Tải bản đầy đủ
Chương 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV AN PHÁT THỊNH VƯỢNG

Chương 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV AN PHÁT THỊNH VƯỢNG

Tải bản đầy đủ

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Về doanh thu phí khai thác mới: Năm 2016, doanh thu phí khai thác mới
ước đạt 16.753 tỷ đồng (bao gồm cả sản phẩm chính và bổ trợ), tăng 26,3% so
với cùng kỳ năm 2015. Nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn là bảo hiểm liên kết đầu tư,
với doanh thu phí khai thác mới ước đạt 7.604 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 50%) và
bảo hiểm hỗn hợp với doanh thu phí khai thác mới ước đạt 6.806 tỷ đồng (chiếm
tỷ trọng 45%), riêng nghiệp vụ bảo hiểm hưu trí, doanh thu phí khai thác mới
ước đạt 87 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 0,6%).
Biểu đồ 3.2: Thị phần doanh thu khai thác mới năm 2016.

Nguồn Cục Quản Lý Bảo Hiểm

(Nguồn Cục Quản Lý Bảo Hiểm)
Nhìn vào đồ thị ta có thể thấy rằng: thị phần doanh thu của công ty Dai-ichi
đứng vị trí thứ tư trong top 5 những doanh nghiệp phát triển nhất. Với việc mở
rộng thị trường trên khắp cả nước cũng như nhiều nước khác trên thế giới như:
Úc, Ấn Độ, Thái Lan,… công ty đã đạt được nhiều thành quả vượt trội.
Năm 2016, đã có 08 DNBH nhân thọ hoàn tất việc tăng vốn điều lệ tương ứng với
số tiền 4.074 tỷ đồng (Manulife tăng từ 975 tỷ lên 1.820 tỷ; Dai-ichi tăng từ 1.141
tỷ lên 1.767 tỷ; Chubb Life tăng từ 1.019 tỷ lên 1.165 tỷ; Prévoir tăng từ 800 tỷ
lên 1.079 tỷ; FWD tăng từ 1.080 tỷ lên 1.130 tỷ; Cathay tăng từ 2.007 tỷ lên 3.343
tỷ; Generali tăng từ 1.651 tỷ lên 2.182 tỷ và Phú Hưng tăng từ 633 tỷ lên 683 tỷ).

36

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Ngoài ra, Dai-ichi, Bảo Việt, FWD và Sun Life đang trong quá trình bổ sung thêm
vốn (Dai-ichi tăng thêm 1.268 tỷ đồng; Bảo Việt tăng thêm 500 tỷ đồng; FWD
tăng thêm 265 tỷ đồng và Sun Life tăng thêm 150 tỷ đồng).
Có thể thấy rằng công ty BHNT Dai-ichi life Việt Nam đang đứng trong top 5
trên thị trường về BHNT. Tuy nhiên, trước sự vươn lên mạnh mẽ mình thì các đối
thủ đang trở thành mối đe dọa lớn bởi mức độ cạnh tranh của thị trường bảo
hiểm tăng lên trong vài năm tới. Vì thế, công ty phải không ngừng nâng cao sản
phẩm và dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3.1.2 Phân tích thị trường mục tiêu của An Phát Thịnh Vượng
An Phát Thịnh Vượng luôn mang đến cho khách hàng những sản phẩm và
dịch vụ tiên tiến nhất. Bạn sẽ không cần lo lắng khi dùng sản phẩm của Dai-ichi.
Mọi thành phần, lứa tuổi nào cũng tham gia được. Thị trường mà công ty hướng
tới đó là thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, nhằm đẩy mạnh thị trường thì một
tháng công ty sẽ liên kết với các chi nhánh khác sang pleiku để tìm kiếm khách
hàng.
Các dòng sản phẩm của Dai-ichi được phát triển theo từng nhu cầu tài
chính và nhu cầu cuộc sống. Quan tâm và mong muốn giúp bạn thực hiện được
những ước mơ, những kế hoạch tuyệt vời cho bản thân và những người thân yêu,
Dai-ichi Life Việt Nam với những sản phẩm đa dạng cho các nhu cầu theo từng
giai đoạn cuộc sống và đáp ứng những mục tiêu cho tương lai sẽ giúp bạn hoạch
định những giải pháp tài chính mang đến sự bảo vệ toàn diện, sự đầu tư an toàn
và phù hợp nhất cho bạn và những người thân yêu của mình. Có thể chia nhóm
khách hàng thành 2 bao gồm:
-

