Tải bản đầy đủ
CHƯƠNG 2:NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGDOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒNTHƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH

CHƯƠNG 2:NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGDOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒNTHƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH

Tải bản đầy đủ

33

Phòng
Doanh nghiệp

Phó Giám đốc
(phụ trách
kinh doanh)

Phòng
Cá nhân
Phòng
Hỗ trợ
kinh doanh
Bộ phận
Kinh doanh
ngoại hối

Bộ phận
Ngân quỹ
Bộ phận
Xử lý
giao dịch
Bộ phận
Quản lý
tín dụng
Bộ phận
Thanh toán
Quốc tế
Bộ phận
Kế toán

Giám đốc

Phó Giám đốc
(nội nghiệp)

Phó Giám đốc
(phụ trách PGD)

Phòng Kế toán &
Hành chánh

Bộ phận
Hành chánh

9 PGD:
1. Bà Quẹo
2. Lữ Gia
3. Ông tạ
4. Etown
5. Lăng Cha Cả
6. Thanh Bình
7. Lạc Hồng
8. Cộng Hòa
9. Bàu Cát

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Tân Bình

34

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Tân
Bình
Bảng 2.1. Chỉ tiêu kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Tân Bình qua các năm
ĐƠN VỊ
TÍNH

NĂM
2009

Huy động

Tỷ đồng

4.494

4.935

4.659

4.668

Cho vay

Tỷ đồng

2.803

3.644

3.553

3.456

Thu dịch vụ

Tỷ đồng

53,8

39,7

30,7

19,2

Lợi nhuận

Tỷ đồng

114,2

172,6

174,8

94,6

Số lượng khách hàng tiền gửi

Khách hàng 32.430 38.886 50.719

60.446

Số lượng khách hàng tiền vay

Khách hàng

KHOẢN MỤC

NĂM
2010

NĂM
30/06/12
2011

I. CHỈ TIÊU KINH DOANH

II. THỊ PHẦN
2.435

2.650

2.309

2.254

643

778

396

6.010 11.693

8.372

III. THẺ
Credit

Thẻ

380

Debit

Thẻ

3.678

IV. NĂNG SUẤT
Số lượng nhân viên

Nhân viên

164

196

225

230

Tỷ lệ lợi nhuận / 1 nhân viên
Triệu đồng
696
881
777
411
Nguồn: Báo cáo số liệu qua các năm và báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2012
của Sacombank – Chi nhánh Tân Bình do Phòng kế toán hành chánh cung cấp.
Về huy động: Tình hình huy động tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình đạt
khởi sắc nhất vào thời điểm cuối năm 2010, với số dư quy đổi VND đạt 4.935 tỷ
đồng, tăng 9,8%, tương ứng tăng 440 tỷ đồng so với cuối năm 2009. Tuy nhiên, đến
cuối năm 2011, chỉ tiêu này giảm 5,6%, tương ứng giảm 275 tỷ đồng, đạt giá trị
4.659 tỷ đồng. Số dư huy động vào thời điểm 30/06/2012 đạt 4.668 tỷ đồng, biến
động không đáng kể so với cuối năm 2011.
Nguyên nhân chủ yếu là do ảnh hưởng của tình hình cạnh tranh gay gắt về huy
động của các ngân hàng thông qua công cụ lãi suất trong năm 2011 và 6 tháng đầu

35

năm 2012. Mặt khác, theo nhận định của Ban Giám đốc Sacombank – Chi nhánh
Tân Bình, bên cạnh nguyên nhân bên ngoài như nêu trên, còn nguyên nhân bên
trong quan trọng không kém, đó là do Sacombank – Chi nhánh Tân Bình chưa thực
sự quan tâm triển khai tốt công tác tiếp thị khách hàng tiềm năng đã làm cho tốc độ
tăng trưởng huy động chưa đạt được như mong muốn.
5.000

