Tải bản đầy đủ
3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Tải bản đầy đủ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Hồng Đức
Công ty cổ phần MISA (2012), Báo cáo nhân sự quý III/2012
Công ty cổ phần MISA (2012), Báo cáo thường niên năm 2011, có sẵn tại
http://www.misa.com.vn/Portals/0/HQOPR_Bao%20cao%20thuong%20nien_2011_09052012.pdf, truy cập ngày
27/5/2012
Hồng Loan (2011), Tiềm năng của thị trường phần mềm Việt Nam, Báo Nhân đạo
và đời sống, só sẵn tại: http://nhandaovadoisong.com.vn/7206/tiem-nang-cuathi-truong-phan-mem-viet-nam.html (truy cập ngày 17/4/2012)
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
TPHCM: NXB Lao Động Xã Hội.
Phạm Đức Kỳ (2006), Nghiên cứu mô hình đánh giá sự trung thành của khách
hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ,
Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh.
P.V (2012), 2011: Ngành phần mềm và nội dung số đạt doanh thu 13,6 tỷ USD,
Báo Nhịp sống số, có sẵn tại http://nss.vn/p0c66n14240/2011-nganh-phanmem-va-noi-dung-so-dat-doanh-thu-136-ty-usd.htm, truy cập ngày 12/9/2012
Sơn Hà (2010), Doanh thu phần mềm Việt Nam năm 2010 gia nhập CLB 1 tỷ USD,
Báo Tầm nhìn, có sẵn tại http://tamnhin.net/Cong-nghe/5904/-Doanh-thuphan-mem-Viet-Nam-nam-2010-gia-nhap-CLB-1-ty-USD.html, truy cập ngày
20/4/2012
Thanh Tùng (theo F2Network) (2004), Chi phí chuyển đổi Windows sang Linux
quá cao, Báo điện tử Vnexpress, có sẵn tại: http://sohoa.vnexpress.net/tin-

tuc/doi-song-so/chi-phi-chuyen-doi-windows-sang-linux-qua-cao1509048.html (truy cập ngày 18/4/2012)

Tiếng Anh

Anderson, E. W. & Sullivan M. (1993), The Antecedents and Consequences of
Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, 12: 125–143.
Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest,
Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), EMOSAR.
Bendapudi, N., & Berry, L. L. (1997), Customers´ Motivation for Maintaining
Relationships with Service Providers, Journal of Retailing, 73(1), 15-37.
Bitner, M.J., Booms, B.H. and Tetreault, M.S. (1990), The service encounter:
diagnosing favourable and unfavourable incidents, Journal of Marketing, 54,
71-84.
Bloemer, Jose M. M. and Hans D. P. Kasper (1995), The Complex Relationship
Between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty, Journal of Economic
Psychology , 16, 311 -29.
Bloemer, J., de Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999), Linking perceived service
quality and service loyalty: A multi-dimensional perspective, European
Journal of Marketing, 33, 1082–1106.
Boulding W., Kalra A., Staelin R. and Zeithaml V.A (1993), A Dynamic Model of
Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions, Journal of
Research, 30 (February): 7–27Marketing
Brady, M.K. and Robertson, C.J. (2001), Searching for a consensus on the
antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory crossnational study, Journal of Business Research, Vol. 51 No. 1, pp. 53-60.
Burnham, T.A., Frels, J.K. & Mahajan, V. (2003). Consumer Switching Costs: A
Typology, Antecedents, and Consequences, Journal of the Academy of

Marketing Science, 31, (2), 109-126.