Nhóm khách hàng cá nhân: là người tiêu dùng, những người có nhu cầu và
sẵn sàng chi trả để mua sản phẩm BHNT. Đặc biệt là những gia đình có

-

nhu cầu tương đối cao và chiếm tỷ trọng lớn.
Nhóm khách hàng tổ chức: là những đại lý muốn mua bảo hiểm cho công
nhân. Họ không phải là người tiêu dùng sản phẩm nhưng cũng là một
nhóm đối tượng cần chú ý.
37

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Theo thống kê thì chỉ 8% dân số Việt Nam có BHNT. Điều này cho thấy nhận
thức của dân chúng về bảo hiểm nhân thọ còn hạn chế Trong khi ở các quốc gia
phát triển, mua bảo hiểm là một trong những điều thiết yếu nhất trong cuộc
sống. Khảo sát tại Việt Nam cho thấy, những nguyên nhân thường được người
dân đưa ra khi không mua bảo hiểm nhân thọ là vì thu nhập còn thấp, không có
đủ khả năng tài chính.
Khi người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ, họ chỉ quan tâm đến tính tiết
kiệm là chủ yếu. Tính rủi ro vẫn chưa thực sự được quan tâm trong hợp đồng bảo
hiểm nhân thọ khi đây lại là yếu tố chính thể hiện vai trò của bảo hiểm nói chung
và bảo hiểm nhân thọ nói riêng. Đây là yếu tố mở ra một thách thức và cơ hội
lớn đối với doanh nghiệp.

38

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

3.2 Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH
một thành viên An Phát Thịnh Vượng
Sơ đồ 3.3: Cơ cấu tổ chức nhân sự trong công tác chăm sóc
khách hàng của công ty

Trưởng nhóm

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Chuyên viên tư vấn

Bộ phận bán hàng

Nhân viên chăm sóc khách

Nhân viên bán hàng

hàng

Nhân viên marketing

Nguồn từ công ty An Phát Thịnh Vượng

Hình 3.4 Quầy chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV
An Phát Thịnh Vượng
39

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

Bộ phận CSKH nhằm hỗ trợ, tham mưu, đề xuất các kế hoạch chăm sóc

khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng.
- Triển khai và thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng
hoạt động, chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp.
- Đề xuất các giải pháp, chương trình để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu
quả.
- Cung cấp các thông tin liên quan đến các dịch vụ tư vấn của Trung tâm cho
khách hàng khi có yêu cầu.
- Xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động của doanh nghiệp trong
cộng đồng.
- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng và đề ra biện pháp khắc
phục.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo giao.
Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp can dễ dàng các
thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả , phương thức thanh toán… Đầu
mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử
lý, trình Trưởng nhóm bán hàng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban. Phối
hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi,
phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục nhận
nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.

40

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng mua sỉ, khách hàng
thường xuyên của công ty. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế
hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc. Chủ động lập kế
hoạch tăng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập
của khách hàng (phối hợp với từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện). Theo
dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo
hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thoã mãn của công ty với
hoạt động này
Bộ phận bán hàng phải làm được các nhiệm vụ sau:
-

Xây dựng hình ảnh công ty qua hoạt động bán hàng

-

Trích hoa hồng và chiết khấu cho khách hàng

-

Tặng quà và chịu trách nhiệm về các chi phí đối ngoại

-

Gặp gỡ và trao đổi công việc thường xuyên với khách hàng mục tiêu và

khách hàng thông thường;
-

Khảo sát và đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ta có thể thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty khá chặt
chẽ và có sự liên kết giữa các phòng. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc em nhận
ra được một số nhược điểm trong sự liên kết giữa các phòng chưa được sâu sát,
khả năng cập nhật khá là chậm do mỗi bộ phận đều chịu áp lực công việc khác
nhau nên sự cập nhật thông tin của bộ phận kia khá mờ nhạt. Chỉ khi nào đến
qúy thì khả năng cập nhật thông tin mới đến phòng bên.