4.935

4.900
4.800
Tỷ đồng

4.700

4.659

4.668

NĂM 2011

30/06/2012

4.600
4.500

4.494

4.400
4.300
4.200

NĂM 2009

NĂM 2010

Đồ thị 2.1. Tình hình huy động qua các năm tại Sacombank - Chi nhánh Tân Bình
Về cho vay: Vào thời điểm cuối năm 2010, số dư cho vay quy đổi VND tại
Sacombank – Chi nhánh Tân Bình đạt 3.644 tỷ đồng, tăng 30%, tương ứng tăng 841
tỷ đồng so với cuối năm 2009. Tuy nhiên, số dư cho vay có dấu hiệu giảm nhẹ qua
các kỳ tiếp theo. Cụ thể, số dư cho vay cuối năm 2011 là 3.553 tỷ đồng, giảm 2,5%,
tương ứng giảm 91 tỷ đồng so với cuối năm 2010; số dư cho vay tại 30/06/2012 là
3.456 tỷ đồng, giảm 2,71%, tương ứng giảm 96 tỷ đồng so với cuối năm 2011.
Nguyên nhân là trong các tháng đầu năm 2012, để đảm bảo phát triển ổn định
cho nền kinh tế và kéo giảm lạm phát, Chính phủ đã ban hành hàng loạt các chính
sách, biện pháp kiểm soát tín dụng, trong đó có chính sách thắt chặt tiền tệ, nên ảnh
hưởng đến việc phát triển dư nợ cho vay của toàn chi nhánh. Bên cạnh đó, tốc độ
tăng trưởng cho vay tại các phòng giao dịch trực thuộc còn rất chậm, chưa có sự

36

chuyển biến tích cực.
Đánh giá tình hình phát triển tín dụng trong thời gian tới, Ban giám đốc
Sacombank – Chi nhánh Tân Bình nhận định: Nhiệm vụ của toàn chi nhánh trong
thời gian tới về công tác tăng trưởng tín dụng là rất khó do hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hàng tồn kho ở mức cao nên hạn chế khả
năng hấp thụ vốn của ngân hàng. Khả năng trả nợ của doanh nghiệp và hộ dân suy
giảm trong điều kiện khó khăn về đầu ra, thị trường bất động sản thanh khoản kém
cũng gây khó khăn cho hoạt động của Ngân hàng. Vì vậy, các đơn vị cần tập trung
cho vay nhỏ lẻ, phân tán, các lĩnh vực phân phối hàng tiêu dùng và sản phẩm thiết
yếu. Đồng thời việc đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng dư nợ cần phải kết hợp với đẩy
mạnh tốc độ tăng trưởng huy động để đảm bảo tuân thủ tỷ lệ cho vay/huy động theo
đúng quy định.
4.000

3.644

3.553

3.456

NĂM 2010

NĂM 2011

30/06/2012

3.500
3.000

2.803

Tỷ đồng

2.500
2.000
1.500
1.000
500
0

NĂM 2009

Đồ thị 2.2. Tình hình cho vay qua các năm tại Sacombank - Chi nhánh Tân Bình
Về thu dịch vụ: Doanh thu từ dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình
suy giảm dần qua ba năm tài chính 2009 – 2010 – 2011 (lần lượt là 53,8 – 39,7 –
30,7 tỷ đồng).
Nguyên nhân chủ yếu là mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày

37

càng gay gắt, để ổn định và phát triển thị phần, đòi hỏi Sacombank – Chi nhánh Tân
Bình cần phải từng bước điều chỉnh biểu phí dịch vụ, chấp nhận chia sẻ chi phí với
các khách hàng thân thiết trong những thời điểm khó khăn. Do đó, mặc dù thu dịch
vụ giảm từ 53,8 tỷ đồng (năm 2009) còn 30,7 tỷ đồng (năm 2011), nhưng số lượng
khách hàng tiền gửi tăng khá mạnh, tăng từ 32.430 khách hàng (cuối năm 2009) lên
50.719 khách hàng (cuối năm 2011), và đến 30/06/2012 đạt 60.446 khách hàng.
Nhờ chính sách ổn định và phát triển thị phần phù hợp, qua 6 tháng đầu năm
2012, thu dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình đã có dấu hiệu tăng trưởng
tích cực trở lại, đạt 19,2 tỷ đồng, bằng 62,5% doanh thu dịch vụ cả năm 2011. Định
hướng thu dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình trong thời gian tới là tích
cực đẩy mạnh hơn nữa tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ hiện có như thanh toán
quốc tế, bảo lãnh, chuyển tiền, kết hợp với cung ứng các dịch vụ ngân hàng tiện ích
khác như: ngân hàng điện tử, bao thanh toán, thu chi hộ, thẻ và các dịch vụ khác.
60

