Tải bản đầy đủ
3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

Tải bản đầy đủ

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Giai đoạn trước khi chăm sóc khách hàng: là giai đoạn tiếp xúc trực tiếp và
gián tiếp mà khách hàng chủ yếu muốn thu thập thông tin. Vì vậy, nhiệm vụ chính
là việc cung cấp thông tin nhanh, chính xác. Các thông tin được đưa lên trang
web công ty phải thật rõ ràng, ngoài ra còn có mạng xã hội như facebook, zalo,…
cũng phải quan sát và theo dõi thường xuyên để cập nhật những gì khách hàng
phản hồi.
Giai đoạn trong khi chăm sóc khách hàng: Là nhân viên tư vấn phải biết
được khách hàng đang cần gì, nhu cầu của họ ra sao? Để tư vấn cho phù hợp với
nhu cần mà mỗi một khách hàng cần. Cung cấp thông tin, gọi điện thoại hay
email khi có sự thay đổi. Các nhiệm vụ chính là tiếp tục tư vấn cho đến khi quyết
định mua, gọi điện thoại hỏi thăm xem khách hàng có thắc mắc, không hài lòng
để giải quyết. Mục tiêu của giai đoạn này làm cho khách hàng tin tưởng, an tâm
về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Giai đoạn sau khi chăm sóc khách hàng: Những hoạt động sau khi khách
hàng dùng sản phẩm thì phải quan tâm trong các dịp lễ, ngày sinh nhật. Ví dụ
như: đến ngày sinh nhật của khách hàng thì gửi tin nhắn chúc mừng, tặng quà.
Làm thẻ khách hàng thân thiết để khi đến những lần tiếp theo sẽ có chiết khấu….
2.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong công tác chăm sóc khách hàng, mỗi doanh nghiệp không thể tránh
khỏi những khiếm khuyết bởi vì không một doanh nghiệp nào có thể thẳng thắng
tuyên bố chúng tôi chăm sóc khách hàng là chu đáo nhất, tốt nhất. Bởi vì nhu cầu
và mong muốn của khách hàng sẽ luôn thay đổi qua từng thời kỳ. Hai chữ “hoàn
hảo” là điều không thể đạt đến được và các doanh nghiệp phải luôn đặt ra cho
mình mục tiêu chăm sóc khách hàng là “không ngừng cải tiến để vươn tới sự
hoàn hảo”.

32

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

33

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trên đây là cơ sở lý thuyết về khách hàng và hoạt động khách hàng. Các vấn
đề lý luận về CSKH đã được đề cập rất nhiều trong sách vở, tạp chí,…. nhưng để
vận dụng những vấn đề nói trên để áp dụng cho phù hợp với đặc thù của doanh
nghiệp mình thì không phải nhà quản lý nào cũng làm được. Đặc biệt, trong giai
đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang không ngừng phát triển, ngày
càng có nhiều dịch vụ mới được ra đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế
xã hội của người dân được nâng lên, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng
cao hơn. Điều đó khẳng định rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn
thiện để theo kịp với sự phát triển của xã hội. Những lý thuyết trên là căn cứ để
em áp dụng và xem xét vào doanh nghiệp cho chương sau. Không phải lý thuyết
trên đây đều sẽ áp dụng vào cho mỗi doanh nghiệp. Mỗi công ty sẽ có một màu
sắc cho riêng mình.

34

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

Chương 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY TNHH MTV AN PHÁT THỊNH VƯỢNG
3.1 Phân tích thị trường
3.1.1 Phân tích thị trường BHNT tại Việt Nam
Năm 2016, thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục duy trì đà tăng trưởng,
tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 49.677 tỷ đồng, tăng trưởng 29,8% so với
năm 2015, doanh thu khai thác mới ước đạt 16.753 tỷ đồng, tăng trưởng 26,3%
so với cùng kỳ năm 2015 .
Về số lượng hợp đồng bảo hiểm khai thác mới: số lượng hợp đồng khai thác
mới (hợp đồng bảo hiểm chính) ước đạt 1.617.402 hợp đồng, tăng 14,46% so với
cùng kỳ năm 2015. Trong đó, sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp chiếm tỷ trọng lớn
nhất (ước đạt 40%), tiếp theo là sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư (ước đạt
36,8%) và bảo hiểm tử kỳ (ước đạt 12,6%), số lượng hợp đồng khai thác mới của
sản phẩm bảo hiểm trả tiền định kỳ và sản phẩm bảo hiểm trọn đời chiếm tỷ
trọng không đáng kể 0,4% (trong đó Bảo Việt Nhân thọ triển khai nghiệp vụ bảo
hiểm trả tiền định kỳ, Prudential triển khai sản phẩm bảo hiểm trọn đời).
Biểu đồ 3.1: Số lượng hợp đồng có hiệu lực (theo hợp đồng
chính); đơn vị: Tỷ đồng

(Nguồn Cục Quản Lý Bảo Hiểm)

35

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Về doanh thu phí khai thác mới: Năm 2016, doanh thu phí khai thác mới
ước đạt 16.753 tỷ đồng (bao gồm cả sản phẩm chính và bổ trợ), tăng 26,3% so
với cùng kỳ năm 2015. Nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn là bảo hiểm liên kết đầu tư,
với doanh thu phí khai thác mới ước đạt 7.604 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 50%) và
bảo hiểm hỗn hợp với doanh thu phí khai thác mới ước đạt 6.806 tỷ đồng (chiếm
tỷ trọng 45%), riêng nghiệp vụ bảo hiểm hưu trí, doanh thu phí khai thác mới
ước đạt 87 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 0,6%).
Biểu đồ 3.2: Thị phần doanh thu khai thác mới năm 2016.

Nguồn Cục Quản Lý Bảo Hiểm

(Nguồn Cục Quản Lý Bảo Hiểm)
Nhìn vào đồ thị ta có thể thấy rằng: thị phần doanh thu của công ty Dai-ichi
đứng vị trí thứ tư trong top 5 những doanh nghiệp phát triển nhất. Với việc mở
rộng thị trường trên khắp cả nước cũng như nhiều nước khác trên thế giới như:
Úc, Ấn Độ, Thái Lan,… công ty đã đạt được nhiều thành quả vượt trội.
Năm 2016, đã có 08 DNBH nhân thọ hoàn tất việc tăng vốn điều lệ tương ứng với
số tiền 4.074 tỷ đồng (Manulife tăng từ 975 tỷ lên 1.820 tỷ; Dai-ichi tăng từ 1.141
tỷ lên 1.767 tỷ; Chubb Life tăng từ 1.019 tỷ lên 1.165 tỷ; Prévoir tăng từ 800 tỷ
lên 1.079 tỷ; FWD tăng từ 1.080 tỷ lên 1.130 tỷ; Cathay tăng từ 2.007 tỷ lên 3.343
tỷ; Generali tăng từ 1.651 tỷ lên 2.182 tỷ và Phú Hưng tăng từ 633 tỷ lên 683 tỷ).

36