Tải bản đầy đủ
6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số NHTM trên thế giới góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và bài học cho NHTM Việt Nam

6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số NHTM trên thế giới góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và bài học cho NHTM Việt Nam

Tải bản đầy đủ

24

giờ, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, áp dụng đa dạng các dịch vụ tín dụng
như thẻ tín dụng, thẻ tín dụng thông minh,… hướng tới nhiều đối tượng khách hàng.
1.6.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Thụy Sỹ:
Có lẽ ít nơi nào trên thế giới có mật độ ngân hàng dày đặc như ở Thụy Sỹ.
Ngân hàng hiện diện ở mỗi góc phố, mỗi làng quê. Những Ngân hàng lớn của Thụy
Sỹ hầu như có đủ nhân viên biết nói ngôn ngữ của nhiều quốc gia trên thế giới tạo
sự thuận tiện cho khách hàng ở nhiều quốc gia đến giao dịch.
Việc các ngân hàng của Thụy Sỹ giữ bí mật tuyệt đối, không cung cấp thông
tin của khách hàng cho bất cứ tổ chức hay cá nhân nào, kể cả tòa án, đã làm cho
nhiều ngân hàng của Thụy Sỹ trở thành nơi đáng tin cậy cho khách hàng trên khắp
thế giới.
Thụy Sĩ và các ngân hàng nước này từ lâu đã được hưởng lợi từ luật bảo vệ
bí mật. Các dòng tiền nước ngoài đổ vào nhằm tìm kiếm một nơi trú ẩn an toàn đã
tạo nên một mức lãi suất thấp, tạo điều kiện cho các công ty trong nước tiếp cận
nguồn vốn vay với giá cực rẻ trong nhiều thập kỷ, thúc đẩy dịch vụ tín dụng trong
nước phát triển vì giá cảm (lãi suất) cũng là một trong những yếu tố quan trọng mà
khách hàng vay vốn rất quan tâm.
Như vậy với các đặc điểm nổi bật là giữ bí mật thông tin khách hàng, nhân
viên chuyên nghiệp, biết nhiều ngôn ngữ, tạo nên lợi thế về chất lượng dịch vụ các
của ngân hàng Thụy Sỹ, tạo dựng được niềm tin cho khách hàng.
1.6.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng BNP Paribas - Ngân hàng nổi tiếng của Pháp:
Trong lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng BNP Paribas mạnh về tài trợ tiêu dùng và
khá thành công tại châu Âu, Mỹ và một số nước châu Á. Điều đáng học tập ở ngân
hàng này là có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng: để có thể tối đa hóa hiệu quả
dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, ngân hàng BNP Paribas
đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
-

Nhóm 1: chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị trên cơ sở mối quan hệ
khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo
dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới.

25

-

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt lưu ý dịch
vụ hậu mãi. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn
hóa để đạt chất lượng dịch vụ tốt nhất.

-

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. Ngân hàng BNP
Paribas muốn khách hàng tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh
mà còn với các điểm giao dịch khác. BNP Paribas đã thực hiện một chương
trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh. Sự lớn mạnh của
mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ.

1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam:
Qua phân tích kinh nghiệm của một số quốc gia trong việc phát triển chất
lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, có thể tổng hợp rút ra bài học kinh nghiệm cho
các NHTM Việt Nam như sau:
-

Cần chú trọng việc phát triển mạng lưới đồng thời đầu tư công nghệ hiện đại
như nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại tạo sự
thuận tiện tối đa cho khách hàng.

-

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn luôn xem “khách hàng là
Thượng đế”, luôn chào đón và thể hiện được sự sẵn lòng phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất, tạo sự khác biệt, nét đặc trưng cho ngân hàng của mình.
Có thể nói các sản phẩm tín dụng của ngân hàng gần như tương tự nhau, điều
tạo nên tiếng tăm của ngân hàng là nhờ vào sự phục vụ khách hàng.

