Tải bản đầy đủ
4 Quy trình chăm sóc khách hàng

4 Quy trình chăm sóc khách hàng

Tải bản đầy đủ

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
thủ tục nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch chăm sóc khách
hàng theo mục tiêu đề ra.
Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng nhỏ, khách hàng là
đối tác của công ty. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch.
Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc. Việc này làm cho công ty
kiểm soát rõ hơn tình hình chăm sóc của công ty còn những điểm nào để giải
quyết.
Chủ động lập kế hoạch tăng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai
trương, ngày thành lập của khách hàng (phối hợp với từng kênh bán hàng để tổ
chức thực hiện).
Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt
động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thoã mãn của công
ty với hoạt động này.
Tổ chức thực hiện đo lừơng mức thoả mãn của khách hàng 2 lần/năm. Báo
cáo kết quả Trưởng phòng bán hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá
không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến. Bảng đo lường
được thể hiện qua:
Rất
Không
khôn hài
g hài lòng
lòng

Nội dung khảo sát
1.Ý kiến của Quý khách về việc liên hệ
với Dai-ichi life Việt Nam:
- Quý khách thuận tiện và hài lòng khi
liên lạc với Dai-ichi life qua đường dây
nóng 08 38 100 888.
- Quý khách được cung cấp đầy đủ thông
tin về hợp đồng bảo hiểm của mình.
- Quý khách được phục vụ tận tình và
nhanh chóng khi đến giao dịch tại văn
phòng An Phát Thịnh Vượng.
2. Quý khách luôn nhận được thông báo
nộp phí định kỳ và mỗi một kỳ nộp.
3. Quý khách rất thuận tiện khi nộp phí

51

Được

Hài
lòng

Rất
hài
lòn
g



















































Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
định kỳ tại An Phát Thịnh Vượng; tại các
bưu cục; tại các hệ thống Ngân hàng.
4. Thái độ và tinh thần phục vụ khách



hàng của Tư vấn tài chính An Phát
Thịnh Vượng
5.Thái độ và tinh thần phục vụ khách



hàng của nhân viên Dịch vụ Khách hàng
An Phát Thịnh Vượng.
6.Ý kiến của Quý khách về chương trình
tích lũy điểm thưởng “Gắn bó dài lâu”:
- Quý khách được cung cấp đầy đủ thông
tin về chương trình chăm sóc khách
hàng đặc biệt này.
- Các quà tặng của An Phát Thịnh Vượng
cung cấp để đổi điểm thưởng đáp ứng
nhu cầu của Khách hàng.



Theo quý khách An Phát Thịnh Vượng



nên bổ sung thêm (các) quà tặng sau
đây
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
Quý khách có bất kỳ đề nghị khác, xin vui lòng liên hệ dưới đây:
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
Khách hàng(ký và ghi rõ họ tên)

















Hợp đồng bảo hiểm số

Nguồn từ công ty An Phát Thịnh Vượng
Trên đây là phiếu khảo sát chất lượng của công ty. Tuy còn một số hạn chế
trong bảng nhưng bảng cũng một phần nào đó giúp cho doanh nghiệp tiếp cận
nhiều hơn với khách hàng. Từ đó giải quyết những việc có liên quan đến từng
nhóm trong công ty. Trong mỗi nội dung khảo sát cần để một khoảng trống để
khách hàng nếu có vấn đề muốn ghi chú để nhân viên thay đổi.
Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm trình Trưởng
phòng bán hàng xem xét và đề xuất BGĐ thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân

52

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
sách chăm sóc khách hàng. Vấn đề này ít được chú ý vì BGĐ thường có quá nhiều
công việc nên không thể giải quyết hết từng vấn đề một.
Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng tập hợp tất cả thông tin khách
hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách
hàng. Điều này giúp doanh nghiệp toà nhà không bị mất thông tin của khách
hàng khi nhân viên nghỉ việc. Việc tập hợp được lưu bằng tay nên cũng có một số
thông tin thất lạc vì hồ sơ quá nhiều cộng với sự quản lý chưa sâu.
Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với
mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình làm việc tốt
và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng
do chăm sóc không tốt. Điều này là điểm yếu của doanh nghiệp vì mỗi nhóm tự
quản lý và chăm sóc cho khách hàng nên khi một nhóm nào đó không còn hoạt
động dân đến hoạt động bị ngừng.
Giúp nhà công ty biết được tiềm năng của từng khách hàng, phân tích và
đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy
mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được
những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả
năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.
Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban.
Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng do bộ phận Marketing tìm kiếm lại không
được bộ phận quản lý chăm sóc tốt hay những việc đã được thực hiện nhưng bộ
phận hậu mãi lại không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng… Thường thì
thông tin sẽ được mỗi nhóm cập nhật và đưa lên, tuy nhiên việc này còn chưa
được tốt trong công ty.
Để làm được tất cả những điều này, bộ phận chăm sóc khách hàng không
chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin khách hàng và quản lý việc chăm
sóc khách hàng. Là “sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến
lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối
quan hệ và lòng trung thành của khách hàng”.
53

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cung cấp bởi hệ thống:
-

Gọi điện hỏi thăm, viết mail hỏi thăm, email chúc mừng sinh nhật tự động.

