Tải bản đầy đủ
b. Phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.

b. Phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.

Tải bản đầy đủ

$
Doanh thu
Chi phớ
Li nhun

D
T
đóng góp
lợi nhuận

D

*

Flog

LN

Chất lợng dịch vụ 100%

Hỡnh 2.2:
Mi quan h gia dch v khỏch hng vi doanh thu v chi phớ
mc doanh thu ln hn. Khi mc dch v t gn ti 100% doanh thu hu nh khụng tng,
thm chớ trong mt s trng hp cú th suy gim.
Khi ó bit doanh thu v chi phớ logistics tng ng ti cỏc mc dch v, chỳng ta cú
th xỏc nh c mc ti u bng cỏch xỏc nh mc dch v ti ú cho phộp doanh
nghip t c li nhun ti a. Bng cỏch gii th, cú th tỡm c im dch v ti
u ny ti im D* .
Mt khỏc mc dch v khỏch hng D* cng c xỏc nh qua bi toỏn cc tr cú
dng:
F(x)= R(x) C(x) Max
Trong ú F(x) l hm li nhun; R(x) l hm doanh thu; C(x) l hm chi phớ vi bin
s x l mc dch v khỏch hng. Gii bi toỏn cc tr trờn, giỏ tr tỡm c ca x tng ng
vi giỏ tr ln nht ca hm li nhun s xỏc nh mc tiờu chun dch v cn tỡm. Cú th
nhn thy mc tiờu chun dch v khỏch hng ti u trong trng hp ny khụng phi l
mc cht lng cao nht nhng l mc úng gúp c nhiu li nhun nht cho doanh
nghip da trờn s cõn i gia doanh thu v chi phớ.
b2.

Phng phỏp phõn tớch cỏc phng ỏn chi phớ thay th
Khụng phi lỳc no doanh nghip cng cú th xỏc nh c mi quan h gia
doanh thu v mc tiờu chun dch v logistics. Mt khỏc cỏc nh qun tr cng nhn thy
rng, tng ng vi mt mc tiờu chun dch v logistics cú th cú nhiu mc chi phớ khỏc
nhau do kh nng phi hp v trỡnh qun lý cỏc hot ng logistics khỏc nhau. Do ú,
trong trng hp th ny cú th chn trỡnh dch v khỏch hng nh trc, sau ú thit
k h thng logistics ỏp ng mc dch v ny vi chi phớ ti thiu. H thng ny cng

cho phộp doanh nghip t c li nhun kh quan. thit k h thng ti u trong
trng hp ny cú th s dng phõn tớch mang tớnh kinh nghim. Phõn tớch bao gm thay
i cỏc nhõn t to nờn dch v cú c cỏc h thng dch v cú chi phớ ti thiu. Nu
lp li kiu phõn tớch ny mt s ln, cú th thu c mt s phng ỏn phi hp cú chi phớ
tng ng vi cỏc trỡnh dch v khỏc nhau. Vớ d minh ha v cỏch phõn tớch ny c
trỡnh by bng 2.1
Phng phỏp ny khụng ch ra cỏc phng ỏn ca h thng logistics v mc
dch v khỏch hng tng ng nh hng ra sao n doanh thu, nhng cú th xỏc nh
c mc chi phớ tng thờm ca mi mc dch v. Thớ d minh ha cho thy, ci thin
trỡnh dch v khỏch hng t 85% lờn 90%, chi phớ logistics s tng t 7 triu $ lờn 9
triu $ mi nm. Phn dch v tng thờm 5% ũi hi phi tng thờm 2 triu USD chi phớ.
Do vy nu nõng mc dch v t 85% lờn 90% thỡ doanh thu phi tng thờm v phn tng
lờn ớt nht phi bự p phn chi phớ logistics tng thờm. Vic chn mc dch v cui
cựng thuc quyt nh ca nh qun tr, cú tham chiu vi trỡnh dch v ca i th
cnh tranh, ý kin ngi bỏn hng, kinh nghim, tuy nhiờn thụng tin v chi phớ ng vi cỏc
mc dch v khỏch hng khỏc nhau s h tr c lc cho quyt nh ny. Theo cỏch ny,
khụng th m bo rng, trỡnh dch v cú s cõn i tt nht gia doanh thu v chi phớ.
Bng 2.1:
No
1
2
3
4
5
5

