Tải bản đầy đủ
5 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM

5 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM

Tải bản đầy đủ

15

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng chức năng quan trọng hơn chất
lượng kỹ thuật. Tuy nhiên nghiên cứu không đưa ra giải thích làm thế nào đo lường
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Phan Chí Anh và cộng sự, 2013).
1.5.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000):
Zeithaml và Bitner (2000) đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này,
Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất
lượng và sự hài lòng.
Phương tiện hữu hình
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông

Chất lượng dịch vụ

Nhân tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng

Giá cả

Nhân tố cá nhân

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)
Hình 1.3: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng
Theo mô hình, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng
sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và nhân tố tình huống. Như vậy chất lượng
dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
Mô hình Zeithaml và Bitner (2000) đã cho phép vận dụng để đánh giá các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ nói
riêng. Tuy vậy mô hình này có nhược điểm là vẫn chưa chỉ ra được sự khác biệt
giữa công năng, giá trị của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng nhận được so với công
năng, giá trị của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng trước khi mua, vì vậy
chưa phải là mô hình có nhiều ưu điểm.

16

1.5.1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988):
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị khách hàng cảm nhận
được. Về cơ bản Zeithaml, Parasuraman và Berry (1988) những người sáng tạo ra
mô hình này, cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm thành phần chất
lượng dịch vụ với 22 phát biểu, bao gồm: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy,
khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông:
(1) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles):
- Công ty có trang thiết bị hiện đại
- Cơ sở vật chất của công ty trông hấp dẫn
- Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự
- Các sách ảnh giới thiệu trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn
(2) Mức độ tin cậy (reliability):
- Khi công ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,
công ty sẽ thực hiện.
- Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty chân thành quan tâm giải quyết trở
ngại đó.
- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa.
- Công ty lưu ý không để xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ.
(3) Khả năng đáp ứng (responsiveness):
- Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
- Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Nhân viên luôn thông báo khi nào dịch vụ được thực hiện.
- Nhân viên trong công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ (assurance):
- Cách cư xử của nhân viên trong công ty tạo niềm tin cho khách hàng.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty.

17

- Nhân viên công ty luôn niềm nở với khách hàng.
- Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
(5) Mức độ đồng cảm (empathy):
- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
- Công ty có những nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
- Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
- Công ty bố trí thời gian làm việc thuận lợi.
Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu như trên.
Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của
doanh nghiệp nói chung, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của
họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối
với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ
cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận
ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể
theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng
(1) Chất lượng dịch vụ: Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ
(2) Mức độ cảm nhận: Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
(3) Giá trị kỳ vọng: Kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
-

Phương tiện hữu hình
Mức độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông

Giá trị kỳ vọng
Chất lượng dịch vụ
cảm nhận
Mức độ cảm nhận

Nguồn : Parasuraman et al. (1988)
Hình 1.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

18

Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với
nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy
thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng
thị trường khác nhau. Nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL
cho phù hợp với từng ngành dịch vụ và từng nghiên cứu cụ thể.
Sau nhiều lần được kiểm định, thang đo SERQUAL được thừa nhận như là
một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh
luận, phê phán, đặt ra vấn đề đối với thang đo này:
- Cũng chính Parasuraman et al. (1988) đã cho rằng một trong những kiếm
khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại
diện cho tất cả các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này
chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình
dịch vụ. Vì vậy một số nhân tố là cần thiết, và phù hợp với một số loại hình
dịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ.
- Mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm
khá mơ hồ. Do vậy việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới
chất lượng dữ liệu thu thập dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định
của các biến quan sát.
- Chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế
bảng hỏi cũng khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Điều này cũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra.
- Theo Babakus và Boller (1992), phần mong đợi của khách hàng trong mô
hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của
khách hàng.
- Ngoài ra mô hình không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo
lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau (Karin Newman, 2001).