3.3 Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng
Tuy hơn một năm chính thức hoạt đông nhưng công ty An Phát Thịnh
Vượng đã tổ chức hàng trăm khoá đào tạo cho nhiều lượt nhân viên để đảm bảo
cung cấp đầy đủ kiến thức nghiệp vụ, kiến thức xã hội phục vụ cho công tác bán
bảo hiểm, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm bảo hiểm hữu ích. Không chỉ
dừng lại với mục tiêu cung cấp cho nhân viên những kiến thức cơ bản để tư vấn

41

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
khách hàng, chương trình đào tạo của An Phát Thịnh Vượng còn được xây dựng
hệ thống chuẩn mực từ cơ bản đến nâng cao, việc tiếp cận kiến thức mới về bảo
hiểm nhân thọ đến việc rèn luyện kỹ năng, đặc biệt trau rồi những phẩm chất đạo
đức của người tư vấn bảo hiểm là tư vấn đúng quyền lợi bảo hiểm cho khách
hàng, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Xuyên suất
chương trình đào tạo, đại lý mới được huấn luyện những kỹ năng, những nguyên
tắc kinh doanh hiện đại trong môi trường cạnh tranh để đảm bảo mang tới cho
khách hàng sự phục vụ chu đáo nhất, tạo hình ảnh tích cực của An Phát Thịnh
Vượng trong đánh giá của khách hàng.
Công tác dịch vụ khách hàng cũng đã đạt được những kết quả khả quan với
phương châm “phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để phát triển” công ty luôn
cải tiến, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo điều khoản hợp đồng như: Đáp
ứng kịp thời những nhu càu về thay đổi điều kiện hợp đồng, giải quyết quyền lợi
bảo hiểm cho khách hàng nhanh chóng, thuận tiện. Ngoài ra công ty cũng triển
khai bổ sung nhiều dịch vụ mới nhằm tăng thêm giá trị ngoài hợp đồng cho
khách hàng tại nhà hoặc theo yêu cầu, trao tặng khách hàng thẻ ưu đãi mua
hàng giảm giá, tặng thiếp sinh nhật, thăm hỏi khách hàng khi ốm đau hay lóc gặp
khó khăn…
Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng tại công ty An Phát Thịnh
Vượng đã được đánh giá qua: Sản phẩm là yếu tố được người tiêu dùng đánh giá
cao nhất trong mức độ hài lòng. Hiện nay sản phẩm của công ty đã được cải tiến
ngày càng phù hợp với nhu cầu của con người hiện tại. Những nhận thức sau khi
mua sản phẩm và sử dụng đã được đánh giá khá cao.
3.3.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của công ty
Ba nguyên tắc hàng đầu đó là thái độ, kỹ năng và ngoại hình. Mỗi nhân viên
chăm sóc khách hàng phải tạo cho khách hàng cảm thấy mình chuyên nghiệp
trong 3 nguyên tắc trên từ trang phục, lời nói, hành động. Từ đó sẽ tạo cho khách
hàng một cảm giác tôn trọng mình cũng như tạo niềm tin trong lòng khách hàng.

42

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Bên cạnh đó đảm bảo lợi ích khách hàng và trung thực trong sản phẩm là yếu tố
cũng được chú trọng.
Thái độ
Sự nhiệt tình: Phản ánh sự tận tụy của người bán hàng trong việc giải
quyết các nhu cầu của khách hàng. Người bán hàng nên đóng vai trò là một tư
vấn viên tìm kiếm giải pháp hơn là việc chỉ hành xử như một “lái buôn”. Chính sự
nhiệt tình sẽ nâng tầm người bán hàng từ mối quan hệ khách hàng thuần túy lên
mối quan hệ đối tác. Khách hàng thường có khuynh hướng phản hồi tích cực với
các nỗ lực nhiệt tình từ phía người bán. Và trong một tổ chức, người bán hàng
nhiệt tình sẽ luôn có nhiều cơ hội thăng tiến.
Xác nhận sự hài lòng: Một kỹ năng nữa trong việc làm hài lòng khách hàng
là việc xác nhận sự hài lòng của họ trước khi kết thúc sự trao đổi hay giao dịch.
Kỹ năng này minh chứng tới khách hàng 3 điều quan trọng sau:



