Tải bản đầy đủ
PHỤ LỤC 1PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 1PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ

STT

1
2
3
4

5

6
7
8
9

10
11
12
13
14

CHỈ TIÊU

Ngân hàng có mạng lƣới
giao dịch rộng khắp
Địa điểm giao dịch của ngân
hàng thuận tiện cho khách
hàng
Thủ tục giao dịch đơn giản,
nhanh chóng
Thời gian phục vụ của ngân
hàng là thuận tiện
Ngân hàng có thiết bị, tiện
nghi phục vụ tốt cho khách
hàng (ghế chờ, nƣớc uống,
báo…)
Ngân hàng có cơ sở vật chất,
máy móc, thiết bị hiện đại
Quầy giao dịch đƣợc bố trí
bắt mắt
Giấy tờ biểu mẫu để giao
dịch đơn giản, dễ hiểu
Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi,
đoạn video giới thiệu ấn
tƣợng, cuốn hút
Trang phục của nhân viên
giao dịch đẹp, có phong cách
riêng
Nhân viên NH thực hiện dịch
vụ chính xác và kịp thời
Nhân viên NH rất lịch thiệp
và ân cần với khách hàng
Nhân viên NH luôn sẵn sàng
phục vụ khách hàng
Nhân viên NH có trình độ

Hoàn
Hoàn
Bình
toàn Không
Đồng toàn
không đồng thƣờng/không
ý
đồng
đồng
ý
ý kiến
ý
ý

15
16
17

18

18

20
21

22
23
24
25
26
27
28
29

chuyên môn giỏi
Nhân viên NH giải quyết
thỏa đáng các khiếu nại của
khách hàng
Ngân hàng bảo mật tốt thông
tin của khách hàng
Ngân hàng cung cấp thông
tin cho khách hàng luôn đầy
đủ, chính xác
Nhân viên NH thực hiện giao
dịch chính xác và nhanh
chóng
Ngân hàng luôn giữ chữ tín
với khách hàng và xem
quyền lợi của khách hàng là
trên hết
Khách hàng không phải xếp
hàng lâu để đƣợc phục vụ
Nhân viên ngân hàng luôn
chú ý đến nhu cầu của khách
hàng
Các chƣơng trình khuyến
mãi, chăm sóc khách hàng
của ngân hàng đáng tin cậy
NH có chính sách giá linh
hoạt
NH áp dụng mức lãi suất
cạnh trạnh
Chi phí giao dịch hợp lý
NH luôn giữ chữ tín đối với
khách hàng
NH luôn đi đầu trong các cải
tiến và hoạt động xã hội
NH có các hoạt động
marketing rất hiệu quả và ấn
tƣợng
NH có chiến lƣợc phát triển

30

bền vững
Anh chị hoàn toàn hài lòng
với chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng Công Thƣơng CN Cần
Thơ đang cung cấp

PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA SỐ LIỆU
STT

CHỈ TIÊU

MÃ HOÁ

SỰ THUẬN TIỆN
1

Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp

THUANTIEN1

2

Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho khách
hàng

THUANTIEN2

3

Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng

THUANTIEN3

4

Thời gian phục vụ của ngân hàng là thuận tiện

THUANTIEN4

TÍNH HỮU HÌNH
1

Ngân hàng có thiết bị, tiện nghi phục vụ tốt cho khách
hàng (ghế chờ, nƣớc uống, báo…)

PHUONGTIEN1

2

Ngân hàng có cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị hiện đại

PHUONGTIEN2

3

Quầy giao dịch đƣợc bố trí bắt mắt

PHUONGTIEN3

4

Giấy tờ biểu mẫu để giao dịch đơn giản, dễ hiểu

PHUONGTIEN4

5

Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi, đoạn video giới thiệu ấn
tƣợng, cuốn hút

PHUONGTIEN5

6

Trang phục của nhân viên giao dịch đẹp, có phong cách
riêng

PHUONGTIEN6

PHONG CÁCH PHỤC VỤ
1

Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

PHUCVU1

2

Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

PHUCVU2

3

Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

PHUCVU3

4

Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi

PHUCVU4

5

Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của
khách hàng

PHUCVU5

TÍNH TIN CẬY
1

Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng

TINCAY1

2

Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng luôn đầy
đủ, chính xác

TINCAY2

3

Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh
chóng

TINCAY3

4

Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem
quyền lợi của khách hàng là trên hết

TINCAY4

SỰ ĐỒNG CẢM
1

Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ

DONGCAM1

2

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách
hàng

DONGCAM2

3

Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của
ngân hàng đáng tin cậy

DONGCAM3

TÍNH CẠNH TRANH VỀ PHÍ DỊCH VỤ
1

NH có chính sách giá linh hoạt

CHIPHI1

2

NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh

CHIPHI2

3

Chi phí giao dịch hợp lý

CHIPHI3

HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP
1

NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

HINHANH1

2

NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội

HINHANH2

3

NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tƣợng

HINHANH3

4

NH có chiến lƣợc phát triển bền vững

HINHANH4

SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1

Anh chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng Công Thƣơng CN Cần Thơ đang cung cấp

HAILONG