Tải bản đầy đủ
5 Những thiếu sót và rút kinh nghiệm

5 Những thiếu sót và rút kinh nghiệm

Tải bản đầy đủ

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Thực sự đây là một vấn đề nan giải của Công ty, Công ty cần có ít nhất một
nhân viên chăm sóc khách hàng trực tại văn phòng để trả lời các thắc mắc của
khách hàng, tránh để tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu và tránh gây ra các
hậu quả đáng tiếc do chậm trễ trong việc giải quyết các cuộc gọi đến của khách
hàng.
Trình độ, năng lực tư vấn không đồng đều giữa các nhân viên
Các nhân viên trong Công ty có một khoảng cách lớn giữa trình độ nghiệp
vụ tư vấn giữa các nhân viên. Do đó có sự phân công công việc không đồng đều
trong quá trình tư vấn cho các khách hàng. Những nhân viên có khả năng trả lời
ngay các thông tin cho khách hàng trong công ty không nhiều. Một số nhân viên
chưa có đủ thông tin để có thể lúc nào cũng sẵn sàng cung cấp và trả lời thắc mắc
của các khách hàng, không thể hiện được phong cách làm việc của một nhân viên
tư vấn chuyên nghiệp. Khách hàng phải chờ đợi khá lâu để nhận được câu trả lời
từ các nhân viên tư vấn của Công ty.
Phương pháp chăm sóc chưa chuyên nghiệp, không tạo được dấu ấn
riêng cho công ty
Việc tìm hiểu thu thập thông tin về khách hàng của Công ty chưa sâu sắc, ít
cập nhật thông tin về khách hàng. Các thông tin thu thập được của các nhân viên
về khách hàng chỉ mới dừng lại ở những thông tin đơn giản như: họ tên, tên và
địa chỉ đơn vị công tác, số điện thoại của khách hàng mà chưa thu thập, tìm hiểu
được các sở thích cá nhân, phong cách sống và làm việc của khách hàng. Việc thu
thập thông tin khách hàng chủ yếu được thực hiện thông qua điện thoại, ít tìm
hiểu thêm trên các phương tiện tìm kiếm khác, việc huy động các nguồn thông tin
từ các mối quan hệ bên ngoài còn hạn chế. Hồ sơ lưu trữ thông tin khách hàng sơ
sài, tập hợp theo phương pháp ghi sổ thủ công. Việc ghi sổ thủ công, không khoa
học và không thống nhất giữa các nhân viên gây ra khó khăn cho việc tìm kiếm
thông tin.
Hoạt động tổ chức và phân tích thông tin khách hàng chưa được chú
trọng
55

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có sự liên kết chặt chẽ với các
nhân viên ở bộ phận khác trong Công ty để có thông tin đầy đủ về khách hàng. Do
đó, Công ty chưa có được hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tổng thể và
toàn diện, vẫn tồn tại hiện tượng khách hàng của ai người đó lo. Các nhân viên
sau khi thực hiện việc tư vấn cho khách hàng hầu như không quan tâm đến các
hoạt động giao dịch tiếp theo giữa khách hàng với điều hành nên không theo dõi
được tiến độ của các giao dịch.
Sự cập nhật về phản ánh của khách hàng
Vấn đề này còn quá chậm, dẫn đến mất lòng tin của khách hàng đối với
doanh nghiệp. Do công ty là một chi nhánh nhỏ của công ty BHNH Dai-ichi Life
Việt Nam nên khi khách hàng phản ánh thì thông tin đưa lên cho tổng công ty
còn chậm. Công ty An Phát Thịnh Vượng là công ty thứ 3 ở quận Tân Bình nên
còn được gọi là văn phòng Tân Bình 3. Trong quá trình chăm sóc của công ty con
ở Tân Bình 3 khá tốt nhưng một số nơi còn hạn chế, khi khảo sát thì biết được
văn phòng Tân Bình 2, Tân Bình một còn một số hạn chế trong công tác thì phải
đợi sự quản lý của văn phòng trên giải quyết. Dẫn đến sự chồng chéo công việc
lên nhau của công ty mẹ.
Sau hơn một năm hoạt động công ty An Phát Thịnh Vượng đã tạo ra được
đội ngũ nồng cốt trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tuy đội ngũ còn khá ít và
sự hiểu biết hết tính năng sản phẩm đã được truyền đạt với nhưng tư vấn viên
trong lớp huấn luyện. Nhưng bởi kinh nghiệm còn khá ít cũng như chưa học hết
được tính năng sản phẩm nên dẫn đế sự nhập nhằng trong khâu trả lời khách
hàng.
3.5.2 Kinh nghiệm
Qua những thiếu sót trên thì công ty cần: Tổ chức lớp huấn luyện xong thì
nên tạo ra tình huống thực tế để kiểm tra nhân viên, sự giải quyết có hợp lý
không nếu thấy không thì cho nhân viên học lại một khóa mới nhằm nâng cao
hiệu quả hơn trong việc học. Việc đi học đối với một số người do tính bắt buộc
của doanh nghiệp nên ý thức học của nhân viên còn mang tính chất đối phó, vì
56

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
thế sau mỗi buổi kết thúc việc học, ngoài vấn đề kiểm tra giấy thì mỗi nhân viên
sẽ được đặt mình vào những tình huống thực tế. Việc học đi đôi với thực hành sẽ
giúp phát triển nhanh hơn cho nhân viên cũng như sự phát triển lớn mạnh của
doanh nghiệp. Nếu sự thỏa mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói
mòn. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình
hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn. Đó là:
- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản
lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý
phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan
trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và
tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty
cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có
thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem
khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết
quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc
khách hàng:
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất.
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia.
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
Kinh nghiêm được rút ra là việc học luôn luôn phải đi đôi với việc thực hành,
phải có những dẫn chứng cụ thể, những bài học được đúc rút từ những đàn anh
đi trước để chia sẽ kinh nghiệm với những lớp trẻ phía sau. Những người đi
trước sẽ là tấm gương sáng cho những người bước trên con đường đưa sản
phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Trong mọi hoàn cảnh việc xác lập công
việc hiện tại phải làm hết sức và học hỏi hết mình những gì xung quanh chúng ta.

