Tải bản đầy đủ
2 Chăm sóc khách hàng.

2 Chăm sóc khách hàng.

Tải bản đầy đủ

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
- Thứ nhất: Nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ
thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn xây dựng
riêng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng,
thay đổi đơn hàng, thanh toán,… qua mạng. Hay tổ chức hội nghị khách hàng
theo định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ những khó
khăn, thắc mắc hay điểm chưa hài lòng của họ.
- Thứ hai: Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng,
khối lượng, quy mô, tần suất,…, tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách
hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm
một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có
thể chỉ là một bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt
tiền

hơn.

Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì
khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc
khách hàng còn phụ thuuụụ c vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính,
nhân sự,…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả
thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được
và chi phí bỏ ra.
Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như
sự phân đoạn thị trường trong marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng
cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên căn cứ
phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu
(lợi nhuận) mà khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được
26

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình,
khách hàng nhỏ,… Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu
nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Chăm sóc theo quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn:
Giai đoạn trước mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát
sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát
sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình
thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho
khách hàng. Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá
cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…
Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi
tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản
trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán,
các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ
các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng
thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi
phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ
chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng
khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang,
sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình,
am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn… Công tác CSKH
trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho
khách hàng khi mua sản phẩm.
Giai đoạn sau mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn
thành. Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác
chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa.
Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách
27

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách
hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh
nghiệp trong lần tới.
Nhìn chung, đề hiểu được tâm lí khách hàng chúng ta cũng phải đặt mình
trong vị trí khách hàng để hiểu . Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên
trong công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp
hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu bạn tạo ra cho khách hàng được cảm
giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những
gì họ thực sự mong muốn.
Chăm sóc khách hàng không phải là chăm sóc từ khi khách hàng mua sản
phẩm đến khi mình nhận được tiền trên tay. Việc chăm sóc khách hàng là trước,
trong và sau khi mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
2.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Duy trì và phát triển dịch vụ
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng
-Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng,
các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng. Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ
chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so
với tìm kiếm một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay
thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới.
Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Chăm sóc khách
hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng với lần phục
28

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng, tạo thành thói quen
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ.Chăm sóc khách
hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng với sự đáng tin cậy
của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài
lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Xu
hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do phải
mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu
chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ.
Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng
tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp
gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn
tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành,
doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách
hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định
hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho
khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành
chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh. Trong một số ngành như
xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây truyền thiết bị. Số lượng
khách hàng ít nhưng sức mua lớn, thì việc tạo được khách hàng trung thành
càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp.
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện
tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng
tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Kết quả
nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người
khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc
nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ
sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) về sự hài lòng của
29

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với
các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong
mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu
cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được
thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quản cáo
miễn

phí



rất

hiệu

quả.

Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thông thường con
người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của
những lời phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của doanh
nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất
luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.
Giảm bớt chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng. Thứ nhất là doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi
phí tìm kiếm khách hàng mới. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một
số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ
khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải
đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu
hút khách hàng mới. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục
một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng
hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ
được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định,
nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Thứ hai là đối với
những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quản cáo sản
phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới
khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn
đặt hàng qua hình thức này. Thứ ba là chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách
hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về
30

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của
khách hàng.
Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh
hiện nay
Sự phát triển của marketing nói chung và xuất hiện các hoạt động
marketing mới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đều
bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày
càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ
đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước
mà mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty
trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút
được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Thêm vào
đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã cho phép các
doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn. Vì
vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản
phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đó đem lại cho khách
hàng ngày càng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả,
khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dẫn đến nhường chỗ cho cạnh
tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn,
doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí
cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.

2.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Có nhiều quy trình khác nhau khi chăm sóc khách hàng, tuy nhiên chúng ta
có thể chia ra là: chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm,
dịch vụ.

31

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Giai đoạn trước khi chăm sóc khách hàng: là giai đoạn tiếp xúc trực tiếp và
gián tiếp mà khách hàng chủ yếu muốn thu thập thông tin. Vì vậy, nhiệm vụ chính
là việc cung cấp thông tin nhanh, chính xác. Các thông tin được đưa lên trang
web công ty phải thật rõ ràng, ngoài ra còn có mạng xã hội như facebook, zalo,…
cũng phải quan sát và theo dõi thường xuyên để cập nhật những gì khách hàng
phản hồi.
Giai đoạn trong khi chăm sóc khách hàng: Là nhân viên tư vấn phải biết
được khách hàng đang cần gì, nhu cầu của họ ra sao? Để tư vấn cho phù hợp với
nhu cần mà mỗi một khách hàng cần. Cung cấp thông tin, gọi điện thoại hay
email khi có sự thay đổi. Các nhiệm vụ chính là tiếp tục tư vấn cho đến khi quyết
định mua, gọi điện thoại hỏi thăm xem khách hàng có thắc mắc, không hài lòng
để giải quyết. Mục tiêu của giai đoạn này làm cho khách hàng tin tưởng, an tâm
về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Giai đoạn sau khi chăm sóc khách hàng: Những hoạt động sau khi khách
hàng dùng sản phẩm thì phải quan tâm trong các dịp lễ, ngày sinh nhật. Ví dụ
như: đến ngày sinh nhật của khách hàng thì gửi tin nhắn chúc mừng, tặng quà.
Làm thẻ khách hàng thân thiết để khi đến những lần tiếp theo sẽ có chiết khấu….
2.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong công tác chăm sóc khách hàng, mỗi doanh nghiệp không thể tránh
khỏi những khiếm khuyết bởi vì không một doanh nghiệp nào có thể thẳng thắng
tuyên bố chúng tôi chăm sóc khách hàng là chu đáo nhất, tốt nhất. Bởi vì nhu cầu
và mong muốn của khách hàng sẽ luôn thay đổi qua từng thời kỳ. Hai chữ “hoàn
hảo” là điều không thể đạt đến được và các doanh nghiệp phải luôn đặt ra cho
mình mục tiêu chăm sóc khách hàng là “không ngừng cải tiến để vươn tới sự
hoàn hảo”.

32