Doanh nghiệp mong muốn thực hiện những dịch vụ tốt cho khách hàng.
Sẵn sàng theo đuổi cho đến khi bạn có thể làm tốt.
Khách hàng của bạn chính là người quyết định điều gì là “tốt” trong những
tình huống đó.
Ngoài ra, những phiếu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cũng được

nhân viên phát cho mỗi người. Từ đó, việc chăm sóc khách hàng sẽ được đánh giá
đúng hơn.
Luôn nhận lỗi và khách hàng nói luôn đúng: Khi gặp khách hàng dù không
biết lỗi do doanh nghiệp hay khách hàng thì việc đầu tiên là nhận lỗi. Từ đó sẽ tạo
thiện cảm hơn đối với khách hàng, sau khi nhận lỗi thì ngồi cùng khách hàng
nghe và phân tích vấn đề. Đây là một thuật ngữ được nhiều học giả nghiên cứu
và áp dụng thành công trong doanh nghiệp. Theo văn hóa của Nhật thì tôn trọng
tính tập thể hơn là một cá nhân vì vậy cần xây dựng phương châm làm việc là
“lỗi thì do tôi, thành công do tập thể”, quy trách nhiệm đúng đắn và phù hợp cho
từng cá nhân và mỗi cá nhân phải chịu trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ đã
được tổ chức giao. Người đứng đầu phải chịu trách nhiệm trong tập thể của

43

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
mình, chứ không nên đổ lỗi cho các cơ quan khác…Trước khách hàng, khi vấn đề
chăm sóc khách hàng phản ánh tiêu cực thì không nên đỗ lỗi do bản thân một ai
hay do không lường trước vấn đề. Vì thế, cần nhận trách nhiệm về chính bản
thân. Tập thể thì nên cùng nhau phát huy năng lực của mỗi thành viên để cùng
nhau sửa lỗi, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ tốt nhất có thể; để mỗi ngày uy tín
càng lớn hơn, sản phẩm và dịch vụ để tạo lòng tin cho khách hàng.
Nhìn chung thái độ nhiệt tình đều được công ty phổ biến trong từng buổi
học ngoại khóa, tuy nhiên thái độ phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên ngoài nên khi
một nhân viên khi tâm trạng không tốt cũng ảnh hưởng đến quá trình chăm sóc
khách hàng. Chính ví thế, chuyện một vài nhân viên không kiểm soát được việc cá
nhân ảnh hưởng đến công ty là một việc khả phổ biến, việc này cũng làm cho
khách hàng đánh giá một cách tiêu cực qua nhân viên đó. Từ nhân viên có thái độ
không nhiệt tình do vấn đề đưa thông tin từ khách hàng đến bộ phận chăm sóc
chận trễ, dẫn đến tình trạng mất khách hàng tiềm năng.
Kỹ năng
Kỹ năng trong giao tiếp: Việc ăn nói phải có chừng mực và suy xét. Công ty
mở thường ra các khóa huấn luyện kỹ năng trong giao tiếp cho nhân viên chăm
sóc khách hàng. Giao tiếp cũng là một trong những nhân tố quan trọng, cần thiết
của nhân viên chăm sóc khách hàng. Giao tiếp tốt sẽ tạo một mối quan hệ tốt
giữa nhân viên và khách hàng, một nhân viên bán hàng giao tiếp tốt luôn nhận
được cái nhìn thiện cảm đối với khách hàng khi vào mua sắm. Những người có kỹ
năng giao tiếp tốt sẽ biết cách thích ứng với mọi loại khách hàng để giới thiệu về
sản phẩm sao cho phù hợp và hiệu quả nhất gây được niềm tin nơi khách hàng,
theo đó công việc chăm sóc cũng trở nên thuận lợi hơn.
Kỹ năng lắng nghe: 3 yếu tố sau đây sẽ giúp bạn phát triển kỹ năng lắng
nghe hiệu quả hơn.
-

Tập trung. Một việc làm giúp cho khách hàng cảm thấy sự tôn trọng cũng
như sự gần gũi của nhân viên. Khách hàng mong muốn những yêu cầu của

44

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
họ được lắng nghe và được thấu hiểu. Vì vậy, cần dành nhiều thời gian để
phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào
những điều mà khách hàng đề cập. Hãy lắng nghe ngôn từ của họ, giọng
nói, âm điệu, ngôn ngữ hình thể và điều quan trọng nhất là, cảm giác của
họ như thế nào. Từ đó, cân nhắc khi đưa ra những giả định – bạn hãy dùng
trực giác của mình để nhận biết điều khách hàng thật sự mong muốn.
-

