Tải bản đầy đủ
3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng

3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng

Tải bản đầy đủ

n hng.Thi gian hon thnh cỏc hot ng trong mt chu k t hng (order cycle)
l yu t then cht quyt nh cht lng dch v khỏch hng. Xột t quan im khỏch
hng, trỡnh dch v khỏch hng cao cú ngha l thi gian ca mt chu k t hng phi
ngn v n nh, do ú ci tin chu k thc hin n hng s gúp phn nõng cao cht lng
dch v khỏch hng. Cú th xỏc lp mi quan h ny gia cỏc ch tiờu cht lng dch v
khỏch hng vớ kt qu thc hin n hng di õy.
- Cỏc ch tiờu v dch v khỏch hng nh t l thc hin n hng, mc giao
hng ỳng hn, t l cỏc sai lch trong giao hng th hin mc hon ho ca n hng
ỏp ng.
Mc hon ho =
ca n hng

% giao hng x % hon thnh x % li
ỳng hn

n t hng

Gi s trong thi gian l 12 thỏng, hot ng ca 1 dch v khỏch hng ỏp ng
nhu cu ca khỏch hng l :
90 % giao hng ỳng hn
80 % hon thnh n t hng
70 % hng li v hng
Trong trng hp ny mc ỏp ng n t hng hon ho xột trờn gúc dch v
khỏch hng s l
90% x 80% x 70% 50%.
- Cỏc ch tiờu v s lng, c cu hng húa d tr hay lng d tr hng húa cú sn
s nh hng n kh nng ỏp ng n hng.
Vớ d: mt n hng yờu cu 5 loi sn phm, mi loi sn phm cú xỏc sut d tr l
0,9 thỡ xỏc xut ỏp ng n hng l: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0,9 = 0,59.
Khỏch
hng
Giao
hng
Vn chuyn
lm
rừ cỏc ni dung
ca
mt chu k t hng,
hóy theo dừi ng i ca mt n
t hng
cho khỏch
hng hoỏ
t hng in hỡnh (hỡnh 2.3).hng
.

Cn c vo ng i ca mt n hng trong hỡnh 2.3, cú th chia cỏc tỏc nghip c
bn trong quỏ trỡnh ỏp ng mt n t hng thnh cỏc bc trong hỡnh 2.4, bao gm
hỡnhChuyn
thnh n hng, chuyn n t hng, xỏc nhn n hng, thc hin n hng, thụng
hng
bỏo vttỡnh
trng n hng
Danh mc
hng hoỏ
sn cú

Nhn
n
hng

Kim tra
cụng n

K hoch
sn xut

n t
hng
H s
danh
mc
hng
hoỏ

Sn xut

Hoỏ n

Thc hin
n t
hng

Chng t
vn ti

Chun b
xut kho

K hoch
chuyn
hng

Thụng tin trc tip
Thụng tin giỏn tip

Hỡnh 2.3:
Hnh trỡnh ca mt n t hng
Hỡnh thnh n t hng (order preparation) l hot ng thu thp nhng yờu cu v
hg húa hoc dch v ca khỏch hng. Vic truyn tin ny cú th c khỏch hng hoc
ngi bỏn in thụng tin trc tip vo cỏc mu n t hng; in thoi trc tip cho nhõn
viờn bỏn hng, hoc la chn t nhng mu n t hng trong mỏy tớnh.
Hỡnh thnh
đơn hàng

Báo cáo
trạng thái

Truyền tin về
đơn hàng

Thực hiện
đơn hàng

Tiếp
nhận
đơn
hàng

Hỡnh 2.4:
Quỏ trỡnh ỏp ng n hng
Truyn tin v n hng (Order transmittal) l truyn ti yờu cu t hng t ni tip
nhn ti ni x lý n hng. Cú hai cỏch c bn chuyn n t hng.Chuyn bng sc
ngi l vic gi th t hng hoc nhõn viờn bỏn hng trc tip mang n t hng ti
im tip nhn n t hng. Phng phỏp ny chi phớ thp nhng li rt chm. Chuyn
n t hng bng phng tin in t: s dng in thoi, mỏy vi tớnh, mỏy sao chộp
hoc truyn thụng qua v tinh. Cỏch ny giỳp thụng tin t hng c truyn ti ngay lp
tc, chớnh xỏc, ỏng tin cy, do ú ngy cng c thay th cho cỏch th nht.
Tip nhn n hng (Order entry): Tip nhn hng l mt hot ng din ra trc
khi thc hin mt n t hng. Nú bao gm: (1) kim tra chớnh xỏc ca cỏc thụng tin

