Tải bản đầy đủ
4 Cơ cấu tổ chức

4 Cơ cấu tổ chức

Tải bản đầy đủ

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

(Nguồn từ văn phòng công ty An Phát Thịnh Vượng)
Tổng giám đốc: chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như
kết quả các hoạt động ấy của Dai-ichi Việt Nam với công ty mẹ Dai-ichi Life tại
Nhật Bản. Nhiệm vụ là đưa ra quyết định về đường lối phát triển công ty trong
năm sắp tới; quản lý tòan bộ công ty nhất là quản lý và sử dụng nguồn vốn; chịu
trách nhiệm đưa ra những chiến lược ngắn hạn và dài hạn.
Phó tổng giám đốc kinh doanh chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của
các nhân viên dưới quyền và tổng giám đốc về việc triển khai các chiến lược mà
tổng giám đốc đưa ra. Bên cạnh đó lập ra các Trưởng phòng kinh doanh có năng
lực để điều hành. Trưởng phòng kinh doanh phải chịu trách nhiệm trước phó
tổng giám đốc kinh doanh về quản lý nhân viên cấp dưới và tình hình kinh doanh
của phòng.
Dưới trưởng phòng kinh doanh là trưởng nhóm kinh doanh. Trưởng nhóm

nhiệm vụ thực hiện đúng chỉ tiêu mà trưởng phòng đề ra. Cùng với sự điều
hành nhóm một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

16

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Cuối cùng tư vấn tài chính sẽ là người quyết định đến khả năng hoàn thành
nhiệm vụ của cấp trên. Tìm kiếm khách hàng và tư vấn khách hàng là nhiệm vụ
của mỗi tư vấn viên.
Theo quy định của công ty tư vấn tài chính có thể thăng tiến lên các chức vụ
cao hơn tùy vào kết quả kinh doanh của tư vấn tài chính. Không đòi hỏi những
người làm càng lâu thì chức vụ càng cao nếu trưởng phòng kinh doanh hoạt
động không hiệu quả thì dẽ sớm bị thay thế bởi những người có thành tích cao
hơn.
Hỗ trợ đại lý giúp cho tư vấn tài chính thuận tiện hơn trong việc hoàn thành hợp
đồng.
Ngoài ra phòng tổ chức nghiệp vụ và phòng CNTT có nhiệm vụ thực hiện các
nghiệp vụ có liên quan đến bảo hiểm và khảo sát thông tin thị trường.
Trên đây là toàn bộ cơ cấu của công ty TNHH Một Thành viên An Phát
Thịnh Vượng vào thời điểm hiện tai. Bộ máy công ty còn khá đơn giản, tuy còn
nhiều điểm chưa hợp lý nhưng bộ máy đã mang lại cho công ty sự thành công lớn
trong quá trình kinh doanh.

1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

17

Báo cáo thực tập
Quý 2
Quý 3
Quý 4
Báo cáo thực tập Quý 1
Chỉ tiêu
Doanh thu(tỷ
1,01
1,83
2.76
4,2
VND)
Chi phí (tỷ
0,56
1,02
1,83
2,68
VND)
Lợi nhuận
0,31
0,76
0,95
1,48
trước thuế (tỷ
VND)
Tỷ suất
30,7
41,5
34,4
35,2
LN/DT(%)
Tỷ suất
55,4
74,5
51,9
59,2
LN/CP(%)
Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016
(Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2016)
Biểu đồ 1. 2 Doanh thu hoạt động của công
ty năm 2016

Nhìn vào bảng đồ và số liệu ta thấy doanh thu và lợi nhuận trước thuế tăng
đều qua các quý, quý 2 tăng hơn so với quý 1 là 0,45 tỷ đồng, trong khi đó chi phí
tăng lên 0,46 tỷ đồng do đó lợi nhuận trước thuế tăng lên 0,45 tỷ đồng, tỷ suất
LN/DT đã tăng 10,8% và lợi nhuận trên chi phí tăng 19,1%. Ta thấy hoạt động
kinh doanh của công ty quý 2 so với quý trước là hiệu quả và tốc độ phát triển
tương đối thấp mặc dù doanh thu tăng. Ta có thể nói rằng thị trường đầu năm

18

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
còn phát triển chưa mạnh do không khí tết, cuộc sống công việc chưa vào ổn định
kéo theo tình hình phát triển còn chậm.
Quý 3 so với quý 2 thì doanh thu đã tăng 0,93 tỷ đồng kéo theo đó là chi phí
tăng lên 0,81 tỷ đồng, trong khi đó mặc dù lợi nhận trước thuế tăng 0,19 tỷ đồng
nhưng vẫn còn thấp hơn quý trước. Do chi phí tăng cao nên tỷ suất LN/DT và
LN/CP cũng giảm lần lượt là 7,1% và 22,6%.
Quý 4 so với quý 3 thì doanh thu cũng đã tăng 1,7 tỷ đồng, theo đó thì chi
phí cũng phải tăng cao là 0,85 tỷ đồng vì doanh nghiệp lúc này đang tập trung
đẩy mạnh chiến lược về thâm nhập thị trường, do đó việc tăng chi phí phải chi ra
lớn là một điều tất yếu. Do chi phí tăng lên nên tỷ suất LN/DT và LN/CP cũng có
tăng lên nhưng không bằng những quý trước lần lượt là 0,8% và 7,3%.
Trên đây là kết quả đạt được của hệ thống công ty An Phát Thịnh Vượng. Sự
góp sức của công ty TNHH Một Thành Viên An Phát Thịnh Vượng đã tạo cho công
ty một nguồn doanh thu đáng kể trong năm qua.

19

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trên đây là những tóm tắt sơ lược của công ty TNHH một thành viên An
Phát Thịnh Vượng trong hơn 1 năm qua và sự thành lập của Dai-ichi Việt Nam.
Sau gần 10 năm hoạt động của Dai-ichi thì sự ra đời của các công ty con ngày
càng nhiều. Sự ra đời của An Phát Thịnh Vượng cũng góp một phần không nhỏ
trong việc phát triển Dai-ichi trong thời gian tới. Tuy sự thành lập của công ty
còn mới nhưng doanh thu cũng như những hoạt động cũng được nâng cao trong
hơn một năm qua. Việc thành lập thêm nhiều công ty của Dai-ichi Việt Nam
nhằm đẩy mạnh chiến lược thâm nhập vào thị trường trong cả nước. Sự ra đời
của An Phát Thịnh Vượng là công ty thứ 3 tại quận Tân Bình nhằm đẩy mạnh
hơn nữa thị trường bảo hiểm nhân thọ của Nhật Bản tại đây.

20

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1 Khách hàng
2.1.1 Khái niệm
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng
các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách
hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc
dịch vụ.
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh
nghiệp, những người mua hàng của chúng ta. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ
quan quản lý, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ chức phi lợi
nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.
2.1.2 Phân loại khách hàng
Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có
khách hàng riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên
đó tại nơi làm việc. Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại: khách hàng bên ngoài,
khách hàng bên trong.
Khách hàng bên ngoài
Khách hàng hiện tại: là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang ký hết hợp đồng
BHNT và đóng phí bảo hiểm. đây là nhóm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến
kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy nhóm khách hàng này
nên được công ty chú trọng để mang lại nguồn lợi cho công ty.
Khách hàng tiềm năng: là lượng khách hàng mà hiện tại chưa tham gia bảo
hiểm nhưng trong tương lai sẽ là khách hàng của công ty. Khách hàng tiềm năng
có nhiều hay ít phụ thuộc vào công tác nghiên cứu thị trường thật tốt để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua
điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta. Họ là

21

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ không có bán
hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng
của chúng ta dừng lại ở đây, thì chúng ta mới chỉ nhìn được một nửa của hình
ảnh.
Khách hàng bên trong
Một nửa hình ảnh còn lại là những nhân viên, đại lý của công ty. Là toàn thể
cán bộ nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh
nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Ở bất cứ doanh nghiệp nào
thì khách hàng vẫn được ưu tiên số đầu tiên. Tuy nhiên nếu khách hàng bên
trong không được chăm sóc thì sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng bên trong
lẫn bên ngoài. Bởi vì ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách
hàng bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là
phải làm cho khách hàng hài lòng.
2.1.3 Vai trò của khách hàng
Theo Mark Di Somma, một cây bút thường xuyên về đề tài xây dựng nhãn
hiệu của tạp chí Branding Strategy Insider, khách hàng có thể ở nhiều vị trí khác
nhau trong quá trình tương tác với một nhãn hiệu. Ở một thời điểm nào đó,
khách hàng có thể đóng những vai trò khác nhau trong mối quan hệ đối với
doanh nghiệp cũng như các đối thủ cạnh tranh, từ đó ảnh hưởng đến khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo Somma, khách hàng có thể đóng những vai
trò sau đây.
Người ủng hộ:
Những khách hàng này là người rất cởi mở và sẵn sàng ủng hộ tất cả
những gì doanh nghiệp làm. Họ thể hiện điều ấy với bạn bè, trên các mạng truyền
thông xã hội và trên mạng internet. Dù cho những khách hàng này có mua hàng
của doanh nghiệp hay không, họ cũng không thay đổi vị trí của mình là người
ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng”. Họ có thể ủng hộ
doanh nghiệp vì những giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối

22

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
xử với khách hàng, những hoạt động xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay vì
nhiều lý do khác nữa.
Doanh nghiệp có thể nhìn thấy hoặc không nhìn thấy sựủng hộấy khi quan sát
ngoài xã hội. Nhưng Somma khuyên doanh nghiệp nên giữ quan hệ gắn kết với
những khách hàng này, công khai cảm ơn họ khi họ ủng hộ những gì doanh
nghiệp đã làm hoặc bảo vệ cho một sự thay đổi mà doanh nghiệp đã thực hiện.
Người đối đầu:
Đó là những khách hàng hoàn toàn đối lập với người ủng hộ.Dưới mắt họ,
bất cứ điều gì doanh nghiệp đang làm cũng đều là sai. Họ có thể bất đồng với lý
do tồn tại hay sứ mệnh của doanh nghiệp, không thích những sản phẩm hay dịch
vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho thị trường, không tán thành với cách vận
hành hay sự ảnh hưởng của doanh nghiệp… Họ thường rất “to tiếng” và kiên trì
trong các cuộc tấn công doanh nghiệp.Somma cho rằng, doanh nghiệp chắc chắn
khó có thể thắng được nhóm khách hàng này và nên cân nhắc kỹ những gì họ nói.
Theo Somma, có ba hướng ứng xử với nhóm khách hàng đối đầu. Thứ nhất,
ghi nhận những lời chỉ trích hợp lý, từ đó thay đổi những giá trị và phương thức
hoạt động của doanh nghiệp.Thứ hai, bỏ qua những lời chỉ trích quá cực đoan và
không nên để chúng ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp. Cuối cùng, liệt
kê ra tất cả những lời chỉ trích để xác định rõ những gì đúng và không đúng với
bản chất, niềm tin của doanh nghiệp.
Người quan sát:
Những khách hàng này chiếm số đông trên thị trường. Họ có thể đọc nhiều
tin tức về doanh nghiệp từ các nguồn khác nhau, có thể từng ghé thăm các cửa
hàng của doanh nghiệp ở bên ngoài, từng truy cập vào trang web của doanh
nghiệp. Nhưng điều đáng nói là họ chỉ dừng lại ở vị trí của một người quan sát
mà chưa có phản ứng gì đặc biệt. Nói cách khác, họ đang ở trong quá trình sàng
lọc thông tin trong vô số những thông điệp, hình ảnh mà họ nhận biết được từ thị

23

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
trường. Trừ khi những người quan sát thấy hay nghe một điều gì đó có thể tác
động mạnh đến nhận thức của họ về doanh nghiệp, họ sẽ xem doanh nghiệp cũng
tương tự như bao đối thủ cạnh tranh khác.
Nhiều nhà tiếp thị cho rằng có thể chuyển hóa những khách hàng quan sát
thành những khách hàng ủng hộ. Nhưng theo Somma đây là một thách thức rất
lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm ra những cách có giá trị và thú vị để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng cũng như đánh thức mong muốn của họ trong những
hoàn cảnh khác nhau.
Người nhận xét:
Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp ngày càng bịảnh hưởng nhiều bởi
những lời nhận xét mang tính cá nhân của những khách hàng từng có những trải
nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận xét
của những khách hàng này thường được chia sẻ rộng rãi với những khách hàng
khác.
Những trang web đánh giá các doanh nghiệp dựa trên nhận xét của khách hàng
như TripAdvisor có những ưu điểm cũng như những mặt bất lợi đối với doanh
nghiệp. Tuy nhiên, Somma khuyên các nhà quản lý nhãn hiệu nên nghiêm túc xem
xét những nhận xét khách quan của khách hàng, không nên tìm cách che đậy hay
“trừng phạt” những khách hàng đưa ra các nhận xét tiêu cực cũng không nên chỉ
trích dẫn những lời nhận xét từ những khách hàng đang hài lòng.
Trên thực tế, nhận thức được sức ảnh hưởng lớn từ những lời nhận xét của
khách hàng được đăng trên các trang web như TripAdvisor, một số khách sạn đã
làm rất tốt việc quan sát và phản hồi những người nhận xét. Somma cho rằng chỉ
cần phản hồi kịp thời, tuân thủ các nguyên tắc gắn kết khách hàng lâu dài, sử
dụng văn phong lịch sự, nhẹ nhàng pha một chút tính hài hước là doanh nghiệp
đã có thể tạo ấn tượng rất tốt trên những diễn đàn này, ngay cả đối với những
khách hàng khó tính đã đưa ra những nhận xét tiêu cực.

24

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

2.2 Chăm sóc khách hàng.
2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là một yếu tố quyết định hàng đầu sự
thành công của doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và tiếp tục sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình cung cấp thì doanh nghiệp đó mới tồn tại
và phát triển lâu dài được.
Theo nghĩa tổng quát nhất chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
Không chỉ thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng là đủ để
nói là chăm sóc khách hàng tốt. Ngoài ra việc chăm sóc khách hàng phải được
thực hiện trên nhiều khái cạnh của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp cho khách hàng.
2.2.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp dựa trên ba
nguyên tắc cơ bản sau:
Bán những thứ khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại
cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động
chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ
thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh
nghiệp không thể tự đưa ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ
quan của mình mà còn phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được
phục vụ những gì và như thế nào? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp
cần xác định hai vấn đề:

25

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
- Thứ nhất: Nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ
thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn xây dựng
riêng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng,
thay đổi đơn hàng, thanh toán,… qua mạng. Hay tổ chức hội nghị khách hàng
theo định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ những khó
khăn, thắc mắc hay điểm chưa hài lòng của họ.
- Thứ hai: Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng,
khối lượng, quy mô, tần suất,…, tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách
hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm
một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có
thể chỉ là một bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt
tiền

hơn.

Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì
khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc
khách hàng còn phụ thuuụụ c vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính,
nhân sự,…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả
thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được
và chi phí bỏ ra.
Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như
sự phân đoạn thị trường trong marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng
cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên căn cứ
phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu
(lợi nhuận) mà khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được
26