Tải bản đầy đủ
CHƯƠNG 5: TÓM TẮT NGHIÊN CỨU, HẠN CHẾ, MỘT SỐ HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 5: TÓM TẮT NGHIÊN CỨU, HẠN CHẾ, MỘT SỐ HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI

Tải bản đầy đủ

xét những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng, để tìm cách nâng cao sự
hài lòng của khách hàng và để góp ý với các nhà quản trị của công ty
Cơ sở lý thuyết được áp dụng cho đề tài là lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sử dụng mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Khi vận dụng nhóm chúng tôi đã điều chỉnh mô
hình cho phù hợp với thực tế của đề tài. Kết quả được trình bày rõ ràng trong chương 3,
phần kết quả của nghiên cứu định tính. Phương pháp nghiên cứu chúng tôi đã sử dụng
gồm cả hai phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính đã đưa ra được
bảng câu hỏi dùng để khảo sát trong nghiên cứu định lượng. Phương pháp định lượng thì
thông qua nhiều bước phân tích hơn, gồm: phân tích độ tinh cậy, phân tích nhân tố, phân
tích mối tương quan, phân tích hồi quy và cuối cùng là kiểm định lại mô hình.
Chương 4 đã trình bày và giải quyết những vấn đề đặt ra của bài nghiên cứu. Kết quả
nghiên cứu kiểm định đánh giá thang đo đã xác định nhân tố tác động tới sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của Thế Giới Di Động. Đó là sự đảm bảo về chất lượng
dịch vụ.
Về giai đoạn nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, các thành phần hồi quy đều
phù hợp và có ý nghĩa thống kê, mô hình hồi quy phù hợp với tổng thể. Kết quả hồi quy
cho thấy sự hài lòng của khách hàng được tác động qua nhân tố sự đảm bảo về chất lượng
dịch vụ. Điều này có nghĩa là: Khách hàng cần sự đảm bảo của doanh nghiệp về chất
lượng sản phẩm bán ra, các yếu tố về giá, giá cạnh tranh; đảm bảo về cung cấp đầy đủ
thông tin sản phẩm, tính cập nhật của thông tin về sản phẩm,…
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu ANOVA cũng chỉ ra rằng các biến quan sát tuổi, giới tính
và mức thu nhập không tạo sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với mức độ hài lòng
chung. Chúng ta không cần quan tâm tới các nhân tố này khi đưa ra giải pháp. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng khi đánh giá về mức độ hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ ý kiến khá trung lập và chưa có được chính kiến riêng của bản thân (mức độ hài
lòng trung bình = 3, mức bình thường). Hoặc cũng có thể do nguyên nhân khách quan về
mẫu khảo sát như chúng tôi đã trình bày cụ thể trong phần phân tích hồi quy.
5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Bên cạnh những kết quả đạt được của đề tài, nhóm chúng tôi nhận thấy đề tài còn tồn tại
một số hạn chế sau:
47

-

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng mà nhóm chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài chỉ đơn thuần phân khúc trong
một mảng nhỏ là khách hàng tại thị trường Đà Nẵng. Với phân khúc đối tượng khảo sát
này, nhóm đã bỏ qua khá nhiều các phân khúc, đối tượng khách hàng khác đang sinh
sống, học tập và làm việc tại thành phố Đà Nẵng Như vậy việc chọn lọc một đối tượng
nghiên cứu trong vô vàn các nhóm khách hàng để nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp xét về mặt nào đó nhóm đã bỏ qua tiếng nói khách quan,
những ý kiến đánh giá khác nhau của khách hàng thuộc các phân khúc nói trên, đơn thuần
chỉ là ý kiến của một bộ phận khá nhỏ khách hàng của Thế Giới Di Động tại Đà Nẵng thì
những kết quả mang lại chắc chắn thiếu tính đại diện và tính khách quan.
-