54

50
40

Tỷ đồng

40

31

30

19

20
10
0

NĂM 2009

NĂM 2010

NĂM 2011

30/06/2012

Đồ thị 2.3. Tình hình thu phí dịch vụ qua các năm tại Sacombank - Chi nhánh Tân Bình

Tỷ đồng

38

200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0

173

175

114
95

NĂM 2009
NĂM 2010
NĂM 2011
30/06/2012
Đồ thị 2.4. Tình hình thực hiện lợi nhuận tại Sacombank - Chi nhánh Tân Bình
Về lợi nhuận: Lợi nhuận tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình trong năm
2010 đạt 172,6 tỷ đồng, tăng 51%, tương ứng tăng 58,4 tỷ đồng so với năm 2009.
Bước sang năm 2011, lợi nhuận đạt 174,8 tỷ đồng, tăng trưởng không đáng kể
1,25%, tương ứng tăng 2,2 tỷ đồng. Qua 6 tháng đầu năm 2012, lợi nhuận có dấu
hiệu phục hồi tích cực, đạt 94,6 tỷ đồng, bằng 54% lợi nhuận cả năm 2011. Trong
tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn, Sacombank – Chi nhánh Tân Bình chủ trương
tập trung chăm sóc khách hàng, ổn định và phát triển thị phần, không đặt nặng vấn

Số lượng khách hàng

đề lợi nhuận, chấp nhận tăng trưởng ở mức độ vừa phải.
60.000
54.000
48.000
42.000
36.000
30.000
24.000
18.000
12.000
6.000
0

Số lượng khách hàng tiền
gửi
Số lượng khách hàng tiền
vay

60.446
50.719

38.886
32.430

2.435

2.650

2.309

2.254

NĂM 2009

NĂM 2010

NĂM 2011

30/06/2012

Đồ thị 2.5. Số lượng khách hàng qua các năm tại Sacombank - Chi nhánh Tân Bình

39

Về thẻ: Bên cạnh các chỉ tiêu kinh doanh chính, chỉ tiêu phát hành thẻ debit tại
Sacombank – Chi nhánh Tân Bình cũng đạt mức tăng trưởng khá ấn tượng. Số
lượng thẻ debit phát hành trong năm 2009 là 3.678 thẻ. Lần lượt với mức tăng
trưởng 63,4% và 94,6%, số lượng thẻ debit phát hành trong năm 2010 và 2011 đạt
mức ấn tượng là 6.010 thẻ và 11.693 thẻ. Tốc độ tăng trưởng vẫn được duy trì tốt
qua 6 tháng đầu năm 2012, khi số lượng thẻ phát hành trong kỳ này là 8.372 thẻ,
bằng 74,7% số lượng thẻ phát hành của cả năm 2011. Nguyên nhân của sự tăng
trưởng mạnh và ổn định này là do Sacombank không ngừng hoàn thiện và phát triển
công nghệ, tăng cường liên kết với các đối tác trong và ngoài nước, và đội ngũ kinh
doanh thẻ được đào tạo khá bài bản, chuyên nghiệp.
Không so kịp với tốc độ tăng trưởng của thẻ debit, thẻ credit có mức độ tăng
trưởng chậm qua các năm. Nguyên nhân chủ yếu ở đây là do thẻ credit là một hình
thức cấp tín dụng tín chấp, mức độ rủi ro cao, đặc biệt là trong tình hình kinh tế gặp
nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp suy yếu, ảnh hưởng đến thu nhập của mỗi cá
nhân, thì việc tăng trưởng phát hành thẻ tín dụng lại càng được cân nhắc hơn bao
giờ hết. Số lượng thẻ credit phát hành trong năm 2009 – 2010 – 2011 lần lượt là 380
– 643 – 778 thẻ. Qua 6 tháng đầu năm 2012, số lượng thẻ phát hành đạt 396 thẻ,
bằng 50,9% số lượng thẻ phát hành trong năm 2011.
14.000
12.000

Credit
Debit

11.693

Số lượng thẻ

10.000

8.372

8.000
6.010

6.000
3.678

4.000
2.000
0

380
NĂM 2009

643
NĂM 2010

778
NĂM 2011

396
30/06/2012

Đồ thị 2.6. Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại Sacombank - Chi nhánh Tân Bình

