Tải bản đầy đủ
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ

11

Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản
xuất cung ứng dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2001, trang 8):
-

Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của
khách hàng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của khách hàng.

-

Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.

-

Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được
một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh
toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế
dịch vụ của nhà cung cấp.

-

Dịch vụ tổng thể: hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh,
dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào
các dịch vụ thành phần hợp thành.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ:
Chúng ta có thể hiểu rõ hơn về khái niệm dịch vụ thông qua nghiên cứu các

thuộc tính của dịch vụ: (Nguyễn Hữu Khải và Vũ Thị Hiền, 2007, trang 8)
-

Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ có tính vô hình, tính phi vật chất. Sản
phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất nên không thể nhìn, sờ, cầm
nắm…do vậy người tiêu dùng không thể biết được chất lượng của dịch vụ
trước khi tiêu dùng nó. Để tìm đến những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu
cầu của mình, người tiêu dùng chỉ có thể tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất
lượng của dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng, người cung ứng, biểu tượng,
giá cả hay qua sự mô tả về dịch vụ đó mà các khách hàng khác đã tiêu dùng
hoặc qua thông tin quảng cáo.

-

Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng (Inconsitency): Chất lượng
các dịch vụ thường khó xác định bởi vì các dịch vụ phụ thuộc vào con người

12

cung cấp chúng. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, nó tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng.
-

Tính không thể tách rời (Insaparability): Dịch vụ có tính đặc thù ở chỗ việc
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Một dịch
vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng
có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại.

-

Tính không lưu trữ được (non- inventory): Dịch vụ không thể lưu giữ được,
tức sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ. Dịch
vụ không tách rời nguồn gốc, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ
thuộc vào sự vắng mặt hay có mặt nguồn gốc của nó. Tuy nhiên đặc tính này
chỉ mang tính tương đối do một số sản phẩm dịch vụ có thể mang hình thái vật
chất.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của

nhiều doanh nghiệp. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ là vấn
đề lớn đặt ra đối với các doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và
những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất
lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu
tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận.
Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng
của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính
riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động của chất lượng.
Chất lượng là một sự so sánh giữa giá trị mong đợi với giá trị thực tế mà khách
hàng nhận của dịch vụ từ doanh nghiệp dịch vụ cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các
nhà quản lý của doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng
dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế sau khi sử dụng dịch
vụ. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng

13

tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch
vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương
thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển
theo mức như sau: (Lưu Văn Nghiêm, 2001, trang 123).
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài
lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong
đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch
vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng
thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh
tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của
người tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của
khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt
động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự
tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà
khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và chất lượng
chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng
và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu
biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba
mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ,
nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm

14

phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng
chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và
khách hàng.
2.1.4. Tổng quan một số quan điểm và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ:
(Lehtinen, J.R. and Lehtinen, U., 1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
(Lewis, R. and Booms, B., 1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất.
(Grönroos, 1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
(Zeithaml, 1987) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những gì ta nhận được.
(Juran, 1998) cho rằng chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu (Fitness for
Purpose).
(Feigenbaum, 1991) nói rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Russell (1999) chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng.

15

Đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong nhiều lãnh vực dịch
vụ khác nhau như: bệnh viện, khách sạn, du lịch, ngân hàng…. Sau đây là bảng tóm
tắt một số nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ:
Bảng 2. 1 Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Lãnh vực

Tác giả
nghiên cứu

Năm

Vấn đề nghiên cứu

Những phát hiện

Phát triển mô hình chất
lượng dịch vụ (SQ).
Nghiên cứu các khoảng
cách chất lượng dịch vụ
giữa nhà cung cấp dịch
vụ và người nhận dịch vụ
1994 để xác định các yếu tố tác
động và xây dựng thang
đo SERVQUAL.

Xác định 5 khoảng hở
chất lượng dịch vụ, 5
yếu tố tác động và thang
đo
SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ = PE.