-

Xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, biết nhiều kỹ năng,
ngôn ngữ cũng là một lợi thế.

-

Giữ bí mật thông tin khách hàng tạo dựng lòng tin cho khách hàng.

-

Thường xuyên nghiên cứu thị trường thăm dò nhu cầu khách hàng để có giải
pháp phục vụ khách hàng tốt hơn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải tiến
chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

-

Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng
nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.

26

Kết luận chƣơng 1
Trong chương 1 luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về
dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tín dụng. Qua đó thấy rõ sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Luận văn cũng đưa ra
một vài trường hợp điển hình về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân
hàng thương mại trên thế giới để rút ra bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt
Nam. Ngoài ra luận văn trình bày một số mô hình nghiên cứu trước đây về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng, từ đó đưa ra mô hình kiến nghị để đánh giá chất lượng
dịch vụ tín dụng của NHTM thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng. Mô hình đề nghị gồm 7 thành phần tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đó là phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy,
khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, đặc trưng của sản phẩm tín
dụng và cảm nhận giá cả. Đây là những lý luận cơ bản để vận dụng phân tích làm
sáng tỏ các vấn đề ở những chương tiếp theo.

27

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP.
Hồ Chí Minh:
2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển:
Ngày 02/2/2007, Ngân hàng Việt Nam Thương Tín (VIETBANK) chính
thức được thành lập tại số 35 Trần Hưng Đạo, thành phố Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng,
tạo tiền đề cho việc phát triển mạng lưới trên toàn quốc.
Ngày 18/2/2009, khai trương Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh tại số 02 Thi Sách,
phường Bến Nghé, quận 1 – chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại thị trường TP.
Hồ Chí Minh.
Hiện nay, VIETBANK đã có 95 điểm giao dịch tại khắp các vùng kinh tế
trọng điểm trên toàn quốc, với 1.400 nhân sự trẻ, chuyên nghiệp và đầy nhiệt quyết.
Đây là minh chứng cho sự phát triển nhanh, an toàn và bền vững của VIETBANK
trong bối cảnh hiện nay.
VIETBANK là ngân hàng trẻ, ra đời trong bối cảnh nền kinh tế bước đầu hội
nhập nên không tránh khỏi những ảnh hưởng do tác động chung của nền kinh tế.
Tuy nhiên với sự nỗ lực không ngừng của toàn thể Ban lãnh đạo cùng đội ngũ nhân
viên, VIETBANK đã đạt được những thành tựu ban đầu đáng khích lệ về vốn,
mạng lưới, công nghệ và hệ thống sản phẩm dịch vụ …
Từ việc kế thừa kinh nghiệm quản trị và điều hành của các cổ đông lớn, cũng
như rút kinh nghiệm từ hệ thống các NHTM trong nước và quốc tế, VIETBANK đã
xây dựng cho mình một mô hình hiện đại, có quy mô, đa năng, phù hợp với các
chuẩn mực quốc tế, đủ khả năng để cạnh tranh và phát triển trong giai đoạn mới.
Đội ngũ cán bộ có nhiều kinh nghiệm trong việc quản trị và điều hành, đội ngũ nhân
viên trẻ, năng động và chuyên nghiệp; cùng những giải pháp tài chính tối ưu, linh
hoạt và công nghệ hiện đại …

28

Sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của VIETBANK được đảm bảo bởi sự
ủng hộ của các cổ đông, sự hợp tác của khách hàng, sự cống hiến nhiệt thành và
trình độ chuyên môn cao của đội ngũ cán bộ nhân viên, định hướng đúng đắn của
Hội đồng Quản trị và kinh nghiệm quản lý khoa học của ban điều hành. Với việc áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, VIETBANK
cam kết không ngừng cải tiến chất lượng công việc nhằm đảm bảo cung cấp cho
khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Các nhân tố trên là điều kiện đảm bảo để VIETBANK cung cấp đến cho Quý
khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hàng loạt sản phẩm, dịch vụ truyền thống và
hiện đại với nhiều tiện ích.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động:
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh khá đơn giản, như sau:
BAN
GIÁM
ĐỐC