Cỏc phng ỏn chi phớ v mc dch v logistics hng khỏc nhau
Cỏc phng ỏn thay th

Chuyn n hng bng th, vn chuyn
ng thu, mc d tr thp
Chuyn n hng bng th, vn chuyn
ng st, mc d tr thp
Chuyn n hng bng th, vn chuyn ụtụ,
mc d tr thp
Chuyn n hng bng th, vn chuyn
ng st, mc d tr cao
Chuyn n hng bng th, vn chuyn ụtụ,
mc d tr cao
Chuyn n hng bng in thoi, vn
chuyn ụtụ, mc d tr cao

Chi phớ logistics
hng nm

Trỡnh dch v
khỏch hng

5.000.000 $

80%

7.000.000 $

85%

9.000.000 $

90%

12.000.000 $

93%

15.000.000 $

95%

16.000.000 $

96%

b3.
Phng phỏp u tiờn (phõn tớch ABC)
C s lý lun ca phng phỏp da trờn hin tng cú mt s sn phm hoc mt s
khỏch hng s mang li nhiu li nhun cho nh sn xut hn cỏc sn phm hoc khỏch
hng khỏc. Phng phỏp ny cho thy s cn thit phi duy trỡ tt mi quan h vi tp
khỏch hng sn phm bộo b vi mc dch v tng ng cú th ti u húa hiu qu
kinh doanh. õy, phõn tớch ABC c dựng nh mt cụng c phõn loi cỏc hot

ng hoc sn phm theo mc quan trng ca chỳng. Bng 2.2 cho thy mt ma trn
khỏch hng sn phm. Nú c dựng phõn loi khỏch hng / sn phm v ỏnh giỏ cỏc
mc ti u tớnh toỏn cỏc mc u t dch v khỏch hng phự hp
Danh mc hng A bao gm cỏc sn phm mang li nhiu li nhun nht, chim mt t
l nh trong tng c cu hng húa; tip theo l danh mc B, C, D; sn phm trong danh
mc hng D thng l ớt mang li li nhun nht v thng chim 80% tng c cu hng
hoỏ.
Bng 2.2:

Ma trn phõn loi khỏch hng sn phm

Loi khỏch
hng

Loi sn phm
A

B

C

D

I

1

2

6

10

II

3

4

7

12

III

5

8

13

16

IV

9

14

15

19

V

11

17

18

20

Khỏch hng loi I l khỏch hng mang li nhiu li nhun nht v thng ch chim
cha y t 5-10 %. Khỏch hng trong loi V l ớt em li li nhun nht bi h ch mua
mt lng nh hng hoỏ hay l h khụng lm tng nhiu lm trong tng khi lng bỏn
hng nm. Nhng loi khỏch hng ny chim a s trong tng khỏch hng ca mt cụng
ty .
Trong ma trn trờn cú 20 phng ỏn kt hp (trong thc t cú th khụng tn ti y
cỏc phng ỏn kt hp ny) S kt hp tp khỏch hng sn phm ti u nht cú c
khi sn phm loi A c bỏn cho tp khỏch hng loi I (õy l ti u loi 1, mang li li
nhun ln nht cho nh sn xut ). S kt hp mang tớnh ti u tip theo l sn phm loi B