1992 SERVPERF
Đo lường chất lượng
dịch vụ chỉ dựa trên hiệu
1994 năng của dịch vụ.

Khẳng định
SERVPERF chính xác
hơn SERVQUAL. Số
câu hỏi giảm 50%.

Franceschini,
Cignetti và
Caldara

So sánh công cụ đo
lường chất lượng dịch
1998
vụ: SERVQUAL và
QUALITOMETRO

Đưa ra hướng dẫn trong
việc lựa chọn công cụ đo
lường.

Robinson

Thảo luận 6 vấn đề quan
trọng:
- Kết quả của công cụ
đo lường.
- Định nghĩa chất lượng
dịch vụ.
1999
- Mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ.
- Nhân tố chất lượng
dịch vụ.
- Vấn đề kỳ vọng.
- Định dạng bảng hỏi.

Parasuraman,
Zeithaml và
Berry

Cronin và
Taylor

Tổng quát
các dịch vụ

Coye

1985
1988
1991

Không có sự đồng nhất
giữa các nhà nghiên cứu
về số lượng nhân tố và
định dạng thang đo.
Chất lượng dịch vụ xuất
phát từ sự hài lòng của
khách hàng, sự khác biệt
giữa sự cảm nhận và
mong đợi của khách
hàng; hiệu năng dịch vụ;
số nhân tố của chất
lượng dịch vụ dựa trên
bối cảnh của dịch vụ.
Điểm quan trọng nhất
của bài viết là thống
nhất SQ = P-E. Tuy
Quản lý sự kỳ vọng của
2004
nhiên, họ vẫn chưa thảo
khách hàng.
luận về những mong đợi
của khách hàng, điều mà
lẽ ra nên là trọng tâm.

16

Bệnh viện

Viễn thông

Chăm sóc
sức khỏe

Douglas và
Connor

Có một khoảng hở giữa
Hành vi khách hàng trên
việc quản lý cảm nhận
2003 cơ sở chất lượng dịch vụ
và sự kỳ vọng của khách
– khoảng hở kỳ vọng.
hàng.

Gi-Du Kang
và Jeffrey
James

Mô hình Gronroos (mô
Ba nhân tố của chất hình châu Âu) thích hợp
2004 lượng dịch vụ: kỹ thuật, hơn so với mô hình Hoa
chức năng và hình ảnh.
Kỳ - chỉ tập trung vào
chất lượng chức năng.

Vandamme
và Leunis

Công cụ SERVQUAL
Sử dụng công cụ có thể được áp dụng
1993 SERVQUAL trong dịch trong lĩnh vực chăm sóc
vụ chăm sóc sức khỏe.
sức khỏe nhưng cần có
sự thay đổi

Beach và
Burns

1995

Le Blanc và
Nguyen
Ngân hàng
Blanchard và
Galloway

Du lịch

Seiler và
Seiler

Cung cấp
văn phòng
phẩm

Kasper và
Lemmink

Khách sạn

Rust et al.

1988

Chiến lược nâng cao chất Chiến lược nâng cao
lượng dịch vụ.
QIS Logic – Chất lượng.
Sự cảm nhận của khách
hàng đối với ngân hàng.

Sự hài lòng của khách
hàng là yếu tố quan
trọng nhất đối với ngân
hàng.
3 nhân tố
• Quy trình /kết quả
• Chủ quan / khách
quan
• phần mềm/phần cứng

Sự cảm nhận của khách
hàng và nhân viên dựa
1994 trên chất lượng dịch vụ
trong các ngân hàng bán
lẻ.
Chất lượng du lịch tốt tác
động như thế nào đến sự LISREL (Quan hệ cấu
2001
thỏa mãn của khách hàng trúc tuyến)
tại Nhật Bản.
Sự cảm nhận về chất
lượng dịch vụ hậu mãi
Sự cảm nhận về chất
1989
giữa nhà cung cấp và
lượng dịch vụ hậu mãi.
khách hàng là hoàn toàn
khác nhau.
Nỗ lực cải thiện chất
ROQ (Return on
lượng dịch vụ:
Quality)
•Tăng cường sự cảm
Nghiên cứu về mối quan nhận về chất lượng dịch
hệ giữa nỗ lực để cải vụ.
1995
thiện chất lượng dịch vụ • Sự thỏa mãn của
và ảnh hưởng của nó đến khách hàng.
lợi nhuận.
• Giữ vững khách hàng.
• Giảm chi phí.
• Vai trò của truyền