Hạn chế về chất lượng cuộc khảo sát

Như dã trình bày trong phần hồi quy. Chất lượng khảo sát đến từ nhiều yếu tố. Về mặt
chủ quan là chất lượng bảng hỏi, quy trình nghiên cứu sơ bộ chưa chặt… Về mặt khách
quan thì về phía mẫu được chọn. Có thể bởi yếu tố tâm lý, hay vì lí do nào đó mà khách
hàng đã không lựa chọn các câu trả lời một cách tự nhiên. Điều này làm mất đi tính khách
quan của dữ liệu thu về, hạn chế sự ngẫu nhiên là yếu tố của khám phá nhân tố và kiểm
định sự tương quan. Cá nhân nhóm chúng tôi nghĩ rằng phần nhiều hạn chế ở đây đến từ
nguyên nhân khách quan do mẫu quan sát.
-

Sự chênh lệch trong mẫu

Kết quả khảo sát có sự chênh lệch khá lớn về đối tượng khách hàng (phần lớn là sinh
viên). Như vậy sự chênh lệch này xét về phương diện nào đó cũng ảnh hưởng tới kết quả
nghiên cứu của đề tài.
5.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO DOANH NGHIỆP VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
CỦA ĐỀ TÀI
5.3.1. Một số giải pháp cho doanh nghiệp
Từ kết quả nghiên cứu đã được trình bày ở chương trước, nhóm xin đưa ra những
khuyến nghị giúp Thế Giới Di Động nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của mình.
Về chất lượng sản phẩm
48

Hầu hết khách hàng ai cũng mong muốn mua một sản phẩm tốt, xứng đáng với số tiền
mình bỏ ra. Vì vậy, đảm bảo chất lượng sản phẩm là một yếu tố quan trọng trong việc
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Sản phẩm phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng,
có các số liệu kỹ thuật đạt tiêu chuẩn quốc tế. Cung cấp sản phẩm chính hang.
Về giá cả
Giá cả là vấn đề hết sức nhẹ cảm. Đặt biệt trong lĩnh vực dịch vụ, giá cả cực kỳ nhẹ
cảm. Chính vì vậy, Thế Giới Di Động cần bán giá đúng cam kết. Đặc biệt, thực hiện cam
kết bán giá bằng hoặc rẻ hơn đối thủ cạnh tranh.
Về dịch vụ sau mua
Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng: đổi trả, bảo hành,… Các chương
trình khuyến mãi phải thực hiện đúng như chính sách mà công ty đã đề ra.
Về thông tin
Thông tin về sản phẩm, dịch vụ phải được cập nhật thường xuyên đầy đủ. Đa dạng các
hình thức truyền thông để khách hàng tiếp cận thông tin một cách dễ dàng hơn. Các hình
thức truyền thông phải có sự hấp dẫn, thu hút đối với khách hàng
Kết: Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, phù hợp với điều
kiện và nhu cầu của khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy an tâm khi mua hàng tại
Thế Giới Di Động
5.3.2 Hướng phát triển của đề tài
Từ những nghiên cứu trên, chúng tôi thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của Thế Giới Di Động chưa đạt đến mức độ hài lòng, nên doanh
nghiệp cần tìm hiểu, nghiên cứu thêm để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn
những gì khách hàng mong đợi.
Cuộc nghiên cứu cần mở rộng phạm vi đối tượng khảo sát, thời gian khảo sát và
quy mô rộng hơn để hiểu rõ và có cái nhìn đầy đủ, chính xác hơn về sự hài lòng của
khách hàng.
Tìm ra những hướng tiếp cận, nghiên cứu và các khảo sát mới trong tương lai
nhằm đưa đến tối đa cho khách hàng sự hài lòng, tạo niềm tin, uy tín cũng như chất lượng
49

dịch vụ của công ty giúp cho sự phát triển, gia tăng sức cạnh tranh và tối đa hóa lợi nhuận
trong kinh doanh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.
2.
3.
4.

Giáo Trình nghiên cứu Marketing, GS. TS Lê Thế Giới
Bài giảng môn học, TS Đường Thị Liên Hà
Phân tích dữ liệu với SPSS, Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Các sách, báo, tin bài trên internet có liên quan

50

PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHIẾU KHẢO SÁT


Kính chào Anh/Chị,
Chúng tôi là nhóm sinh viên đến từ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng và
đang thực hiện một đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của Thế Giới Di Động trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”. Các ý kiến của anh/chị
sẽ giúp ích rất nhiều cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi. Xin anh/chị vui lòng dành 3-5
51