Lắng nghe những sự việc dữ liệu chính và lắng nghe cảm giác chủ yếu của
khách hàng. Việc lắng nghe có vẻ nói thì rất đơn giản, tuy nhiên lắng nghe
không phải chỉ nghe họ nói mà mình cũng phải có tiếng đệm vào ví dụ như:
dạ, vâng, vậy à, anh(chị) giỏi quá,… Nếu như nghe mà cảm nhận được
những gì khách hàng nói và đồng cảm với họ, từ đó đưa ra những lời

-

khuyên, hoặc tư vấn những gì nằm trong giới hạn của mình.
Ghi chú lại. Việc ghi nhớ vì không ai có trí nhớ hoàn hảo để ghi nhớ tất cả
những điều đó. Nếu sau một thời gian không liên lạc thì đó cũng được gọi
là khách hàng cũ của mình vì thông tin của họ đã được ta ghi lại hết. Việc
ghi chú cũng làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và điều
này cũng là điều kiện để ta phân tích và tìm ra hướng giải quyết.
Kỹ năng thích ứng: Mỗi một khách hàng là một tính cách khác nhau. Vì thế,

nhân viên chăm sóc cần phải thay đổi sao cho phù hợp với từng khách hàng khi
chăm sóc. Cho thấy thiện chí và khả năng điều chỉnh thay đổi phong cách hướng
đến khách hàng. Vì phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên
đòi hỏi phải có sự thích ứng cần thiết để phù hợp với từng đối tượng. Tính thích
ứng này không nên được hiểu sai là tính không chân thật khi người bán phải
luôn “chuyển mình” chỉ nhằm phù hợp với đối tượng khách hàng nào đó. Người
bán hàng khi có tính thích ứng cao sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi
làm việc.
Mỗi một kỹ năng đều phải được trau dồi trong khoảng thời gian tiếp xúc với
khách hàng. Nên vấn đề nhân viên mới kỹ năng còn yếu là điều cần phải chú ý

45

Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
đến của công ty. Mặc dù chỉ mới thành lập 1 năm nhưng ở công ty vẫn có những
nhân viên giỏi và làm lâu năm trong công ty có đầy đủ yếu tố này. Việc huấn
luyện cho nhân viên mới không chỉ là ngày một ngày hai mà cả một quá trình.
Tuy nhiên, do áp lực công việc cũng như môi trường làm việc không phù hợp dẫn
đến khi đào tạo được một nhân viên giỏi thì họ lại xin nghỉ việc. Từ đó việc tìm
một nhân viên có đầy đủ kỹ năng và nhiệt huyết với công ty là điều tất yếu cần
quan tâm.
Ngoại hình
Không phải khi nhắc đến ngoại hình thì đẹp không phải là yếu tố mà công ty
cần. Điều mà doanh nghiệp cần là ngoại hình phải chuyên nghiệp, ăn mặc phải
chỉnh tề không quá màu mè, phô trương. Việc ăn mặc đúng mực sẽ làm hình ảnh
của công ty đẹp hơn trong mắt khách hàng. Đó cũng thể hiện là một điều tôn
trọng của nhân viên với khách hàng của mình.
Trên đây là một số nguyên tắc cơ bản mà mỗi một nhân viên chăm sóc
khách hàng ở An Phát Thịnh Vượng phải học và thực hành. Trong một môi
trường chuyên nghiệp như An Phát Thịnh Vượng những nguyên tắc của công ty
còn khắc khe cùng với từng bộ phận và từng phòng. Tuy nhiên trên đây cũng chỉ
một phần nào đó giúp cho nhân viên nhận rõ hơn tính kỷ luật trong phòng chăm
sóc khách hàng của công ty.
3.3.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
Theo như lý thuyết ở trên ta cũng thấy được rằng chăm sóc khách hàng là
chăm sóc trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của công ty.
Vì thế, An Phát Thịnh Vượng đã đưa ra nhiều hoạt động nhằm chăm sóc khách
hàng cũng không ngoại lệ:
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng
Tổ chức các cuộc hội thảo: nhằm giới thiệu cho khách hàng biết về những
sản phẩm mới ra của công ty Dai-ichi. Những lá thư mời của công ty sẽ được các
cộng tác viên và nhân viên tư vấn tài chính phát tận tay khách hàng. Tại các cuộc
hội thảo khách hàng sẽ được giải đáp những thắc mắc do chính ban giám đốc
46