Chen JF, Huang Z, Ma J, Zhu J, Moratalla R, Standaert D, Moskowitz MA, Fink
JS, Schwarzschild MA (1999), A2A adenosine receptor deficiency attenuates
brain injury induced by transient focal ischemia in mice. J Neurosci 19:9192–
9200.
Claes-Robert Julander (2003), Effect of Switching Barrier on Satisfaction,
Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, SSE/EFI Working paper Series
in Business Administration. No. 2003:1.
Colgate, M., & Lang, B. (2001), Switching barriers in consumer markets: An
investigation of the financial services industry, Journal of Consumer
Marketing, 18(4), 323–347.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination
and extension, Journal of Marketing, 56, 55–68.
de Ruyter, Ko, Martin Wetzels, Jos Lemmink, and Jan Mattson. (1997), The
Dynamics of the Service Delivery Process: A Value-Based Approach,
International Journal of Research in Marketing, 14: 231–243.
Dick, A.S. and Basu, K. (1994), Customer loyalty: toward an integrated
conceptual framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.
22,99-113.
Fornell, Claes. (1992), A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience, Journal of Marketing 56 (January), 1–18.
Ganesh, Jaishankar, Mark J. Arnold, and Kristy E. Reynolds (2000),
Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the
Differences between Switchers and Stayers, Journal of Marketing, 64 (3), 6587.
Gerbing, D. W., & Anderson, J. C. (1987). Improper solutions in the analysis of

covariance structures: Their interpretability and a comparison of alternate
respecifications. Psychometrika, 52, 99-111.

Gerpott, T. J., Rams, W., & Schindler, A. 2001. Customer retention, loyalty, and
satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market.
Telecommunications Policy, 25: 249-269.
Gottlieb, J., Alter, M., Gottlieb, B.W., & Wishner, J. (1994), Special Education in
Urban America: It's Not Justifiable for Many, The Journal of Special
Education, 27(4), 453-465.
Gremler, D.D. and Brown, S.W. (1996), `Service loyalty: its nature, importance,
and implications'', in Edvardsson, B. et al. (Eds), Advancing Service Quality: A
Global Perspective, International Service Quality Association, pp. 171-80.
Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998). Multivariate
Data Analysis, (5th Edition), Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Hirschman, A. O. (1970), Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in
Firms, Organizations, and States, Cambridge, MA: Harvard University Press.
Hoelter, J. W. (1983), Factorial Invariance and Self-Esteem: Reassessing Race and
Sex Differences, Social Forces, 61(3), 835-846.
Jeng, S.P. (2003), Customer Loyalty in Competitive Market: Alternative
Attractiveness, Switching Cost, and Satisfaction Effects, Fu Jen Catholic
University
Johnson, M. P. (1982). Social and Cognitive Features of the Dissolution of
Commitment to Relationships. In S. Duck (Ed.), Personal Relationships:
Dissolving Personal Relationships (pp. 51-74). London: Academic Press.
Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., Beatty, S.E.(2002), Switching barriers and
repurchase intentions in services, Journal of Retailing Vol.76 (2) 259-74
Kim, M.K et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier

on

customer

loyalty

in

Korean

mobile

telecommunication

services, Telecommunications Policy 28: 145-159
Kotler, P. (2003), Marketing Insights from A to Z, John Wiley and Sons
Publisher, New Jersey
Lassar W. M., Manolis C., and Winsor R. D. (2000), Service Quality Perspectives
and Satisfaction in Private Banking, Journal of Services Marketing, vol. 14.
No. 3 pp. 244-271
Lee, M., & Cunningham, L. F. (2001), A cost/benefit approach to understanding
service loyalty, Journal of Services Marketing, 15(2), 113–130.
Levinger, G. (1979). Marital Cohesiveness at the Brink: The Fate of Applications
for Divorce. In T. L. Huston (Ed), Divorce and Separation: Context, Causes,
and Consequences (pp. 99-120). New York: Academic Press.
Lund, M. (1985) The Development of Investment and Commitment Scales for
Predicting Continuity of Personal Relationships,

Journal of Social and

Personal Relationships, 2(2), 3-23.
McDougall, G. H. G., and T. Levesque (2000), Customer satisfaction with
services: putting perceived value into the equation, Journal of Services
Marketing 14 (5): 392–410
Nguyen, N. and LeBlanc, G. (1998), the Mediating Role of Corporate Image on
Customers’ Retention Decisions: an Investigation in Financial

