Tải bản đầy đủ
PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ

Những yếu tố khách hàng quan tâm khi mua xe:
Đa số khách hàng quan tâm nhiều nhất đến 3 yếu tố: dịch vụ hậu mãi, khả năng
tiết kiệm nhiên liệu của xe (rất có lợi cho Isuzu D-max vì xe có động cơ phun dầu
và được khách hàng công nhận khả năng tiết kiệm nhiên liệu của xe), và giá cả hợp
lý.
Đây là những yếu tố mà công ty nên tập trung phát triển để thoả mãn mong đợi
và thu hút khách hàng.
Khác

0.7

Dịch vụ hậu mãi tốt

13.5

Hệ thống đại lý rộng rãi

5.3

Nhiều người sử dụng

4

Giá trị bán lại cao

1.7

Giá cả hợp lý

11.2

Nội thất tiện nghi

6.1

Thiết kế đẹp

7.3

Tính năng an toàn đảm bảo

7.9

Khả năng vượt địa hình tốt

5.6

Tiết kiệm nhiên liệu

12.3

Chở được nhiều hàng

9.3

Thương hiệu uy tín

7

Độ bền cao

4.6

Có nhiều lựa chọn

3.5

Các nguồn thông tin tham khảo khi mua xe bán tải của khách hàng
Khác
Quảng cáo truyền hình
Quảng cáo trên báo giấy
Internet

2.5
2
7.6
10.5

Anh/chị, bạn bè, người thân

39
22.9

Showroom
Xe chạy trên đường

15.6

Được giới thiệu bởi bạn bè, người thân; ít showroom để đến xem và được tư vấn
thông tin về xe; thấy xe xuất hiện nhiều trên đường là những yếu tố quan trọng nhất

trong việc thu hút, và thúc đẩy khách hàng mua xe. Tiếp đó là quảng cáo trên
internet, truyền hình.
Các câu trả lời trên cũng là các kênh mà khách hàng thường xuyên tìm kiếm
thông tin trong quá trình mua hàng, điều này hỗ trợ đưa ra chiến lược xúc tiến của
công ty. Công ty phải căn cứ vào các yếu tố này để đưa thông tin sản phẩm đến gần
khách hàng.
Hình thức khuyến mãi ưa thích khi mua xe:
Khách hàng ưa thích các hình thức mang đến lợi ích trực tiếp như giảm giá xe,
tặng phụ kiện trang trí theo xe như (body kit, canopy, …). Các hình thức khác bao
gồm: tặng bảo hiểm 1 năm, tặng phí bảo dưỡng 1 năm, tặng các dụng cụ cần thiết
để bảo dưỡng xe hàng ngày, quà lưu niệm đặc biệt ( bao da, đệm ghế, … có logo
của hãng),…
20

Khác
Phiếu đổ nhiên liệu miễn phí

5.6

Phiếu sửa chữa miễn phí

5.5

Cào trúng thưởng
Rút thăm may mắn

0.9
0.3

Tặng bộ phụ kiện trang trí

17.2

Giảm giá khi mua phụ tùng

7.3

Giảm giá trực tiếp

43.2

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tại đại lý
Khác

0.5

Có chương trình khuyến mại
Uy tín của đại lý
Dịch vụ khách hàng

20
9.8
11.5

Kỹ năng tư vấn của nhân viên bán hàng

24.7

Cơ sở vật chất nhà xưởng
Cách trưng bày showroom

20.5
13

Yếu tố được khách hàng chú trọng nhất là kỹ năng tư vấn của nhân viên, chuyên
môn của nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp của đại lý và cả thương hiệu đó.
Khách hàng đã có nguồn tham khảo tin cậy là người quen của mình, và nhân viên

bán hàng sẽ không nói ra những yếu điểm của sản phẩm. Nhưng khi nhân viên bán
hàng giải thích về các tính năng một cách không trôi chảy và thuyết phục thì khách
hàng sẽ bị mất lòng tin vào thương hiệu. Cho nên, thông tin được cung cấp bởi nhân
viên bán hàng không quan trọng bằng kỹ năng tư vấn của họ, điều này giúp hình
thành độ tin cậy cho thương hiệu.
Yếu tố còn lại là cơ sở vật chất nhà xưởng, cách trưng bày showroom,
showroom thể hiện sự chuyên nghiệp và mức độ chăm sóc khách hàng sẽ tạo cho
khách hàng sự tin tưởng và được chăm sóc, và làm tăng thiện cảm đối với thương
hiệu trong quá trình xem xét. Các yêu cầu đối với cách trưng bày: dịch vụ phòng
chờ tiện nghi, đầy đủ các công cụ quảng bá sản phẩm, sản phẩm trưng bày, mức độ
sạch sẽ, rộng rãi… và các yếu tố khác: có chương trình khuyến mại, dịch vụ khách
hàng, uy tín đại lý; khác: được lái thử xe, xưởng gần
nhà,…
Mức giá mong đợi khi mua
Mức giá được mong đợi nhiều nhất từ khoảng
600-800 triệu VNĐ, đây cũng là mức giá trung bình ở
thị trường. Lượng khách hàng mong muốn giá thấp
hơn cũng không cao, chỉ chiếm khoảng 10% lựa
chọn.
Đánh giá về các yếu tố về xe D-max:
Đây là các ý kiến đánh giá của khách hàng đã sử dụng D-max về các yếu tố 4P
+1C của Isuzu D-max.
Đa số khách hàng đồng ý với các đặc trưng của sản phẩm: tiết kiệm nhiên liệu,
xe ổn định và chắc chắn, xe bền.
Những yếu tố mà phần lớn khách hàng không có ý kiến là các yếu tố không
được quan tâm, cũng có thể là với D-max yếu tố này chấp nhận được là: khả năng
vượt địa hình của xe, kiểu dáng đẹp, giá trị bán lại.
Những yếu tố không nhận được sự đồng tình của khách hàng là những yếu tố
chưa tốt, còn hạn chế, bao gồm: công suất động cơ cao, thương hiệu uy tín, hệ thống
đại lý rộng rãi, dịch vụ khách hàng tốt.