Phòng
kinh
doanh

Phòng
Hỗ trợ
tín
dụng

Bộ
phận
tín
dụng

nhân

Bộ
phận
tín
dụng
doanh
nghiệp

Phòng
Giao
dịch

Ngân
quỹ

QTK
trực
thuộc

BP
Giao
dịch

Ngân
quỹ

PGD
trực
thuộc

Phòng
hành
chính
nhân
sự

BP
Kinh
doanh

BP
Giao
dịch

Ngân
quỹ

Phòng
pháp
chế

Nguồn: Tài liệu nội bộ VIETBANK
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VIETBANK – CN TP.HCM

Phòng
tài
chính
kế
toán

29

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013 của
VIETBANK - CN TP.HCM:
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh 2011 – 2013 của VIETBANK – CN TP.HCM
Đơn vị tính: tỷ đồng,%
STT

Năm
Chỉ tiêu

1

Thu nhập lãi và các khoản tương tự

2

2011

2012

2013

So sánh

So sánh

2012/2011

2013/2012

+/-

+/-

%

%

1190

995

733

-195

-16%

-262

-26%

Chi phí lãi và các khoản tương tự

713

583

417

-130

-18%

-166

-28%

I

Thu nhập lãi thuần (I) = (1) - (2)

477

412

316

-65

-14%

-96

-23%

3

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ

13

8

10

-5

-38%

2

25%

4

Chi phí hoạt động dịch vụ

6

4

5

-2

-33%

1

25%

7

4

5

-3

-43%

1

25%

II

Lãi/lỗ từ hoạt động dịch vụ (II) =
(3) - (4)

III

Lãi/lỗ hoạt động khác

0.1

0.4

1

0.3

300%

0.6

150%

IV

Chi phí hoạt động

135

120

101

-15

-11%

-19

-16%

349.1

296.4

221

-52.7

-15%

-75.4

-25%

43

18

13

-25

-58%

-5

-28%

306.1

278.4

208

-27.7

-9%

-70.4

-25%

24

19

13

-5

-21%

-6

-32%

282.1

259.4

195

-22.7

-8%

-64.4

-25%

V

Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh
trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng

VI

Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng

VII

Tổng lợi nhuận trước thuế

VIII

Thuế

IX

Lợi nhuận sau thuế

Nguồn: Số liệu Phòng kế toán VIETBANK – CN TP.HCM
Nhìn vào bảng 2.1 ta thấy:
Lợi nhuận năm 2012 và 2013 đều bị giảm so với năm trước do khó khăn
chung của nền kinh tế, sự quản lý chặt chẽ của NHNN, các doanh nghiệp gặp khó
khăn trên bờ vực phá sản nên các Ngân hàng cũng trở nên dè dặt hơn khi cho vay
đồng thời tích cực thu hồi các khoản nợ có rủi ro làm cho dư nợ giảm, thu nhập từ
lãi vay cũng do vậy mà giảm theo. Tuy nhiên trong thời buổi kinh tế khó khăn,
ngành ngân hàng phải đối phó với việc xử lý nợ xấu, toàn ngành tăng trưởng tín
dụng chậm, lợi nhuận sụt giảm, với quy mô của VIETBANK – CN TP.HCM, việc
đạt được mức lợi nhuận như trên có thể nói là chi nhánh kinh doanh có hiệu quả
trong điều kiện thị trường đang khó khăn.