t hng nh mụ t v sn phm, s lng, giỏ c; (2) kim tra tớnh sn cú ca nhng sn
phm c t hng; (3) chun b vn bn t chi n t hng, nu cn; (4) kim tra tỡnh
trng tớn dng ca khỏch hng; (5) sao chộp li thụng tin t hng; v (6) vit húa n.
Nhng hot ng ny l rt cn thit bi vỡ thụng tin t hng khụng phi lỳc no cng
dng ỳng theo yờu cu tip tc thc hin; hoc cú th khụng c trỡnh by mt cỏch
chớnh xỏc, hoc doanh nghip nhn thy cn phi chun b thờm trc khi n t hng
c thc hin. Kim tra n t hng cú th thc hin mt cỏch th cụng hoc c t
ng hoỏ. Ci tin cụng ngh em li li ớch ỏng k trong vic tip nhn n hng. Mó
vch, mỏy quột quang hc v mỏy tớnh ó lm tng nhanh nng xut lao ng v tớnh chớnh
xỏc ca cỏc thao tỏc núi trờn.
Thc hin n hng (Order filling) gm nhng hot ng : (1) tp hp hng húa
trong kho, sn xut hoc mua; (2) úng gúi vn chuyn; (3) xõy dng chng trỡnh giao
hng; (4) chun b chng t vn chuyn. Nhng hot ng ny cú th c thc hin song
song vi vic kim tra xỏc nhn n hng.
Thụng bỏo v tỡnh trng thc hin n t hng (Order status reporting): Hot ng
ny khụng nh hng n tng thi gian thc hin n hng.Nú cam kt rng mt dch v
khỏch hng tt ó c cung ng thụng qua vic duy trỡ thụng tin cho khỏch hng v bt c
s chm tr no trong quỏ trỡnh t hng hoc giao hng. Bao gm: (1) theo dừi n hng
trong ton b chu k t hng; (2) thụng tin ti khỏch hng tin trỡnh thc hin n t
hng trong ton b chu k t hng v thi gian giao hng.
Theo truyn thng, chu trỡnh t hng ch gm nhng hot ng xy ra t thi im
n hng c t ti thi im nhn bi khỏch hng. Nhng hot ng c bit nh t
hng k tip gii quyt chỳng s nh hng ti ton b chiu di chu trỡnh t hng. Nhng
hot ng phỏt sinh vi khỏch hng nh l tr li sn phm, gii quyt khiu ni, v thanh
toỏn húa n vn ti khụng phi l b phn k thut ca chu trỡnh t hng.

2.3.2 Tỏc ng ca thi gian ỏp ng n hng n cht lng dch v khỏch
hng
Xột trờn gúc thi gian, chu k ỏp ng n hng hay khong thi gian thc hin
n hng (Lead time) c nh ngha l khong thi gian t khi khỏch hng gi n t
hng n khi khỏch hng nhn c hng húa. Cỏc yu t ca thi gian t hng bao gm
thi gian t hng, thi gian tp hp v x lý n t hng, thi gian b sung d tr, thi
gian sn xut v thi gian giao hng. Nhng khong thi gian ny cú th c kim soỏt
trc tip hoc giỏn tip thụng qua vic la chn v thit k cỏch thc chuyn n t hng,
chớnh sỏch d tr, th tc x lý n t hng, phng thc vn chuyn, phng phỏp lp
k hoch. Hỡnh 2.5 minh ha cỏc khong thi gian c bn trong mt chu k thi gian t
hng in hỡnh.
Thi gian t hng ph thuc vo phng thc t hng, bao gm khong

thi gian m ngi bỏn v cỏc im tip nhn n hng gi li n hng trc khi chuyn
nú v khong thi gian m n hng c chuyn i. Cỏc phng thc t hng tiờn tin
s cho phộp rỳt ngn khong thi gian ny ỏng k
Tp hp v x lý
n t hng
Chuyn n t
hng ca KH

