Tải bản đầy đủ
5 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng

5 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng

Tải bản đầy đủ

24

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ
sở so sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc
xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không
hài lòng.
Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và
thích thú với dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về
chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng
của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ
Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lƣợng dịch
vụ cũng nhƣ các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng tác giả đã
đƣa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lƣợng dịch
vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp với các thang đo cụ thể nhƣ
sau:
1.5.2.1 Sự thuận tiện
Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp

25

Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng
Thời gian phục vụ của ngân hàng là thuận tiện
1.5.2.2 Các phƣơng tiện hữu hình
Ngân hàng có thiết bị, tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng (ghế chờ, nƣớc
uống, báo…)
Ngân hàng có cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị hiện đại
Quầy giao dịch đƣợc bố trí bắt mắt
Giấy tờ biểu mẫu để giao dịch đơn giản, dễ hiểu
Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi, đoạn video giới thiệu ấn tƣợng, cuốn hút
Trang phục của nhân viên giao dịch đẹp, có phong cách riêng
1.5.2.3 Phong cách phục vụ
Nhân viên Ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp và ân cần với khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Nhân viên ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không sai sót
Nhân viên ngân hàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng một
cách thoả đáng
Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin của ngân hàng (báo chí, website, tờ
rơi…)
Ngân hàng có tổng đài phục vụ khách hàng 24/7
1.5.2.4 Tính tin cậy
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng

26

Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng luôn đầy đủ, chính xác
Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng
là trên hết
1.5.2.5 Sự đồng cảm
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng đáng tin
cậy.
1.5.2.6 Tính cạnh tranh về phí dịch vụ
Ngân hàng có chính sách lãi suất, phí giao dịch cạnh tranh
Lãi suất, phí giao dịch của Ngân hàng là hợp lý
1.5.2.7 Hình ảnh doanh nghiệp
Ngân hàng luôn đi đầu trong các công tác xã hội
Ngân hàng luôn giữ uy tín với khách hàng
Ngân hàng có hoạt động quảng bá, marketing tốt

27

CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ

2.1

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh

Cần Thơ
Tên giao dịch: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Cần Thơ.
Tên tiếng Anh: Vietnam Bank for Industrial and Trade - CanTho Branch
(VietinBank Cần Thơ).
Địa chỉ: Số 09 đƣờng Phan Đình Phùng, Phƣờng Tân An, Quận Ninh Kiều,
TP. Cần Thơ.
Tiền thân của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần
Thơ là ngân hàng khu vực thành phố Cần Thơ thuộc Ngân hàng nhà nƣớc, trụ sở tại
39-41 Ngô Quyền. Đến tháng 7 năm 1988, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt
Nam chi nhánh Cần Thơ chính thức thành lập và có trụ sở đặt tại số 09 Phan Đình
Phùng cho đến ngày nay. Là một ngân hàng thƣơng mại chuyên kinh doanh tiền tệ,
tín dụng, phạm vi hoạt động chủ yếu là huy động vốn trong các tầng lớp dân cƣ, các
thành phần kinh tế; cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp, công thƣơng nghiệp, giao
thông vận tải và dịch vụ. Đầu năm 1991 ngân hàng đã mở rộng thêm hoạt động
thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.
Khi mới thành lập, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh
Cần Thơ bao gồm phòng giao dịch Sóc Trăng và chi nhánh cấp 2 Khu công nghiệp
Trà Nóc. Tháng 06 năm 2001 phòng giao dịch Sóc Trăng tách ra thành Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng chịu sự giám sát trực tiếp của
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. Đến tháng 10 năm 2006 chi nhánh cấp
2 Khu công nghiệp Trà Nóc cũng tách ra thành Ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Trà Nóc.

28

Với phƣơng châm “Phát triển – An toàn – Hiệu quả” VietinBank Cần Thơ đã
luôn tìm các biện pháp phát triển nghiệp vụ kinh doanh một cách an toàn và có hiệu
quả. Nhiều năm qua chi nhánh tuy gặp không ít khó khăn nhƣng với tinh thần không
ngừng nỗ lực, phấn đấu vƣơn lên, vƣợt qua thử thách và hiện nay đang phát triển lớn
mạnh không ngừng với những nội dung kinh doanh đa dạng và có hiệu quả. Hiện
nay, VietinBank Cần Thơ có mạng lƣới Phòng Giao dịch rộng khắp địa bàn TP.Cần
Thơ đồng thời luôn cải cách mọi mặt hoạt động, xây dựng tác phong làm việc mới,
đào tạo cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn sâu và đầu tƣ xây dựng mạng lƣới thanh
toán điện tử trong toàn hệ thống, giúp luân chuyển vốn nhanh trong nền kinh tế, đáp
ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng.
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ
bao gồm 08 phòng ban và 08 phòng giao dịch.
Khảo sát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2

Là một trong những Ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam,
Ngân hàng Công thƣơng cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng cá nhân từ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống đến
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hiện đại.
 Dịch vụ thẻ: Với các sản phẩm thẻ đa dạng từ thẻ ATM E-Partner đến thẻ
thanh toán quốc tế Visa, Master; VietinBank cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ
thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM, Điện thoại di động cho đến Internet.
-

Thẻ ATM: E-Partner (S-Card, C-Card, Pink-Card) với nhiều hạng thẻ

(hạng chuẩn, hạng vàng, hạng Premium) phù hợp với nhiều đối tƣợng khách
hàng cá nhân nhƣ: sinh viên, học sinh, cán bộ công nhân viên, quý bà, doanh
nhân… với các tiện ích đi kèm: nhận kiều hối, ví điện tử, VnTopup (mua thẻ,
thanh toán cƣớc điện thoại), SMS Banking, Internet Banking, gửi tiết kiệm
qua ATM…
-

Thẻ tín dụng (Credit Card): Visa, Master, JCB Card, thẻ tín dụng đồng

thƣơng hiệu VietinBank – Metro Visa, VietinBank – Oto Fun Visa. Hệ thống