30

2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP.HCM:
2.2.1. Về quy trình cấp tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM:
Khách hàng có nhu cầu vay vốn liên hệ với Phòng kinh doanh tại
VIETBANK – CN TP.HCM. Nhân viên tín dụng sẽ tư vấn sản phẩm phù hợp với
nhu cầu của khách hàng và hướng dẫn chi tiết các thủ tục, điều kiện và giấy tờ cần
thiết về việc vay vốn.
Khi nhân viên tín dụng nhận hồ sơ hợp lệ từ khách hàng sẽ chuyển hồ sơ tài
sản về phòng thẩm định tài sản để tiến hành định giá tài sản bảo đảm (nếu có).
Đồng thời đối với hồ sơ không thuộc chuẩn tái thẩm định thì nhân viên tín dụng
hoàn thành tờ trình và trình cấp thẩm quyền phê duyệt theo thời gian quy định tối đa
không quá 2 ngày làm việc đối với khoản tín dụng ngắn hạn (vay món) và 5 ngày
làm việc đối với khoản tín dụng trung dài hạn, vay hạn mức có tài sản bảo đảm kể
từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ.
Nếu hồ sơ vay vốn thuộc chuẩn tái thẩm định do VIETBANK quy định theo
từng thời kỳ thì nhân viên tín dụng sau khi nhận hồ sơ từ khách hàng phải chuyển
hồ sơ cho bộ phận tái thẩm định cùng tiến hành thẩm định khách hàng. Nhân viên
tín dụng sắp xếp lịch hẹn khách hàng để tiến hành thẩm định. Theo quy định hiện
tại của VIETBANK, Nhân viên tín dụng, nhân viên tái thẩm định phải hoàn thành
tờ trình thẩm định khách hàng trình cấp thẩm quyền phê duyệt trong thời gian tối đa
không quá 5 ngày làm việc đối với khoản tín dụng ngắn hạn và 10 ngày làm việc
đối với khoản tín dụng trung dài hạn kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ.
Sau khi hoàn tất tờ trình thẩm định khách hàng, tờ trình tái thẩm định, Nhân
viên tín dụng gửi tờ trình về tổ thư ký để xếp lịch họp trình Ban Tín dụng/Hội đồng
Tín dụng, hoặc trình các cá nhân phê duyệt nếu thuộc hạn mức phán quyết của cá
nhân đó.
Tại VIETBANK có 3 cấp phê duyệt tín dụng là Hội đồng tín dụng , Ban tín
dụng và thẩm quyền của các cá nhân phê duyệt (Ví dụ: thẩm quyền của Tổng Giám
đốc, giám đốc sản phẩm tín dụng, trưởng đơn vị).

31

Trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được kết quả xét duyệt hồ sơ,
nhân viên tín dụng phải thông báo kết quả cho khách hàng biết bằng văn bản theo
mẫu của VIETBANK. Trường hợp đồng ý cấp tín dụng thì ghi rõ thông tin khoản
cấp tín dụng và các điều kiện cần thực hiện đối với khoản cấp tín dụng. Trường hợp
từ chối cấp tín dụng phải nêu rõ lý do.
Nhân viên VIETBANK soạn hồ sơ thế chấp, hợp đồng tín dụng, … hẹn
khách hàng thời gian thực hiện thủ tục thế chấp tài sản và hướng dẫn khách hàng
thực hiện các điều kiện khác theo quy định. Sau khi khách hàng hoàn tất đầy đủ các
điều kiện trước giải ngân thì chuyển hồ sơ cho bộ phận hỗ trợ tín dụng kiểm tra lại
và tiến hành giải ngân cho khách hàng.
Sau khi giải ngân, nhân viên tín dụng có trách nhiệm kiểm tra mục đích sử
dụng vốn vay, kiểm tra tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, nguồn thu nhập để
trả nợ, kiểm tra hiện trạng tài sản đảm bảo và tính tuân thủ tình hình thực hiện phê
duyệt của khách hàng theo phê duyệt của cấp có thẩm quyền hoặc kiểm tra định kỳ,
kiểm tra đột xuất nếu phát hiện các dấu hiệu nghi ngờ, ...
Nhân viên tín dụng và nhân viên hỗ trợ tín dụng thường xuyên theo dõi tình
hình trả nợ của khách hàng, nhắc nợ khách hàng trước 5 ngày so với ngày đến hạn
trả nợ. Đối với những khoản nợ đến hạn thanh toán mà khách hàng không có khả
năng thanh toán thì nhân viên tín dụng cần tiến hành những biện pháp kịp thời để
thu hồi vốn hoặc trình cấp thẩm quyền xem xét nếu thấy các dấu hiệu bất thường.
2.2.2 Về sản phẩm tín dụng:
Trong bối cảnh cạnh tranh từ phía các ngân hàng ngày một gia tăng thì một
nhu cầu bức thiết được đặc ra là bản thân ngân hàng phải tự nâng cao chất lượng
dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng hơn. VIETBANK – CN
TP.HCM cũng không nằm ngoài quá trình cạnh tranh này, từ khi thành lập đến nay
VIETBANK – CN TP.HCM không ngừng cải tiến đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ
tín dụng để khách hàng có thể lựa chọn. Mỗi loại sản phẩm có những đặc tính riêng,
phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng.