Chuyn H chuyn
tip ti ngun hng

i lý
bỏn l

Giao hng

Tp hp, x lý n t
hng t kho hoc nh sx
nu khụng cũn d tr

Giao hng trc tip t nh
sn xut
Tng thi gian t hng

t hng

X lý h,
chun b h2

Thi gian b
sung DT

a. Kim tra H
a. Chun b chng t t hng t nh mỏy
b. Chuyn H ti kho vn chuyn
b sung d tr
b. Kim tra kh nng
thanh toỏn
c. Tp hp n hng
ti kho

Thi gian
giao hng
a. Thi gian vn
chuyn t kho
b. Thi gian vn
chuyn t nh mỏy
c. Quỏ trỡnh giao
hng cho khỏch

Hỡnh 2.5:
Phõn tớch tng thi gian ỏp ng n hng
Thi gian tp hp v x lý n t hng xy ra ng thi. Vic chun b chng t
vn chuyn v kim tra d tr cú th c thc hin trong khi hot ng tp hp n t
hng ang c tin hnh. Vỡ vy tng thi gian tin hnh c hai hot ng ny khụng phi
l tng thi gian riờng r ca mi hot ng n l.
Thi gian b xung d tr : Kh nng d tr cng cú nh hng n thi gian thc
hiờn n hng, thụng thng d tr ti kho s c s dng. Khi d tr trong kho khụng
cũn, cn tin hnh b xung d tr bng cỏc n t hng k tip (back order) hoc tin
hnh sn xut. Quỏ trỡnh chun b hng ụi khi rt n gin bng lao ng th cụng nhng
ụi khi cng khỏ phc tp v c v t ng húa cao.

Thi gian vn chuyn v giao hng. Thi gian giao hng kộo di t thi im hng
c t trờn phng tin vn ti di chuyn n thi im nú c nhn v d xung ti
a im ca ngi mua. Nú cng cú th bao gm thi gian cht xp hng húa im
u v d hng húa ti im cui. Vic o lng v kim soỏt thi gian giao hng ụi khi
cú th rt khú khi s dng dch v thuờ chuyờn ch; tuy nhiờn hu ht cỏc hóng
ngy nay ó phỏt huy nng lc ca mỡnh cung cp cho khỏch hng nhng thụng tin ny
Tc thc hin n hng b nh hng rt ln bi cỏc k thut thụng tin tin b nh
mó s, mỏy tớnh húa v truyn thụng in t. Do ú cỏc cụng ty thng ỏp dng trit cỏc
k thut ny rỳt ngn thi gian v nõng cao cht lng dch v khỏch hng. Bng 2.4
di õy l so sỏnh s b c trng ca cỏc h thng thc hin n hng.
Bng 2.4:

c trng ca cỏc h thng thc hin n hng

Cp


Hỡnh thc
ca h thng

Tc

Chi phớ thc
hin/duy trỡ

Hiu
qu

chớnh
Xỏc

1

Thc hin bng tay

Chm

Thp

Thp

Thp

Thc hin bng din
thoi
Ni mng in t
trc tuyn

Trung
Bỡnh

Trung bỡnh

Tt

Trung
bỡnh

Nhanh

u t cao, chi phớ
hot ng thp

Rt tt

Cao

2
3

n gin nht v cp thp, n hng c khỏch hng lp bng tay hoc ỏnh
mỏy ri gi cho nh cung cp qua bu in. Cỏch ny tuy cú chi phớ thp, nhng tc
chm, chớnh xỏc v hiu qu khụng cao. Khi in thoi xut hin, ngi ta truyn tin
t hng bng in thoi, fax
õy l mt bc tin b, giỳp rỳt ngn ỏng k thi gian t hng, hỡnh 2.6 v 2.7
cho thy s khỏc bit gia hai phng thc ny.
Bu in
B phn nhn
tin

Ngi mua
Yờu cu mua hng

Hoỏ n

in thoi
i din thng
mi

Bu in

Nh cung cp
B phn nhn n
hng

Hỡnh 2.6:

Hp th ca ngi
mua

Dũng thụng tin t hng theo kiu truyn thng

Giao dch trc tip

Mỏy tớnh
ca ngi mua

Hp th ca nh
cung cp
Mỏy tớnh
ca nh cung cp

Giao dch giỏn tip

Mng mỏy tớnh bờn th ba
Hp th nh cung cp
Hp th ngi mua

Hỡnh 2.7:
Dũng thụng tin giao dch in t
Khi mng mỏy tớnh ra i cỏc thụng tin trong quỏ trỡnh thc hin n hng oc
truyn i vi mt tc gn nh tc thỡ. Nhng ng dng v mỏy tớnh v h thng thụng
tin ó dn ti gim ỏng k thi gian cn thit hon thnh nhng cụng vic ny .
Do thi gian l yu t tỏc ng nhiu nht n cht lng dch v khỏch hng ca
hot ng logistics m cn cú cỏc bin phỏp tỏc ng lm gim ngn khong thi gian
ny mt cỏch thớch hp.
- Trc ht l u tiờn x lý cỏc n hng mang li li nhun cao hn nhm phõn b
cỏc ngun lc v thi gian, cụng sc mt cỏch hp lý.
- Trong mt s trng hp cn s lý ng thi cỏc khõu cú th phi hp ca nhiu
n hng hoc ca cựng n hng gim thi gian x lý. Gp cỏc n hng thnh nhng
nhúm x lý ng thi cng l mt cỏch cú th s dng t mc tiờu ny.

- Tng cng tớnh chớnh xỏc ca thc hin n hng v c bit quan tõm n khõu
x lý n hng, khõu ny nu c lm tt s hn ch ti a cỏc sai lch mc phi v lm
gim thi gian thc hi n nhng sa chnh phỏt sinh.

2.3.3 Cỏc quỏ trỡnh t hng c bn trong kờnh phõn phi
Phn trờn cho thy ton b cỏc khõu trong quỏ trỡnh t hng c bn, nhng nú cha
cho thy quỏ trỡnh t hng c tin hnh nh mt h thng c th. Di õy l mt s
quỏ trỡnh t hng tiờu biu
a. Quỏ trỡnh t hng t cỏc nh sn xut vi quy mụ ln
H thng t hng ny ch yu c thc hin bng sc ngi. V hỡnh thc, quỏ
trỡnh t hng cú th c t ng húa hoc bỏn t ng, nhng hot ng ca con ngi
vn chim phn ln trong chu k t hng. Hóy xem mt nh sn xut bỏn hng cho khỏch
hng cụng nghip thit k h thng t hng ca h nh th no.
Vớ d: Cụng ty Samson - Packard chuyờn sn xut cỏc loi dõy ni, van v dõy ni cú
bn cao s dng trong lnh vc cụng nghip. Cụng ty tip nhn trung bỡnh khong 50
n t hng mi ngy. Thi gian ca quỏ trỡnh t hng l khong 4 n 8 ngy trong tng
s 15 n 25 ngy ca chu k t hng. Thi gian ca ton b chu k t hng l di, nú
cho phộp sn xut theo yờu cu ca khỏch hng. Nhng bc c bn trong chu k t hng,
tr hot ng thc hin n hng bao gm:
- Yờu cu ca khỏch hng c nhp vo h thng t hng theo hai cỏch. Th nht,
ngi bỏn hng tp hp n t hng t cỏc khu vc th trng v gi chỳng v trung tõm
tip nhn n hng. Th hai, khỏch hng ch ng gi n t hng hoc in thoi trc
tip ti trung tõm tip nhn n hng.
- Da theo húa n t hng qua in thoi, nhõn viờn ph trỏch dch v khỏch hng
sao chộp n t hng vo nhng mu n t hng s lc. Nhng n t hng ny cựng
vi n t hng gi qua th s c tp hp li trong mt ngy nht nh v chuyn ti
i din phũng dch v khỏch hng cp cao - ngi kim soỏt thụng tin cho giỏm c bỏn
hng.
- Giỏm c bỏn hng xem xột thụng tin t hng nm bt c hot ng bỏn
hng. Giỏm c bỏn hng cng thng vit nhng lu ý ch dn trờn n t hng v
nhng yờu cu c bit ca khỏch hng.
- Tip theo, n hng s c gi ti nhõn viờn chun b n hng, ngi sao chộp
thụng tin t hng theo nhng ch dn c bit trờn mu n chun ca Samson- Packard.
- bc ny, n t hng c gi ti phũng k toỏn kim tra kh nng thanh
toỏn. Sau ú c chuyn ti phũng Bỏn hng xỏc nh giỏ.