17

Phòng
khám nha
khoa, trung
tâm trường
kinh doanh,
Carman
cửa hàng
kinh doanh
lốp xe và
phòng cấp
cứu
Học viện
đào tạo
nâng cao

Cuthbert

Kiểm tra SERVQUAL
và 5 nhân tố chất lượng
dịch vụ chung và ở 4
lĩnh vực dịch vụ thay
1990
thế.
Chất lượng dịch vụ = P|
E.

Kiểm tra SERVQUAL ở
các học viện đào tạo
1996 nâng cao.

Shilling và
Sirmans

Ảnh hưởng của giấy
1988 phép đến các doanh
nghiệp bất động sản.

Johnson,
Dotson và
Dunlop

Nhân tố của chất lượng
dịch vụ và hiệu quả trong
1988
ngành môi giới bất động
sản.

Sirman và
Sirman

Đánh giá mối quan hệ
của chủ sở hữu đất đai
1992 trong quản lý tài sản và
ảnh hưởng của nó đến
chất lượng dịch vụ.

McDaniel và
Louargand

Sử dụng SERVQUAL để
khảo sát chất lượng dịch
1994 vụ ở các doanh nghiệp
bất động sản và người
mua nhà.

Bất động
sản

miệng.
• Gia tăng giá trị đóng
góp.
• Gia tăng lợi nhuận.
Đồng ý với
Parasuraman et. al về
SERVQUAL căn bản,
nhưng phải thay đổi các
nhân tố và chương trình
tùy theo từng lĩnh vực
dịch vụ, cũng phải tính
đến các yếu tố “Tầm
quan trọng” của dịch
vụ.
Phải
thay
đổi
SERVQUAL cơ bản để
phù hợp với chất lượng
dịch vụ ở các học viện
đào tạo nâng cao.
Áp dụng tiêu chuẩn
trong việc thực hiện cải
thiện chất lượng dịch vụ
ở các doanh nghiệp bất
động sản sẽ làm giảm
khiếu nại của khách
hàng.
Nhân tố của chất lượng
dịch vụ trong ngành bất
động sản tương tự như 5
nhân tố cơ bản, ngoại trừ
trong trường hợp đặc
biệt.
Việc bổ nhiệm các thành
viên chuyên nghiệp như
ban quản lý lưu trú, ban
quản lý cản hộ và ban
quản lý tài sản sẽ tạo tác
động tích cực đến hoạt
động quản lý dịch vụ
cho thuê căn hộ.
Các doanh nghiệp bất
động sản không áp dụng
hệ thống cung cấp chất
lượng như mong đợi của
khách hàng.

18

Nelson và
Nelson

1995

Seiler

Xác định các phương
2004 pháp đo lường chất
lượng dịch vụ tốt nhất.

Dabholkar và
Overby

Kiểm tra mối quan hệ
giữa quá trình chuyển
giao dịch vụ, kết quả
2005
chuyển giao dịch vụ với
chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn khách hàng.

Scott dan
Shieff

Xác định tiêu chí và nhân
tố chất lượng dịch vụ
1993
lãnh vực dịch vụ của
chính quyền địa phương

Donelly et al.

Sử dụng mô hình
SERVQUAL của
1995 Parasuraman đánh giá
chất lượng dịch vụ của
chính quyền địa phương

Chính
quyền địa
phương

Chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh bất động sản.