-

Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu
chí)

-

Quản lý hồ sơ khách hàng: Quy trình quản lý khách hàng được tự động hóa
từ bước thu thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách
hàng. Bao gồm:

-

Thu thập thông tin khách hàng:

-

Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác).

-

Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng.

-

Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng.

-

Quản lý thông tin liên hệ, đối tác.
Từ đó để phát triển "khách hàng" thành "bạn hàng". Chăm sóc khách hàng

để phát triển "bạn hàng" thành "đối tác" để đi cùng nhau trên con đường phát
triển tài chính và sức khỏe cho gia đình của bạn.
Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty khá chặt chẽ, tuy nhiên do sự
thành lập của công ty còn mới nên đội ngũ nhân viên còn ít và chưa đủ khả năng
trong việc quản lý chăm sóc khách hàng.

3.5 Những thiếu sót và rút kinh nghiệm
3.5.1 Những thiếu sót
Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng
Do lực lượng lao động của Công ty quá mỏng nhiều khi khách hàng gọi đến
nhưng đđường dây liên tục bận hoặc không có ai nhấc máy làm cho khách hàng
rất bực mình và họ sẽ nhận xét rằng dịch vụ sau bán hàng của công ty không tốt,
khách hàng sẽ nghĩ rằng công ty không quan tâm đến khách hàng nữa sau khi đã
bán được hàng. Uy tín của công ty từ đó cũng giảm xuống và trong mắt của các
khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa được tốt lắm.

54

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Thực sự đây là một vấn đề nan giải của Công ty, Công ty cần có ít nhất một
nhân viên chăm sóc khách hàng trực tại văn phòng để trả lời các thắc mắc của
khách hàng, tránh để tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu và tránh gây ra các
hậu quả đáng tiếc do chậm trễ trong việc giải quyết các cuộc gọi đến của khách
hàng.
Trình độ, năng lực tư vấn không đồng đều giữa các nhân viên
Các nhân viên trong Công ty có một khoảng cách lớn giữa trình độ nghiệp
vụ tư vấn giữa các nhân viên. Do đó có sự phân công công việc không đồng đều
trong quá trình tư vấn cho các khách hàng. Những nhân viên có khả năng trả lời
ngay các thông tin cho khách hàng trong công ty không nhiều. Một số nhân viên
chưa có đủ thông tin để có thể lúc nào cũng sẵn sàng cung cấp và trả lời thắc mắc
của các khách hàng, không thể hiện được phong cách làm việc của một nhân viên
tư vấn chuyên nghiệp. Khách hàng phải chờ đợi khá lâu để nhận được câu trả lời
từ các nhân viên tư vấn của Công ty.
Phương pháp chăm sóc chưa chuyên nghiệp, không tạo được dấu ấn
riêng cho công ty
Việc tìm hiểu thu thập thông tin về khách hàng của Công ty chưa sâu sắc, ít
cập nhật thông tin về khách hàng. Các thông tin thu thập được của các nhân viên
về khách hàng chỉ mới dừng lại ở những thông tin đơn giản như: họ tên, tên và
địa chỉ đơn vị công tác, số điện thoại của khách hàng mà chưa thu thập, tìm hiểu
được các sở thích cá nhân, phong cách sống và làm việc của khách hàng. Việc thu
thập thông tin khách hàng chủ yếu được thực hiện thông qua điện thoại, ít tìm
hiểu thêm trên các phương tiện tìm kiếm khác, việc huy động các nguồn thông tin
từ các mối quan hệ bên ngoài còn hạn chế. Hồ sơ lưu trữ thông tin khách hàng sơ
sài, tập hợp theo phương pháp ghi sổ thủ công. Việc ghi sổ thủ công, không khoa
học và không thống nhất giữa các nhân viên gây ra khó khăn cho việc tìm kiếm
thông tin.
Hoạt động tổ chức và phân tích thông tin khách hàng chưa được chú
trọng
55