c bỏn cho khỏch hng loi I (ti u loi 2). V c th s kt hp gia vic bỏn 1 sn
phm loi D cho khỏch hng loi V s mang li ớt li nhun nht (ti u loi 20).
Ma trn bng 2.2 c minh ho c th trong bng 2.3. Mc ti u c chia ra
lm 4 mc, trong ú mc tt nht l t loi 1 n 5, v mc ny ũi hi kh nng 100% cú
hng trong kho v vic giao hng c thc hin trong 48h v 99% hng c chuyn l
phự hp vi cỏc tiờu chun. Mc kộm hiu qu nht l t 16-20. Mc ny s cung cp hng
hoỏ trong vũng 120h, mc hng trong kho l 90% v hng c chuyn t tiờu chun l
93%.
Cỏc v buụn bỏn mc ti u thp, ụi khi cng mang li nhiu li nhun hn nh
vic gim cỏc chi phớ dch v. Mt trong nhng phng phỏp ú l trỡ hoón cỏc n t
hng trong mt khong thi gian, vớ d l t th 2 tớ th 6 v sau ú gp cỏc n ny vo
mt chuyn vn chuyn ti cỏc khỏch hng, t ú nh sn xut s cú th tit kim c
mt khon chi phớ. Li nhun cng cú th cú nu nh sn xut tho thun c vi khỏch
hng tr cỏc khon cc phớ vn chuyn hoc cú th cho khỏch hng t hng vo bt k
thi im no nhng vi giao hn l s giao hng trong 1 khong thi gian tho thun no
ú. Phng phỏp ny thớch hp vi cỏc doanh nghip cú ph mt hng rng v cỏc nhúm
khỏch hng a dng
Phng phỏp ny thng c s dng ti cỏc doanh nghip bỏn l nhm xỏc inh
ch tiờu v lng húa d tr hp lý, t ú lm tin xỏc nh cỏc ch tiờu khỏc ca chớnh
sỏch dch v. Nú da vo lý thuyt cho rng, li ớch ch yu ca vic cú sn hng d tr
Bng 2.3: La chn cỏc mc dch v khỏch hng
vi cỏc nhúm khỏch hng sn phm
Mc ti
u
1-5
6-10
11-15
16-20
b4.

T l hng DT
trong kho (%)
100
97.5
95
90

Thi
gian (gi)
48
72
96
120

t tiờu
chun
(%)
99
97
95
93

Phng phỏp da trờn chi phớ thiu hng d kin
( Phn ng ca khỏch hng khi ht hng trong kho)
(hay li ớch ca vic tha món dch v khỏch hng) chớnh l gim t l thiu hng d tr.
Do ú, chỳng ta cú th tớnh toỏn chi phớ ca vic thiu hng d tr d kin qua vic s
dng nhng thụng tin d bỏo v kh nng cú th xy ra vic thiu d tr. Sau ú, cú th
phõn tớch xỏc nh cỏc mc dch v khỏch hng khỏc nhau mt cỏch trc tip bng

vic so sỏnh chi phớ thiu hng d kin v li ớch ca vic tng doanh thu do dch v khỏch
hng mang li.
Phng phỏp tin hnh theo trỡnh t sau:
- Bc 1: xỏc nh nhng hu qu cú kh nng xy ra do vic thiu hng. Thụng
thng bao gm 3 kh nng: t hng li - mt doanh s - mt khỏch hng.
- Bc 2: tớnh toỏn kt qu ca mi chi phớ thit hi ú, sau ú c lng chi phớ
ca vic thiu hng bỏn.
Chng hn chỳng ta gi nh nh sau:


70% s t hng li khi xy ra vic thiu hng, v mi n t hng li ũi hi
khon chi phớ ph thờm l 60$.



20% dn ti vic mt doanh s, v chi phớ do mt doanh s ny l 200$ trờn li
nhun biờn.



10% dn ti vic mt khỏch hng, chi phớ l 2.000$.
Cú th tớnh toỏn nh hng tng hp nh sau:
70% ca 60$

= 42$

20% ca 200$ = 40$
10% ca 2.000$ = 200$
Tng chi phớ c tớnh cho mi ln thiu hng = 282$.
Nu trong mt chu k d tr xut hin 10 ln thiu hng thỡ tng chi phớ thiu hng
l: 2.820$.
- Bc 3: xỏc nh mc d tr hp lý. 2.820 $ l s tin trung bỡnh m cụng ty cú
th tit kim khi ngn c ton b vic thiu hng bỏn, do vy cụng ty ch nờn tin
hnh d tr ph thờm mt lng hng cú chi phớ d tr khụng ln hn 2820$. Núi cỏch
khỏc lng hng mua d tr nhm chng li vic thiu hng ch nm trong gii hn m
ton b chi phớ cho lng hng ny khụng ln hn 2.820 $.

