Tải bản đầy đủ
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà mét doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà mét doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng.

Tải bản đầy đủ

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Ta thấy chất lượng phục vụ luôn
nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng. Chất lượng phục vụ tốt khi khách
hàng hài lòng, thoả mái khi sử dụng dịch vụ này.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng trong
khách sạn.
1.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh khách sạn yếu tố cơ sở vật chất là rất quan trọng. Nó
quyết định đến mức độ thỏa mãn khách hàng trong các nhu cầu thiết yếu. Cơ sở
vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ. Khách sạn được đánh giá
cao có nghĩa là cơ sở vật chất trong khách sạn đồng bộ, hiện đại, vệ sinh đảm
bảo an toàn cho khách.
1.2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động
Khi đời sống con người ngày một nâng cao thì yêu cầu về chất lượng phục
vụ còng tăng theo. Đặc biệt khi con người đã đủ khả năng kinh tế để đi du lịch và
có điều kiện ở khách sạn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn rất nhiều.
Mặt khác, trong cung cấp dịch vụ thì yếu tố con người là yếu tố quyết định
tạo ra sản phẩm tốt hay không tốt, vì vậy mà chất lượng đội ngũ nhân viên tốt
mới có thể đáp ứng chất lượng dịch vụ ở mức cao hơn và chất lượng phục vụ tốt
hơn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ nhân viên có chuyên môn,
tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết.
- Trình độ chuyên môn: Bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp đồ
dùng trang thiết bị. Trình độ chuyên môn quyết định các thao tác nhanh hay
chậm. Nếu trình độ chuyên môn cao sẽ làm các công việc nhanh nhẹn, hiệu quả
cao, có sự hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí trang thiết bị hiện đại
trong khách sạn.
Mét khách sạn có cơ sở vật chất tốt đến mấy chăng nữa mà đội ngũ nhân
viên không có hcuyên môn nghiệp vụ tốt thì không thể có chất lượng phục vụ tốt.
Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động.

- Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: Cùng với trình độ chuyên
môn, tinh thần và phong cách phục vụ còng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng
đội ngũ nhân viên. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng, nhân
viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc phải làm trách
nhiệm của mình phải chịu trong công việc, từ đó sẽ có tác phong phục vụ nhanh
nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm. Tác phong phục vụ nhanh nhẹn,
nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi
yêu cầu trong phạm vi có thể.
- Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục.
Qua cách biểu hiện trong giao tiếp khách hàng đánh giá được chất lượng đội ngũ
nhân viên tức là đánh giá chất lượng phục vụ. Khi nhân viên khéo léo, nhẹ nhàng
trong giao tiếp khách hàng cảm thấy mình được phục vụ tận tình chu đáo.
- Sù hiểu biết: ngoài những yếu tố nhân viên phải có sự hiểu biết về kiến
thức xã hội, văn hóa, chính trị như vậy mới thực sự đóng vai trò là người bạn của
khách hàng.
1.2.3. Mét sè chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng trong khách
sạn.
Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thông qua việc phục vụ khách
nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo phòng khách sạch sẽ,
an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm
cho khách hài lòng và thỏa mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng dựa
trên cảm nhận của người tiêu dùng thứ tự trực tiếp thông qua các yếu tố cùng với
sự phục vụ.
Chất lượng phục vụ buồng có thể đo lường qua mét sè chỉ tiêu sau:
1.2.3.1. Sù đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu
hút khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhá với đầy đủ chủng
loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình
thường như ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất.

- Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi, phòng
đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giá khác nhau
khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình.
- Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phó để khách hàng lựa
chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn
kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục
tiêu.
Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống tuy nhiên vẫn còn phải
thêm các loại như cook tail, các đồ uống nóng, lạnh…
Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ của chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết
chính xác sở thích khẩu vị của từng loại đối tượng khách đặc biệt đối với thị
trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời hình thức trang trí món ăn đồ uống cũng
hết sức quan trọng đặc biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi
mở trí tưởng tượng phong phó bằng những hình tượng sống động tạo nên sức
hấp dẫn của món ăn.
- Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh
thu lại khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhu cầu của
khách.
Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn
nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ trong bộ
phận này là yêu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn.
Nhân viên phục vụ buồng mà không đảm bảo được điều này thì chắc chắn
khách hàng sẽ không hài lòng và cảm thấy mình không được tôn trọng, cảm giác
không thỏa mái. Từ đó sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động của công ty.
1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vô buồng trong kinh doanh khách sạn
Sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình rất
cao. Đó là các dịch vụ như sự phục vụ của nhân viên: Khi bước chân đến khách
sạn về khách du lịch nhận được sự phục vụ chu đáo vẻ mặt luôn dạng dỡ… Điều
này sẽ làm cho khách cảm thấy mình được tôn trọng và hài lòng khi bước chân