57

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế
giới. Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày
càng mạnh mẽ, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói
chung và các trường đào tạo kinh doanh nói riêng phải tự đổi mới một cách toàn
diện. Một trong những mặt cần thay đổi trước tiên đó là công tác CSKH trong
doanh nghiệp. CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang
tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp. Điều đó khẳng định
rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát
triển của xã hội. Để thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ưu thế cạnh tranh so với các
58

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
đối thủ thì trong thời gian tới, công ty cần phát huy những mặt đã làm được,
khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Những giải pháp đưa ra trên đây có thể
khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKH đồng thời có tính
khả thi cao. Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh
nghiệm, những vấn đề trình bày trong báo cáo này chắc chắn khó tránh khỏi
những sai sót, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè để
vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Trên đây là một số vấn đề cũng như
những sai sót khi chăm sóc khách hàng tại công ty An Phát Thịnh Vượng. Tuy sự
thành lập của công ty hơn một năm nhưng sự hoàn thiện của bộ máy đang ngày
càng phát triển hơn. Trên đây là những thực trạng mà em đã quan sát và đánh
giá tại công ty trong thời gian qua. Từ đó đưa ra những ý kiến cá nhân nhằm
đánh giá và rút ra những bài học cho chính bản thân và doanh nghiệp.

59

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV AN PHÁT THỊNH
VƯỢNG
Công ty chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt
động trực tiếp của con người. Ý thức và chất lượng đội ngũ của cán bộ công nhân
viên có ý nghĩa quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, tại An Phát Thịnh Vượng lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên
trách còn quá mỏng do sự chăm sóc khách hàng ở đây còn khá lỏng lẻo, cũng như
do công ty vẫn còn đang xây dựng nhằm hoàn thiện hơn. Do đó, để có thể triển
khai đồng bộ đến mọi khâu, cần phải giáo dục sâu sắc về vai trò chăm sóc khách
hàng trong cạnh tranh. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao ý thức của
nhân viên trong bộ máy chăm sóc khách hàng:

4.1 Tổ chức lớp huấn luyện
Nên tạo ra tình huống thực tế để kiểm tra nhân viên, sự giải quyết có hợp lý
không nếu thấy không thì cho nhân viên học lại một khóa mới nhằm nâng cao
hiệu quả hơn trong việc học. Việc đi học đối với một số người do tính bắt buộc
của doanh nghiệp nên ý thức học của nhân viên còn mang tính chất đối phó, vì
thế sau mỗi buổi kết thúc việc học, ngoài vấn đề kiểm tra giấy thì mỗi nhân viên
sẽ được đặt mình vào những tình huống thực tế. Việc học đi đôi với thực hành sẽ
giúp phát triển nhanh hơn cho nhân viên cũng như sự phát triển lớn mạnh của
doanh nghiệp.

4.2 Nhóm giải pháp về dịch vụ
Cần làm một cuộc báo cáo khảo sát khách hàng của từng nhóm. Từ đó xem
tình hình chăm sóc khách hàng của nhóm nào yếu kém nhất thì đưa ra những
hình thức phạt, còn nhóm nào được khách hàng hài lòng về dịch vụ thì sẽ được
thưởng một khoảng tiền hoặc một chuyến du lịch tại khu du lịch.

60

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

4.3 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có
chất lượng tốt
Mục đích: Xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng và
hiệu quả làm việc của nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu trong công tác tác
nghiệp chuyển giao chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo
của An Phát Thịnh Vượng đến các cấp phòng ban chức năng và đơn vị cơ sở
tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội bộ để khách hàng nội bộ nắm
bắt được các chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng của công ty và có động
lực thực hiện từ đó mới chăm sóc tốt được khách hàng bên ngoài.
Lý do: Khắc phục điểm yếu nhất của An Phát Thịnh Vượng là khâu tổ chức
thực hiện, các chính sách chăm sóc khach hàng ban hành ra nhưng khâu tổ chức,
giám sát và kiểm tra là rất yếu, hội thảo, họp nhiều nhưng triển khai công văn
xuống các đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường được hiệu quả của các
chính sách đã ban hành nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ vọng đặt ra.
Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết quả công việc kém như hiện nay.

4.4 Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách
hàng
Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm
việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục
tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác định được mục
tiêu. Phải có khen thưởng trong bộ phận và có chính sách phạt phù hợp.
Môi trường làm việc tại phòng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận chuyên
trách chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn về
chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân công lao động có
chất lượng không đáp ứng được đòi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành
mong tính mùa vụ không có chiều sâu và lãng phí nguồn lực không đạt được mục
tiêu.

61