Tạo ra thang đo
RESERV (Chất lượng
dịch vụ bất động sản) để
đánh giá chất lượng dịch
vụ ở các doanh nghiệp
bất động sản.
Phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ tốt
nhất là P|E, tức là nhận
thức quyết định sự
mong đợi của khách
hàng.
Quá trình chuyển giao
dịch vụ phải hướng đến
chất lượng dịch vụ và
kết quả chuyển giao
dịch vụ phải hướng đến
sự thỏa mãn của khách
hàng.
Phát hiện 6 nhân tố
trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ ở chính
quyền địa phương.
Nhấn mạnh và chứng
minh cho Parasuraman
et al. (1988).
Nếu không có thông tin
đầy đủ về nhận thức và
sự kỳ vọng vào dịch vụ
mong muốn thì sự đo
lường chất lượng dịch
vụ là không chính xác.

Nguồn: (Wan Zahari Wan Yusoff and Maziah Ismail, 2008) [35]

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman et al. (1985, 1988) là người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và chi tiết hơn cả. Parasuraman
cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc
của dịch vụ.
2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. &
Berry L.L., 1985) và (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L., 1988)

19

Tuy có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng có lẽ những nghiên cứu
của Parasuraman và cộng sự là tổng quát nhất, phản ánh mọi khía cạnh của dịch vụ
và được ứng dụng cho tất cả các lãnh vực dịch vụ.
Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ (Parasuraman, A., Zeithanml,
V.A. & Berry L.L., 1985), xem hình 2.1 bên dưới.

KHÁCH HÀNG
Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ được kỳ
vọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ được cảm nhận
NHÀ
CUNG
CẤP
DỊCH
VỤ

Khoảng cách 4
Chuyển giao dịch vụ
Khoảng cách 3

Khoảng cách
1

Thông tin
đến khách
hàng

Chuyển đổi cảm nhận
vào đặc điểm chất
lượng dịch vụ

Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng
Nguồn: (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L., 1985) [31]

Hình 2. 1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
(1985)
-

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

20

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng
tạo ra sai biệt này.
-

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này
trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

-

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.

-

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì
đã cam kết.

-

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại
phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Như vậy đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng

đã nhận được dịch vụ như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì.
Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng
của cỡ và hướng của khoảng cách giữa cảm nhận dịch vụ và kỳ vọng dịch vụ.
Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al.
(1985) đã giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 10 nhân tố của
chất lượng dịch vụ:
-

Sự tin cậy: liên quan đến tính thống nhất về việc thực hiện và độ tin tưởng. Nó
có nghĩa là các công ty thực hiện các dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên và thực
hiện đúng hẹn những lời hứa của mình. Cụ thể nó bao gồm:
o Chính xác trong thanh toán.

21

o Giữ hồ sơ một cách chính xác.
o Thực hiện dịch vụ ngay thời gian được chỉ định.
-

Sự đáp ứng: liên quan đến sự sẵn lòng hay sẵn sàng của nhân viên trong việc
cung cấp dịch vụ. Nó liên quan đến tính kịp thời của dịch vụ:
o Gởi phiếu giao dịch ngay lập tức.
o Gọi khách hàng trở lại một cách nhanh chóng.
o Hồi đáp dịch vụ nhanh chóng (ví dụ, thiết lập cuộc hẹn nhanh chóng).

-

Năng lực phục vụ: sở hữu những kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện
dịch vụ. Nó liên quan đến:
o Nhân viên liên hệ có kiến thức và kỹ năng.
o Nhân viên hỗ trợ hoạt động có kiến thức và kỹ năng.
o Năng lực nghiên cứu của tổ chức.

-

Tiếp cận: liên quan đến khả năng dễ tiếp cận và liên hệ, nó có nghĩa là:
o Dịch vụ có thể dễ dàng tiếp cận bằng điện thoại (đường dây không
bận và họ không đưa bạn vào trạng thái chờ).
o Thời gian chờ để nhận được dịch vụ không quá lâu.
o Thời gian hoạt động thuận tiện.
o Vị trí của nơi cung cấp dịch vụ thuận tiện.

-

Lịch sự: liên quan đến sự tôn trọng, lịch sự, quan tâm, và thân thiện của nhân
viên liên lạc (bao gồm cả nhân viên lễ tân, điện thoại viên, …), nó bao gồm:
o Để ý đến tài sản của khách.
o Nhân viên phải ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng khi xuất hiện trước khách
hàng.