32

* Sản phẩm tín dụng cho KHDN:
Cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay đầu tư dự án/ TSCĐ, cho vay mua ô
tô thế chấp bằng chính xe mua, cho vay bổ sung vốn lưu động tài trợ xuất khẩu, cho
vay đảm bảo bằng khoản phải thu, tài trợ nhập khẩu thế chấp bằng chính lô hàng
nhập, chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ xuất khẩu, dịch vụ bảo lãnh trong
nước, thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán, …..
* Sản phẩm tín dụng cho KHCN:
Cho vay sản suất kinh doanh/ sản xuất kinh doanh trả góp, cho vay mua xe
thế chấp bằng chính xe mua, cho vay mua nhà, đất/ nhà ở hình thành trong tương
lai, cho vay xây dựng sửa chữa nhà, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sinh
hoạt tiêu dùng, cho vay dư học, cho vay ưu đãi thầy thuốc tận tâm, cho vay ưu đãi
nhà giáo, cho vay du học, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm/ số dư tài khoản, thấu chi tài
khoản tiền gửi thanh toán, …..
VIETBANK – CN TP.HCM đã liên tục đa dạng hoá, cải tiến các sản phẩm
dịch vụ tín dụng, mở rộng mạng lưới trên các quận huyện TP.HCM và hiện nay tên
tuổi của VIETBANK – CN TP.HCM cũng dần được khẳng định. Như vậy các sản

phẩm cho vay của VIETBANK – CN TP.HCM không ngừng được cải thiện,
đa dạng hoá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2.2.3 Kết quả hoạt động tín dụng:
2.2.3.1 Về dƣ nợ vay:
Bảng 2.2 Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng từ năm 2011 đến 2013
ĐVT: Tỷ đồng, %
2011

Năm
STT

2012

Tỷ
trọng
(%)

Số
tiền

So sánh
2012/2011

2013

Tỷ
trọng
(%)

Số
tiền

Tỷ
trọng
(%)