Services,

International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No.2, pp. 52-65
Oh, H. C. (1995), An empirical study of the relationship between restaurant image
and customer loyalty. Unpublished Ph. D. Dissertation, Virginia Polytechnic
Institute and State University.
Oliver, Richard I. (1999), Whence consumer loyalty, Journal of Marketing 63: 3344
Oliver R, Oliva T.A., and Ian C. MacMillan. (1992), A Catastrophe Model

for Developing

Service

Satisfaction

Strategies, Journal

OfMarketing,

56(July): 83-95
Ostrowski, P. L., O'Brien, T., and Gordon, G. (1993), Service quality and
customer loyalty in the commercial airline industry, Journal of Travel
Research, 32:16-24.
Parasuraman. A., Berry L. and Zeithmal V. (1994), Reassessment of Expectations
as a Comparison Standard

in Measuring SQ: Implications for Further

Research, Journal of Marketing, 58(1). pp. 111-124.
Ping, R. (1993), The Effects of Satisfaction and Structural Constraints on Retailer
Exiting, Voice, Loyalty, Opportunism, and Neglect, Journal of Retailing,
69(3), 320-352
Ringold, D. J. (1988), Consumer Response to Product Withdrawal: The
Reformulation of Coca-Cola, Psychology & Marketing, 5(3), 189-210.
Shemwell, D. J., U. Yavas, and Z. Bilgin (1998), Customer-Service Provider
Relationships: An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction
and

Relationship-Oriented

Outcomes,

International

Journal of Service Industry Management 9(2), 155–68.
Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), An empirical examination of a model of
perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(2),201-14.
Stank, T., Michael, C. and Miren, A. (1999), Benefits of interfirm coordination in
food industry supply chains, Journal of Business Logistics, 20 (2): 21–41.
Sureshchanndra, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. (2002), The
relationship between service quality and customer satisfaction – a factor
specific approach, Journal of Service Marketing, 16(4),363-79.
Tabachnick, B.G. & Fidell, L.S. (1996), Using Multivariate Statistics,
HarperCollins College, New York.
Taylor SA, Baker TL (1994), An Assessment of the Relationship between Service

Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase
Intentions, J. Retailing 70(2): 163 - 178.
Thomas B.A, Judy F.K, and Vijay K (2003), The antecedents and consequences
of consumer switching costs, Journal of the Academy of Marketing Science
31(2): 109-126
Tore Nilssen (1992), Two Kinds of Consumer Switching Costs, The Rand Journal
of Economics, 23 (4, Winter), 579-89
Zeithaml,

V.A.,

Berry

L.L

and Parasuraman

A.

(1993),

The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of
the Academy of Marketing Science 21(1)
Zeithaml, V.A., Berry L.L and Parasuraman A.

(1996), The Behavioral

Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60 (April): 31–46.

PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN
Kính chào Anh/Chị, tôi là Nguyễn Minh Tuấn – học viên Cao học của
Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay chúng tôi đang thực hiện đề
tài nghiên cứu: “NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA”.
Trước tiên tôi xin chân thành cám ơn các anh chị đã them dự buổi thảo luận.
Cũng xin các chị lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các
quan điểm của các chị đều được ghi nhận và rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi
cũng như cho công ty MISA.
Các câu hỏi thảo luận:
1. Anh chị hiện đang sử dụng phần mềm kế toán MISA, tại sao các anh chị
chọn lựa sản phẩm này?
2. Anh chị đã từng sử dụng phần mềm kế toán khác trước khi sử dụng phần
mềm của MISA hiện nay?
3. Anh chị nhận thấy khó khăn gì khi cập nhật các phiên bản mới của
MISA?
4. Anh chị có tin tưởng ở MISA và hài lòng với nhân viên của MISA?
5. Anh chị có chọn và tiếp tục sử dụng phần mềm MISA vì danh tiếng và
hình ảnh của MISA?
6. Ngoài các yếu tố trên, anh chị còn cho rằng có yếu tố nào ảnh hưởng đến
việc tiếp tục sử dụng phần mềm MISA?
in cảm ơn sự hợp tác của quý anh chị

