn (Chưa có con)

☐ Đã có con

Câu 6: Anh/chị đã từng mua hàng tại Thế Giới Di Động?
Đã từng
Chưa bao giờ
(Nếu anh/chị “đã từng” mua hàng tại Thế Giới Di Động thì xin trả lời các câu hỏi tiếp
theo. Nếu anh/chị “chưa bao giờ” mua hàng tại Thế Giới Di Động thì cuộc khảo sát dừng
ở đây, cảm ơn anh/chị đã đóng góp thông tin)
Câu 7: Anh/chị biết đến Thế Giới Di Động qua phương tiện nào?
Truyền hình
Internet, mạng xã hội
Sách, báo, tạp chí
Khác………………
Câu 8: Anh/chị đã mua sản phẩm, dịch vụ nào tại Thế Giới Di Động?
Mua điện thoại di động, máy tính bảng
52

Mua các sản phẩm đi kèm: tai phone, thẻ nhớ, ốp lưng,…
Sử dụng dịch vụ trả tiền điện, nước, internet,….
Sử dụng dịch vụ dán kính cường lực, dán chống trầy xướt
Câu 9: Lần giao dịch gần đây nhất của anh/chị tại Thế Giới Di Động là khi nào?
Cách đây 1 tuần
Cách đây 1 tháng
Cách đây 3 tháng
Cách đây 6 tháng
Cách đây 1 năm
Trên 1 năm
Tại cửa hàng:……………………………………………………………………
Câu 10: Dựa trên những lần giao dịch tại Thế Giới Di Động, anh/chị vui lòng cho
biết mức độ hài lòng đối với các yếu tố sau đây khi anh/chị mua hàng tại thế giới di
động bằng cách khoanh tròn một trong các số từ 15 theo quy ước sau:
1
Rất
không
lòng

hài

2
Không hài
lòng

3
Bình
thường

Các yếu tố
I
1.
2.
3.
4.
II.
5.
6.
7.

ĐỘ TIN CẬY (Relialitity)
Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ
rõ ràng
Nhân viên kịp thời giải quyết các
yêu cầu/ phản ánh của khách hàng
Nhân viên luôn tư vấn tận tình
cho khách hàng
Việc thanh toán hóa đơn đầy đủ,
rõ ràng, chính xác
SỰ CẢM THÔNG (Empathy)
Nhân viên quan tâm đến khách
hàng và hiểu được nhu cầu của họ
Thế Giới Di Động lấy chất
lượng dịch vụ làm ưu tiên hàng
đầu
Khách hàng tốn ít thời gian ngồi
53

4
Hài lòng

5
Rất
lòng

hài

Mức độ hài lòng
1
2
3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

III.
8.
9.
10.
IV.
11.
12.
13.
14.
V.
15.
16.

17.
18.
19.
VI.
20.
21.
VII.
22.
23.
24.

chờ nhân viên để được phục vụ
SỰ HỮU HÌNH (Tangibles)
Nhân viên ăn mặc, gọn gàng,
lịch sự
Không gian trưng bày sản phẩm
đẹp, khoa học
Địa điểm các cửa hàng thuận
tiện cho việc đi lại
SỰ
ĐÁP
ỨNG
(Responsiveness)
Các cửa hàng của TGDĐ mở
cửa các ngày trong tuần, kể cả
ngày lễ
Các đơn đặt hàng của khách
được phục vụ một cách nhanh
chóng, chính xác
Nhân viên giải đáp những thắc
mắc tận tình
Nhân viên luôn hiểu rõ về sản
phẩm, dịch vụ để giải đáp thắc mắc
cho khách hàng
SỰ BẢO ĐẢM (Assurance)
Thế Giới Di Động cung cấp sản
phẩm chính hãng
Cung cấp đúng các gói dịch vụ
đi kèm (đổi trả, bảo hành, trả góp,
khuyến mãi) khi mua hàng như đã
đề ra
Nơi giữ xe an toàn
Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, lịch
sự với khách hàng
Khách hàng cảm thấy an tâm khi
mua hàng tại Thế Giới Di Động
GIÁ CẢ (Price Service)
Bán giá đúng như cam kết
Giá sản phẩm rẻ hơn của đối thủ
TRUYỀN
THÔNG
(Communication)
Các sản phẩm, dịch vụ được
cung cấp đầy đủ thông tin, chính
xác
Khách hàng có thể tiếp cận
thông tin một cách dễ dàng
Các quảng cáo hấp dẫn, thu hút
54

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

khách hàng
VIII
.

SỰ TÍN NHIỆM (Credibility)

25.

Thế Giới Di Động luôn cung cấp
sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng
1
2
26.
Anh/chị luôn tin tưởng vào sự tư
vấn của nhân viên
1
2
Câu 11: Anh/chị hài lòng nhất về dịch vụ nào tại Thế Giới Di Động?

3

4

5

3

4

5

Dịch vụ bán hàng
Mua hàng trả góp
Trang trí: dán kính, dán bảo vệ
Hỗ trợ kỹ thuật
Dịch vụ thu hộ: thu tiền điện, tiền Internet,…
Khác:………………
Câu 12: Nhìn chung anh/chị có hài lòng về quyết định mua hàng này không?
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Câu 13: Anh/chị có mong muốn quay lại giao dịch tại các cửa hàng Thế Giới Di
Động trong thời gian tới không?
Hoàn toàn không chắc chắc
Không chắc chắn
Bình thường
Chắc chắn
Hoàn toàn chắc chắn
Câu 14: Nếu người thân, bạn bè của anh/chị muốn mua một sản phẩm mà Thế Giới
Di Động có thể cung cấp thì anh/chị có giới thiệu người thân của mình đến mua hàng
tại thế giới di động không?

Không
Câu 15: Nếu để Thế Giới Di Động cần hoàn thiện dịch vụ bán hàng và chăm sóc
khách hàng, anh chị thấy họ cần tập trung vào điều gì?
55

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị !

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
2.1 Thống kê mô tả nhân khẩu học

Giới tính
Cumulative

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Nam

82

40.8

40.8

40.8

Nu

119

59.2

59.2

100.0

Total

201

100.0

100.0

Tuổi
Cumulative

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

14 - 23

104

51.7

51.7

51.7

24 - 33

60

29.9

29.9

81.6

56

34 - 43

20

10.0

10.0

91.5

Trên 44

17

8.5

8.5

100.0

Total

201

100.0

100.0

Nghề
Cumulative

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Học sinh

5

2.5

2.5

2.5

Sinh Viên

91

45.3

45.3

47.8

Công nhân viên chức

40

19.9

19.9

67.7

Lao động phổ thông

34

16.9

16.9

84.6

Nội trợ

4

2.0

2.0

86.6

Đang tìm việc

7

3.5

3.5

90.0

Về hưu

4

2.0

2.0

92.0

Khác

16

8.0

8.0

100.0

Total

201

100.0

100.0

Thu nhập
Cumulative

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Dưới 2

60

29.9

29.9

29.9

2 - dưới 4

58

28.9

28.9

58.7

4 - dưới 6

39

19.4

19.4

78.1

6 - dưới 8

20

10.0

10.0

88.1

8 - dưới 10

11

5.5

5.5

93.5

trên 10

13

6.5

6.5

100.0

Total

201

100.0

100.0

57