đến khách sạn. Nếu nhân viên phục vụ làm được điều này thì chất lượng dịch vụ
được đảm bảo cho công ty.
- Sản lượng chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ được bán trong khách sạn
như: các loại phòng, các dịch vụ khác. Được đánh giá thông qua người tiêu dùng
trực tiếp đó là khách hàng.
Chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào yếu tố vật chất như các trang thiết
bị trong phòng, các tiện nghi để phục vụ phòng… các trang thiết bị cũng đóng
vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá phục vụ buồng trong kinh doanh khách
sạn.
1.2.4.1. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng.
Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo lường
bằng những thông số kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy
việc đưa ra mét tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ là rất khó. Để đo
lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau
như: căn cứ vào sự thỏa mãi của khách hàng, sự đánh giá của các nhà cung cấp,
căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. Tuy nhiên ở Việt Nam kinh doanh
dịch vụ mới phát triển vì vậy điều kiện để áp dụng mét sè phương pháp chưa phù
hợp do đó đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn thông qua sù thỏa
mãn của khách hàng là phổ biến nhất. Phương pháp này được tiến hành các
bước:
Tổng hợp tất cả các ý kiến đánh ra đưa ra kết luận.
1.2.5. ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục vụ buồng trong khách
sạn
Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng đòi hỏi khách sạn phải bỏ ra mét
lượng tiền để chi phí cho việc xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang
thiết bị trong phòng, nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên… nhưng hiệu
quả của nã thu được rất cao khi dịch vụ của khách sạn đáp ứng tốt hơn, cơ sở vật
chất tiện nghi sang trọng hơn tinh thần, thái độ trình độ phục vụ cao đáp ứng tốt
nhu cầu của khách du lịch.

- Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn ngày càng có tiếng
trên thị trường nhiều khách hàng biết đến hơn và họ tìm đến khách sạn mình
nhiều hơn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ buồng cũng là việc đảm bảo cho khách sạn
hoà nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển
chung của nền kinh tế, hoà nhập chung cùng với sự phát triển khách sạn trên toàn
thế giới.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ đồng nghĩa với nâng cao trình độ của
nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, cơ sở vật chất trang thiết bị trong
khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng tin tưởng cho khách khi
khách tới khách sạn của mình.
- Nâng cao chất lượng cho khách sạn kinh doanh hiệu quả trong hiện tại và
đảm bảo sự phát triển lâu dài trong tương lai.
Chương II
Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim
Liên
Tổng hợp tất cả các ý kiến đánh ra đưa ra kết luận.
1.2.5. ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục vụ buồng trong khách
sạn
Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng đòi hỏi khách sạn phải bỏ ra mét
lượng tiền để chi phí cho việc xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang
thiết bị trong phòng, nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên… nhưng hiệu
quả của nã thu được rất cao khi dịch vụ của khách sạn đáp ứng tốt hơn, cơ sở vật
chất tiện nghi sang trọng hơn tinh thần, thái độ trình độ phục vụ cao đáp ứng tốt
nhu cầu của khách du lịch.
- Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn ngày càng có tiếng
trên thị trường nhiều khách hàng biết đến hơn và họ tìm đến khách sạn mình
nhiều hơn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ buồng cũng là việc đảm bảo cho khách sạn
hoà nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển

chung của nền kinh tế, hoà nhập chung cùng với sự phát triển khách sạn trên toàn
thế giới.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ đồng nghĩa với nâng cao trình độ của
nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, cơ sở vật chất trang thiết bị trong
khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng tin tưởng cho khách khi
khách tới khách sạn của mình.
- Nâng cao chất lượng cho khách sạn kinh doanh hiệu quả trong hiện tại và
đảm bảo sự phát triển lâu dài trong tương lai.
Chương II
Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim
Liên
Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận:
Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao
kế hoạch, phương hướng lao động đến cơ sở và cùng các phòng ban, chức năng
chỉ đạo giám sát công việc kinh doanh trong khách sạn.
- bộ phận lễ tân:
Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và rời khỏi
khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà
khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến Ên tượng
ban đầu của khách. Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối
liên doanh liên kết là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách
sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong phạm vi có
thể. Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận
một cách nhịp nhàng. Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 có 27 nhân viên lễ
tân đều có trình độ đại học và trên đại học. Giờ làm việc được phân làm 3 ca: Ca
1 tõ 6h - 14h, ca 2 tõ 14h - 22h, ca 3 tõ 22h - 6h. Mỗi tổ làm việc gồm nhân viên
lễ tân sè 1, nhân viên lễ tân sè 2, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài.
Chỉ đạo bộ phận lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công
việc của nhân viên.