40

Về năng suất lao động: Tỷ lệ lợi nhuận bình quân tính trên một nhân viên
trong năm 2010 là 881 triệu đồng, tăng 26,5%, tương ứng tăng 184 tỷ đồng so với
năm 2009. Tuy nhiên, qua năm 2011, tỷ lệ này lại giảm đi 11,8%, còn 777 triệu
đồng. Nguyên nhân là trong năm 2011, Sacombank – Chi nhánh Tân Bình tập trung
đẩy mạnh tuyển dụng nhân sự cho chiến lược phát triển giai đoạn 2011 – 2015, tốc
độ tăng của số lượng nhân viên là 14,8%, trong khi đó, lợi nhuận tăng trưởng không
đáng kể, dẫn đến năng suất lao động bình quân mỗi nhân viên bị suy giảm. Qua 6
tháng đầu năm 2012, tỷ lệ này có dấu hiệu hồi phục trở lại, đạt 411 triệu đồng, bằng

Triệu đồng

52,9% tỷ lệ thực hiện của cả năm 2011.
1.000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0

881
777
696

411

NĂM 2009

NĂM 2010

NĂM 2011

30/06/2012

Đồ thị 2.7. Lợi nhuận bình quân mỗi nhân viên qua các năm tại
Sacombank - Chi nhánh Tân Bình

2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank
– Chi nhánh Tân Bình
2.3.1. Quy trình nghiên cứu

41

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận:
- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
- Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF)
- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Xác định mô hình nghiên
cứu và các thang đo

Nghiên cứu định lượng:
- Thiết kế bảng câu hỏi
- Thu thập số liệu

Xử lý số liệu:
- Thống kê mô tả
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Kiểm định Cronbach Alpha
- Phân tích hồi quy
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kết quả nghiên cứu

Các giải pháp và kiến nghị
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu định lượng

42

2.3.2. Mô hình nghiên cứu
Như đã trình bày ở phần mở đầu, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu vào đối
tượng khách hàng doanh nghiệp.
Qua tham khảo các mô hình nghiên cứu đã trình bày ở chương 1, mô hình
chính được áp dụng nghiên cứu trong luận văn là mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), trên cơ sở khắc phục mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), và đã được sự đồng tình bởi các
nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Tuy nhiên, như đã
trao đổi ở phần cơ sở lý luận, bên cạnh chất lượng dịch vụ, giá cả cũng có tác động
sâu sắc đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, bài luận văn sẽ được bổ sung thêm
ba thang đo thuộc tiêu chí Giá cả nhằm khảo sát thêm mức độ ảnh hưởng của giá cả
đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, từ 22 thang đo thuộc 5 tiêu chí theo mô
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF, bài luận văn sẽ được bổ sung
thành 25 thang đo thuộc 6 tiêu chí cho phù hợp với tình hình thực tế với môi trường
nghiên cứu.
Nội dung dữ liệu bảng câu hỏi khảo sát được khái quát thành bốn phần như
sau:
Phần 1: Một số thông tin cơ bản về khách hàng.
- Thời gian giao dịch với Sacombank.
- Các sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng tại Sacombank.
- Số lượng ngân hàng đang giao dịch.
Phần 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phần 3: Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.
Phần 4: Ý kiến khác của khách hàng.
2.3.3. Thiết kế nghiên cứu
2.3.3.1. Mẫu nghiên cứu:
Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu,
vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định

43

rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử
dụng trong nghiên cứu cụ thể.
Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo
sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 05 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo
sát trong luận văn gồm 25 biến quan sát, do đó số lượng mẫu cần thiết là 25 x 5 =
125 mẫu. Trong đợt khảo sát phục vụ cho dữ liệu của bài luận văn này, tác giả đã
thu hồi về được số lượng mẫu hợp lệ là n = 144 mẫu, đạt yêu cầu số lượng mẫu cần
thiết. Toàn bộ dữ liệu từ 144 bảng trả lời khảo sát này được xử lý bằng phần mềm
SPSS 11.5 và Microsoft Excel để nghiên cứu và tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình.
2.3.3.2. Thang đo:
Một trong những hình thức đo lường phổ biến nhất trong nghiên cứu định
lượng là thang đo Likert. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để
tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời và bảng câu hỏi được thiết kế từ 1 là
“Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.
2.3.4. Kết quả nghiên cứu
2.3.4.1. Thống kê mô tả
Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank
Bảng 2.2. Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank
N

Valid
Missing

Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Minimum
Maximum

144
0
3.07
3.00
2
1.331
1
5