PHỤ LỤC 2
BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG
PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
Kính chào Anh/Chị, tôi là Nguyễn Minh Tuấn – học viên Cao học của
Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay chúng tôi đang thực hiện đề
tài nghiên cứu: “NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA”.
Bảng khảo sát này được gửi đến Anh/Chị nhằm mục đích ghi nhận lại các ý
kiến của cá nhân Anh/Chị về vấn đề được nghiên cứu. Xin lưu ý: Không có câu trả
lời nào là đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu
của chúng tôi. Thông tin được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Anh chị hiện đang sử dụng phần mềm kế toán MISA (dưới đây gọi tắt là X)
Phần 1: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn cho các phát biểu dưới
đây theo thang điểm từ 1 đến 5, với qui ước như sau:
1= Hoàn toàn phản đối; 2 = Phản đối ; 3 = Trung hòa ; 4 = Đồng ý
5 = Hoàn toàn đồng ý
(Xin chỉ đánh dấu vào một số mà bạn cho là thích hợp nhất cho từng phát biểu)
Phát biểu
Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ bất
tiện vì gián đoạn công việc do chuyển đổi dữ liệu sang phần
mềm mới
Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ tốn
thời gian để tìm hiểu và học cách thao tác trên phần mềm mới
Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ phải
tốn chi phí mua sản phẩm ban đầu rất cao
Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ tốn
nhiều chi phí hơn trong việc cập nhật phiên bản mới

1

2

3

4

5

Phát biểu
Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ phải
tốn chi phí thay đổi cấu hình máy tính
Tôi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm của công
ty khác vì so sánh mức độ ưu việt của phần mềm mới với X
Tôi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm của công
ty khác vì danh tiếng của công ty này so với MISA
Tôi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm của công
ty khác vì so sánh chi phí duy trì và sử dụng với X
Tôi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm của công
ty khác vì hình ảnh của công ty so với MISA
Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty
khác vì có mối quan hệ thân thiết với MISA
Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty
khác vì tin tưởng MISA hơn các nhà cung cấp khác
Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty
khác vì MISA luôn quan tâm sâu sát đến những yêu cầu của
công ty và đồng hành cùng chúng tôi trong suốt thời gian dài
Tôi thỏa mãn khi làm việc với X
So với những phần mềm khác, tôi thỏa mãn về chất lượng
của X với chi phí chấp nhận được
Tôi thỏa mãn với những dịch vụ mà MISA cung cấp
Tôi luôn khen ngợi X khi có người hỏi
Tôi có ý định vẫn tiếp tục sử dụng X
Nếu được chọn lại phần mềm kế toán, tôi vẫn quyết định chọn
X
Tôi sẽ giới thiệu X đến bạn bè, người thân khi được hỏi ý kiến
nên sử dụng phần mềm kế toán nào

1

2

3

4

5

Phần 2: Anh chị vui lòng cho biết một số thông tin về cá nhân
1. Giới tính

 Nam

 Nữ

2. Độ tuổi

 Dưới 25

 Trên 25

3. Học vấn:
 Sau Đại học
 Đại học
 Cao Đẳng
 Trung cấp
4. Thời gian Anh/Chị làm công việc kế toán là:
 Trên 3 năm
 Từ 1 đến 3 năm
 Dưới 1 năm

5. Anh/Chị là:
 Giám đốc
 Kế toán trưởng
 Kế toán tổng hợp
 Kế toán viên
 Khác

Xin cảm ơn sự hợp tác của quý anh chị