Những yếu tố chịu sự phản ánh gay gắt của khách hàng “hoàn toàn không đồng
ý” là những điểm yếu mà công ty phải khắc phục: dịch vụ hậu mãi, giá cả.
Dịch vụ hậu mãi tốt

Dịch vụ khách hàng tốt

Hệ thống đại lý rộng rãi

Giá trị bán lại cao

Giá cả hợp lý

Nội thất tiện nghi

Hoàn toàn đồng ý
Khá đồng ý

Kiểu dáng đẹp

Trung lập
Không đồng ý

Thương hiệu uy tín

Hoàn toàn không đồng ý

Công suất động cơ cao

Tiết kiệm nhiên liệu
Khả năng vượt địa hình tốt
Xe ổn định và chắc chắn

Xe bền
0

10

20

30

40

50

60

Lý do không chọn xe bán tải D-max (Dành cho khách hàng của mua xe bán
tải của hãng khác)
Những lí do khác khách hàng liệt kê bao gồm: xe hãng khác thích hợp hơn, công
nghệ cũ không đổi mới,phụ tùng khó tìm…

Ba lý do được khách hàng lựa chọn nhiều nhất là: thương hiệu không phổ biến
(chưa biết đến D-max, ít người sử dụng,…), chế độ hậu mãi kém, giá cao. Đây cũng
là ba hạn chế lớn nhất của D-max cần phải cải thiện.
Ngoài ra những yếu tố khác cũng là những hạn chế mà công ty nên tập trung giải
quyết để loại bỏ các rào cản khách hàng mua xe Isuzu D-max.

PHỤ LỤC D: DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA PHỎNG VẤN
ĐỊNH TÍNH
Bán tải
TT

Họ và tên

đang

Nghề nghiệp

SĐT

dùng
1 Đặng Đình Nam

2

Chủ doanh nghiệp kinh doanh vải
Trưởng phòng kinh doanh công ty

Trần Công Minh

3 Phạm Việt Hà

dịch vụ vận tải
Ford
Ranger

Nguyễn Trọng

Chủ doanh nghiệp
Trưởng phòng trong công ty kinh

01688823754
01666112177
0947638863
0909419661

4 Khánh

doanh mặt hàng tiêu dùng

5 Lê Văn Cường

Chủ kinh doanh

0975552525

6 Trương Tấn Ngọc

Toyota

Kinh doanh phụ liệu giày dép

0916005590

7 Bùi Chánh Thi

Hilux

Chủ doanh nghiệp điện máy

01688823754

Chủ doanh nghiệp

0903350302

Giám đốc

0938950418

8 Nguyễn Anh Tuấn
Nguyễn Đức
9 Thuận

Mazda
BT50

Bán tải
TT

Họ và tên

đang

Nghề nghiệp

SĐT

dùng
Nguyễn Văn
10 Trường
11 Đòan Quốc Tuấn

Nissan
Navara

13 Nguyễn Việt Anh
14

Trần Minh Khánh

15 Nguyễn Hữu Duy

16

Ngô Quốc Nam

17 Trần Minh Kiệt
18 Lý Hồng Châu
Trương Thành
19 Trung
20 Trần Văn Hương
Nguyễn Ngọc
21 Minh
22 Lê Mậu Hòa
Nguyễn Viết
23 Hùng
Nguyễn Văn

Kinh doanh may mặc

0909527161

Chủ doanh nghiệp vật liệu xây dựng

0937049643

Giám đốc công ty dược

0903736539

Giám đốc công ty tư vấn du học

0902605996

Chù doanh nghiệp kinh doanh nhựa

0933805308

Giám đốc công ty kinh doanh thức ăn

0933643444

Isuzu

gia súc

D-max

Giám đốc công ty vận tải

0988137872

Chủ doanh nghiệp kinh doanh gỗ

0906979882

Chủ doanh nghiệp

01279895959

Giám đốc

0917524550

Quản lý xe tại công ty điện lực

0908964452

Gám đốc

0908073091

Chủ doanh nghiệp

0908073091

Chủ doanh nghiệp kinh doanh cây

24 Trung

giống

25 Trần Phương Nam

Giám đốc cty vận tải

0983380005
01677732949