19

1.5.1.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) dựa trên việc khắc phục
những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988).
Thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình SERVPERF đo
lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ, theo đó:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng
cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. Kết luận này đã được đồng tình bởi
các tác giả khác như Lee et al. (2000), Brady et al. (2002). Bộ thang đo SERVPERF
cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng
trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
1.5.1.5 So sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF:
Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL
và SERVPERF trong bối cảnh ngành quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mô
hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy
không ủng hộ giả thuyết đó.
Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) khi thực hiện các
nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và
thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều
tốt hơn SERVQUAL.
Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL
và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm
sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007).
1.5.2. Các nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng:
Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và
đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế

20

cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Một vài
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được đề cập đến là:
Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada
và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng
của các khách hàng Canada và Tunisia, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối
với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng
bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada
và n2= 222 ở Tunisia). Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo
SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng
cảm. Dữ liệu được phân tích bằng nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến
tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao
hơn so với người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan
trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự
đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành.
Lymperopoulos et al. (2006) đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp. Nghiên cứu xem xét các
tài liệu có sẵn về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng, xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự lựa chọn của khách hàng. Một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi đối với 1.092
khách hàng ngân hàng ở Athens. Bốn yếu tố khác biệt được xác định là tiêu chí lựa
chọn chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng. Chất lượng
dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét để lựa chọn
nhà cung cấp thế chấp của họ và thiết lập một mối quan hệ lâu dài với họ. Ba yếu tố
tham khảo khác là các thuộc tính sản phẩm, sự truy cập và thông tin liên lạc.
Nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Vietinbank” (Đồng Trung Chính, 2013): Mô hình nghiên cứu
với giả thuyết dựa trên năm kích thước của Parasuraman et al. (1988) là phương tiện
hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, sự đảm bảo và bổ sung thêm thành
phần “hồ sơ tín dụng” trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, sử dụng thành
phần này phục vụ cho nghiên cứu. Luận án đã xác định chiều hướng và mức độ tác

21

động của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách
hàng trên cơ sở mô hình nghiên cứu được xây dựng. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại các chi nhánh của
VietinBank - Khu vực Đồng Bằng Sông Hồng, bao gồm: Sự đáp ứng, sự tin cậy và
hồ sơ tín dụng. Đồng thời luận án đã đề xuất hệ thống các giải pháp khá toàn diện
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho các chi nhánh của VietinBank tại
khu vực Đồng Bằng Sông Hồng trong giai đoạn tới, bao gồm: (1) Nâng cao khả
năng đáp ứng dịch vụ của VietinBank; (2) nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch
vụ của VietinBank; (3) cải thiện các thủ tục trong hồ sơ tín dụng của VietinBank và
(4) cải thiện sự đảm bảo trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng của VietinBank.
Tóm lại, các chủ đề về “chất lượng dịch vụ” đang ngày càng nóng bỏng bởi
vì mối quan hệ mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí (Crosby, 1979), lợi nhuận của
doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew,
1991), sự trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay sự truyền
miệng tích cực từ khách hàng. Hơn thế nữa, đối với dịch vụ ngân hàng tài chính,
đặc biệt là dịch vụ tín dụng, các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao
chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu
hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng
những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.
1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:
1.5.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM:
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF do Cronin
và Taylor (1992) xây dựng trên cơ sở phát triển thang đo SERVQUAL. Ngoài 5
thành phần cơ bản trong thang đo SERVPERF: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy,
khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông; nghiên cứu khám phá (thông
qua thảo luận với chuyên gia trong lĩnh vực tín dụng) đã bổ sung thêm hai thành
phần là: đặc trưng của sản phẩm tín dụng và cảm nhận về giá cả dịch vụ. Vì theo
các đặc điểm của chất lượng dịch vụ thì tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ cũng

22

được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp
ứng của nó càng cao, chất lượng dịch vụ càng được khách hàng đánh giá cao. Còn
yếu tố giá cả cảm nhận cho một sản phẩm dịch vụ có liên quan đến chất lượng nhận
được và giá cả mà nó gánh chịu, khách hàng thường lấy giá cả để đánh giá chất
lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng (Bolton và Drew, 1991). Ngoài ra, theo
phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên
bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua 7 thành phần đo lường như sau:

H3
1

H4
1

H5
1

H2
1
H1
1

H6
1
H7
1

Hình 1.5 Mô nghiên cứu đề xuất đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ tín dụng
1.5.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu:
- H1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình có tác động thuận chiều
tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.
- H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy có tác động thuận chiều tới sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.
- H3: Cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng có tác động thuận chiều tới sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.
- H4: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ có tác động thuận chiều tới sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.