2.3 Quỏ trỡnh thc hin n t hng v cht lng dch v khỏch
hng
2.3.1 Quỏ trỡnh thc hin n hng
Khi núi n vic cung cp hng húa cho khỏch hng u ra, chỳng ta s dng thut
ng chu k t hng/ hoc chu k n hng. Thut ng chu kỡ b sung c s dng trong
trng hp doanh nghip mua thờm hng d tr cng nh trong hot ng qun lý liu u
vo. V c bn, 1chu kỡ t hng ca hóng ny s l chu kỡ b sung thờm ca hóng khỏc.
n gin chỳng ta s dng thut ng chu k t hng trong cỏc tho lun v sau.
Nh trờn ó cp, dch v khỏch hng th hin ch yu qua cỏc chu k thc hiờn

n hng.Thi gian hon thnh cỏc hot ng trong mt chu k t hng (order cycle)
l yu t then cht quyt nh cht lng dch v khỏch hng. Xột t quan im khỏch
hng, trỡnh dch v khỏch hng cao cú ngha l thi gian ca mt chu k t hng phi
ngn v n nh, do ú ci tin chu k thc hin n hng s gúp phn nõng cao cht lng
dch v khỏch hng. Cú th xỏc lp mi quan h ny gia cỏc ch tiờu cht lng dch v
khỏch hng vớ kt qu thc hin n hng di õy.
- Cỏc ch tiờu v dch v khỏch hng nh t l thc hin n hng, mc giao
hng ỳng hn, t l cỏc sai lch trong giao hng th hin mc hon ho ca n hng
ỏp ng.
Mc hon ho =
ca n hng

% giao hng x % hon thnh x % li
ỳng hn

n t hng

Gi s trong thi gian l 12 thỏng, hot ng ca 1 dch v khỏch hng ỏp ng
nhu cu ca khỏch hng l :
90 % giao hng ỳng hn
80 % hon thnh n t hng
70 % hng li v hng
Trong trng hp ny mc ỏp ng n t hng hon ho xột trờn gúc dch v
khỏch hng s l
90% x 80% x 70% 50%.
- Cỏc ch tiờu v s lng, c cu hng húa d tr hay lng d tr hng húa cú sn
s nh hng n kh nng ỏp ng n hng.
Vớ d: mt n hng yờu cu 5 loi sn phm, mi loi sn phm cú xỏc sut d tr l
0,9 thỡ xỏc xut ỏp ng n hng l: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0,9 = 0,59.
Khỏch
hng
Giao
hng
Vn chuyn
lm
rừ cỏc ni dung
ca
mt chu k t hng,
hóy theo dừi ng i ca mt n
t hng
cho khỏch
hng hoỏ
t hng in hỡnh (hỡnh 2.3).hng
.

Cn c vo ng i ca mt n hng trong hỡnh 2.3, cú th chia cỏc tỏc nghip c
bn trong quỏ trỡnh ỏp ng mt n t hng thnh cỏc bc trong hỡnh 2.4, bao gm
hỡnhChuyn
thnh n hng, chuyn n t hng, xỏc nhn n hng, thc hin n hng, thụng
hng
bỏo vttỡnh
trng n hng
Danh mc
hng hoỏ
sn cú

Nhn
n
hng

Kim tra
cụng n

K hoch
sn xut

n t
hng
H s
danh
mc
hng
hoỏ

Sn xut

Hoỏ n

Thc hin
n t
hng

Chng t
vn ti

Chun b
xut kho

K hoch
chuyn
hng