- Tip theo, phũng phõn tớch d liu nhp thụng tin t hng vo trong mỏy tớnh
chuyn thụng tin ti nh mỏy, quỏ trỡnh thc hin n hng thun tin hn, v vic
kim tra cỏc n t hng ang thc hin c d dng.
- Cui cựng, ngi i din phũng dch v khỏch hng cp cao kim tra n hng
mu cui cựng v chuyn nú qua cỏch truyn ti in t ti ngi sn xut thớch hp.
bc ny, thụng tin t hng cng ó sn sng cung cp cho khỏch hng.
b.
Quỏ trỡnh t hng ca cỏc nh bỏn l
Cỏc nh bỏn l thng thit k h thng t hng ca h vi mc t ng húa cao.
Vic ỏp ng nhanh n t hng l khụng khú khn vỡ d tr luụn sn sng ỏp ng
nhu cu ca khỏch hng cui cựng. Lng hng húa d tr ny nh mt vt m chng
li nhng nh hng giỏn tip ca chu k t hng b sung. Tuy nhiờn, chu k t hng b
sung li úng vai trũ quan trng trong vic duy trỡ danh mc b sung c nh. Hóy xem mt
cụng ty cung ng cho hng nghỡn i lý bỏn l thit k quỏ trỡnh t hng b sung hng
húa d tr nh th no.
Vớ d: Tp on Southland c bit n ch yu nh 7.800 ca hng 7 - eleven v
Quick Mart ca nú. Sn phm by ti ca hng phi c b sung thng xuyờn v phn
ln sn phm trong kho ó t hng trc. Cỏc sn phm n khụng th thay th cho sn
phm kia nu ht hng. Quỏ trỡnh t hng cn phi thun tin, nhanh v chớnh xỏc m
bo tớnh sn sng liờn tc ca sn phm trong ca hng.
iu ny c thc hin nh sau: Mt danh mc hng húa d tr trong ca hng
hoc hng dn t hng c lp ra bao gm nhng sn phm dnh riờng cho mi ca
hng. Vi vic s dng thit b tip nhn n t hng in t, ngi qun lý ca hng
hoc nhõn viờn bỏn hng cn mt mó vch trờn hng dn t hng hoc trờn giỏ, v thụng
tin v quy mụ cho loi mi sn phm yờu cu. Nhng thụng tin ny sau ú c chuyn
qua ng in thoi ti trung tõm phõn phi ca Southland, ni m cỏc thụng tin ny
c nhp vo h thng tip nhn v x lý n t hng. H thng ny tớch ly nhng
thụng tin ó nhn v c iu chnh theo tng ngy. n khi tt c cỏc n t hng u
c tip nhn, h thng s a ra mt danh mc chn lc theo sn phm v theo s lng
t hng cho mi v trớ kho hng v n nh s kim cho tng ca hng riờng bit.
c.
Quỏ trỡnh t hng ca khỏch hng l ngi tiờu dựng cỏ nhõn
H thng t hng c thit k tng tỏc trc tip vi khỏch hng cui cựng c
da trờn c s ỏp ng trỡnh dch v khỏch hng cao. ỏp ng nhu cu ca khỏch
hng, ca hng bỏn l cung cp mt quỏ trỡnh t hng tc thỡ. McDonalds l mt cụng ty
ó tin hnh nhng quyn thng mi rt thnh cụng da trờn quỏ trỡnh ỏp ng cỏc n
t hng nhanh chúng. ỏp ng nhanh yờu cu ca khỏch hng luụn l li th cnh tranh
sc bộn i vi nhiu cụng ty, c bit vi nhng sn phm cú kh nng thay th cao..
Trong vớ d c gii thiu di õy, mt s doanh nghip cú th ỏp ng nhanh nhu cu