23

- H5: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm có tác động thuận chiều tới sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.
- H6: Cảm nhận của khách hàng về tính đặc trưng của sản phẩm tín dụng có tác
động thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.
- H7: Cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ có tác động thuận chiều tới sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.
1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số NHTM trên thế giới
góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và bài
học cho NHTM Việt Nam:
1.6.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Singapore:
Điểm ấn tượng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng tại
Singapore là cung cách phục vụ khách hàng. Khi khách hàng đến vay vốn hoặc bất
cứ sử dụng dịch vụ nào ở Ngân hàng phát triển singapore (DBS) luôn luôn được
nhân viên tươi cười chào hỏi, khi cần xếp hàng có hẳn một bộ phận phục vụ, quản
trị xếp hàng với phương châm “Ngân hàng DBS - Bộ phận Quản trị Xếp hàng Luôn hoạt động để phục vụ quý vị tốt hơn”. Ngân hàng có trang bị thiết bị khảo sát
ý kiến khách hàng, thông qua một cái máy nhỏ trên bàn làm việc nhân viên: mặt
trước của máy ghi: “Hôm nay, tôi đã phục vụ quý vị tốt như thế nào? Và “Hãy bấm
nút để đánh giá sự phục vụ của tôi, giúp ngân hàng chúng tôi phục vụ quý vị tốt
hơn” với hình 3 gương mặt: mặt cười tươi - tượng trưng cho đánh giá “cực kỳ hài
lòng”; cười mỉm - hài lòng; và miệng mếu - cần được cải thiện.
Hoặc khi bước vào ngân hàng United Overseas Bank (UOB) khách hàng đã
thấy nhân viên ngân hàng đứng vòng cung trong sảnh gập người xuống chào. Một
điểm đặc biệt nhỏ trong cách chào đón này cũng có thể gây ấn tượng tốt trong lòng
khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy mình được trân trọng.
Bên cạnh đó chúng ta có thể học tập kinh nghiệm từ ngân hàng Standard
Chartered ở Singapore đã không ngừng nghiên cứu thị trường để nâng cao chất
lượng phục vụ và đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, áp
dụng công nghệ hiện đại cung ứng dịch vụ cho khách hàng tự động, phục vụ 24/24

24

giờ, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, áp dụng đa dạng các dịch vụ tín dụng
như thẻ tín dụng, thẻ tín dụng thông minh,… hướng tới nhiều đối tượng khách hàng.
1.6.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Thụy Sỹ:
Có lẽ ít nơi nào trên thế giới có mật độ ngân hàng dày đặc như ở Thụy Sỹ.
Ngân hàng hiện diện ở mỗi góc phố, mỗi làng quê. Những Ngân hàng lớn của Thụy
Sỹ hầu như có đủ nhân viên biết nói ngôn ngữ của nhiều quốc gia trên thế giới tạo
sự thuận tiện cho khách hàng ở nhiều quốc gia đến giao dịch.
Việc các ngân hàng của Thụy Sỹ giữ bí mật tuyệt đối, không cung cấp thông
tin của khách hàng cho bất cứ tổ chức hay cá nhân nào, kể cả tòa án, đã làm cho
nhiều ngân hàng của Thụy Sỹ trở thành nơi đáng tin cậy cho khách hàng trên khắp
thế giới.
Thụy Sĩ và các ngân hàng nước này từ lâu đã được hưởng lợi từ luật bảo vệ
bí mật. Các dòng tiền nước ngoài đổ vào nhằm tìm kiếm một nơi trú ẩn an toàn đã
tạo nên một mức lãi suất thấp, tạo điều kiện cho các công ty trong nước tiếp cận
nguồn vốn vay với giá cực rẻ trong nhiều thập kỷ, thúc đẩy dịch vụ tín dụng trong
nước phát triển vì giá cảm (lãi suất) cũng là một trong những yếu tố quan trọng mà
khách hàng vay vốn rất quan tâm.
Như vậy với các đặc điểm nổi bật là giữ bí mật thông tin khách hàng, nhân
viên chuyên nghiệp, biết nhiều ngôn ngữ, tạo nên lợi thế về chất lượng dịch vụ các
của ngân hàng Thụy Sỹ, tạo dựng được niềm tin cho khách hàng.
1.6.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng BNP Paribas - Ngân hàng nổi tiếng của Pháp:
Trong lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng BNP Paribas mạnh về tài trợ tiêu dùng và
khá thành công tại châu Âu, Mỹ và một số nước châu Á. Điều đáng học tập ở ngân
hàng này là có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng: để có thể tối đa hóa hiệu quả
dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, ngân hàng BNP Paribas
đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
-

Nhóm 1: chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị trên cơ sở mối quan hệ
khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo
dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới.