Tải bản đầy đủ
Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV AN PHÁT THỊNH VƯỢNG

Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV AN PHÁT THỊNH VƯỢNG

Tải bản đầy đủ

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

4.3 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có
chất lượng tốt
Mục đích: Xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng và
hiệu quả làm việc của nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu trong công tác tác
nghiệp chuyển giao chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo
của An Phát Thịnh Vượng đến các cấp phòng ban chức năng và đơn vị cơ sở
tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội bộ để khách hàng nội bộ nắm
bắt được các chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng của công ty và có động
lực thực hiện từ đó mới chăm sóc tốt được khách hàng bên ngoài.
Lý do: Khắc phục điểm yếu nhất của An Phát Thịnh Vượng là khâu tổ chức
thực hiện, các chính sách chăm sóc khach hàng ban hành ra nhưng khâu tổ chức,
giám sát và kiểm tra là rất yếu, hội thảo, họp nhiều nhưng triển khai công văn
xuống các đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường được hiệu quả của các
chính sách đã ban hành nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ vọng đặt ra.
Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết quả công việc kém như hiện nay.

4.4 Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách
hàng
Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm
việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục
tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác định được mục
tiêu. Phải có khen thưởng trong bộ phận và có chính sách phạt phù hợp.
Môi trường làm việc tại phòng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận chuyên
trách chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn về
chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân công lao động có
chất lượng không đáp ứng được đòi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành
mong tính mùa vụ không có chiều sâu và lãng phí nguồn lực không đạt được mục
tiêu.

61

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Đầu tư chuẩn hóa lại có sở dữ liệu khách hàng, có chương trình phần mềm
phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đội ngũ chăm sóc khách hàng tại
các đơn vị cơ sở cần có phòng làm việc riêng và có chức năng nhiệm vụ rõ ràng,
có công cụ lao động đầy đủ như máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại như
các bộ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán …
Quan hệ giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện ở mức thân
thiện cao giữa cấp trên và cấp dưới tránh quan cách như hiện nay.
Biện pháp nhằm tháo gỡ bài toán về cơ chế và chất lượng chăm sóc khách
hàng nội bộ nhằm nâng cao được hiệu quả công việc của nhân viên đặc biệt tăng
tính phân cấp để cấp dưới chủ động thực hiện theo chủ trương thay vì hoạt động
cứng nhắc như hiện nay. Đây là bài toán để thay đổi nhận thức của cả một tập
thể cần có thời gian ít nhất là 5 năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn
và dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh sẽ chứng minh hiệu quả của biện pháp.

4.5 Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường
xuyên
Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ đó mới hướng các
hoạt động chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo
thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra
giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí như qui định và
kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua thư
và qua đơn thư khiếu nại của khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu
thiệt hại cho khách hàng.
Cần phải quảng bá thương hiệu nhiều hơn nữa để khách hàng biết đến
nhiều hơn. Nâng cao trình độ của nhân viên chăm sóc khách hàng để phù hợp với
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng vì qua quá trình nghiên cứu thực địa, em
thấy khách hàng đòi hỏi rất cao về vấn đề này. Tuy công ty có tổ chức lớp huấn
luyện nhưng sự áp dụng thì chỉ được ở một số người do sự chủ quan của cá nhân
cũng như sự khen thưởng chưa được đề cao trong vấn đề này.

62

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra
sự khác biệt hoá sản phẩm giữa các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, nâng
cao được khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đây cũng là hoạt động đang
dần trở nên không thể thiếu đối với các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực dịch vụ
nói chung và kinh doanh bảo hiểm nói riêng. Hoạt động này không những mang
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn mang lại lợi ích cho các khách hàng khi
được hưởng chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc chu đáo nhất
Báo cáo đã trình bày một số nội dung liên quan đến những thiếu sót và rút
kinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH An Phát
Thịnh Vượng cùng những kiến nghị nhằm phát huy hiệu quả của hoạt động chăm
sóc khách hàng tại Công ty. Hy vọng những đề xuất, kiến nghị trên của tác em sẽ
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty hơn
nữa, thật sự có ý nghĩa đối với sự phát triển và thành công của Công ty.

63