Chỉ tiêu

Số
tiền

1

Dư nợ cho vay KHCN

1,173

18%

2,325

37%

2,093

39%

2

Dư nợ cho vay KHDN

4,769

75%

3,510

56%

3,139

3

Bảo lãnh
Tổng cộng

437
6,379

7%

439
6,274

7%

193
5,425

+/-

So sánh
2013/2012

%

+/-

%

1,152

98%

-232

-10%

58%

-1,259

-26%

-371

-11%

4%

2
-105

0%
-2%

-246
-849

-56%
-14%

Nguồn: Số liệu Phòng Phân tích và Quản lý tín dụng VIETBANK

33

Nguồn: Số liệu Phòng Phân tích và Quản lý tín dụng VIETBANK
Hình 2.2 Biểu đồ dƣ nợ VIETBANK – CN TP. HCM năm 2011 đến 2013
Dư nợ cho vay của chi nhánh tập trung chủ yếu ở KHDN, hoạt động bảo
lãnh cũng chủ yếu là dành cho KHDN, bảo lãnh cá nhân rất ít không đáng kể do chủ
yếu là bảo lãnh cho khách hàng mở thẻ tín dụng liên kết với Ngân hàng TMCP Á
Châu nên về số dư bảo lãnh được xem xét chung chứ không tách riêng bảo lãnh
KHCN và bảo lãnh KHDN. Chủ trương của NHNN là đẩy mạnh cho vay doanh
nghiệp vừa và nhỏ, hơn nữa doanh nghiệp thường vay số tiền lớn hơn cá nhân do đó
dư nợ cho vay KHDN luôn chiếm ưu thế. Bên cạnh đó, năm 2012 dư nợ cho vay
KHCN tăng mức kỷ lục 98% so với năm 2011 nhờ vào việc đẩy mạnh cho vay tiểu
thương, nhà giáo, thầy thuốc với nhiều ưu đãi về lãi suất, thời hạn vay cho khách
hàng. Năm 2013 dư nợ KHCN giảm 10%, dư nợ KHDN giảm 11%, số dư bảo lãnh
giảm 56% so với năm 2012 do tình hình kinh tế khó khăn chung cùng với các chính
sách thắt chặt tín dụng của NHNN làm cho việc tăng trưởng tín dụng chững lại,
đồng thời tập trung trong việc đánh giá lại các khoản nợ để kịp thời có biện pháp xử
lý, tích cực thu hồi các khoản nợ xấu.

34

2.2.3.2 Về doanh số cho vay, thu nợ:
Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2011 đến 2013
ĐVT: Tỷ đồng, %
ST
T

Năm

2013

So sánh
2013/2012

+/-

%

+/-

Chỉ tiêu

I

Doanh số cho vay/phát hành bảo
lãnh

7,364

8,586

8,944

1,222

17%

358

4%

1

Doanh số cho vay KHCN

1,852

2,760

2,878

908

49%

118

4%

2

Doanh số cho vay KHDN

5,330

5,635

5,920

305

6%

285

5%

3

Doanh số phát hành bảo lãnh

182

191

146

9

5%

-45

-24%

II

Doanh số thu nợ/tất toán bảo lãnh

7,129

8,691

9,793

1,562

22%

1,102

13%

1

Doanh số thu nợ KHCN

1,526

1,608

3,110

82

5%

1,502

93%

2

Doanh số thu nợ KHDN

5,520

6,894

6,291

1,374

25%

-603

-9%

Doanh số tất toán bảo lãnh
Chênh lệch (I) - (II)
Dƣ nợ cuối năm

83
235
6,379

189
-105
6,274

392
-849
5,425

106

128%

203

107%

-105

-2%

-849

-14%

3
III
IV

2012

So sánh
2012/2011

2011

%

Nguồn: Số liệu Phòng Phân tích và Quản lý tín dụng VIETBANK
Qua bảng 2.3 ta thấy năm 2012 dư nợ giảm 2% so với năm 2011, năm 2013
dư nợ giảm 14% so với năm 2012 tuy nhiên doanh số cho vay đều tăng qua các
năm, cụ thể năm 2012 doanh số cho vay tăng 17% so với năm 2011, năm 2013
doanh số cho vay tăng 4% so với năm 2012. Như vậy do doanh số thu nợ tăng cao
hơn doanh số cho vay ở năm 2012, 2013 làm cho dư nợ giảm xuống. Điều này cũng
chứng minh rằng trong điều kiện kinh tế khó khăn VIETBANK – CN TP. HCM vẫn
gia tăng doanh số cho vay, hoạt động tín dụng vẫn hiệu quả và phát triển tốt. Kết
quả trên cho thấy công tác cho vay và thu nợ tốt của Chi nhánh khi doanh số cho
vay và doanh số thu nợ cùng tăng lên.